公共關(guān)系對(duì)象培訓(xùn)課件(共61頁).ppt

1、情景導(dǎo)入：情景導(dǎo)入： 3535次緊急電話的故事次緊急電話的故事第六章第六章公共關(guān)系對(duì)象公共關(guān)系對(duì)象 教學(xué)目的：理解公眾對(duì)組織的特別教學(xué)目的：理解公眾對(duì)組織的特別 作用，掌握公眾的含義和特征作用，掌握公眾的含義和特征 教學(xué)重點(diǎn)：公眾的分類教學(xué)重點(diǎn)：公眾的分類 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 孫子兵法孫子兵法里有一句話，里有一句話，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，研究，研究組織的目的在于組織的目的在于“？” ，而研，而研究公眾的目的在于究公眾的目的在于“？”。 情景導(dǎo)入：情景導(dǎo)入： 3535次緊急電話的故事次緊急電話的故事 美國(guó)記者基泰絲，在東京奧達(dá)克余百貨公司買了美國(guó)記者基泰絲，在東京奧達(dá)克余百貨公

2、司買了一臺(tái)電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員一臺(tái)電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員彬彬有禮，特意挑選一臺(tái)未曾啟封的機(jī)子交給了她。彬彬有禮，特意挑選一臺(tái)未曾啟封的機(jī)子交給了她。 回到住所試用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件。基泰絲回到住所試用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件?；┙z不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫成新聞稿成新聞稿笑臉背后的真面目笑臉背后的真面目。 第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動(dòng)身前往交涉時(shí)，一輛第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動(dòng)身前往交涉時(shí)，一輛汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克余公司的副汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理

3、和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、經(jīng)理和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、表示歉意。表示歉意。 基泰斯一時(shí)愣住了基泰斯一時(shí)愣住了。 當(dāng)天下午奧達(dá)克余公司在清理商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將當(dāng)天下午奧達(dá)克余公司在清理商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對(duì)策，尋店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對(duì)策，尋找顧客的線索只有她留下的一張找顧客的線索只有她留下的一張“美國(guó)快遞公司美國(guó)快遞公司”的的名片。據(jù)此，公司打了名片。據(jù)此，公司打了32次緊急電話向東京各大賓館次緊急電話向東京各大賓館查詢，

4、沒有結(jié)果。打電話到紐約美國(guó)快遞公司總部，查詢，沒有結(jié)果。打電話到紐約美國(guó)快遞公司總部，深夜接到回電，得知基泰斯在美國(guó)父母家的電話號(hào)碼深夜接到回電，得知基泰斯在美國(guó)父母家的電話號(hào)碼。接著打電話去美國(guó)，得知基泰斯在東京婆家的電話。接著打電話去美國(guó)，得知基泰斯在東京婆家的電話號(hào)碼。號(hào)碼。 第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親手將一臺(tái)完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上手將一臺(tái)完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動(dòng)，她，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動(dòng)，她立即重寫新聞稿，題目就叫立即重寫新聞稿，題目就叫

5、35次緊急電話的故事次緊急電話的故事。 這件事被美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)推舉為這件事被美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)推舉為世界性的公關(guān)范例世界性的公關(guān)范例。第一節(jié)第一節(jié) 公眾的含義和特征公眾的含義和特征 一、公眾的含義一、公眾的含義 （一）概念（一）概念 公眾，即與特定公眾，即與特定的社會(huì)組織的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系發(fā)生聯(lián)系并對(duì)其生存發(fā)展具有并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的影響的個(gè)人、群體或個(gè)人、群體或組織組織的總和，是公共的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱?？偡Q。 （二）含義要點(diǎn)（二）含義要點(diǎn) 1、公眾必須是面臨、公眾必須是面臨共同問題共同問題而形成的社會(huì)而形成的社會(huì)群體。群體。 例如：例如： 購(gòu)買了具有質(zhì)量產(chǎn)品的

6、顧客、演唱購(gòu)買了具有質(zhì)量產(chǎn)品的顧客、演唱會(huì)的歌迷、足球比賽的球迷、俱樂部會(huì)員。會(huì)的歌迷、足球比賽的球迷、俱樂部會(huì)員。演唱會(huì)上的歌迷 2、 公眾必須是與某一社會(huì)組織公眾必須是與某一社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系發(fā)生聯(lián)系的社會(huì)群體。的社會(huì)群體。 例如：例如： 一家商店進(jìn)進(jìn)出出的顧客本來素不一家商店進(jìn)進(jìn)出出的顧客本來素不相識(shí)沒有直接聯(lián)系，但是由于他們都去購(gòu)買商相識(shí)沒有直接聯(lián)系，但是由于他們都去購(gòu)買商品而成為商店的公眾。品而成為商店的公眾。美國(guó)感恩節(jié)商店促銷時(shí)的購(gòu)物人潮社會(huì)組織社會(huì)組織公公眾眾甲甲公公眾眾丙丙公公眾眾乙乙 3、就某一社會(huì)組織來說，它的公眾既包括與它有關(guān)、就某一社會(huì)組織來說，它的公眾既包括與它有關(guān)系的

7、個(gè)人，也包括與它有關(guān)系的其他社會(huì)組織。任何一個(gè)系的個(gè)人，也包括與它有關(guān)系的其他社會(huì)組織。任何一個(gè)社會(huì)組織，它的公眾都會(huì)是一個(gè)社會(huì)組織，它的公眾都會(huì)是一個(gè)社會(huì)群體社會(huì)群體。二、公眾的特征二、公眾的特征共同利益形成公眾 （一）整體性（一）整體性 將組織面對(duì)的眾多公眾視為一個(gè)完整的環(huán)將組織面對(duì)的眾多公眾視為一個(gè)完整的環(huán)境，境， 注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)，對(duì)任何一種公眾的疏忽，都可能程度不對(duì)任何一種公眾的疏忽，都可能程度不同地導(dǎo)致公眾環(huán)境的惡化同地導(dǎo)致公眾環(huán)境的惡化， 進(jìn)而影響到組織進(jìn)而影響到組織的正常生存和發(fā)展。的正常生存和發(fā)展。案例：印度博帕爾

8、事件案例：印度博帕爾事件 1984年年12月月3日，美國(guó)聯(lián)合碳化公司在印度博帕日，美國(guó)聯(lián)合碳化公司在印度博帕爾市的農(nóng)藥廠因管理混亂，操作不當(dāng)，致使地下儲(chǔ)罐爾市的農(nóng)藥廠因管理混亂，操作不當(dāng)，致使地下儲(chǔ)罐內(nèi)劇毒的甲基異氰酸脂因壓力升高而爆炸外泄。大約內(nèi)劇毒的甲基異氰酸脂因壓力升高而爆炸外泄。大約45噸毒氣形成一股濃密的煙霧，以每小時(shí)噸毒氣形成一股濃密的煙霧，以每小時(shí)5000米的速米的速度襲擊了博帕爾市區(qū)。死亡近兩萬人，受害度襲擊了博帕爾市區(qū)。死亡近兩萬人，受害20多萬多萬人，人，5萬人失明，孕婦流產(chǎn)或產(chǎn)下死嬰，受害面積萬人失明，孕婦流產(chǎn)或產(chǎn)下死嬰，受害面積40平平方公里，數(shù)千頭牲畜被毒死。方公里，

9、數(shù)千頭牲畜被毒死。 這些傷亡者及其親屬原來彼此之間可能毫無聯(lián)這些傷亡者及其親屬原來彼此之間可能毫無聯(lián)系，但是他們?cè)诠餐亩疚镂廴臼录杏行┕餐c(diǎn)，系，但是他們?cè)诠餐亩疚镂廴臼录杏行┕餐c(diǎn)，使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在的聯(lián)系，不約而同的或使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在的聯(lián)系，不約而同的或者有組織的對(duì)這家化工廠形成一定的公眾壓力，輿論者有組織的對(duì)這家化工廠形成一定的公眾壓力，輿論壓力，甚至采取一致的行動(dòng)，因此就成為該公司的公壓力，甚至采取一致的行動(dòng)，因此就成為該公司的公眾了。眾了。 （二）共同性（二）共同性 公眾面臨共同問題公眾面臨共同問題，這些問題的產(chǎn)生是由這些問題的產(chǎn)生是由于組織的政策、行為對(duì)公

10、眾產(chǎn)生影響，使公眾于組織的政策、行為對(duì)公眾產(chǎn)生影響，使公眾獲得利益或利益受到損失獲得利益或利益受到損失。 例如：例如：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開發(fā)出新產(chǎn)品，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開發(fā)出新產(chǎn)品，對(duì)改善人們的生活方式起到積極作用，使產(chǎn)品對(duì)改善人們的生活方式起到積極作用，使產(chǎn)品使用者受益，他們對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。使用者受益，他們對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。搶購(gòu)蘋果電腦的顧客 （三）相關(guān)性（三）相關(guān)性 公眾總是相對(duì)一定的公共關(guān)系行為主體（公眾總是相對(duì)一定的公共關(guān)系行為主體（組織或個(gè)人）而存在的。相關(guān)性是組織與公眾組織或個(gè)人）而存在的。相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。國(guó)家宏觀調(diào)控引發(fā)大量潛在購(gòu)房者關(guān)

11、注銀行政策 （四）多樣性（四）多樣性 公眾的存在形式是多樣的?？梢允莻€(gè)人，公眾的存在形式是多樣的?？梢允莻€(gè)人，也可以是群體；可以是嚴(yán)密的組織，也可以是也可以是群體；可以是嚴(yán)密的組織，也可以是松散的群體。松散的群體。 （五）變化性（五）變化性 組織所面臨組織所面臨的公眾不是靜態(tài)的公眾不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的的，而是動(dòng)態(tài)的。它處在一個(gè)不。它處在一個(gè)不斷變化的發(fā)展過斷變化的發(fā)展過程之中，是一個(gè)程之中，是一個(gè)可變的社會(huì)群體可變的社會(huì)群體。 相關(guān)性相關(guān)性整體性整體性共同性共同性多樣性多樣性12345變化性變化性第二節(jié)第二節(jié) 公眾的分類公眾的分類 一、一、 根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來劃分根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來劃分 （一

12、）內(nèi)部公眾（一）內(nèi)部公眾 指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于某一個(gè)組織的部門所形成的公眾群體，一般由某一個(gè)組織的部門所形成的公眾群體，一般由員工、股東、部門構(gòu)成。員工、股東、部門構(gòu)成。 （二）外部公眾（二）外部公眾 指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個(gè)人、群指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個(gè)人、群體或組織所形成的公眾群體。不同的社會(huì)組織體或組織所形成的公眾群體。不同的社會(huì)組織有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。 （一）（一）非公眾非公眾（二）（二）潛在公眾潛在

13、公眾（三）（三）知曉公眾知曉公眾（四）（四）行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾二二、根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同來劃分根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同來劃分 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 相對(duì)房地產(chǎn)公司來說，在校大學(xué)生屬相對(duì)房地產(chǎn)公司來說，在校大學(xué)生屬于非公眾、潛在公眾、知曉公眾還是行動(dòng)于非公眾、潛在公眾、知曉公眾還是行動(dòng)公眾？為什么公眾？為什么 （一）首要公眾（一）首要公眾 指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對(duì)組織的前途、現(xiàn)指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對(duì)組織的前途、現(xiàn)狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。 （二）次要公眾（二）次要公眾 指對(duì)組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有首要公眾那指對(duì)組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有

14、首要公眾那么關(guān)鍵的一部分公眾。么關(guān)鍵的一部分公眾。 （三）邊緣公眾（一般公眾），（三）邊緣公眾（一般公眾）， 指對(duì)組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的指對(duì)組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的一部分公眾。一部分公眾。 三、三、 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來劃分根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來劃分 首要公眾：首要公眾：?jiǎn)T工、股東、消費(fèi)者員工、股東、消費(fèi)者 次要公眾：次要公眾：政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介 邊緣公眾：邊緣公眾：學(xué)校、科研結(jié)構(gòu)、非同類企業(yè)學(xué)校、科研結(jié)構(gòu)、非同類企業(yè)例如：一家工廠的公眾分類例如：一家工廠的公眾分類案例二案例二 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)

15、的公眾某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾。并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾?？墒?，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了可是，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，此時(shí)，本來屬于次則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，此時(shí)，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾。要公眾。 某科研所

16、對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，某科研所對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。公眾變成了今天的首要公眾。四四、 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來劃分根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來劃分 （一）順意公眾（一）順意公眾 是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對(duì)組織的方

17、針、政策、中，也可能在組織之外。他們對(duì)組織的方針、政策、行動(dòng)持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳行動(dòng)持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳、主動(dòng)配合。、主動(dòng)配合。 （二）逆意公眾（二）逆意公眾 是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)誤行動(dòng)的受害者。誤行動(dòng)的受害者。 （三）獨(dú)立公眾（三）獨(dú)立公眾 是指介于上述兩類之間的公眾，他們對(duì)組織既不是指介于上述兩類之間的公眾，他們對(duì)組織既不支持也不反對(duì)，或態(tài)度不明朗、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存支持也不反對(duì)，或態(tài)度不明朗

18、、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。 例如：例如： 美國(guó)總統(tǒng)選舉中的公眾分類。美國(guó)總統(tǒng)選舉中的公眾分類。五、根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分五、根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分 （一）受歡迎公眾（一）受歡迎公眾 完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和交往意向的公眾趣和交往意向的公眾 （二）不受歡迎公眾（二）不受歡迎公眾 違背組織的利益和需要，對(duì)組織構(gòu)成潛在違背組織的利益和需要，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。 （三）被追求公眾（三）被追求公眾 很符合組織的禮儀和要求，但對(duì)組織不感很符合組織的禮儀和要求，但對(duì)

19、組織不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。興趣，缺乏交往意愿的公眾。六、六、 根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分 （一）流散性公眾（一）流散性公眾 這類公眾流動(dòng)性大、分散性強(qiáng)，如旅客、游客這類公眾流動(dòng)性大、分散性強(qiáng)，如旅客、游客 （二）臨時(shí)性公眾（二）臨時(shí)性公眾 因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問題臨時(shí)聚集因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問題臨時(shí)聚集在一起的公眾，如展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)的來賓在一起的公眾，如展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)的來賓 （三）周期性公眾（三）周期性公眾 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日顧客顧客 （四）穩(wěn)定性公眾（四）穩(wěn)定性公眾 比

20、較集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如?？捅容^集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如?？汀⑵放浦艺\(chéng)度高的顧客、品牌忠誠(chéng)度高的顧客 （五）權(quán)力性公眾（五）權(quán)力性公眾 組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、上級(jí)主管部門。指政府及各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、上級(jí)主管部門。第三節(jié)第三節(jié) 公眾心理分析公眾心理分析情景導(dǎo)入：丑陋玩具風(fēng)靡全美情景導(dǎo)入：丑陋玩具風(fēng)靡全美創(chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財(cái)創(chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財(cái) 美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在郊外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只在郊外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且有點(diǎn)丑陋的昆蟲而愛不釋

21、手。布骯臟并且有點(diǎn)丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)奇想：市面上銷售的玩具一般都希耐突發(fā)奇想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假如生產(chǎn)一些丑陋玩具，是形象優(yōu)美的，假如生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？又將如何？ 于是，他讓自己公司研制出一套于是，他讓自己公司研制出一套“丑丑陋玩具陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一炮打，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一炮打響，響，“丑玩具丑玩具”給艾士隆公司帶來了巨大給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑玩具丑玩具”接踵而來。這些丑玩具的售價(jià)雖接踵而來。這些丑玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且然超過正常玩具，

22、卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑玩具丑玩具”的熱潮的熱潮。丑陋玩具銷售丑陋玩具的店鋪公公眾眾心理和行心理和行為為求新欲望求新欲望逆反心理逆反心理一、心理需求的來源一、心理需求的來源求新欲望求新欲望 就是想要從自己周圍就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的環(huán)境中尋求新刺激的欲望來滿足自己的好欲望來滿足自己的好奇心奇心 逆反心理逆反心理 作用于個(gè)體的同類事物，超過作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的的思維軌道朝相反的地脫離習(xí)慣的的思維軌道朝相反的思

23、維方向探索思維方向探索（一）心理定勢(shì)（一）心理定勢(shì) 1、概念、概念 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往容易受各種偏見在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往容易受各種偏見的影響而造成歪曲的社會(huì)知覺，做出與客觀事的影響而造成歪曲的社會(huì)知覺，做出與客觀事實(shí)不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢(shì)。實(shí)不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢(shì)。 2、心理定勢(shì)的特點(diǎn)心理定勢(shì)的特點(diǎn) （1）自發(fā)性）自發(fā)性 心理定勢(shì)是對(duì)特定情境的適應(yīng)性反應(yīng)，在心理定勢(shì)是對(duì)特定情境的適應(yīng)性反應(yīng)，在這個(gè)過程中，沒有人進(jìn)行專門的引導(dǎo)與控制，這個(gè)過程中，沒有人進(jìn)行專門的引導(dǎo)與控制，而是無意識(shí)心理發(fā)生強(qiáng)烈的作用。而是無意識(shí)心理發(fā)生強(qiáng)烈的作用。 （2）內(nèi)隱性）內(nèi)隱性 心理定

24、勢(shì)是一種內(nèi)在的心理傾向，自身不心理定勢(shì)是一種內(nèi)在的心理傾向，自身不易直接把握。易直接把握。 3、心理定勢(shì)的構(gòu)成、心理定勢(shì)的構(gòu)成 （1 ）首因效應(yīng)）首因效應(yīng) （2） 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) （3 ）刻板效應(yīng)）刻板效應(yīng) （4） 移情效應(yīng)移情效應(yīng) （1） 首因效應(yīng)首因效應(yīng)（首次效應(yīng)）（首次效應(yīng)） 首首因因效應(yīng)是一種先入為主的心理機(jī)效應(yīng)是一種先入為主的心理機(jī)制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)知活動(dòng)的效應(yīng)。認(rèn)知活動(dòng)的效應(yīng)。 例如，在人際交往中，第一次交往例如，在人際交往中，第一次交往給他人留下的深刻印象往往可以奠定以給他人留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基礎(chǔ)，所形成的第

25、一印象的心后交往的基礎(chǔ)，所形成的第一印象的心理定勢(shì)是難以改變的。理定勢(shì)是難以改變的。 心理學(xué)家曾作過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：給兩組大學(xué)生看心理學(xué)家曾作過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：給兩組大學(xué)生看同一個(gè)人的同一張照片。在看這張照片之前，對(duì)一組同一個(gè)人的同一張照片。在看這張照片之前，對(duì)一組大學(xué)生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對(duì)另大學(xué)生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對(duì)另一組大學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后一組大學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后，讓這兩組大學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌中說明他的性，讓這兩組大學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌中說明他的性格特征。格特征。 結(jié)果兩組學(xué)生的解釋截然不同；第一組大學(xué)生說，

26、結(jié)果兩組學(xué)生的解釋截然不同；第一組大學(xué)生說，深沉的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔深沉的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔改的決心；第二組大學(xué)生說，深沉的目光表明他思想改的決心；第二組大學(xué)生說，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表明了他在科學(xué)道路上勇于攀的深刻性，突出的下巴表明了他在科學(xué)道路上勇于攀登的堅(jiān)強(qiáng)意志。登的堅(jiān)強(qiáng)意志。 （2）暈輪效應(yīng)）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的心理定勢(shì)，即暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的心理定勢(shì)，即從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體，從而產(chǎn)生從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。美化或丑化對(duì)象的印象。太陽的暈輪美化 請(qǐng)思考：請(qǐng)思

27、考： 當(dāng)人們說到當(dāng)人們說到“聰明、靈巧、勤奮、堅(jiān)定、冷酷聰明、靈巧、勤奮、堅(jiān)定、冷酷?！睍r(shí)，時(shí)，想象一個(gè)同時(shí)具備這五種品質(zhì)的人。想象一個(gè)同時(shí)具備這五種品質(zhì)的人。熱情熱情 （3）刻板效應(yīng)刻板效應(yīng) 刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的對(duì)某類事刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的對(duì)某類事物或人物的固定印象。這種印象不是一個(gè)個(gè)體物或人物的固定印象。這種印象不是一個(gè)個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應(yīng)的是群體的現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應(yīng)的是群體的共識(shí)。共識(shí)。 英國(guó)人常被認(rèn)為有紳士風(fēng)度日本人常被認(rèn)為講究禮儀 （4） 移情效應(yīng)移情效應(yīng) 移情效應(yīng)是指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感遷移情效應(yīng)是指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象相

28、關(guān)的人或事物上的一種心理機(jī)移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理機(jī)制。制。 例如，愛屋及烏、名人廣告例如，愛屋及烏、名人廣告 國(guó)外有一個(gè)書商，出版了一本滯銷書，無國(guó)外有一個(gè)書商，出版了一本滯銷書，無奈之下松了一本給總統(tǒng)，希望有助于銷售。總奈之下松了一本給總統(tǒng)，希望有助于銷售?？偨y(tǒng)處于禮貌，稱贊說這書不錯(cuò)。于是書商開始統(tǒng)處于禮貌，稱贊說這書不錯(cuò)。于是書商開始借機(jī)發(fā)揮，大作廣告：借機(jī)發(fā)揮，大作廣告：“這是一本受到總統(tǒng)高這是一本受到總統(tǒng)高度評(píng)價(jià)的書。度評(píng)價(jià)的書。”出于好奇，人們紛紛購(gòu)買。后出于好奇，人們紛紛購(gòu)買。后來嘗到甜頭的書商又把他的第二本滯銷書送給來嘗到甜頭的書商又把他的第二本滯銷書送給了總統(tǒng)

29、，總統(tǒng)對(duì)他的做法十分不悅，直言不諱了總統(tǒng)，總統(tǒng)對(duì)他的做法十分不悅，直言不諱地說：地說：“這書糟透了這書糟透了”誰知書商又一次借題發(fā)誰知書商又一次借題發(fā)揮，揮，“這是一本遭到總統(tǒng)貶低的書。這是一本遭到總統(tǒng)貶低的書?！痹摃苍摃惨虼顺蔀闀充N書。如此而三，總統(tǒng)十分謹(jǐn)慎不因此成為暢銷書。如此而三，總統(tǒng)十分謹(jǐn)慎不置可否，書商又一次別出心裁地說：置可否，書商又一次別出心裁地說：“這是一這是一本總統(tǒng)難以作出評(píng)價(jià)的書。本總統(tǒng)難以作出評(píng)價(jià)的書?！痹俅伪蝗藗円粨屧俅伪蝗藗円粨尪铡６?。（二）（二） 價(jià)值觀價(jià)值觀 價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍事物價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評(píng)的是非、好壞、善

30、惡和重要性的評(píng)價(jià)。價(jià)。 兩個(gè)鄉(xiāng)下人外出打工。一個(gè)去上海，一個(gè)去北京兩個(gè)鄉(xiāng)下人外出打工。一個(gè)去上海，一個(gè)去北京?？墒窃诤蜍噺d等車的時(shí)候，都又改變了主意。因?yàn)?。可是在候車廳等車的時(shí)候，都又改變了主意。因?yàn)猷徸娜俗h論說，上海人精明，外地人問路都要收費(fèi)鄰座的人議論說，上海人精明，外地人問路都要收費(fèi)，北京人質(zhì)樸，見吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送，北京人質(zhì)樸，見吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送舊衣服呢。去上海的人想，還是北京好，掙不到錢也舊衣服呢。去上海的人想，還是北京好，掙不到錢也餓不死。去北京的人想，還是上海好，給人帶路都能餓不死。去北京的人想，還是上海好，給人帶路都能掙錢，還有什么不能掙錢呢。于是他

31、們?cè)谕似碧幭嘤鰭赍X，還有什么不能掙錢呢。于是他們?cè)谕似碧幭嘤隽?。原來要去北京的人得到了去上海的車票，要去上了。原來要去北京的人得到了去上海的車票，要去上海的人也得到了去北京的車票。海的人也得到了去北京的車票?去北京的人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一去北京的人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一個(gè)月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里個(gè)月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里的太空水可以白喝，而且大商場(chǎng)里的點(diǎn)心也可以白吃的太空水可以白喝，而且大商場(chǎng)里的點(diǎn)心也可以白吃。去上海的人發(fā)現(xiàn)，上海果然是一個(gè)可以發(fā)財(cái)?shù)某鞘小Ｈド虾５娜税l(fā)現(xiàn)，上海果然是一個(gè)可以發(fā)財(cái)?shù)某鞘?，干什么都可以賺錢。憑著鄉(xiāng)下人

32、對(duì)泥土的感情和認(rèn)，干什么都可以賺錢。憑著鄉(xiāng)下人對(duì)泥土的感情和認(rèn)識(shí)，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以識(shí)，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以“花盆土花盆土”的名義向沒見過泥土而又愛種花的上海人的名義向沒見過泥土而又愛種花的上海人兜售，每天他在城郊間往返兜售，每天他在城郊間往返6次，凈賺次，凈賺50元。一年后，元。一年后，“花盆土花盆土”竟讓他在大上海擁有了一間小小的門面。竟讓他在大上海擁有了一間小小的門面。 在常年的走街串巷中，去上海的人又有了在常年的走街串巷中，去上海的人又有了一個(gè)新發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面亮麗而招牌卻是黑一個(gè)新發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面亮麗而招牌卻是黑的，一打聽才知是清洗公

33、司只負(fù)責(zé)洗樓面而不的，一打聽才知是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓面而不負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一空擋，辦負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一空擋，辦起了一個(gè)小型清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌，起了一個(gè)小型清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌，如今他的公司已有如今他的公司已有150多個(gè)打工仔，業(yè)務(wù)也由多個(gè)打工仔，業(yè)務(wù)也由上海發(fā)展到南京。上海發(fā)展到南京。 前不久，他坐火車去考察清洗市場(chǎng)。在北前不久，他坐火車去考察清洗市場(chǎng)。在北京站，他剛要下車，一個(gè)撿破爛的人把頭伸進(jìn)京站，他剛要下車，一個(gè)撿破爛的人把頭伸進(jìn)暖臥車廂，向他討要一只空啤酒瓶。就在遞瓶暖臥車廂，向他討要一只空啤酒瓶。就在遞瓶時(shí)，兩人都楞住了，因?yàn)闀r(shí)，兩人都楞住了

34、，因?yàn)?年前，他們?cè)鴵Q過年前，他們?cè)鴵Q過一次火車票。一次火車票。（三）（三） 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)現(xiàn)象所持態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)現(xiàn)象所持的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及傾向性。的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及傾向性。（四）（四） 需要需要 需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。激時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。（五）（五） 性格、氣質(zhì)性格、氣質(zhì) 性格是一個(gè)人較穩(wěn)定的習(xí)慣化的行為方式。性格是一個(gè)人較穩(wěn)定的習(xí)慣化的行為方式。 氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型內(nèi)隱性內(nèi)隱性表現(xiàn)特征表現(xiàn)特征膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)不可壓型不可壓型情緒激昂，易沖動(dòng)，態(tài)度

35、直率，脾情緒激昂，易沖動(dòng)，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快，但不靈活顯，速度快，但不靈活多血質(zhì)多血質(zhì)活潑型活潑型情緒易興奮，熱情，快而靈活，善情緒易興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易動(dòng)感情，外部表露明于交際，容易動(dòng)感情，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移粘液質(zhì)粘液質(zhì)安靜型安靜型情緒不易興奮，安靜，能克制自己情緒不易興奮，安靜，能克制自己的沖動(dòng)，對(duì)人感情真摯，內(nèi)向性明的沖動(dòng)，對(duì)人感情真摯，內(nèi)向性明顯，對(duì)事物不敏感，反應(yīng)比較緩顯，對(duì)事物不敏感，反應(yīng)比較緩抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)弱型弱型處事謹(jǐn)慎，能深思熟慮，比較細(xì)膩處事謹(jǐn)慎，能深思

36、熟慮，比較細(xì)膩，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)過敏，行動(dòng)呆板。過敏，行動(dòng)呆板。（六）（六） 興趣、能力興趣、能力 興趣指導(dǎo)人的行動(dòng)。興趣指導(dǎo)人的行動(dòng)。 能力是完成一定活動(dòng)的本領(lǐng)，人在能力是完成一定活動(dòng)的本領(lǐng)，人在各項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力是多方面的各項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力是多方面的，有觀察力、記憶力、想象力、感受力，有觀察力、記憶力、想象力、感受力和鑒賞力等。和鑒賞力等。二、角色心理二、角色心理 角色心理揭示了公眾與社會(huì)的關(guān)系，人在角色心理揭示了公眾與社會(huì)的關(guān)系，人在社會(huì)化的過程中，形成的角色心理將決定著這社會(huì)化的過程中，形成的角色心理將決定著這個(gè)人的行為模式個(gè)人的行

37、為模式。美國(guó)牛仔常被認(rèn)為粗獷野性三、群體心理三、群體心理 群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。特征。 1 、有組織的群體心理、有組織的群體心理 （1）從眾心理）從眾心理 （2）逆反心理）逆反心理 2 、無組織群體心理、無組織群體心理 （1）時(shí)尚）時(shí)尚 （2）輿論、流言）輿論、流言 （3）騷亂）騷亂案例討論案例討論一一 A 先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客，過去他對(duì)這家公司的服務(wù)非常滿意，因?yàn)樵?，過去他對(duì)這家公司的服務(wù)非常滿意，因?yàn)樵摴究?/p>

38、是能給他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度公司總是能給他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度和藹，租賃價(jià)格低，唱片、和藹，租賃價(jià)格低，唱片、VCD碟片內(nèi)容豐富碟片內(nèi)容豐富，任他挑選等，他也經(jīng)常向左鄰右舍、親戚朋，任他挑選等，他也經(jīng)常向左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。友推薦這家公司。 但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣滿面笑容地接待他，價(jià)格也較過去提高了，更滿面笑容地接待他，價(jià)格也較過去提高了，更糟的是當(dāng)他想看看是否有新的糟的是當(dāng)他想看看是否有新的VCD碟片時(shí)，服碟片時(shí)，服務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反，務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反，A 先生看到服務(wù)先生看到服務(wù)員對(duì)新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對(duì)待他那樣。員對(duì)新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對(duì)待他那樣。 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 1、 這家公司的首要公眾是誰？