公共關(guān)系對象培訓(xùn)課件(共61頁).ppt

1、情景導(dǎo)入：情景導(dǎo)入： 3535次緊急電話的故事次緊急電話的故事第六章第六章公共關(guān)系對象公共關(guān)系對象 教學(xué)目的：理解公眾對組織的特別教學(xué)目的：理解公眾對組織的特別 作用，掌握公眾的含義和特征作用，掌握公眾的含義和特征 教學(xué)重點(diǎn)：公眾的分類教學(xué)重點(diǎn)：公眾的分類 請思考：請思考： 孫子兵法孫子兵法里有一句話，里有一句話，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，研究，研究組織的目的在于組織的目的在于“？” ，而研，而研究公眾的目的在于究公眾的目的在于“？”。 情景導(dǎo)入：情景導(dǎo)入： 3535次緊急電話的故事次緊急電話的故事 美國記者基泰絲，在東京奧達(dá)克余百貨公司買了美國記者基泰絲，在東京奧達(dá)克余百貨公

2、司買了一臺電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員一臺電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員彬彬有禮，特意挑選一臺未曾啟封的機(jī)子交給了她。彬彬有禮，特意挑選一臺未曾啟封的機(jī)子交給了她。 回到住所試用時，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件。基泰絲回到住所試用時，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件?；┙z不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫成新聞稿成新聞稿笑臉背后的真面目笑臉背后的真面目。 第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動身前往交涉時，一輛第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動身前往交涉時，一輛汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克余公司的副汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理

3、和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、經(jīng)理和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、表示歉意。表示歉意。 基泰斯一時愣住了基泰斯一時愣住了。 當(dāng)天下午奧達(dá)克余公司在清理商品時，發(fā)現(xiàn)錯將當(dāng)天下午奧達(dá)克余公司在清理商品時，發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商一個空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對策，尋店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對策，尋找顧客的線索只有她留下的一張找顧客的線索只有她留下的一張“美國快遞公司美國快遞公司”的的名片。據(jù)此，公司打了名片。據(jù)此，公司打了32次緊急電話向東京各大賓館次緊急電話向東京各大賓館查詢，

4、沒有結(jié)果。打電話到紐約美國快遞公司總部，查詢，沒有結(jié)果。打電話到紐約美國快遞公司總部，深夜接到回電，得知基泰斯在美國父母家的電話號碼深夜接到回電，得知基泰斯在美國父母家的電話號碼。接著打電話去美國，得知基泰斯在東京婆家的電話。接著打電話去美國，得知基泰斯在東京婆家的電話號碼。號碼。 第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親手將一臺完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上手將一臺完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動，她，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動，她立即重寫新聞稿，題目就叫立即重寫新聞稿，題目就叫

5、35次緊急電話的故事次緊急電話的故事。 這件事被美國公關(guān)協(xié)會推舉為這件事被美國公關(guān)協(xié)會推舉為世界性的公關(guān)范例世界性的公關(guān)范例。第一節(jié)第一節(jié) 公眾的含義和特征公眾的含義和特征 一、公眾的含義一、公眾的含義 （一）概念（一）概念 公眾，即與特定公眾，即與特定的社會組織的社會組織發(fā)生聯(lián)系發(fā)生聯(lián)系并對其生存發(fā)展具有并對其生存發(fā)展具有影響的影響的個人、群體或個人、群體或組織組織的總和，是公共的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的關(guān)系傳播溝通對象的總稱。總稱。 （二）含義要點(diǎn)（二）含義要點(diǎn) 1、公眾必須是面臨、公眾必須是面臨共同問題共同問題而形成的社會而形成的社會群體。群體。 例如：例如： 購買了具有質(zhì)量產(chǎn)品的

6、顧客、演唱購買了具有質(zhì)量產(chǎn)品的顧客、演唱會的歌迷、足球比賽的球迷、俱樂部會員。會的歌迷、足球比賽的球迷、俱樂部會員。演唱會上的歌迷 2、 公眾必須是與某一社會組織公眾必須是與某一社會組織發(fā)生聯(lián)系發(fā)生聯(lián)系的社會群體。的社會群體。 例如：例如： 一家商店進(jìn)進(jìn)出出的顧客本來素不一家商店進(jìn)進(jìn)出出的顧客本來素不相識沒有直接聯(lián)系，但是由于他們都去購買商相識沒有直接聯(lián)系，但是由于他們都去購買商品而成為商店的公眾。品而成為商店的公眾。美國感恩節(jié)商店促銷時的購物人潮社會組織社會組織公公眾眾甲甲公公眾眾丙丙公公眾眾乙乙 3、就某一社會組織來說，它的公眾既包括與它有關(guān)、就某一社會組織來說，它的公眾既包括與它有關(guān)系的

7、個人，也包括與它有關(guān)系的其他社會組織。任何一個系的個人，也包括與它有關(guān)系的其他社會組織。任何一個社會組織，它的公眾都會是一個社會組織，它的公眾都會是一個社會群體社會群體。二、公眾的特征二、公眾的特征共同利益形成公眾 （一）整體性（一）整體性 將組織面對的眾多公眾視為一個完整的環(huán)將組織面對的眾多公眾視為一個完整的環(huán)境，境， 注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)，對任何一種公眾的疏忽，都可能程度不對任何一種公眾的疏忽，都可能程度不同地導(dǎo)致公眾環(huán)境的惡化同地導(dǎo)致公眾環(huán)境的惡化， 進(jìn)而影響到組織進(jìn)而影響到組織的正常生存和發(fā)展。的正常生存和發(fā)展。案例：印度博帕爾

8、事件案例：印度博帕爾事件 1984年年12月月3日，美國聯(lián)合碳化公司在印度博帕日，美國聯(lián)合碳化公司在印度博帕爾市的農(nóng)藥廠因管理混亂，操作不當(dāng)，致使地下儲罐爾市的農(nóng)藥廠因管理混亂，操作不當(dāng)，致使地下儲罐內(nèi)劇毒的甲基異氰酸脂因壓力升高而爆炸外泄。大約內(nèi)劇毒的甲基異氰酸脂因壓力升高而爆炸外泄。大約45噸毒氣形成一股濃密的煙霧，以每小時噸毒氣形成一股濃密的煙霧，以每小時5000米的速米的速度襲擊了博帕爾市區(qū)。死亡近兩萬人，受害度襲擊了博帕爾市區(qū)。死亡近兩萬人，受害20多萬多萬人，人，5萬人失明，孕婦流產(chǎn)或產(chǎn)下死嬰，受害面積萬人失明，孕婦流產(chǎn)或產(chǎn)下死嬰，受害面積40平平方公里，數(shù)千頭牲畜被毒死。方公里，

9、數(shù)千頭牲畜被毒死。 這些傷亡者及其親屬原來彼此之間可能毫無聯(lián)這些傷亡者及其親屬原來彼此之間可能毫無聯(lián)系，但是他們在共同的毒物污染事件中有些共同點(diǎn)，系，但是他們在共同的毒物污染事件中有些共同點(diǎn)，使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在的聯(lián)系，不約而同的或使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在的聯(lián)系，不約而同的或者有組織的對這家化工廠形成一定的公眾壓力，輿論者有組織的對這家化工廠形成一定的公眾壓力，輿論壓力，甚至采取一致的行動，因此就成為該公司的公壓力，甚至采取一致的行動，因此就成為該公司的公眾了。眾了。 （二）共同性（二）共同性 公眾面臨共同問題公眾面臨共同問題，這些問題的產(chǎn)生是由這些問題的產(chǎn)生是由于組織的政策、行為對公

10、眾產(chǎn)生影響，使公眾于組織的政策、行為對公眾產(chǎn)生影響，使公眾獲得利益或利益受到損失獲得利益或利益受到損失。 例如：例如：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開發(fā)出新產(chǎn)品，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開發(fā)出新產(chǎn)品，對改善人們的生活方式起到積極作用，使產(chǎn)品對改善人們的生活方式起到積極作用，使產(chǎn)品使用者受益，他們對該企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。使用者受益，他們對該企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。搶購蘋果電腦的顧客 （三）相關(guān)性（三）相關(guān)性 公眾總是相對一定的公共關(guān)系行為主體（公眾總是相對一定的公共關(guān)系行為主體（組織或個人）而存在的。相關(guān)性是組織與公眾組織或個人）而存在的。相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。國家宏觀調(diào)控引發(fā)大量潛在購房者關(guān)

11、注銀行政策 （四）多樣性（四）多樣性 公眾的存在形式是多樣的?？梢允莻€人，公眾的存在形式是多樣的?？梢允莻€人，也可以是群體；可以是嚴(yán)密的組織，也可以是也可以是群體；可以是嚴(yán)密的組織，也可以是松散的群體。松散的群體。 （五）變化性（五）變化性 組織所面臨組織所面臨的公眾不是靜態(tài)的公眾不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的的，而是動態(tài)的。它處在一個不。它處在一個不斷變化的發(fā)展過斷變化的發(fā)展過程之中，是一個程之中，是一個可變的社會群體可變的社會群體。 相關(guān)性相關(guān)性整體性整體性共同性共同性多樣性多樣性12345變化性變化性第二節(jié)第二節(jié) 公眾的分類公眾的分類 一、一、 根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來劃分根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來劃分 （一

12、）內(nèi)部公眾（一）內(nèi)部公眾 指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于某一個組織的部門所形成的公眾群體，一般由某一個組織的部門所形成的公眾群體，一般由員工、股東、部門構(gòu)成。員工、股東、部門構(gòu)成。 （二）外部公眾（二）外部公眾 指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個人、群指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個人、群體或組織所形成的公眾群體。不同的社會組織體或組織所形成的公眾群體。不同的社會組織有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。 （一）（一）非公眾非公眾（二）（二）潛在公眾潛在

13、公眾（三）（三）知曉公眾知曉公眾（四）（四）行動公眾行動公眾二二、根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同來劃分根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同來劃分 請思考：請思考： 相對房地產(chǎn)公司來說，在校大學(xué)生屬相對房地產(chǎn)公司來說，在校大學(xué)生屬于非公眾、潛在公眾、知曉公眾還是行動于非公眾、潛在公眾、知曉公眾還是行動公眾？為什么公眾？為什么 （一）首要公眾（一）首要公眾 指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對組織的前途、現(xiàn)指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對組織的前途、現(xiàn)狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。 （二）次要公眾（二）次要公眾 指對組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有首要公眾那指對組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有

14、首要公眾那么關(guān)鍵的一部分公眾。么關(guān)鍵的一部分公眾。 （三）邊緣公眾（一般公眾），（三）邊緣公眾（一般公眾）， 指對組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的指對組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的一部分公眾。一部分公眾。 三、三、 根據(jù)公眾對組織的重要性程度來劃分根據(jù)公眾對組織的重要性程度來劃分 首要公眾：首要公眾：員工、股東、消費(fèi)者員工、股東、消費(fèi)者 次要公眾：次要公眾：政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介 邊緣公眾：邊緣公眾：學(xué)校、科研結(jié)構(gòu)、非同類企業(yè)學(xué)校、科研結(jié)構(gòu)、非同類企業(yè)例如：一家工廠的公眾分類例如：一家工廠的公眾分類案例二案例二 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)

15、的公眾某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時，社區(qū)公眾就是次要公眾。并未有任何異議，此時，社區(qū)公眾就是次要公眾。可是，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對附近的農(nóng)田造成了可是，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會對該廠的設(shè)備采取行動，此時，本來屬于次則就會對該廠的設(shè)備采取行動，此時，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾。要公眾。 某科研所

16、對于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，某科研所對于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對水泥但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時，科研所就由過去的邊緣從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。公眾變成了今天的首要公眾。四四、 根據(jù)公眾對組織的態(tài)度來劃分根據(jù)公眾對組織的態(tài)度來劃分 （一）順意公眾（一）順意公眾 是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對組織的方

17、針、政策、中，也可能在組織之外。他們對組織的方針、政策、行動持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動上熱情宣傳行動持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動上熱情宣傳、主動配合。、主動配合。 （二）逆意公眾（二）逆意公眾 是指對組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見是指對組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯誤行動的受害者。誤行動的受害者。 （三）獨(dú)立公眾（三）獨(dú)立公眾 是指介于上述兩類之間的公眾，他們對組織既不是指介于上述兩類之間的公眾，他們對組織既不支持也不反對，或態(tài)度不明朗、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存支持也不反對，或態(tài)度不明朗

18、、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。 例如：例如： 美國總統(tǒng)選舉中的公眾分類。美國總統(tǒng)選舉中的公眾分類。五、根據(jù)組織對公眾的態(tài)度劃分五、根據(jù)組織對公眾的態(tài)度劃分 （一）受歡迎公眾（一）受歡迎公眾 完全迎合組織的需要并主動對組織表示興完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和交往意向的公眾趣和交往意向的公眾 （二）不受歡迎公眾（二）不受歡迎公眾 違背組織的利益和需要，對組織構(gòu)成潛在違背組織的利益和需要，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾?；颥F(xiàn)實(shí)威脅的公眾。 （三）被追求公眾（三）被追求公眾 很符合組織的禮儀和要求，但對組織不感很符合組織的禮儀和要求，但對

19、組織不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。興趣，缺乏交往意愿的公眾。六、六、 根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分 （一）流散性公眾（一）流散性公眾 這類公眾流動性大、分散性強(qiáng)，如旅客、游客這類公眾流動性大、分散性強(qiáng)，如旅客、游客 （二）臨時性公眾（二）臨時性公眾 因某一臨時事件、活動或某一共同問題臨時聚集因某一臨時事件、活動或某一共同問題臨時聚集在一起的公眾，如展覽會、新聞發(fā)布會的來賓在一起的公眾，如展覽會、新聞發(fā)布會的來賓 （三）周期性公眾（三）周期性公眾 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日顧客顧客 （四）穩(wěn)定性公眾（四）穩(wěn)定性公眾 比

20、較集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如?？捅容^集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如?？?、品牌忠誠度高的顧客、品牌忠誠度高的顧客 （五）權(quán)力性公眾（五）權(quán)力性公眾 組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級管理機(jī)構(gòu)、上級主管部門。指政府及各級管理機(jī)構(gòu)、上級主管部門。第三節(jié)第三節(jié) 公眾心理分析公眾心理分析情景導(dǎo)入：丑陋玩具風(fēng)靡全美情景導(dǎo)入：丑陋玩具風(fēng)靡全美創(chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財創(chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財 美國艾士隆公司董事長布希耐有一次美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在郊外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只在郊外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且有點(diǎn)丑陋的昆蟲而愛不釋

21、手。布骯臟并且有點(diǎn)丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)奇想：市面上銷售的玩具一般都希耐突發(fā)奇想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假如生產(chǎn)一些丑陋玩具，是形象優(yōu)美的，假如生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？又將如何？ 于是，他讓自己公司研制出一套于是，他讓自己公司研制出一套“丑丑陋玩具陋玩具”，并迅速推向市場。結(jié)果一炮打，并迅速推向市場。結(jié)果一炮打響，響，“丑玩具丑玩具”給艾士隆公司帶來了巨大給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑玩具丑玩具”接踵而來。這些丑玩具的售價雖接踵而來。這些丑玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且然超過正常玩具，

22、卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷在美國掀起了一場行銷“丑玩具丑玩具”的熱潮的熱潮。丑陋玩具銷售丑陋玩具的店鋪公公眾眾心理和行心理和行為為求新欲望求新欲望逆反心理逆反心理一、心理需求的來源一、心理需求的來源求新欲望求新欲望 就是想要從自己周圍就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的環(huán)境中尋求新刺激的欲望來滿足自己的好欲望來滿足自己的好奇心奇心 逆反心理逆反心理 作用于個體的同類事物，超過作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個體有意識的一種相反的體驗(yàn)，使個體有意識地脫離習(xí)慣的的思維軌道朝相反的地脫離習(xí)慣的的思維軌道朝相反的思

23、維方向探索思維方向探索（一）心理定勢（一）心理定勢 1、概念、概念 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往容易受各種偏見在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往容易受各種偏見的影響而造成歪曲的社會知覺，做出與客觀事的影響而造成歪曲的社會知覺，做出與客觀事實(shí)不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢。實(shí)不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢。 2、心理定勢的特點(diǎn)心理定勢的特點(diǎn) （1）自發(fā)性）自發(fā)性 心理定勢是對特定情境的適應(yīng)性反應(yīng)，在心理定勢是對特定情境的適應(yīng)性反應(yīng)，在這個過程中，沒有人進(jìn)行專門的引導(dǎo)與控制，這個過程中，沒有人進(jìn)行專門的引導(dǎo)與控制，而是無意識心理發(fā)生強(qiáng)烈的作用。而是無意識心理發(fā)生強(qiáng)烈的作用。 （2）內(nèi)隱性）內(nèi)隱性 心理定

24、勢是一種內(nèi)在的心理傾向，自身不心理定勢是一種內(nèi)在的心理傾向，自身不易直接把握。易直接把握。 3、心理定勢的構(gòu)成、心理定勢的構(gòu)成 （1 ）首因效應(yīng)）首因效應(yīng) （2） 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) （3 ）刻板效應(yīng)）刻板效應(yīng) （4） 移情效應(yīng)移情效應(yīng) （1） 首因效應(yīng)首因效應(yīng)（首次效應(yīng)）（首次效應(yīng)） 首首因因效應(yīng)是一種先入為主的心理機(jī)效應(yīng)是一種先入為主的心理機(jī)制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)知活動的效應(yīng)。認(rèn)知活動的效應(yīng)。 例如，在人際交往中，第一次交往例如，在人際交往中，第一次交往給他人留下的深刻印象往往可以奠定以給他人留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基礎(chǔ)，所形成的第

25、一印象的心后交往的基礎(chǔ)，所形成的第一印象的心理定勢是難以改變的。理定勢是難以改變的。 心理學(xué)家曾作過這么一個實(shí)驗(yàn)：給兩組大學(xué)生看心理學(xué)家曾作過這么一個實(shí)驗(yàn)：給兩組大學(xué)生看同一個人的同一張照片。在看這張照片之前，對一組同一個人的同一張照片。在看這張照片之前，對一組大學(xué)生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對另大學(xué)生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對另一組大學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后一組大學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后，讓這兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌中說明他的性，讓這兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌中說明他的性格特征。格特征。 結(jié)果兩組學(xué)生的解釋截然不同；第一組大學(xué)生說，

26、結(jié)果兩組學(xué)生的解釋截然不同；第一組大學(xué)生說，深沉的目光里隱藏著險惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔深沉的目光里隱藏著險惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔改的決心；第二組大學(xué)生說，深沉的目光表明他思想改的決心；第二組大學(xué)生說，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表明了他在科學(xué)道路上勇于攀的深刻性，突出的下巴表明了他在科學(xué)道路上勇于攀登的堅強(qiáng)意志。登的堅強(qiáng)意志。 （2）暈輪效應(yīng)）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的心理定勢，即暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的心理定勢，即從對象的某種特征推及對象的總體，從而產(chǎn)生從對象的某種特征推及對象的總體，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。美化或丑化對象的印象。太陽的暈輪美化 請思考：請思

27、考： 當(dāng)人們說到當(dāng)人們說到“聰明、靈巧、勤奮、堅定、冷酷聰明、靈巧、勤奮、堅定、冷酷。”時，時，想象一個同時具備這五種品質(zhì)的人。想象一個同時具備這五種品質(zhì)的人。熱情熱情 （3）刻板效應(yīng)刻板效應(yīng) 刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的對某類事刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的對某類事物或人物的固定印象。這種印象不是一個個體物或人物的固定印象。這種印象不是一個個體現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應(yīng)的是群體的現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應(yīng)的是群體的共識。共識。 英國人常被認(rèn)為有紳士風(fēng)度日本人常被認(rèn)為講究禮儀 （4） 移情效應(yīng)移情效應(yīng) 移情效應(yīng)是指人們把對特定對象的情感遷移情效應(yīng)是指人們把對特定對象的情感遷移到與該對象相

28、關(guān)的人或事物上的一種心理機(jī)移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理機(jī)制。制。 例如，愛屋及烏、名人廣告例如，愛屋及烏、名人廣告 國外有一個書商，出版了一本滯銷書，無國外有一個書商，出版了一本滯銷書，無奈之下松了一本給總統(tǒng)，希望有助于銷售?？偰沃滤闪艘槐窘o總統(tǒng)，希望有助于銷售?？偨y(tǒng)處于禮貌，稱贊說這書不錯。于是書商開始統(tǒng)處于禮貌，稱贊說這書不錯。于是書商開始借機(jī)發(fā)揮，大作廣告：借機(jī)發(fā)揮，大作廣告：“這是一本受到總統(tǒng)高這是一本受到總統(tǒng)高度評價的書。度評價的書?！背鲇诤闷?，人們紛紛購買。后出于好奇，人們紛紛購買。后來嘗到甜頭的書商又把他的第二本滯銷書送給來嘗到甜頭的書商又把他的第二本滯銷書送給了總統(tǒng)

29、，總統(tǒng)對他的做法十分不悅，直言不諱了總統(tǒng)，總統(tǒng)對他的做法十分不悅，直言不諱地說：地說：“這書糟透了這書糟透了”誰知書商又一次借題發(fā)誰知書商又一次借題發(fā)揮，揮，“這是一本遭到總統(tǒng)貶低的書。這是一本遭到總統(tǒng)貶低的書?！痹摃苍摃惨虼顺蔀闀充N書。如此而三，總統(tǒng)十分謹(jǐn)慎不因此成為暢銷書。如此而三，總統(tǒng)十分謹(jǐn)慎不置可否，書商又一次別出心裁地說：置可否，書商又一次別出心裁地說：“這是一這是一本總統(tǒng)難以作出評價的書。本總統(tǒng)難以作出評價的書?！痹俅伪蝗藗円粨屧俅伪蝗藗円粨尪?。而空。（二）（二） 價值觀價值觀 價值觀是指一個人對周圍事物價值觀是指一個人對周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評的是非、好壞、善

30、惡和重要性的評價。價。 兩個鄉(xiāng)下人外出打工。一個去上海，一個去北京兩個鄉(xiāng)下人外出打工。一個去上海，一個去北京。可是在候車廳等車的時候，都又改變了主意。因?yàn)?。可是在候車廳等車的時候，都又改變了主意。因?yàn)猷徸娜俗h論說，上海人精明，外地人問路都要收費(fèi)鄰座的人議論說，上海人精明，外地人問路都要收費(fèi)，北京人質(zhì)樸，見吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送，北京人質(zhì)樸，見吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送舊衣服呢。去上海的人想，還是北京好，掙不到錢也舊衣服呢。去上海的人想，還是北京好，掙不到錢也餓不死。去北京的人想，還是上海好，給人帶路都能餓不死。去北京的人想，還是上海好，給人帶路都能掙錢，還有什么不能掙錢呢。于是他

31、們在退票處相遇掙錢，還有什么不能掙錢呢。于是他們在退票處相遇了。原來要去北京的人得到了去上海的車票，要去上了。原來要去北京的人得到了去上海的車票，要去上海的人也得到了去北京的車票。海的人也得到了去北京的車票。 去北京的人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一去北京的人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一個月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里個月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里的太空水可以白喝，而且大商場里的點(diǎn)心也可以白吃的太空水可以白喝，而且大商場里的點(diǎn)心也可以白吃。去上海的人發(fā)現(xiàn)，上海果然是一個可以發(fā)財?shù)某鞘?。去上海的人發(fā)現(xiàn)，上海果然是一個可以發(fā)財?shù)某鞘?，干什么都可以賺錢。憑著鄉(xiāng)下人

32、對泥土的感情和認(rèn)，干什么都可以賺錢。憑著鄉(xiāng)下人對泥土的感情和認(rèn)識，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以識，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以“花盆土花盆土”的名義向沒見過泥土而又愛種花的上海人的名義向沒見過泥土而又愛種花的上海人兜售，每天他在城郊間往返兜售，每天他在城郊間往返6次，凈賺次，凈賺50元。一年后，元。一年后，“花盆土花盆土”竟讓他在大上海擁有了一間小小的門面。竟讓他在大上海擁有了一間小小的門面。 在常年的走街串巷中，去上海的人又有了在常年的走街串巷中，去上海的人又有了一個新發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面亮麗而招牌卻是黑一個新發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面亮麗而招牌卻是黑的，一打聽才知是清洗公

33、司只負(fù)責(zé)洗樓面而不的，一打聽才知是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓面而不負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一空擋，辦負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一空擋，辦起了一個小型清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌，起了一個小型清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌，如今他的公司已有如今他的公司已有150多個打工仔，業(yè)務(wù)也由多個打工仔，業(yè)務(wù)也由上海發(fā)展到南京。上海發(fā)展到南京。 前不久，他坐火車去考察清洗市場。在北前不久，他坐火車去考察清洗市場。在北京站，他剛要下車，一個撿破爛的人把頭伸進(jìn)京站，他剛要下車，一個撿破爛的人把頭伸進(jìn)暖臥車廂，向他討要一只空啤酒瓶。就在遞瓶暖臥車廂，向他討要一只空啤酒瓶。就在遞瓶時，兩人都楞住了，因?yàn)闀r，兩人都楞住了

34、，因?yàn)?年前，他們曾換過年前，他們曾換過一次火車票。一次火車票。（三）（三） 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是指個人對某個現(xiàn)象所持態(tài)度是指個人對某個現(xiàn)象所持的認(rèn)識、評價及傾向性。的認(rèn)識、評價及傾向性。（四）（四） 需要需要 需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。激時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。（五）（五） 性格、氣質(zhì)性格、氣質(zhì) 性格是一個人較穩(wěn)定的習(xí)慣化的行為方式。性格是一個人較穩(wěn)定的習(xí)慣化的行為方式。 氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型內(nèi)隱性內(nèi)隱性表現(xiàn)特征表現(xiàn)特征膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)不可壓型不可壓型情緒激昂，易沖動，態(tài)度

35、直率，脾情緒激昂，易沖動，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快，但不靈活顯，速度快，但不靈活多血質(zhì)多血質(zhì)活潑型活潑型情緒易興奮，熱情，快而靈活，善情緒易興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易動感情，外部表露明于交際，容易動感情，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移粘液質(zhì)粘液質(zhì)安靜型安靜型情緒不易興奮，安靜，能克制自己情緒不易興奮，安靜，能克制自己的沖動，對人感情真摯，內(nèi)向性明的沖動，對人感情真摯，內(nèi)向性明顯，對事物不敏感，反應(yīng)比較緩顯，對事物不敏感，反應(yīng)比較緩抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)弱型弱型處事謹(jǐn)慎，能深思熟慮，比較細(xì)膩處事謹(jǐn)慎，能深思

36、熟慮，比較細(xì)膩，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)過敏，行動呆板。過敏，行動呆板。（六）（六） 興趣、能力興趣、能力 興趣指導(dǎo)人的行動。興趣指導(dǎo)人的行動。 能力是完成一定活動的本領(lǐng)，人在能力是完成一定活動的本領(lǐng)，人在各項(xiàng)活動中表現(xiàn)出來的能力是多方面的各項(xiàng)活動中表現(xiàn)出來的能力是多方面的，有觀察力、記憶力、想象力、感受力，有觀察力、記憶力、想象力、感受力和鑒賞力等。和鑒賞力等。二、角色心理二、角色心理 角色心理揭示了公眾與社會的關(guān)系，人在角色心理揭示了公眾與社會的關(guān)系，人在社會化的過程中，形成的角色心理將決定著這社會化的過程中，形成的角色心理將決定著這個人的行為模式個人的行

37、為模式。美國牛仔常被認(rèn)為粗獷野性三、群體心理三、群體心理 群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。特征。 1 、有組織的群體心理、有組織的群體心理 （1）從眾心理）從眾心理 （2）逆反心理）逆反心理 2 、無組織群體心理、無組織群體心理 （1）時尚）時尚 （2）輿論、流言）輿論、流言 （3）騷亂）騷亂案例討論案例討論一一 A 先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客，過去他對這家公司的服務(wù)非常滿意，因?yàn)樵?，過去他對這家公司的服務(wù)非常滿意，因?yàn)樵摴究?/p>

38、是能給他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度公司總是能給他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度和藹，租賃價格低，唱片、和藹，租賃價格低，唱片、VCD碟片內(nèi)容豐富碟片內(nèi)容豐富，任他挑選等，他也經(jīng)常向左鄰右舍、親戚朋，任他挑選等，他也經(jīng)常向左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。友推薦這家公司。 但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣滿面笑容地接待他，價格也較過去提高了，更滿面笑容地接待他，價格也較過去提高了，更糟的是當(dāng)他想看看是否有新的糟的是當(dāng)他想看看是否有新的VCD碟片時，服碟片時，服務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反，務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反，A 先生看到服務(wù)先生看到服務(wù)員對新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對待他那樣。員對新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對待他那樣。 請思考：請思考： 1、 這家公司的首要公眾是誰？