以客戶為中心的電話銷售流程和技巧培訓

1、以客戶為中心的電話銷售流程及技巧主要內(nèi)容一、電話銷售前的準備及清單二、開場白的標準方法示例和講解三、華訊通銷售流程、話術(shù)及客戶答疑四、演練一、電話銷售前的準備 1、明確給客戶打電話的目的 2、明確給客戶打電話的目標 3、為了達到目標所必須提問的問題 4、設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 5、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備 6、所需資料的準備 7、態(tài)度上也要做好準備電話前的準備 1、明確給客戶打電話的目的思考：每天我們打電話的目的是什么？（為了100個？）電話前的準備 2、明確打電話的目標電話前的準備 3、為了達到目標所必須提問的問題電話電話銷售銷售需需求求 4、設(shè)想客戶可能會提到的問題并

2、做好準備“沒聽說過呢，不知道啊?！薄傲私膺^了，不懂怎么裝。我的手機不知道能不能裝的上？”“你們那個好不好用?。俊薄拔也粫暇W(wǎng)，這個對我沒有用”“花很多流量嗎？”“占很多內(nèi)存嗎”“現(xiàn)在免費用，以后會收費嗎”問題8：“裝這個有什么好處？”“裝這個有什么好處？”“我還是想先了解清楚了再裝”“會有病毒嗎？”“你們的信息我在電腦上都可以看到，沒必要再裝這個”“我的隱私能得到保護嗎？”“我們有企業(yè)名錄，也可以找到相關(guān)企業(yè)，為什么一定要用你們這個系統(tǒng)”“要是我買了感覺沒有用怎么辦？” 5、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備 6、所需資料的準備 7、態(tài)度上也要做好準備準備清單 電話資料的來源：網(wǎng)絡(luò)（尤其是B2

3、B平臺、搜索引擎、企業(yè)網(wǎng)站） 報紙（廣告版）、雜志、戶外廣告 提示：創(chuàng)意、避免撞車 電話資料的質(zhì)量：A、公司名稱 、聯(lián)系人、聯(lián)系方式 可以作為電話營銷的一般性資料B、公司名稱、聯(lián)系人（決策人）、聯(lián)系方式（座機、手機）、公司概況 公司的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（網(wǎng)站、B2B或其它推廣） 較好的資料C、已經(jīng)取得的信用認證的數(shù)量、種類 黃金資料黃金資料電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷的事前規(guī)劃工作之前之前的工作的工作1 1、在聲音中放入笑容、在聲音中放入笑容 2 2、在打電話前深呼吸幾次，可在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力

4、。 其他準備事項其他準備事項開場白三要素：開場白三要素：2020秒內(nèi)秒內(nèi) 要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？二、開場白的標準方法示例和講解重點技巧： 1、提及自己公司的名稱，專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。關(guān)鍵點 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 4、面對客戶的拒絕不要立

5、刻退縮，放棄； 5、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 6、簡單明了，不要引起顧客的反感。示例講解1 1、提及自己和公司 “您好，是張經(jīng)理嗎？我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明2 2、專長 我們是專門為松香行業(yè)提供手機版及時信息的移動平臺，叫華訊通3 3、為何打電話 今天我打電話過來是想告訴您，這是免費安裝使用的4 4、好處 很多客戶已經(jīng)裝上他們的手機，感覺非常好用，可以隨時隨地了解行情5 5、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。 我看到你沒有裝上，請問您是還不知道呢？還是不懂怎么裝呢？ “您好，是張經(jīng)理嗎？我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我們是專您好，是張經(jīng)理嗎？我是華訊松香網(wǎng)移動

6、商務(wù)部的李明，我們是專門為松香行業(yè)提供手機版及時信息的移動平臺，叫華訊通，今天我打電門為松香行業(yè)提供手機版及時信息的移動平臺，叫華訊通，今天我打電話過來是想告訴您，這是免費安裝使用的話過來是想告訴您，這是免費安裝使用的。很多客戶已經(jīng)裝上他們的手很多客戶已經(jīng)裝上他們的手機，感覺非常好用，可以隨時隨地了解行情，我看到你沒有裝上，請問機，感覺非常好用，可以隨時隨地了解行情，我看到你沒有裝上，請問您是還不知道呢？還是不懂怎么裝呢？您是還不知道呢？還是不懂怎么裝呢？開場白開場白“標準化標準化” ” 方法方法開場白“標準化”的好處開場白方法開場白方法 請求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)

7、移動商務(wù)部的李明，有件事情想麻煩一下您?。ɑ蛴屑孪胝埬鷰兔Γ?客戶：請說！一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。開場白方法開場白方法 緣故推薦法 “王經(jīng)理，您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，您的好友張經(jīng)理是我們的VIP會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產(chǎn)品比較符合您王經(jīng)理工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的宣傳推廣產(chǎn)品？”開場白方法開場白方法 相同背景法。 “王經(jīng)理，您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我打電話給您的原因是許多象您一樣的大企業(yè)成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的銷售費用，

8、而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠充分滿足企業(yè)的宣傳推廣需求。請問您現(xiàn)在是在用那些宣傳推廣產(chǎn)品和服務(wù)呢？開場白方法開場白方法 牛群效應(yīng)法 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候，這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實，來刺激客戶的購買欲望,從而引導對方采取同樣行動的方法。開場白方法開場白方法 孤兒客戶法 王經(jīng)理，您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，您在前段時間給我們撥打過咨詢電話詢問宣傳和推廣業(yè)務(wù)的價格，我們也提供給您一個宣傳推廣套餐（或者：我們給您提供了一個免費試用帳號），很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您

9、的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？ 剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。開場白方法開場白方法 第三者介紹法 銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶：是的。 銷售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 客 戶：客氣了。開場白方法開場白方法 第三者介紹法 銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶：是的。 銷售人員：我是的朋友，我叫，是他

10、介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 客 戶：客氣了。 實際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話。開場白方法開場白方法 第三者介紹法 劉小姐您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，您的好友讓我打電話給您的，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，請問方便請教您幾個問題嗎？第三者介紹失敗案例第三者介紹失敗案例銷售：銷售：您好，是劉經(jīng)理嗎？；客戶：客戶：是的，什么事情？；

11、銷售：您好，劉經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，是您的朋友王新介紹我打電話給您的，我們是一家專業(yè)的宣傳推廣公司，所以他讓我打電話給您問您是否有這方面的需求？； 客戶：對不起，我們暫時還沒有這方面的計劃。（掛斷）注意事項以上對話中的錯誤在于急于推銷產(chǎn)品。很多電話銷售人員在平時的工作當中，經(jīng)常犯這種錯誤，這不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”打開話題時，務(wù)必注意以下幾點：1首先說明與介紹人的關(guān)系；2傳達介紹人的贊美和問候；3公司的產(chǎn)品得到了介紹人的肯定；4巧妙的引導客戶到銷售中來；5切忌在顧客還沒有了解自己與介紹人的關(guān)系之前就介紹產(chǎn)品. 我們舉一些錯誤的實例：我們舉一些

12、錯誤的實例： 開場白開場白 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“您好，張經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，您好，張經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，華訊松香網(wǎng)已經(jīng)成立華訊松香網(wǎng)已經(jīng)成立12年多了，和行業(yè)內(nèi)很多公司合作也已經(jīng)很長時間年多了，和行業(yè)內(nèi)很多公司合作也已經(jīng)很長時間，不知道您是否曾經(jīng)聽說過我們公司？，不知道您是否曾經(jīng)聽說過我們公司？”錯誤點：錯誤點：1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。3、客戶不

13、關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還、客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重。有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重。銷售銷售：“您好，張經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，您好，張經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我們是專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)廣告和雜志廣告的，請問你現(xiàn)在在用那家我們是專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)廣告和雜志廣告的，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？公司的產(chǎn)品？” 開場白錯誤實例開場白錯誤實例錯誤點：錯誤點：1、銷售員銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何

14、好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。生防衛(wèi)的心理。 開場白錯誤實例開場白錯誤實例銷售員：銷售員：“您好，陳經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明您好，陳經(jīng)理，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，前幾天前我有寄一本雜志給您，不曉得您收到?jīng)]有？，前幾天前我有寄一本雜志給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點：錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：有機會回答：“

15、我沒有收到。我沒有收到。 ” 開場白錯誤實例開場白錯誤實例銷售員：銷售員：“您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我們是提供您好，我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我們是提供專業(yè)的廣告和推廣的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時專業(yè)的廣告和推廣的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論間和您討論（給您介紹一下給您介紹一下）？ 錯誤點：錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。、不要問客戶是否有空，直接要時間。再次強調(diào)再次強調(diào) 1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。 2、告知對方為何打電

16、話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。華訊通銷售流程華訊通銷售流程華訊通銷售話術(shù)一、開場白一、開場白二、客戶會提到的問題（舉例）二、客戶會提到的問題（舉例）“沒聽說過呢，不知道啊?！薄傲私膺^了，不懂怎么裝。我的手機不知道能不能裝的上？”“你們那個好不好用啊？”“我不會上網(wǎng)，這個對我沒有用”“花很多流量嗎？”“占很多內(nèi)存嗎”“現(xiàn)在免費用，以后會收費嗎”“裝這個有什么好處？”“我還是想先了解清楚了再裝”“會有病毒嗎？”“你們的信息我在電腦上都可以看到，沒必要再裝這個”“我的隱私能得到保護嗎？”“我們有企業(yè)名錄，也可以找到相關(guān)企業(yè)，為什么一定要用你們這個系統(tǒng)”

17、“要是我買了感覺沒有用怎么辦？”華訊通銷售話術(shù)一、開場白“您好，是張經(jīng)理嗎？我是華訊松香網(wǎng)移動商務(wù)部的李明，我們是專門為松香行業(yè)提供手機版及時信息的移動平臺，叫華訊通，今天我打電話過來是想告訴您，這是免費安裝使用的，很多客戶已經(jīng)裝上他們的手機，感覺非常好用，可以隨時隨地了解行情，我看到你沒有裝上，請問您是還不知道呢？還是不懂怎么裝呢？二、問題二、問題問題問題1 1、“沒聽說過呢，不知道啊沒聽說過呢，不知道啊”答：“哦，沒關(guān)系，張經(jīng)理是個大忙人，沒注意到是正常的，為了不讓您錯過這么好的平臺，我花兩分鐘時間簡單給您介紹一下吧？”1.1、客戶：“好的，你說說吧” 銷售： “”1.2、K：“我現(xiàn)在確實

18、很忙，改天吧” X：“好吧，您看是明天還是后天？” K：“明天吧” X：“那我明天上午10點這樣再給您去電吧” K： “好的” X：“那打擾您了，祝您生意興隆，對了，張經(jīng)理，再忙也要重身體哦，再見！” 問題2 2：“了解過了，不懂怎么裝?！盭：“請問你的手機是蘋果系統(tǒng)還是安卓系統(tǒng)？”K：“蘋果的”（蘋果的我們很快開發(fā)出來了，您可以找個安卓系統(tǒng)機來和或加我們的微信公眾平臺也可以直接看到，但安卓的能直接下載到手機上會更好）2.1K：“安卓的”（蘋果的我們很快開發(fā)出來了，）X：“哦，那現(xiàn)在我馬上教你裝一下吧，很簡單的”K：“好啊” “”2.2K：“我現(xiàn)在確實很忙，改天吧”X： “”（上面有答案，參考

19、1.2） 問題問題3 3：“你們那個好不好用?。磕銈兡莻€好不好用?。俊变N售：“很多客戶裝上了都說很好用，很適用，很方便，信息很及時，您裝上了就知道了。這樣吧，我現(xiàn)在馬上告訴您怎么裝?！眴栴}問題4 4：“我不會上網(wǎng)我不會上網(wǎng)”銷售：“哦，張經(jīng)理，這個您不用擔心，這和電腦上網(wǎng)是大不一樣的，用我們這個華訊通，不用打字，不用輸入網(wǎng)址之類的，只要用手指點點就可以用，非常簡便的?！?問題5：“花很多流量嗎？”銷售： “不會的，一個月幾塊錢的流量吧，這個對我們做生意的，可以忽略不計” 借鑒微信：微信在同類軟件中最省流量，30M可以發(fā)送幾千條語音信息。 問題6：“占很多內(nèi)存嗎”銷售： “不會，就4M都不到”借

20、鑒：QQ2013版占用空間45.42M，華訊通只占用QQ的十分之一。 問題問題7 7：“現(xiàn)在免費用，以后會收費嗎現(xiàn)在免費用，以后會收費嗎”銷售： “張經(jīng)理真不愧是個好領(lǐng)導，看問題都是看得比一般人要遠，問得很好。 現(xiàn)在免費的您就可以先用，至于以后是不是收費，上級領(lǐng)導還沒給我們消息。 如果一年能為您節(jié)省加創(chuàng)造超過100元的價值，要是收個3、5塊，我相信誰都愿意交是吧，如果只產(chǎn)生10元的價值，要收10元以上，肯定沒人會交是吧，換我也不會交，所以關(guān)鍵還是看價值是吧。 這都是后面的事，您先用吧，好用再說，不好用，說什么都是多余的，對吧” 問題問題8 8：“裝這個有什么好處？裝這個有什么好處？”銷售： “

21、哦，好處很多呀，比如：您可以隨時隨地了解到及時的行情信息、能快速找到你的上下游客商、能從對方的微網(wǎng)站清楚的了解到對方的公司概況、實力等，如果您的競爭對手裝了，您沒裝，他們的咨訊就比您快，訂單就會比你多哦。 還有很多功能呢，我在這說你是感受不出來的，只有裝上了才體驗得到，我現(xiàn)在馬上告訴您怎么裝吧，很簡單的，請問你的手機是蘋果系統(tǒng)的還是安卓系統(tǒng)的？” 問題問題9 9：“我還是想先了解清楚了再裝我還是想先了解清楚了再裝”銷售： “看來張經(jīng)理是個很穩(wěn)重的人，這樣吧，在我們松香網(wǎng)上有專題介紹，有視頻介紹，我發(fā)個鏈接到你的手機上，您可以上去看一下，明天我再和您聯(lián)系吧，你看是明天上午好點還是下午呢？”問題問題1010：“會有病毒嗎會有病毒