物業(yè)護(hù)管禮儀培訓(xùn)

1、物業(yè)護(hù)管禮儀培訓(xùn)護(hù)管護(hù)管禮儀的概述和特點(diǎn)禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范著裝要求著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述工作禮貌表述什么是什么是護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀形象規(guī)則服務(wù)禮儀形象規(guī)則、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán)

2、發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計得失、勇于奉獻(xiàn)。不計得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。廉潔奉公、不牟私利。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展

3、發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。斗爭。 堅守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。堅守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不

4、準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。值班執(zhí)勤無關(guān)的事。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。 不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大宿舍宿舍內(nèi)留宿。內(nèi)留宿。 愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。轉(zhuǎn)借和攜帶外出。 不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。 嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事

5、外出時必須請假。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求著裝要求、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 按照管理處要求著配發(fā)制服；按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須

6、統(tǒng)一跨立站姿；領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解小區(qū)入駐業(yè)主信息情小區(qū)入駐業(yè)主信息情況。況。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對

7、講機(jī)等工具的性能；認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。工作禮貌工作禮貌、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 對所有進(jìn)入對所有進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主要使用文明用語，當(dāng)業(yè)主詢門幫小區(qū)的業(yè)主要使用文明用語，當(dāng)業(yè)主詢門幫助的時候要微笑歡迎。助的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位對所接待的每一位業(yè)主業(yè)主做到有問必答、耐心周到。首先做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，

8、然后正確回答所有的問題。對于不了解的情要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問況要主動協(xié)助查問（班長、部門主管等），給予幫助。（班長、部門主管等），給予幫助。 有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。面對和處理問題。 對于不服從管理的對于不服從管理的來賓來賓，做到不惡語相加、不使用暴，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌工作禮貌、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 總

9、之，工作禮貌要做到以下六項：總之，工作禮貌要做到以下六項：1. 微笑服務(wù)；微笑服務(wù)；2. 主動問候服務(wù)；主動問候服務(wù)；3. 一次到位服務(wù)；一次到位服務(wù)；4. 客人稱謂服務(wù)；客人稱謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)；指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)；禮儀性服務(wù)； 每個細(xì)微的工作都向業(yè)主、來賓展示人性化的服每個細(xì)微的工作都向業(yè)主、來賓展示人性化的服務(wù)務(wù)。護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀:、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 是針對是針對護(hù)管護(hù)管的工作性質(zhì)，規(guī)范的工作性質(zhì)，規(guī)范護(hù)管護(hù)管人員的個人人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修養(yǎng)和服務(wù)

10、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工一、忠于職守、竭誠服務(wù)一、忠于職守、竭誠服務(wù) 護(hù)管人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，護(hù)管人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助在日常生活和

11、工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。高水平的安全服務(wù)的思想。護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 二、機(jī)智勇敢、不畏艱險二、機(jī)智勇敢、不畏艱險 護(hù)管護(hù)管人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不

12、可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名種違法犯罪行為作斗爭，作為一名護(hù)管護(hù)管人員，要具有不人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè)主在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。 護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)

13、在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主、來賓要使用文明語（您好、在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主、來賓要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語），尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語）， 依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把護(hù)管服務(wù)工作做得更好。而把

14、護(hù)管服務(wù)工作做得更好。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工護(hù)管護(hù)管服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工1、護(hù)管護(hù)管素質(zhì)要求的基本方面：素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識；豐富的物業(yè)從業(yè)知識； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ：規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)+

15、超常服務(wù)超常服務(wù) （人性化服務(wù)）（人性化服務(wù)） 人性化服務(wù)的構(gòu)成人性化服務(wù)的構(gòu)成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工3、對待投訴的態(tài)度：、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動地去尋找投訴不害怕，并主動地去尋找投訴 處理投訴要求：處理投訴要求： 保持冷靜保持冷靜 認(rèn)真聽取意見認(rèn)真聽取意見 表示同情理解表示同情理解 給予關(guān)心給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記

16、錄要點(diǎn)記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 “機(jī)智勇敢的護(hù)管員機(jī)智勇敢的護(hù)管員”、 “熱情周到的服務(wù)員熱情周到的服務(wù)員”、 有機(jī)的統(tǒng)一體有機(jī)的統(tǒng)一體 “技術(shù)嫻熟的消防員技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們護(hù)管護(hù)管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 具體做法具體做法、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)

17、展 帶給員工帶給員工1、在客人活動場所禁止干私人事情。、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、工作時不扎堆閑聊。、工作時不扎堆閑聊。 4、在客人活動場所不得跑步，堅持、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操說話輕，行走輕，操 作輕。作輕?！?5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、 工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。微笑永駐臉上。8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。保持服裝整潔，儀表

18、大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。具體做法具體做法、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工10、 接聽接聽 用語規(guī)范，語氣柔和。用語規(guī)范，語氣柔和。11、 不與客人亂開玩笑。不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。不要旁聽和加入客人談話。16、 不與客人搶道。不與客

19、人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、 不要圍觀意外或其他特別事件。不要圍觀意外或其他特別事件。護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心

20、把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工目光有神目光有神、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工大門收費(fèi)大門收費(fèi)崗：崗： (1) 進(jìn)車寫卡進(jìn)車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。 身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。 值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致迎候禮節(jié)。汽車行

21、至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致 禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡； 迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)， 以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動行讓讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動行讓 進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。 、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工值崗人員應(yīng)向車主 立正敬禮

22、、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工 (3) 開發(fā)商、公司領(lǐng)導(dǎo)（不需記卡收費(fèi)）進(jìn)出車輛，開發(fā)商、公司領(lǐng)導(dǎo)（不需記卡收費(fèi)）進(jìn)出車輛， 可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操 作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方 向示意擺動。向示意擺動。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶

23、，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工（1）、站姿與走姿巡邏崗護(hù)管人員在流動值勤中，）、站姿與走姿巡邏崗護(hù)管人員在流動值勤中， 經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站 正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、 走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、 隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作 散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都 要端正精神。要端正精神。 、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知

24、識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工（2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢 。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式 可為：可為：“你好！你好！先生（小姐）先生（小姐）請問請問找誰？找誰？”。 如見有人攜如見有人攜 物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑， 作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“你好！你好！先生（小姐）請先生（小姐）請 留步，帶出什么東西？可否查看一下留步，

25、帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往等等。盤查往往 會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表 示為：示為：“對不起，耽誤您了，請！對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿，被查對方如有不滿 表示，應(yīng)解說：表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤。對于盤 問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要 規(guī)正，禮送要作請行手式。規(guī)正，禮送要作請行手式。、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工（3）、進(jìn)入車輛指揮）、進(jìn)入車輛指揮、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工、把愛心把愛心 服務(wù)服務(wù) 價值價值 利益送給客戶，把知識利益送給客戶，把知識 技能技能 尊嚴(yán)尊嚴(yán) 發(fā)展發(fā)展 帶給員工帶給員工行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒