第三章_游輪的人員配置與分工

1、第三章第三章游輪的人員配置與分工游輪的人員配置與分工學習完本章，你將能夠了解：學習完本章，你將能夠了解：n游輪的業(yè)務分工游輪的業(yè)務分工n游輪水上業(yè)務內容游輪水上業(yè)務內容n游輪岸上業(yè)務內容游輪岸上業(yè)務內容n游輪旅游產(chǎn)品代理商游輪旅游產(chǎn)品代理商 第一節(jié)第一節(jié) 游輪水上業(yè)務游輪水上業(yè)務 一、游輪一、游輪水上業(yè)務水上業(yè)務 航行業(yè)務航行業(yè)務 飯店業(yè)務飯店業(yè)務n一艘游輪的航行業(yè)務一艘游輪的航行業(yè)務和飯店業(yè)務由游輪的和飯店業(yè)務由游輪的最高行政長官最高行政長官船長船長（captain/master）負責，同時船長也會負責，同時船長也會出席船上的社交活動，出席船上的社交活動，以便乘客對他有更好以便乘客對他有更好

2、的了解。的了解。 二、游輪水上業(yè)務內容及分二、游輪水上業(yè)務內容及分工工 （一）航行業(yè)務（一）航行業(yè)務 指游輪的指游輪的后臺業(yè)務后臺業(yè)務，是指游輪二線不，是指游輪二線不直接與游客接觸而是間接為游客提供直接與游客接觸而是間接為游客提供安全航行保證的部門，主要包括安全航行保證的部門，主要包括駕駛駕駛部（部（Bridge Department）、甲板）、甲板部（部（Deck Department）、輪機工）、輪機工程部（程部（Engineer Department）等；等； n 副船長（大副副船長（大副 the first mate/the chief office）：船長工作繁忙或不在游）：船長工作

3、繁忙或不在游輪時的主要負責人。其專職工作主要負輪時的主要負責人。其專職工作主要負責責監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系統(tǒng)統(tǒng)。在大型游輪上，他還負責監(jiān)管高、。在大型游輪上，他還負責監(jiān)管高、低級管理人員，如低級管理人員，如二副、三副二副、三副等。等。n總工程師（輪機長（總工程師（輪機長（the chief engineer）：其主要工作職責是監(jiān)管所）：其主要工作職責是監(jiān)管所有的游輪機械運行工作，包括有的游輪機械運行工作，包括輪機、電輪機、電力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪氣候控制以及游輪本身的維護和保養(yǎng)氣候控制以及游輪本身的維護和保

4、養(yǎng)。他還負責監(jiān)管高、低級管理人員，如他還負責監(jiān)管高、低級管理人員，如大大管輪、二管輪、三管輪管輪、二管輪、三管輪等。等。n首席醫(yī)務官（醫(yī)生首席醫(yī)務官（醫(yī)生 the chief doctor）：）：其工作職責主要是負責其工作職責主要是負責照管游客和員工照管游客和員工的健康的健康狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有超過超過100名乘客的游輪都必須配備名乘客的游輪都必須配備1名醫(yī)名醫(yī)生生。他（她）還負責。他（她）還負責監(jiān)管一名護士或護監(jiān)管一名護士或護理員理員。游輪的醫(yī)療服務不是免費的，帳。游輪的醫(yī)療服務不是免費的，帳單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。n首

5、席無線電官（通訊首席無線電官（通訊官官the chief radio operator）：其職）：其職責較復雜，主要負責責較復雜，主要負責監(jiān)管室內衛(wèi)星電視節(jié)監(jiān)管室內衛(wèi)星電視節(jié)目目接受，船舶接受，船舶到岸呼到岸呼叫叫，以及所有其他的，以及所有其他的游輪游輪通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)。（二）飯店業(yè)務n飯店業(yè)務又稱為游輪飯店業(yè)務又稱為游輪的的前臺部門前臺部門，是指游，是指游輪一線直接與游客接輪一線直接與游客接觸，為游客提供面對觸，為游客提供面對面服務的部門，主要面服務的部門，主要包括包括前廳、客房、餐前廳、客房、餐廳、酒吧、娛樂、康廳、酒吧、娛樂、康體、商品體、商品等部門等部門。n飯店經(jīng)理飯店經(jīng)理（飯店總監(jiān)、

6、（飯店總監(jiān)、首席事務長首席事務長）：其工作）：其工作內容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有內容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有航游的專業(yè)知識。主要職責范圍包括游輪客人航游的專業(yè)知識。主要職責范圍包括游輪客人的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，財政支出與收入。財政支出與收入。n事務長事務長：（：（前臺經(jīng)理或大堂副理前臺經(jīng)理或大堂副理）：其工作職）：其工作職責主要是負責掌管游輪日常事務，具體包括乘責主要是負責掌管游輪日常事務，具體包括乘客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以及移民和海關規(guī)定等。在大型游輪

7、上，他一般及移民和海關規(guī)定等。在大型游輪上，他一般有兩名助手：員工事務長（處理員工事務）和有兩名助手：員工事務長（處理員工事務）和飯店事務長（處理乘客事務）。飯店事務長（處理乘客事務）。n岸上觀光部經(jīng)理岸上觀光部經(jīng)理（金鑰匙金鑰匙）：其工作職責主要）：其工作職責主要是組織協(xié)調是組織協(xié)調岸上包價游的預訂和操作岸上包價游的預訂和操作，負責包，負責包括預訂個性化的港口游、航班改換、岸上觀光括預訂個性化的港口游、航班改換、岸上觀光等業(yè)務。等業(yè)務。n 4、航游總監(jiān)（船務督導航游總監(jiān)（船務督導）：其工作職責主要）：其工作職責主要負責協(xié)調游輪所有負責協(xié)調游輪所有娛樂和信息娛樂和信息活動。航游總監(jiān)活動。航游總

8、監(jiān)兼任游輪兼任游輪副主人副主人和招待人角色，樂于社交，殷和招待人角色，樂于社交，殷勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關鍵紐勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關鍵紐帶。他負責主持帶。他負責主持游輪情況介紹會游輪情況介紹會、登岸會登岸會和和船船長招待會長招待會，還負責，還負責監(jiān)管樂師、演員、攝影師監(jiān)管樂師、演員、攝影師等。等。n執(zhí)行執(zhí)行廚師長廚師長（行政總廚）：負責掌控一（行政總廚）：負責掌控一切食物和飲料的準備和供應過程，還負切食物和飲料的準備和供應過程，還負責監(jiān)管廚師長助理、面點師、烹飪師及責監(jiān)管廚師長助理、面點師、烹飪師及其他廚房工作人員。其他廚房工作人員。n 6、餐飲經(jīng)理餐飲經(jīng)理：負責掌控

9、和監(jiān)督食品、：負責掌控和監(jiān)督食品、飲料的上桌過程和餐廳服務工作。餐飲飲料的上桌過程和餐廳服務工作。餐飲經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領班、餐廳服務員經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領班、餐廳服務員等。等。 三、游輪組織機構三、游輪組織機構 第二節(jié)第二節(jié) 游輪公司岸上業(yè)務游輪公司岸上業(yè)務n從世界范圍來看，一些游輪公司規(guī)模相從世界范圍來看，一些游輪公司規(guī)模相對較小，岸上員工不足百人；而另一些對較小，岸上員工不足百人；而另一些游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬人。游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬人。這些游輪公司的組織機構和管理層卻是這些游輪公司的組織機構和管理層卻是相似的，不同之處在于相似的，不同之處在于較小規(guī)模的游輪較小規(guī)模的游

10、輪公司內部組織機構分工較粗略公司內部組織機構分工較粗略，而，而大型大型游輪公司內部組織機構分工較細化。游輪公司內部組織機構分工較細化。 一、國內游輪公司組織機構設一、國內游輪公司組織機構設置置（一）（一） 行政事務部行政事務部 主要職責主要職責：落實經(jīng)理辦公會各項決定的督辦、協(xié)調；：落實經(jīng)理辦公會各項決定的督辦、協(xié)調；承擔公司的日常事務；企業(yè)管理工作；制定職能處承擔公司的日常事務；企業(yè)管理工作；制定職能處室的責任目標及組織實施考核；考核各部門正職；室的責任目標及組織實施考核；考核各部門正職；對外協(xié)調聯(lián)系、文秘等工作；公司的人力資源開發(fā)對外協(xié)調聯(lián)系、文秘等工作；公司的人力資源開發(fā)管理（部門副職以

11、下）；機構設置及人員編制；人管理（部門副職以下）；機構設置及人員編制；人員調配；勞動工資；考核獎罰；專業(yè)技術職稱、人員調配；勞動工資；考核獎罰；專業(yè)技術職稱、人事檔案、船員證書、培訓計劃編制及實施；多種經(jīng)事檔案、船員證書、培訓計劃編制及實施；多種經(jīng)營開發(fā)。營開發(fā)。 （二）（二）財務部財務部 主要職責主要職責：負責公司財務制度的制定、貫徹，負責：負責公司財務制度的制定、貫徹，負責財務收支預算，資金管理財務分析等。財務收支預算，資金管理財務分析等。n（三）（三）機務部機務部n 主要職責：負責游輪客運服務；保證船主要職責：負責游輪客運服務；保證船舶的安全、正常運行；船舶設備的維護、舶的安全、正常運行

12、；船舶設備的維護、保養(yǎng)、修理及相關工作；船員的考核、保養(yǎng)、修理及相關工作；船員的考核、培訓管理；船舶燃料、物料、備品配件培訓管理；船舶燃料、物料、備品配件的采購供應管理；游輪旅客物資供應、的采購供應管理；游輪旅客物資供應、核算管理；游輪服務質量標準的制定考核算管理；游輪服務質量標準的制定考核；游輪客服人員的管理考核。核；游輪客服人員的管理考核。 （四）（四）安檢部安檢部n 主要職責：負責安全生產(chǎn)的日常管理；主要職責：負責安全生產(chǎn)的日常管理；制定安全規(guī)章制度；安全預防檢查；船制定安全規(guī)章制度；安全預防檢查；船舶海損事故、防污工作；公司安全管理舶海損事故、防污工作；公司安全管理體系及安全保衛(wèi)工作；

13、公司員工安全培體系及安全保衛(wèi)工作；公司員工安全培訓。訓。（五）（五）銷售公司銷售公司n 主要職責：負責客源組織；營銷網(wǎng)絡建主要職責：負責客源組織；營銷網(wǎng)絡建立和管理；旅游客運計劃制定并下達；立和管理；旅游客運計劃制定并下達；船舶運行調度；經(jīng)營戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃制船舶運行調度；經(jīng)營戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃制定；產(chǎn)品開發(fā)及市場發(fā)展策劃。定；產(chǎn)品開發(fā)及市場發(fā)展策劃。二、國外游輪公司組織機構設置二、國外游輪公司組織機構設置n（一）（一）公司總裁公司總裁：負責向董事會主席和：負責向董事會主席和董事會匯報，總體負責公司銷售、市場、董事會匯報，總體負責公司銷售、市場、業(yè)務、財政等。而向總裁匯報的則可能業(yè)務、財政等。而向總

14、裁匯報的則可能是是1至至2名執(zhí)行總裁或高級副總裁。名執(zhí)行總裁或高級副總裁。n（二）（二）市場副總裁市場副總裁：負責組織協(xié)調游論：負責組織協(xié)調游論公司的產(chǎn)品調研、開發(fā)、宣傳和后續(xù)事公司的產(chǎn)品調研、開發(fā)、宣傳和后續(xù)事務。務。n（三）（三）銷售副總裁銷售副總裁：負責監(jiān)督游輪旅游的實：負責監(jiān)督游輪旅游的實際銷售（代理銷售或直接銷售），在其之下，際銷售（代理銷售或直接銷售），在其之下，設地區(qū)銷售經(jīng)理或銷售代表，他們是游輪公司設地區(qū)銷售經(jīng)理或銷售代表，他們是游輪公司在各行業(yè)展示會上的代言人，并在各自指定的在各行業(yè)展示會上的代言人，并在各自指定的地理區(qū)域內與代理商進行溝通。銷售副總裁還地理區(qū)域內與代理商進行

15、溝通。銷售副總裁還管理那些接聽顧客或代理商電話的人員及其主管理那些接聽顧客或代理商電話的人員及其主管。管。n（四）（四）財政副總裁財政副總裁：掌管并處理一切財政問：掌管并處理一切財政問題，如果財政副總裁是公司的財務總監(jiān)題，如果財政副總裁是公司的財務總監(jiān)（CFO），那么他可能是一位高級副總裁），那么他可能是一位高級副總裁。n（五）（五）業(yè)務或乘客服務副總裁業(yè)務或乘客服務副總裁：負責所有：負責所有船上及岸上的活動。這項工作有時被分為兩部船上及岸上的活動。這項工作有時被分為兩部分：一位分：一位飯店業(yè)務副總裁飯店業(yè)務副總裁管理游輪飯店業(yè)務和管理游輪飯店業(yè)務和一位一位海上業(yè)務副總裁海上業(yè)務副總裁管理航行

16、和靠港時的技術管理航行和靠港時的技術問題。問題。n（六）（六）全國客戶副總裁全國客戶副總裁：在對主要的聯(lián)號旅行：在對主要的聯(lián)號旅行社（通常指與游輪公司有優(yōu)先供應商關系）的社（通常指與游輪公司有優(yōu)先供應商關系）的業(yè)務中，代表本公司處理業(yè)務。業(yè)務中，代表本公司處理業(yè)務。n（七）（七）團隊旅游和獎勵旅游副總裁團隊旅游和獎勵旅游副總裁：負責組織：負責組織所有團隊游的銷售、營銷和業(yè)務活動。所有團隊游的銷售、營銷和業(yè)務活動。 第三節(jié)第三節(jié) 游輪旅游代理商游輪旅游代理商 一、游輪旅游一、游輪旅游代理商的類型代理商的類型n獨立代理商獨立代理商 這類代理商一般為這類代理商一般為私人所有私人所有，屬于，屬于小型旅

17、行社小型旅行社一類，是旅游零售商中的一類，是旅游零售商中的“街頭小店街頭小店”。通常。通常員工數(shù)量少，實力有限員工數(shù)量少，實力有限。在與供應商（游輪公。在與供應商（游輪公司）打交道時，經(jīng)濟手段有限，在獲得產(chǎn)品價司）打交道時，經(jīng)濟手段有限，在獲得產(chǎn)品價格優(yōu)惠方面經(jīng)常會遇到一些挑戰(zhàn)。但是，這類格優(yōu)惠方面經(jīng)常會遇到一些挑戰(zhàn)。但是，這類代理商的經(jīng)營策略是集中精力做有代理商的經(jīng)營策略是集中精力做有特色特色的游輪的游輪旅游產(chǎn)品，樹立優(yōu)質服務的聲譽，提供旅游產(chǎn)品，樹立優(yōu)質服務的聲譽，提供周到、周到、體貼體貼的服務。的服務。n旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商 旅游批發(fā)商一般多為一些旅游批發(fā)商一般多為一些旅行社集旅行社集團

18、團，這些批發(fā)商多具有，這些批發(fā)商多具有較高的品牌知較高的品牌知名度、美譽度名度、美譽度，能獲得公眾的認可，能獲得公眾的認可，增強公眾的信心。其規(guī)模和聲譽為之增強公眾的信心。其規(guī)模和聲譽為之帶來了經(jīng)濟實力。這些優(yōu)勢使他們在帶來了經(jīng)濟實力。這些優(yōu)勢使他們在與供應商談判時能與供應商談判時能獲得更多的優(yōu)惠獲得更多的優(yōu)惠 。兩類旅行社擁有兩類旅行社擁有全部產(chǎn)權全部產(chǎn)權的和的和特許經(jīng)特許經(jīng)營營的。的。 n聯(lián)營旅行社聯(lián)營旅行社 聯(lián)營企業(yè)一般是采取聯(lián)營企業(yè)一般是采取合作的方式合作的方式經(jīng)營。經(jīng)營。 旅行社之間旅行社之間并不涉及品牌并不涉及品牌的問題的問題 ，聯(lián)，聯(lián)營組織可以代表其屬下的旅行社，培營組織可以代表其屬下的旅行社，培養(yǎng)與供應商的關系，以取得供應方面養(yǎng)與供應商的關系，以取得供應方面的優(yōu)惠，并向屬下的旅行社提供輔助的優(yōu)惠，并向屬下的旅行社提供輔助手段、培訓支持、財政建議，以及共手段、培訓支持、財政建議，以及共同建立的同建立的24小時預定服