科特勒營銷管理PPT

1、營銷的意義與重要性營銷的意義與重要性第第1 章章第第1章章 營銷的意義與重要性營銷的意義與重要性本章將帶領各位讀者了解，科特勒如何以獨特的觀點分析和解讀營銷的意義與重要性，讓大家對科特勒的營銷理念有基本的了解。第第2章營銷的計劃章營銷的計劃通過分析與市場調(diào)查等各種方式制定營銷計劃，學習有效的營銷手法。第第3章營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的執(zhí)行步驟章營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的執(zhí)行步驟學習細分市場、目標市場選擇、市場定位等戰(zhàn)略以及管理的戰(zhàn)術。第第4章顧客滿意度與關系營銷章顧客滿意度與關系營銷提升顧客滿意與顧客價值，理解現(xiàn)有客戶和爭取新客戶的方式，以及數(shù)據(jù)挖掘的技巧第第5章章 營銷溝通組合營銷溝通組合通過營銷溝通的步驟與溝

2、通渠道等，綜合學習營銷溝通。第第6章章 活用網(wǎng)絡營銷活用網(wǎng)絡營銷針對網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)狀與問題，學習如何有效地運用網(wǎng)絡，實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷。第7章 向投資者營銷說明企業(yè)融資的細分市場與目標市場選擇方式，并且進上步說明營銷溝通與差異化戰(zhàn)略第8章 服務業(yè)的營銷了解并提高無形商品服務的營銷方式，進一步說明顧客至上的重要性第9章 社會營銷了解何謂非營利組織營銷與社會營銷。而是一種控制社會需求的管理方式而是一種控制社會需求的管理方式為了控制社會的需求，必須視為了控制社會的需求，必須視情況進行營銷或反營銷管理情況進行營銷或反營銷管理營銷營銷社會活動社會活動非營利組織營銷非營利組織營銷社會營銷社會營銷大眾營銷大眾營銷以

3、往的定義以往的定義科特勒的定義科特勒的定義科特勒以地營銷的見解科特勒以地營銷的見解科特勒認為營銷并非單純的銷售手法科特勒認為營銷并非單純的銷售手法由科特勒的營銷定義衍生出的架構(gòu)由科特勒的營銷定義衍生出的架構(gòu)經(jīng)營活動經(jīng)營活動科特勒的營銷要素分類科特勒的營銷要素分類戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術戰(zhàn)術細分市場細分市場銷售活動銷售活動市場定位市場定位營銷溝通組合營銷溝通組合差異化差異化選擇目標市場選擇目標市場認知占有率認知占有率市場占有率市場占有率價價 值值品牌服務過程偏偏 好好 占占 有率有率顧顧 客客 至至 上上 的的 想想 法法通過信息技術拓展客戶通過信息技術拓展客戶企業(yè)企業(yè)顧客顧客落實顧客至上落實顧客至上 贏家

4、贏家雖然落實顧客至上容易雖然落實顧客至上容易在顧客影響力逐漸壯大的今日，在顧客影響力逐漸壯大的今日，尊重顧客的理念對企業(yè)而言絕對是必要尊重顧客的理念對企業(yè)而言絕對是必要的的但是與競爭動手比較后，著手進行相關改善事宜與競爭動手比較后，著手進行相關改善事宜。顧客直接說出的需要顧客直接說出的需要顧客實際期望的需要顧客實際期望的需要顧客期待的需要顧客期待的需要顧客期待的驚喜顧客期待的驚喜顧客期待朋友的正面反應顧客期待朋友的正面反應“需要需要”的定義與具體化的定義與具體化“需要需要”的基本思想（德魯克）的基本思想（德魯克）站在顧客的立場用心傾聽，站在顧客的立場用心傾聽，找出顧客的需要以及真正追求的價值找

5、出顧客的需要以及真正追求的價值“需要需要”的層次化（科特勒）的層次化（科特勒）表述的需要表述的需要真正的需要真正的需要未表明的需要未表明的需要潛在的需要潛在的需要令人愉悅的需要令人愉悅的需要營銷的新趨勢營銷的新趨勢時代傳變時代傳變l制作后銷售制作后銷售l大眾營銷大眾營銷l交易主體的營銷交易主體的營銷l追求市場占有率追求市場占有率l獲得顧客獲得顧客l感受價值感受價值l顧客營銷顧客營銷l關系營銷關系營銷l追求顧客占有率追求顧客占有率l維持顧客維持顧客以上趨勢將隨著時間推移為企業(yè)帶來影響以上趨勢將隨著時間推移為企業(yè)帶來影響征兆（1）征兆（2）征兆（3）觀觀 察察未來必備的營銷技巧未來必備的營銷技巧營

6、營 銷銷 4P營銷中必備的要素營銷中必備的要素品牌架構(gòu)品牌架構(gòu)顧客關系管理顧客關系管理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘體驗營銷體驗營銷體驗營銷體驗營銷企業(yè)針對顧客的喜好企業(yè)針對顧客的喜好運用一定的營銷戰(zhàn)略運用一定的營銷戰(zhàn)略頂級管理的出現(xiàn)頂級管理的出現(xiàn)從顧客購買商品那一刻起，企業(yè)即提供從顧客購買商品那一刻起，企業(yè)即提供所有與商品相關活動的一種服務集合體所有與商品相關活動的一種服務集合體支持營銷訴求的四個支柱支持營銷訴求的四個支柱目標市場目標市場 成為企業(yè)集中主力的主要市場成為企業(yè)集中主力的主要市場顧客需要顧客需要 提供讓顧客打提供讓顧客打從心底里愿意接受的產(chǎn)品與服務從心底里愿意接受的產(chǎn)品與服務全面營銷全面營銷

7、企業(yè)必須針對顧客利益，讓所企業(yè)必須針對顧客利益，讓所 有部門進行協(xié)助有部門進行協(xié)助獲利性獲利性 維持利潤，并且使企業(yè)成長維持利潤，并且使企業(yè)成長。科特勒發(fā)現(xiàn)的營銷問題科特勒發(fā)現(xiàn)的營銷問題計劃的評估營銷計劃的執(zhí)行營銷計劃的執(zhí)行營業(yè)額營業(yè)額利益利益股票價值股票價值無法預影響無法預影響IP營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略設定財務指標時必須先預測營銷成果設定財務指標時必須先預測營銷成果渠道渠道市場營銷部門市場營銷部門促促 銷銷產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格實際上只執(zhí)行促銷而已實際上只執(zhí)行促銷而已科特勒發(fā)現(xiàn)的營銷問題科特勒發(fā)現(xiàn)的營銷問題計劃的評估營銷計劃的執(zhí)行營銷計劃的執(zhí)行營業(yè)額營業(yè)額利益利益股票價值股票價值無法預影響無法預影響IP

8、營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略設定財務指標時必須先預測營銷成果設定財務指標時必須先預測營銷成果渠渠 道道產(chǎn)產(chǎn) 品品價價 格格實際上只執(zhí)行促銷而已實際上只執(zhí)行促銷而已營銷計劃的步驟步驟步驟2目標目標設定目標步驟步驟1環(huán)境分析環(huán)境分析分析公司的內(nèi)外環(huán)境。步驟步驟3戰(zhàn)略戰(zhàn)略選擇達到目標的最佳方法步驟步驟4戰(zhàn)術戰(zhàn)術決定達到戰(zhàn)略目標最優(yōu)方式。步驟步驟6管理管理制定確認計劃進行善的標準步驟步驟5預算預算計算達到目標所需的費用均衡營銷計劃的重要性均衡營銷計劃的重要性戰(zhàn)戰(zhàn) 略略過去的過去的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術戰(zhàn)術營銷宏觀環(huán)境與營銷微觀環(huán)境分析營銷宏觀環(huán)境與營銷微觀環(huán)境分析營銷宏觀環(huán)境營銷宏觀環(huán)境企業(yè)企業(yè)政治政治技術技術經(jīng)濟

9、經(jīng)濟法律法律文化文化企業(yè)無法控制的大環(huán)境變化因素企業(yè)無法控制的大環(huán)境變化因素通過分析營銷宏觀環(huán)境掌握時勢變化不要錯過營銷宏觀環(huán)境的任何變化不要錯過營銷宏觀環(huán)境的任何變化l營銷宏觀環(huán)境無時無刻不在改變營銷宏觀環(huán)境無時無刻不在改變l企業(yè)不能因為無法掌控而置之不理，企業(yè)不能因為無法掌控而置之不理，而要不斷進行觀察，這是掌握趨勢的關鍵而要不斷進行觀察，這是掌握趨勢的關鍵科特勒的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術科特勒的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術目標設定目標設定制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)術制定戰(zhàn)術細分市場細分市場目標市場選擇目標市場選擇市場定位市場定位差異化差異化營銷溝通營銷溝通戰(zhàn)術戰(zhàn)術戰(zhàn)戰(zhàn) 略略戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術戰(zhàn)術為了盡早達到目標的采取的方法為了盡

10、早達到目標的采取的方法將戰(zhàn)略具體化的方案將戰(zhàn)略具體化的方案中庸戰(zhàn)略企業(yè)中庸戰(zhàn)略企業(yè)沒有制定明確戰(zhàn)略的企業(yè)無法鎖定目標無法鎖定目標 無法發(fā)揮營銷能力無法發(fā)揮營銷能力市場調(diào)查的過程市場調(diào)查的過程（1）確定問題與調(diào)查目標）確定問題與調(diào)查目標（2）制定調(diào)查計劃）制定調(diào)查計劃（3）搜集資料）搜集資料（4）分析資料）分析資料（5）提交調(diào)查結(jié)果）提交調(diào)查結(jié)果由于市場環(huán)境不斷變化，只憑由于市場環(huán)境不斷變化，只憑過去的經(jīng)驗或自我觀察進行判過去的經(jīng)驗或自我觀察進行判斷，是一件很危險的事！企業(yè)斷，是一件很危險的事！企業(yè)有必要提高市場調(diào)查預算有必要提高市場調(diào)查預算 根據(jù)不同地區(qū)，進行各地的廣告預算分配根據(jù)不同地區(qū)，進

11、行各地的廣告預算分配 營銷組織的主要特征營銷組織的主要特征 優(yōu)點是管理單純，不過隨著商品的增加優(yōu)點是管理單純，不過隨著商品的增加 與市場的擴大，效率也會隨之降低與市場的擴大，效率也會隨之降低 產(chǎn)品種類多元化時，不容易發(fā)揮其產(chǎn)品種類多元化時，不容易發(fā)揮其 功效。功效。 顧客喜好與購買方式明確時，顧客喜好與購買方式明確時， 可以此方式做群體區(qū)分可以此方式做群體區(qū)分 產(chǎn)品種類多元化時，不容易發(fā)揮其功效。產(chǎn)品種類多元化時，不容易發(fā)揮其功效。 依據(jù)地區(qū)、商品種類、依據(jù)地區(qū)、商品種類、 國內(nèi)外分公司的不同予以分類。國內(nèi)外分公司的不同予以分類。 落實營銷的基本原則落實營銷的基本原則戰(zhàn)略的戰(zhàn)略的“2W”什么什

12、么（What）為什么為什么（Why）例例：為新品牌定位獲利新市場將其具體化后將其具體化后對象對象（Who）地點地點（Where）時間時間（When）方式方式（How）市場人市場人部門小組部門小組市場市場執(zhí)行執(zhí)行期限期限廣告廣告活動活動營銷管理的種類與內(nèi)容（1）年計劃管理）年計劃管理 確認是否按照計劃得到預期成果 l營業(yè)額分析：l市場占有率分析l營業(yè)額與營銷費用l財務分析等 （2）收益性管理）收益性管理 驗證收益與損失 l各種商品的收益性分析；l地區(qū)的收益性分析；l顧客群體的收益性分析；（3）效率性管理）效率性管理 l針對營銷活動費用與 獲利效果進行評估與改善 l廣告效率分析；l銷售部門效率性分

13、析；l流通效率性分析等。（4）戰(zhàn)略管理）戰(zhàn)略管理 l 思考如何在市場、商品、渠道等方面抓住大的商機。 l營銷效果修正； l 企業(yè)倫理與社會責任的修正等工具工具重點重點重點重點工具工具重點重點工具工具 重點重點工具工具 利益細分利益細分 忠誠度細分忠誠度細分深入細分深入細分細分市細分市 場場明知不容易，明知不容易，但仍然鎖定但仍然鎖定B先生展開先生展開營銷營銷業(yè)業(yè)務務負負責責人人A先生先生1萬元80%8千元預期購買金額購買幾率期待值B先生先生3萬元30%10萬元預期購買金額購買幾率期待值若能在說服若能在說服B先生的同時，培養(yǎng)出先生的同時，培養(yǎng)出4個和個和A先生相同等級的客戶，便能為企業(yè)先生相同等

14、級的客戶，便能為企業(yè)帶來更大的期待值。帶來更大的期待值。預期顧客的期待值預期顧客的期待值可口可樂可口可樂 微微 軟軟沃爾沃爾 沃沃世界級的清世界級的清涼飲料品牌涼飲料品牌最安全的汽車最安全的汽車世界頂尖的世界頂尖的電腦操作系統(tǒng)電腦操作系統(tǒng)市場定位 奠定商品在消費者心中的地位市場定位的例子市場定位的例子 低價格低價格風格風格舒適性舒適性安全性安全性福特福特通用汽車通用汽車日本車系日本車系沃爾沃沃爾沃形成差異化的可能要素形成差異化的可能要素1.縮短商品研發(fā)到交貨時間縮短商品研發(fā)到交貨時間2.提升附加值提升附加值3.提高顧客滿意度提高顧客滿意度不斷從顧客滿意度以及與顧客之間的關系不斷從顧客滿意度以及

15、與顧客之間的關系入手，探索差異化的可能性。入手，探索差異化的可能性。目標市場目標市場 產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)、設計、品牌、服品質(zhì)、設計、品牌、服務、保障務、保障 價格價格標準價格、折扣、付標準價格、折扣、付款款條件條件. 渠道渠道運輸、流通范圍運輸、流通范圍. 促銷促銷銷售、廣告、公共關系、銷售、廣告、公共關系、直銷直銷.營銷組合營銷組合營銷組合中營銷組合中4P到到4C的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變4P賣方導向4C買方導向創(chuàng)新的意義與促進方法創(chuàng)新的意義與促進方法 企業(yè)的勝利方程式企業(yè)的勝利方程式 創(chuàng)新創(chuàng)新 營銷營銷如何不斷創(chuàng)新如何不斷創(chuàng)新1.通過頭腦風暴等方式培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力；通過頭腦風暴等方式培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力；2.雇傭

16、創(chuàng)造力豐富的人才；雇傭創(chuàng)造力豐富的人才；3.外聘專家訓練員工創(chuàng)意；外聘專家訓練員工創(chuàng)意；4.頂尖經(jīng)理人組成管理委員會，教育公司員頂尖經(jīng)理人組成管理委員會，教育公司員工工. 頭腦風暴的鋼鐵標準頭腦風暴的鋼鐵標準1.質(zhì)勝于量 3.不要吝嗇于夸獎他人的創(chuàng)意2.突發(fā)奇想的創(chuàng)意也OK 4.改良他人的創(chuàng)意也可以市場定價的順序與注意點市場定價的順序與注意點定定價價順順序序定價失敗的原因定價失敗的原因推廣的重點在于技巧推廣的重點在于技巧為了將商品內(nèi)容準確傳遞給消費者而進行的活動。為了將商品內(nèi)容準確傳遞給消費者而進行的活動。推廣的種類推廣的種類顧客滿意度的定義顧客滿意度的定義顧客滿意度顧客滿意度 A BA：顧客

17、購買前抱有的期望：顧客購買前抱有的期望B：顧客購買后的認知結(jié)果：顧客購買后的認知結(jié)果A B 顧客感到不滿意顧客感到不滿意A B 顧客滿意顧客滿意滿意度大幅提升的同時，顧客忠誠度也會隨之攀升。滿意度大幅提升的同時，顧客忠誠度也會隨之攀升。忠誠度營銷的極限忠誠度營銷的極限幾乎所有企業(yè)都導入紅利回饋等幾乎所有企業(yè)都導入紅利回饋等提升顧客忠誠度的制度提升顧客忠誠度的制度一成不變，就無法展現(xiàn)于同行的差異一成不變，就無法展現(xiàn)于同行的差異 除了導入忠誠度營銷外，除了導入忠誠度營銷外，還要從如何長期經(jīng)營顧客的方向著手還要從如何長期經(jīng)營顧客的方向著手 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘以為顧客提供商品與服務為目的，依據(jù)姓名，以為

18、顧客提供商品與服務為目的，依據(jù)姓名，住址等顧客資料展開有效銷售活動住址等顧客資料展開有效銷售活動比大眾營銷更具優(yōu)勢比大眾營銷更具優(yōu)勢受保護個人資料的法律法規(guī)限制，受保護個人資料的法律法規(guī)限制，今后許可營銷將日益受到重視今后許可營銷將日益受到重視科特勒的見解營營 銷銷 溝溝 通通 組組 合合（1）目標觀眾的明確化）目標觀眾的明確化設定目標觀眾，鎖定進攻市場設定目標觀眾，鎖定進攻市場（2）決定溝通目的）決定溝通目的決定希望得到的觀眾反應決定希望得到的觀眾反應（3）制作信息）制作信息引起觀眾對商品的關心和興趣引起觀眾對商品的關心和興趣（4）選擇溝通渠道）選擇溝通渠道選擇有效傳遞信息的渠道選擇有效傳遞

19、信息的渠道（5）決定溝通預算）決定溝通預算計算可能的費用，營業(yè)額等計算可能的費用，營業(yè)額等（6）決定溝通組合）決定溝通組合分配廣告、促銷、公共關系、直銷的預算分配廣告、促銷、公共關系、直銷的預算（7）結(jié)果測評）結(jié)果測評了解目標觀眾的感想與行動模式，再進行評價了解目標觀眾的感想與行動模式，再進行評價（8）整合營銷溝通）整合營銷溝通通過大量廣告與促銷活動等，進行多元化的溝通組合通過大量廣告與促銷活動等，進行多元化的溝通組合溝溝 通通 步步 驟驟面對面電話電子郵件面對面電話電子郵件優(yōu)點優(yōu)點有機會讓對方留下印象有機會讓對方留下印象媒體氣氛事件媒體氣氛事件優(yōu)點優(yōu)點通過向意見領袖傳遞息，而將信通過向意見領

20、袖傳遞息，而將信息傳遞給意見領袖周圍的人息傳遞給意見領袖周圍的人。非人員溝非人員溝通渠道通渠道人員溝人員溝通渠道通渠道發(fā)行刊物年度報告、手冊、雜志、電子報等事件記者招待會、講座、展示會、比賽、贊助文化活動等新聞企業(yè)、商品、活動等相關新聞報道社會貢獻活動捐贈、贊助美術館等設施，參與公益活動等IIdentity media身份媒介LLobbying游說活動Ccommunity involvement社區(qū)參與活動NNews 新聞EEvent事件Publication發(fā)表SSocial investment社會責任活動廣 告公關活動投資者信息公共關系博客整合營銷溝通對各種溝通方式進行整合管理。對各種溝

21、通方式進行整合管理。整合營銷溝通的定義與效果整合營銷溝通的定義與效果營銷管理顯示板營銷管理顯示板1、營銷指數(shù)顯示板營銷指數(shù)顯示板告知現(xiàn)階段與設定目標之間的距離2、營銷過程顯示板對于各種營銷過程的效果與實施方式給予有效的建議3、營銷方式顯示板以分析資料為主要目的。美國零售業(yè)的營業(yè)額每年約上升美國零售業(yè)的營業(yè)額每年約上升3%，直復，直復營銷則以每年營銷則以每年7%的速度加速發(fā)展。的速度加速發(fā)展。理由：理由：1、不用花時間排隊。、不用花時間排隊。2、隨時都能不受拘束地自由購物。、隨時都能不受拘束地自由購物。3、從下單到收商品的時間縮短、從下單到收商品的時間縮短。設定自動發(fā)送生日卡發(fā)送圣誕節(jié)等節(jié)日商品

22、的目錄顧客購買的商品快用完時，發(fā)送商品介紹郵件利用電子通信進行的直復營銷利用電子通信進行的直復營銷1、方便、方便（1）24小時下單。（2）第2次下單時間短。2、信息化、信息化（1）通過網(wǎng)絡能夠快速比較各種商品的價格、規(guī)格以及交易條件3、省去不必要的麻煩、省去不必要的麻煩（1）不用找停車位；不用排隊結(jié)賬；不用面對銷售人員1信息應對信息應對（1）可在網(wǎng)站上隨時添加商品或更改價格2、降價成本、降價成本（1）省去印刷與郵資等費用3、建立良好關系、建立良好關系（1）通過網(wǎng)絡的雙向互動，與顧客維持良好的溝通網(wǎng)絡普及的理由網(wǎng)絡普及的理由網(wǎng)絡為企業(yè)帶來的益處網(wǎng)絡為企業(yè)帶來的益處必須針對以上問題進行修正與改必須

23、針對以上問題進行修正與改進進線上購物與實體商店線上購物與實體商店網(wǎng)絡營銷的問題網(wǎng)絡營銷的問題直復營銷發(fā)展的原因v直復營銷是指企業(yè)不經(jīng)過零售店鋪貨，而以廣告、目錄、直投信函、電視網(wǎng)站、電子郵件等試，直接向消費者銷售商品。近年來，直復營銷的市場成長顯著，科特勒表示，零售業(yè)營業(yè)額每年約增長3%，直復營銷則以每年7%的速度攀升。v 以下是近年來形成進復營銷趨勢的主要原因v（1）市場脫離大眾化：面對消費者多元化的需要與需求，隨著個人化商品的增加，店家以符合個人需要的商品取代以往的大眾銷售。v（2）網(wǎng)絡普及化：消費者從尋找商品到下單、付款，都能輕松通過網(wǎng)絡完成。加上企業(yè)比以前更容易建立消費者數(shù)據(jù)庫，通過購

24、買內(nèi)容，主動介紹新商品，便可鎖定預期顧客。v（3）物流公司的服務水準提升：物流公司提高服務水準，甚至還能由顧客指定配送時間，大幅提升消費者的便利性。v（4）綜合利用各種媒體：廣告、目錄、直投信函、電視、網(wǎng)站與電子郵件等方式，結(jié)合各種媒體，達到相輔相成的綜合效果。 不過，雖然有以上各項優(yōu)點，但仍需針對不足之處加以改善，這樣未來的直復營銷才能更加蓬勃發(fā)展。大眾營銷與細分市場大眾營銷與細分市場有效的細分市場特征有效的細分市場特征細分市場細分市場 制作有希望的投資者名單。細分市場與市場選擇目標市場選擇 從名單中選出有利的投資者有利投資者的特色1、對即將展開的業(yè)務具有濃度理解充分理解認同關鍵2、降低融資

25、成本。低利率3、能夠長期且穩(wěn)定地提供資金第一次第四次第二次第三次4、能及時提供資金立刻向投資者營銷：市場定位通過彼此之間遵守約定，大幅提升投資者的信心能否讓投資者獲得高回報能否讓投資者獲得高回報經(jīng)營理念，戰(zhàn)略、資源是否足以經(jīng)營理念，戰(zhàn)略、資源是否足以吸引投資者吸引投資者面對現(xiàn)有競爭對手時，企業(yè)是否有機會脫穎而出。差異化的三個要素差異化的三個要素2、背景讓投資者分辨企業(yè)與競爭對手之間差異的一種方式1、內(nèi)容獨特的商品或銷售系統(tǒng)3、企業(yè)架構(gòu) 以優(yōu)秀的領導力、人才等，實現(xiàn)前面兩個要素一般商品營銷縱使與融資活動營銷縱使的差異一般商品營銷縱使與融資活動營銷縱使的差異融資活動的營銷融資活動的營銷1、股票與債

26、券等金融產(chǎn)品2、上述金融產(chǎn)品的成本3、網(wǎng)絡與金融市場4、投資者關系一般商品營銷方式一般商品營銷方式1、產(chǎn)品2、價格3、渠道4、促銷融資成功的關鍵在于營銷組合的技巧融資成功的關鍵在于營銷組合的技巧股票股票 +債券債券投資投資者關者關系系上上市市價值的要素價值的要素l服務在購買前是看不到的、吃不到、摸不到、聽不到、聞不到的。服務的無形性服務的無形性服務服務無味透明無聲無臭服務的不可分離性服務的不可分離性l服務與提供服務者之間有密不可分的關系服務與提供服務者之間有密不可分的關系提供美味的提供美味的餐點餐點餐點餐點這道餐點很這道餐點很難吃難吃顧客顧客餐廳工作人員餐廳工作人員（提供服務者）（提供服務者）

27、服務的差異性l服務品質(zhì)因?qū)ο蟆r間、地點而異服務品質(zhì)因?qū)ο?、時間、地點而異，所提供的服務也會隨之改變，所提供的服務也會隨之改變服務提供者服務提供者即使是同樣即使是同樣的服務的服務顧客顧客A顧客顧客B滿意滿意不滿意不滿意服務的不可儲存性l服務無法庫存，也無法事后再銷售服務無法庫存，也無法事后再銷售服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品（服務產(chǎn)品（Servuction）服務（服務（Service）產(chǎn)品（產(chǎn)品（Production）顧客顧客B顧客顧客A提升后吸引了顧客提升后吸引了顧客A群體群體服務業(yè)的三種營銷方式服務業(yè)的三種營銷方式企業(yè)企業(yè)內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷互動營銷互動營銷員工員工外部營銷外部營銷顧客顧客內(nèi)部營銷的過程內(nèi)部營銷的過程（1）確定服務文化）確定服務文化（2）探討對員工）探討對員工 的營銷手法的營銷手法（3）告知員工營）告知員工營 銷信息銷信息（4）導入獎金、）