商務會議接待禮儀-PPT

1、1 1商務接待禮儀商務接待禮儀行政人事中心行政人事中心2 21 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、接待中的儀態(tài)禮儀、接待中的儀態(tài)禮儀4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀3 31.是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。2.是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀什么是禮儀4 4l 禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則l 也是個人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)也是個人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表

2、現(xiàn)l 是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。 l 是是“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值競爭的附加值”l 是有效提高服務質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要是有效提高服務質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段手段什么是禮儀什么是禮儀5 51 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務的儀態(tài)、服務的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀6 6

3、你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：學習接待禮儀有利于：1、提高服務人員的個人素質(zhì)；、提高服務人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務對象表示尊重；、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。7 71 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、接待中的儀態(tài)禮儀、接待中的儀態(tài)禮儀4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀

4、容禮儀8 8接待處的工作要點：接待處的工作要點： 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單 會場經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務儀容 接待時要注意來賓的心理及順應來賓的要求，進行服務。 最影響你接待水準的是：最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。第三是你的說話技巧。 9 91 1、必要的心理準備、必要的心理準備第一步：具體而完善的準備第一步：具體而完善的準備2、物料準備、接待臺整齊清潔（確保訪客從入口進來后，物料準備、接待臺整齊清潔（確保訪客從入口進來后，能清楚知道接待處的位置）能清楚知道接待處的位置）3 3、你的形象

5、、服飾準備、你的形象、服飾準備10101、以愉快的心情向參會賓客打招呼。、以愉快的心情向參會賓客打招呼。（1）必須站著向賓客說聲：）必須站著向賓客說聲：“您好，歡迎您的到來！您好，歡迎您的到來！” 2、接待處簽到、接待處簽到（1）禮貌）禮貌詢問對方姓名詢問對方姓名。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動招呼來訪者第二步：主動招呼來訪者3、引領到會場、引領到會場 這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？1111 當你確認好對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：當你確認好對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲

6、：請請稍等一下，我立刻幫你傳達。稍等一下，我立刻幫你傳達。” 如果有幾位訪如果有幾位訪客同時到來，我們該客同時到來，我們該怎么應對呢？怎么應對呢？第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡 考驗你的接待技考驗你的接待技巧的時候到了！巧的時候到了！1212 A、請賓客按順序先到簽到墻簽到，以等待登記；、請賓客按順序先到簽到墻簽到，以等待登記； B、如令他們等候，要向賓客說聲：、如令他們等候，要向賓客說聲：“對不起，令您久等了。對不起，令您久等了?！?A、聯(lián)絡后，引領賓客到接待臺并向賓客說：、聯(lián)絡后，引領賓客到接待臺并向賓客說：“已聯(lián)絡了已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請稍。他現(xiàn)

7、在正在前來接待處，請稍等一下。等一下。” B、如等待太久或直接接待人員沒空時，自行引領到會場。、如等待太久或直接接待人員沒空時，自行引領到會場。1313不能忽視的要點是不能忽視的要點是引領開始時向訪客說一聲：引領開始時向訪客說一聲：“您好，請走這邊您好，請走這邊”或或“對不對不起，令你久候了。起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領訪客時的要點也不同：場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上

8、樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領訪客第三步：引領訪客1414q五指合并，并指向所示方向 q視線放在對方的眼睛上 q燦爛的表情引領的引領的要點要點1515正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下

9、，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這

10、適用于讓他人看清展示之物。1616正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手時，力量應當適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，

11、掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士的手指部位。1717第四步：當訪客準備離開時第四步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別，向客人

12、告別。18181 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、接待中的儀態(tài)禮儀、接待中的儀態(tài)禮儀4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀1919儀態(tài)包括：儀態(tài)包括： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請大家思考：q與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？在服務過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀接待中的儀態(tài)禮儀2020表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓練自刻苦的訓練喲！喲！2121q要與對方保持正視的微笑；q高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；q低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；q眼

13、睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光 （注意：是坦誠而不是瞪）。（注意：是坦誠而不是瞪）。“笑笑”應該貫穿服務行為的整個過程應該貫穿服務行為的整個過程! !微笑的注意事項微笑的注意事項儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2222q與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。q懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或只顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。q正確的目光是自然地注視。q道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛目光目光儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2323q70至80厘米（熟悉）q1米至1.2米（陌生）q2個手臂長（站立）q一個手臂長（坐著）q一個半手臂長

14、（一站一坐）合適的交談距離合適的交談距離儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2424聲音的魅力聲音的魅力:q你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓練。q低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音聲音儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2525q發(fā)音沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;q語法正確;q內(nèi)容不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪;q語速適中;q音調(diào)不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重服務的聲音服務的聲音儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2626q 女性：女性： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。q 男性：男性： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)體態(tài) 行姿行姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀

15、行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲2727體態(tài)體態(tài) 坐姿坐姿 入坐后身體垂直，腰桿挺直，身體稍微前傾表示認真的傾聽。q 錯誤的動作： 蹺著腳，抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。 雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。 與客戶恰談時，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動筆桿 身體后仰，座椅后傾。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2828體態(tài)體態(tài) 站站姿姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙

16、腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀2929拾東西的姿勢拾東西的姿勢q女性： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀體態(tài)體態(tài) 蹲姿蹲姿Halftime next wenhou3030順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象 3131 1 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務的儀態(tài)、服務的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀3232耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？3333q 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。q 臉妝 - 化淡妝，面帶