市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)與調(diào)查報(bào)告

1、第七章市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)與調(diào)查第七章市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)與調(diào)查報(bào)告報(bào)告第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查方案市場(chǎng)調(diào)查方案第二節(jié)第二節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查方案實(shí)例市場(chǎng)調(diào)查方案實(shí)例第三節(jié)第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查方案市場(chǎng)調(diào)查方案n一、市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)的意義一、市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)的意義 n二、方案設(shè)計(jì)二、方案設(shè)計(jì)n三、方案撰寫三、方案撰寫一、調(diào)查方案設(shè)計(jì)的意義一、調(diào)查方案設(shè)計(jì)的意義n（一）調(diào)查方案的含義：市場(chǎng)調(diào)查方案（一）調(diào)查方案的含義：市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的和調(diào)查設(shè)計(jì)，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的和調(diào)查對(duì)象的性質(zhì)，在進(jìn)行實(shí)際調(diào)查之前，對(duì)對(duì)象的性質(zhì)，在進(jìn)行實(shí)際調(diào)查之前，對(duì)調(diào)查工作總?cè)蝿?wù)的各

2、個(gè)方面和各個(gè)階段調(diào)查工作總?cè)蝿?wù)的各個(gè)方面和各個(gè)階段進(jìn)行的通盤考慮和安排，提出相應(yīng)的調(diào)進(jìn)行的通盤考慮和安排，提出相應(yīng)的調(diào)查實(shí)施方案，制定出合理的工作程序。查實(shí)施方案，制定出合理的工作程序。 （二）意義（二）意義 n第一，從認(rèn)識(shí)上講，是從定性認(rèn)識(shí)過(guò)渡第一，從認(rèn)識(shí)上講，是從定性認(rèn)識(shí)過(guò)渡到定量認(rèn)識(shí)的開始階段。到定量認(rèn)識(shí)的開始階段。 n第二，從工作上講，起著統(tǒng)籌兼顧、統(tǒng)第二，從工作上講，起著統(tǒng)籌兼顧、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。一協(xié)調(diào)的作用。 n第三，從實(shí)踐要求上講，能夠適應(yīng)現(xiàn)代第三，從實(shí)踐要求上講，能夠適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查發(fā)展的需要。市場(chǎng)調(diào)查發(fā)展的需要。 二、方案設(shè)計(jì)二、方案設(shè)計(jì)n（一）確定調(diào)查目的（一）確定調(diào)查目的

3、n（二）確定調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查單位（二）確定調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查單位n（三）調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查表（三）調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查表n（四）調(diào)查方式和方法（四）調(diào)查方式和方法n（五）調(diào)查項(xiàng)目定價(jià)與預(yù)算（五）調(diào)查項(xiàng)目定價(jià)與預(yù)算n（六）數(shù)據(jù)分析方案（六）數(shù)據(jù)分析方案n（七）其他內(nèi)容（七）其他內(nèi)容（一）確定調(diào)查目的（一）確定調(diào)查目的n確定調(diào)查目的，就是明確在調(diào)查中要解決哪確定調(diào)查目的，就是明確在調(diào)查中要解決哪些問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查要取得什么樣的資料，取些問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查要取得什么樣的資料，取得這些資料有什么用途等問(wèn)題。得這些資料有什么用途等問(wèn)題。例：例：摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查的目的摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查的目的n1 1了解手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)行狀

4、況了解手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)行狀況n2 2掌握消費(fèi)者對(duì)手機(jī)變化要求情況掌握消費(fèi)者對(duì)手機(jī)變化要求情況n3 3為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機(jī)為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機(jī)提供市場(chǎng)依據(jù)提供市場(chǎng)依據(jù)（二）確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位（二）確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位n調(diào)查對(duì)象：就是根據(jù)調(diào)查目的、任務(wù)確定調(diào)查對(duì)象：就是根據(jù)調(diào)查目的、任務(wù)確定調(diào)查的范圍以及所要調(diào)查的總體，它是由調(diào)查的范圍以及所要調(diào)查的總體，它是由某些性質(zhì)上相同的許多調(diào)查單位所組成的。某些性質(zhì)上相同的許多調(diào)查單位所組成的。n調(diào)查單位：就是所要調(diào)查的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)調(diào)查單位：就是所要調(diào)查的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象總體中的個(gè)體，即調(diào)查對(duì)象中的一個(gè)象總體中的個(gè)體，即調(diào)查對(duì)象中的一個(gè)一

5、個(gè)具體單位，它是調(diào)查中要調(diào)查登記一個(gè)具體單位，它是調(diào)查中要調(diào)查登記的各個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的承擔(dān)者。的各個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的承擔(dān)者。例：摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)例：摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象象n本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進(jìn)行，調(diào)本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進(jìn)行，調(diào)查的對(duì)象是某某市常住戶口，擁有手機(jī)查的對(duì)象是某某市常住戶口，擁有手機(jī)或有手機(jī)購(gòu)買意向的消費(fèi)者。或有手機(jī)購(gòu)買意向的消費(fèi)者。（三）確定調(diào)查項(xiàng)目（三）確定調(diào)查項(xiàng)目n 調(diào)查項(xiàng)目是指對(duì)調(diào)查單位所要調(diào)查的主調(diào)查項(xiàng)目是指對(duì)調(diào)查單位所要調(diào)查的主要內(nèi)容，確定調(diào)查項(xiàng)目就是要明確向被要內(nèi)容，確定調(diào)查項(xiàng)目就是要明確向被調(diào)查者了解些什么問(wèn)題，調(diào)查項(xiàng)目一般調(diào)查者了解些什么問(wèn)題，調(diào)查項(xiàng)目

6、一般就是調(diào)查單位的各個(gè)標(biāo)志的名稱。就是調(diào)查單位的各個(gè)標(biāo)志的名稱。調(diào)查項(xiàng)目舉例調(diào)查項(xiàng)目舉例n在消費(fèi)者調(diào)查中，消費(fèi)者的性別、民族、在消費(fèi)者調(diào)查中，消費(fèi)者的性別、民族、文化程度、年齡、收入等文化程度、年齡、收入等 。例：摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查主例：摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查主要項(xiàng)目要項(xiàng)目n不同人群對(duì)手機(jī)顏色，外觀，功能的需不同人群對(duì)手機(jī)顏色，外觀，功能的需求。手機(jī)品牌的認(rèn)同度等。求。手機(jī)品牌的認(rèn)同度等。（四）調(diào)查方式和方法（四）調(diào)查方式和方法n搜集調(diào)查資料的方式有普查、重點(diǎn)調(diào)搜集調(diào)查資料的方式有普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等。具體調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等。具體調(diào)查方法有文案法、訪問(wèn)法、觀察法和查方法

7、有文案法、訪問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法等。實(shí)驗(yàn)法等。例n本次調(diào)查采用在街頭攔截調(diào)查的基礎(chǔ)上，本次調(diào)查采用在街頭攔截調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)應(yīng)用分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行詢問(wèn)。具體為：對(duì)全市范圍查問(wèn)卷進(jìn)行詢問(wèn)。具體為：對(duì)全市范圍內(nèi)的手機(jī)銷售點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行登記。內(nèi)的手機(jī)銷售點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行登記。然后按照一定的比列進(jìn)行隨機(jī)抽樣。對(duì)然后按照一定的比列進(jìn)行隨機(jī)抽樣。對(duì)被抽中點(diǎn)采用問(wèn)卷訪問(wèn)法收集數(shù)據(jù)。被抽中點(diǎn)采用問(wèn)卷訪問(wèn)法收集數(shù)據(jù)。（五）調(diào)查項(xiàng)目定價(jià)與預(yù)算（五）調(diào)查項(xiàng)目定價(jià)與預(yù)算（六）數(shù)據(jù)分析方案（六）數(shù)據(jù)分析方案n現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法，如回歸分析、相關(guān)分析、現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法

8、，如回歸分析、相關(guān)分析、聚類分析等。聚類分析等。n數(shù)據(jù)分析軟件，如數(shù)據(jù)分析軟件，如SPSS（七）其他內(nèi)容（七）其他內(nèi)容n主要是指調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)查機(jī)構(gòu)的主要是指調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)查機(jī)構(gòu)的設(shè)置、人員的選擇和培訓(xùn)、工作步驟、設(shè)置、人員的選擇和培訓(xùn)、工作步驟、提交報(bào)告的方式及其善后處理等提交報(bào)告的方式及其善后處理等第二節(jié)第二節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查方案實(shí)例市場(chǎng)調(diào)查方案實(shí)例摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查方案摩托羅拉手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查方案 n一、調(diào)查目的一、調(diào)查目的 n1 1了解手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)行狀況了解手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)行狀況n2 2掌握消費(fèi)者對(duì)手機(jī)變化要求情況掌握消費(fèi)者對(duì)手機(jī)變化要求情況n3 3為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機(jī)提供為摩托羅

9、拉在某某城市推銷新的手機(jī)提供市場(chǎng)依據(jù)市場(chǎng)依據(jù)n二、調(diào)查對(duì)象及范圍二、調(diào)查對(duì)象及范圍n本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進(jìn)行，調(diào)查的本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進(jìn)行，調(diào)查的對(duì)象是擁有某某市常住戶口，擁有手機(jī)或有對(duì)象是擁有某某市常住戶口，擁有手機(jī)或有手機(jī)購(gòu)買意向的消費(fèi)者。手機(jī)購(gòu)買意向的消費(fèi)者。n三、調(diào)查時(shí)間及主要內(nèi)容三、調(diào)查時(shí)間及主要內(nèi)容n20072007年年1010月月1 1日為調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。日為調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。n調(diào)查的主要內(nèi)容包括：不同人群對(duì)手機(jī)顏色，外觀，功能的需調(diào)查的主要內(nèi)容包括：不同人群對(duì)手機(jī)顏色，外觀，功能的需求。手機(jī)品牌的認(rèn)同度等。求。手機(jī)品牌的認(rèn)同度等。n四、調(diào)查方式方法四、調(diào)查方式方法n

10、本次調(diào)查采用在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查本次調(diào)查采用在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行詢問(wèn)。具體為：對(duì)全市范圍內(nèi)的手機(jī)方式，設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行詢問(wèn)。具體為：對(duì)全市范圍內(nèi)的手機(jī)銷售點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行登記。然后按照一定的比列進(jìn)行隨機(jī)抽銷售點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行登記。然后按照一定的比列進(jìn)行隨機(jī)抽樣。對(duì)被抽中點(diǎn)采用問(wèn)卷訪問(wèn)法收集數(shù)據(jù)。樣。對(duì)被抽中點(diǎn)采用問(wèn)卷訪問(wèn)法收集數(shù)據(jù)。n五、調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)與分工五、調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)與分工n本次調(diào)查由某某大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查研究所全權(quán)負(fù)責(zé)，由其負(fù)責(zé)設(shè)立本次調(diào)查由某某大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查研究所全權(quán)負(fù)責(zé)，由其負(fù)責(zé)設(shè)立督導(dǎo)，組織對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。督導(dǎo)，組織

11、對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告n一、撰寫調(diào)查報(bào)告的意義與原則一、撰寫調(diào)查報(bào)告的意義與原則 n二、調(diào)查報(bào)告寫作的特點(diǎn)二、調(diào)查報(bào)告寫作的特點(diǎn)n三、調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)三、調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu) n四、調(diào)查報(bào)告案例四、調(diào)查報(bào)告案例 一、撰寫調(diào)查報(bào)告的意義與一、撰寫調(diào)查報(bào)告的意義與原則原則n意義：意義：n1 1、是調(diào)查工作的最終成果。、是調(diào)查工作的最終成果。n2 2、是感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)飛躍的反映。、是感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)飛躍的反映。n原則：原則：n1 1、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則n2 2、符合市場(chǎng)規(guī)律及各項(xiàng)政策規(guī)定的原則、符合市場(chǎng)規(guī)律及各項(xiàng)政策規(guī)定的原則 二、調(diào)查報(bào)告寫作的特點(diǎn)二、調(diào)查報(bào)告寫

12、作的特點(diǎn)n（一）針對(duì)性（一）針對(duì)性n（二）時(shí)效性（二）時(shí)效性n（三）新穎性（三）新穎性三、調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)三、調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)n標(biāo)題、概要、正文、結(jié)尾、附件標(biāo)題、概要、正文、結(jié)尾、附件 報(bào)告標(biāo)題報(bào)告標(biāo)題n要求要求 ：n1 1、必須準(zhǔn)確揭示調(diào)查報(bào)告的主題思想，、必須準(zhǔn)確揭示調(diào)查報(bào)告的主題思想，做到題文相符做到題文相符 n2 2、高度概括，具有較強(qiáng)的吸引力、高度概括，具有較強(qiáng)的吸引力 n寫法：?jiǎn)螛?biāo)題與雙標(biāo)題寫法：?jiǎn)螛?biāo)題與雙標(biāo)題n單標(biāo)題：?jiǎn)螛?biāo)題：例：例：20062006年度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量用年度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告 n雙標(biāo)題：雙標(biāo)題：一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)

13、查的主題，副標(biāo)題一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問(wèn)題。例：則具體表明調(diào)查的單位和問(wèn)題。例：“上帝上帝”心中的中國(guó)移動(dòng)心中的中國(guó)移動(dòng)中移動(dòng)客戶滿意中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究報(bào)告度調(diào)查研究報(bào)告。 n標(biāo)題的形式標(biāo)題的形式 ：n1 1、“直敘式直敘式”的標(biāo)題。例：的標(biāo)題。例：電信服務(wù)品電信服務(wù)品牌北京市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告牌北京市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 n2 2、 “ “表明觀點(diǎn)式表明觀點(diǎn)式”的標(biāo)題的標(biāo)題 。例：。例：關(guān)于關(guān)于增強(qiáng)貧困地區(qū)縣屬工業(yè)發(fā)展后勁的調(diào)查增強(qiáng)貧困地區(qū)縣屬工業(yè)發(fā)展后勁的調(diào)查報(bào)告報(bào)告 n3 3、“提出問(wèn)題式提出問(wèn)題式”。例：。例： 中學(xué)生早中學(xué)生早戀問(wèn)題說(shuō)明了什么戀問(wèn)題說(shuō)明了什么 概要

14、概要n即調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容摘要，主要包括：即調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容摘要，主要包括：n第一，簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查目的；第一，簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查目的；n第二，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容。第二，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容。包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問(wèn)題；查要點(diǎn)及所要解答的問(wèn)題；n第三，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法。第三，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法。正文正文n正文是調(diào)查報(bào)告的主要部分。正文部分正文是調(diào)查報(bào)告的主要部分。正文部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問(wèn)題必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問(wèn)題的提出，引出結(jié)論，論證的全部過(guò)程，的提出，引出結(jié)論，論證的全部過(guò)程，分析研究問(wèn)題的

15、方法等。分析研究問(wèn)題的方法等。n包括：引言和論述包括：引言和論述 引言引言n形式有幾種形式有幾種 ：n1) 1)開門見(jiàn)山，揭示主題。例開門見(jiàn)山，揭示主題。例1 1： n2)2)結(jié)論先行，逐步論證。例結(jié)論先行，逐步論證。例2 2： n3)3)交待情況，逐層分析。例交待情況，逐層分析。例3 3：n4)4)提出問(wèn)題，引入正題。例提出問(wèn)題，引入正題。例4 4： 例例1 1n20022002年年3 3月我們對(duì)月我們對(duì)20012001級(jí)電子商務(wù)專業(yè)級(jí)電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行有關(guān)心理障礙調(diào)查研究，目的學(xué)生進(jìn)行有關(guān)心理障礙調(diào)查研究，目的是要有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行健康教育，的是要有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行健康教育，矯正疏

16、導(dǎo)各種不良心理，使學(xué)生健康成矯正疏導(dǎo)各種不良心理，使學(xué)生健康成長(zhǎng)。長(zhǎng)。 例例2 2n20022002年年3 3月，我們對(duì)我校高一月，我們對(duì)我校高一400400名學(xué)生名學(xué)生心理狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，不心理狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，不少學(xué)生存在這樣或那樣的心理方面的障少學(xué)生存在這樣或那樣的心理方面的障礙，大致可以分為以下幾類：礙，大致可以分為以下幾類：。 例例3 3n放眼未來(lái)之路放眼未來(lái)之路-1011-1011名專家人士眼里的中國(guó)名專家人士眼里的中國(guó)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)的開頭，的開頭，“中國(guó)通信管理總局中國(guó)通信管理總局與北京新華信息商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限公司于今年與北京新華信息商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有

17、限公司于今年4 4、5 5月間在北京、上海、廣東、廣州進(jìn)行一月間在北京、上海、廣東、廣州進(jìn)行一次大規(guī)模的抽樣調(diào)查，力圖考查我國(guó)通訊網(wǎng)絡(luò)次大規(guī)模的抽樣調(diào)查，力圖考查我國(guó)通訊網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，并展望未來(lái)之路。的現(xiàn)狀，并展望未來(lái)之路。 在這次調(diào)查中，在這次調(diào)查中，除了涉及到特定專業(yè)問(wèn)題外，還圍繞著網(wǎng)絡(luò)化除了涉及到特定專業(yè)問(wèn)題外，還圍繞著網(wǎng)絡(luò)化的大趨勢(shì)設(shè)計(jì)了許多問(wèn)題，包括用戶目前的網(wǎng)的大趨勢(shì)設(shè)計(jì)了許多問(wèn)題，包括用戶目前的網(wǎng)絡(luò)使用情況、意見(jiàn)、需求等，調(diào)查對(duì)象是各種絡(luò)使用情況、意見(jiàn)、需求等，調(diào)查對(duì)象是各種單位中通訊網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)方面的技術(shù)人員單位中通訊網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)方面的技術(shù)人員。 例例4 4 ：20062006中

18、國(guó)大學(xué)生擇業(yè)價(jià)值觀調(diào)中國(guó)大學(xué)生擇業(yè)價(jià)值觀調(diào)查報(bào)告引言查報(bào)告引言n20012001年，年，114114萬(wàn)；萬(wàn)；20022002年，年，145145萬(wàn)；萬(wàn)；20032003年，年，212212萬(wàn)；萬(wàn)；20042004年，年，280280萬(wàn)；萬(wàn)；20052005年，年，338338萬(wàn)；萬(wàn)；20062006年，年，413413萬(wàn)萬(wàn)這是一組來(lái)自教育部且不這是一組來(lái)自教育部且不斷攀升的高校畢業(yè)生數(shù)字。然而，與之相對(duì)的斷攀升的高校畢業(yè)生數(shù)字。然而，與之相對(duì)的是，就業(yè)率連年持續(xù)下滑，是，就業(yè)率連年持續(xù)下滑，20012001年年6 6月畢業(yè)生月畢業(yè)生一次就業(yè)率本科生就超過(guò)一次就業(yè)率本科生就超過(guò)80%80%，20

19、022002年底全年底全國(guó)高校畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)到國(guó)高校畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)到80%80%，20032003年就業(yè)年就業(yè)率降為率降為75%75%、20042004年年73%73%、20052005年年72.6%72.6%。一增一減，這兩組數(shù)字非常直觀地告訴人們：一增一減，這兩組數(shù)字非常直觀地告訴人們：大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)目前很嚴(yán)峻，且在今后若干年大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)目前很嚴(yán)峻，且在今后若干年將會(huì)持續(xù)嚴(yán)峻將會(huì)持續(xù)嚴(yán)峻論述論述n重點(diǎn)重點(diǎn) n寫法寫法 n主要內(nèi)容主要內(nèi)容 論述部分的重點(diǎn)論述部分的重點(diǎn)n1) 1)通過(guò)調(diào)查了解到的事實(shí)，分析說(shuō)明被調(diào)通過(guò)調(diào)查了解到的事實(shí)，分析說(shuō)明被調(diào)查對(duì)象的發(fā)生、發(fā)展和變化過(guò)程；查對(duì)象的發(fā)生、

20、發(fā)展和變化過(guò)程；n2)2)調(diào)查的結(jié)果及存在的問(wèn)題；調(diào)查的結(jié)果及存在的問(wèn)題；n3)3)提出具體的意見(jiàn)和建議。提出具體的意見(jiàn)和建議。 論述部分的寫法論述部分的寫法n由于論述一般涉及的內(nèi)容很多，文字較由于論述一般涉及的內(nèi)容很多，文字較長(zhǎng)，有時(shí)也可以用概括性或提示性的小長(zhǎng)，有時(shí)也可以用概括性或提示性的小標(biāo)題，突出文章的中心思想。標(biāo)題，突出文章的中心思想。 論述部分的主要內(nèi)容論述部分的主要內(nèi)容n論述部分大致分基本情況部分和分析部論述部分大致分基本情況部分和分析部分兩部分內(nèi)容。分兩部分內(nèi)容。1) 1)基本情況部分要真實(shí)基本情況部分要真實(shí)地反映客觀事實(shí)，對(duì)調(diào)查資料作客觀的地反映客觀事實(shí)，對(duì)調(diào)查資料作客觀的介

21、紹說(shuō)明；或者是提出問(wèn)題，其目的是介紹說(shuō)明；或者是提出問(wèn)題，其目的是要分析問(wèn)題。要分析問(wèn)題。2)2)分析部分，要對(duì)資料進(jìn)分析部分，要對(duì)資料進(jìn)行質(zhì)和量的分析，通過(guò)分析，了解情況，行質(zhì)和量的分析，通過(guò)分析，了解情況，說(shuō)明問(wèn)題和解決問(wèn)題。分析有三類情況：說(shuō)明問(wèn)題和解決問(wèn)題。分析有三類情況：第一類成因分析；第二類利弊分析；第第一類成因分析；第二類利弊分析；第三類發(fā)展規(guī)律或趨勢(shì)分析。三類發(fā)展規(guī)律或趨勢(shì)分析。 結(jié)尾結(jié)尾結(jié)尾部分結(jié)尾部分n有三種形式：有三種形式：n（1 1）概括全文。）概括全文。n（2 2）形成結(jié)論。）形成結(jié)論。n（3 3）提出看法和建議。）提出看法和建議。附件附件附件部分附件部分n附件是對(duì)正

22、文報(bào)告的補(bǔ)充或更詳盡的說(shuō)附件是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更詳盡的說(shuō)明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料、背景明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料、背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告。例如，調(diào)材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告。例如，調(diào)查問(wèn)卷。查問(wèn)卷。 四、調(diào)查報(bào)告案例四、調(diào)查報(bào)告案例電信市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查電信市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)告簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 案例報(bào)告引言案例報(bào)告引言n根據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，吸引一個(gè)新用戶所耗費(fèi)的根據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，吸引一個(gè)新用戶所耗費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有用戶的成本。同時(shí)，一個(gè)公司如果將其顧客流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有用戶的成本。同時(shí)，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低率降低5%5%

23、，利潤(rùn)就能增加，利潤(rùn)就能增加25%25%至至85%85%。n在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)的環(huán)境下，如何爭(zhēng)取新增用戶，保留現(xiàn)有用戶成在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)的環(huán)境下，如何爭(zhēng)取新增用戶，保留現(xiàn)有用戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。而保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。而保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來(lái)專門例如，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來(lái)專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提高顧客滿意程度，這是保提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提高顧客滿意程度，這是保持顧客的根本辦法。持顧客的根本辦法。n研

24、究用戶滿意度對(duì)政府宏觀行業(yè)指導(dǎo)和電信企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益具有重要研究用戶滿意度對(duì)政府宏觀行業(yè)指導(dǎo)和電信企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益具有重要意義。意義。n本報(bào)告在介紹美國(guó)和英國(guó)等國(guó)家展開電信用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，總結(jié)本報(bào)告在介紹美國(guó)和英國(guó)等國(guó)家展開電信用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，總結(jié)分析電信用戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查方法，主要調(diào)查指標(biāo)及相關(guān)結(jié)論分析，分析電信用戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查方法，主要調(diào)查指標(biāo)及相關(guān)結(jié)論分析，目的在于為電信監(jiān)管部門提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率提供參考思路，同時(shí)，目的在于為電信監(jiān)管部門提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率提供參考思路，同時(shí)，為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自主開展用戶滿意度調(diào)查工作提供有力支持。為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自主開展用戶

25、滿意度調(diào)查工作提供有力支持。報(bào)告目錄報(bào)告目錄 n一、核心理念充分理解用戶滿意度一、核心理念充分理解用戶滿意度 n二、實(shí)證分析政府行為組織的電信用戶滿意二、實(shí)證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析度調(diào)查分析n三、實(shí)證分析中立機(jī)構(gòu)組織的電信用戶滿意三、實(shí)證分析中立機(jī)構(gòu)組織的電信用戶滿意度調(diào)查度調(diào)查n四、總結(jié)分析四、總結(jié)分析n一、核心理念充分理解用戶滿意度一、核心理念充分理解用戶滿意度n1.1 1.1 釋義釋義n1.2 1.2 影響因素影響因素n1.3 1.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)n1.4 1.4 研究模型研究模型n1.5 1.5 研究必要性研究必要性n二、實(shí)證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析二、實(shí)證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析 n2.1 2.1 調(diào)查目的及其調(diào)查范圍調(diào)查目的及其調(diào)查范圍n2.2.1 2.2.1