客服初級技能培訓(xùn)

1、客服初級技能培訓(xùn)目錄定義客服優(yōu)秀客服的基礎(chǔ)工作中的障礙顧客的心理常規(guī)障礙應(yīng)對策略百度百科定義客服客服：即執(zhí)行客戶服務(wù)的人。在電商，淘寶客服的重要性正與日俱增，提升客戶的體驗(yàn)度以及滿意度，客服不可或缺！客服的作用 宣傳和塑造品牌形象 促成銷售目標(biāo)達(dá)成 客戶關(guān)系管理維護(hù)定義客服？影響轉(zhuǎn)化的障礙貨品總是斷色斷碼價(jià)格太高啦沒有顧客要的快遞顧客要贈品顧客不知道怎么選發(fā)貨太慢這個(gè)款式?jīng)]有影響轉(zhuǎn)化的障礙解決以上問題就解決以上問題就OK了？了？NO!優(yōu)秀客服標(biāo)準(zhǔn)怎樣才算優(yōu)秀的客服怎樣才算優(yōu)秀的客服？優(yōu)秀客服的基礎(chǔ)熟練的業(yè)務(wù)技能熟練的業(yè)務(wù)技能客服的最高接待標(biāo)準(zhǔn)電腦面前：看得見的微笑 電話線里：聽得見的微笑1、關(guān)

2、鍵詞：快顧客首次咨詢回復(fù)時(shí)間不宜超過20秒，等待時(shí)間不宜超過30秒，回復(fù)過長則分次回答；2、關(guān)鍵詞：專業(yè)專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的疑問，切忌模棱兩可、似是而非3、關(guān)鍵詞：熱情讓顧客感受“上帝”的感覺，很爽很快樂很重要4、關(guān)鍵詞：親切忌無感情的純商業(yè)對話，被動等顧客提問，一問一答模式，善于與顧客找話題，引導(dǎo)需求。出色的情緒管控我也知道：情緒的好壞直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率！但是，臣妾真的做不到哇！出色的情緒管控昨天晚上男朋友跟我分手了！今天真的沒得心情上班得！除去房租、水電費(fèi)和生活費(fèi)，這個(gè)月又只剩下這點(diǎn)米米了！不高興！今天著老大理麻了一頓，還要來受顧客的氣！煩得很！身體狀態(tài)不好，老大不關(guān)系不說

3、，反而說我上班不專注！委屈！天氣太熱老，脾氣一點(diǎn)就著！莫名其妙！勒個(gè)顧客真的是個(gè)極品，老娘不伺候啦！打入冷宮！有啥子了不起的！那個(gè)人真的是太無語了，點(diǎn)同情心都沒得，還落井下石！鄙視你！出色的情緒管控其實(shí)，還可以這樣的！高效的執(zhí)行能力言必行，行必果。營銷活動方案，我在第一時(shí)間熟悉并掌握了！活動首次回復(fù)，我在第一時(shí)間設(shè)置了！會員推廣執(zhí)行，我在第一時(shí)間明確并推廣到絕大部分顧客了！每天的退換貨，我在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并登記了！遇到異常訂單，我在第一時(shí)間聯(lián)系顧客并告知解決方案了！每天接待咨詢，我在第一時(shí)間給大多數(shù)顧客標(biāo)注標(biāo)簽了！每季產(chǎn)品上新，我在第一時(shí)間去學(xué)習(xí)并掌握了！接待日志報(bào)表，我在第一時(shí)間學(xué)會使用并按

4、標(biāo)準(zhǔn)填寫了！顧客的心理體驗(yàn)式服務(wù)，站在他人的角度體驗(yàn)式服務(wù)，站在他人的角度 問題問題因?yàn)?，你認(rèn)為是對的，不一定是對的！你認(rèn)為是最好的，因?yàn)?，你認(rèn)為是對的，不一定是對的！你認(rèn)為是最好的，不一定是最適合他人的！不一定是最適合他人的！顧客的心理這是美女嗎顧客的心理不好意思，不是你以為的那樣！顧客的心理這是美女嗎顧客的心理哎呀，真抱歉！嚇著您啦！顧客的心理我們自己都會有判斷失誤的時(shí)候，更何況別人的想法！So,了解顧客的心理很重要！顧客的心理顧客的心理顧客需要被尊重專業(yè)，必須有。但是，親，我真的不喜歡“Ctrl+C”&”Ctrl+V”,1秒鐘=1長串快捷回復(fù) 案例分享：美女購買化妝品 關(guān)鍵詞：傻

5、顧客的心理這是什么？你喜歡嗎？這是什么？你喜歡嗎？能省一塊是一塊，人之常情！除非你是能省一塊是一塊，人之常情！除非你是“壕壕”！應(yīng)對策略如何應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)提問：顧客為什么要講價(jià)？1、尋求心理平衡：別人都有優(yōu)惠，為什么我沒有？2、愛占便宜：姐不是買不起，姐就是想要點(diǎn)小便宜，不講價(jià)不安逸！應(yīng)對策略針對1號顧客：標(biāo)準(zhǔn)和原則很重要親，非常抱歉！我們的產(chǎn)品和價(jià)格是承諾于所有的消費(fèi)者（包括您哦），如果我們隨意調(diào)整價(jià)格，親們也不會信任小店哈！謝謝您的理解和支持！應(yīng)對策略針對2號顧客：給點(diǎn)便宜讓您占（視訂單而定）親，我能理解您的心情哈！如果能優(yōu)惠，我肯定愿意給，畢竟我也是靠業(yè)績吃飯的！您說是吧？只是，天貓店

6、確實(shí)不像淘寶店可以改價(jià)，而且咱們店鋪的折扣也確實(shí)很低了，您看活動下來，只需要XX就帶回家了，實(shí)體店絕對沒這個(gè)價(jià)哦！這樣吧，看您實(shí)在是誠心購買，我跟我們主管申請個(gè)小禮物（鞋帶、鞋墊、護(hù)腕、襪子）超出小萌權(quán)限之外的，確實(shí)沒辦法了哦！注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、不要太快露底、不要太快露底2、幫顧客算賬、比價(jià)、幫顧客算賬、比價(jià)3、好東西需要等、好東西需要等應(yīng)對策略如何應(yīng)對糾結(jié)的顧客提問：顧客為什么難以下決定？信息太多、信息太少，沒有說服顧客下單選擇恐懼癥花心大蘿卜，個(gè)個(gè)都喜歡應(yīng)對策略針對1號顧客：挖掘顧客的真實(shí)需求或者困惑點(diǎn)親，您是對我們的寶貝還有哪些不清楚的地方嗎？如果有，小萌可以給您介紹說明哦！顧客：

7、客服：問題解答+親，還有什么不清楚的嗎？顧客：沒了客服：親，這款鞋子現(xiàn)在的活動是非常劃算，而且，您是第一次來我們家，小萌給您，您下單后聯(lián)系小萌給您備注哈！注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、多問，了解顧客的需求是什么、多問，了解顧客的需求是什么2、專業(yè)的解答、專業(yè)的解答3、再幫顧客算賬，刺激下單、再幫顧客算賬，刺激下單應(yīng)對策略針對2、3號顧客：幫顧客做決定親，您不知道該選哪款（哪個(gè)色）合適的話，要不小萌幫您參考下？顧客：好客服：親，您平時(shí)穿的服裝是淺色居多還是深色多？顧客：淺色客服：親，那小萌建議您選擇淺色系的，這樣搭配協(xié)調(diào)一些，而且夏季更適合清爽一點(diǎn)的顏色哦！而且您要是收到寶貝覺得不滿意，只要不影響二次

8、銷售，您都可以退換的哈，我們有給您購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您不用擔(dān)心運(yùn)費(fèi)問題哦！注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、多問，了解信息越多，推薦更準(zhǔn)確、多問，了解信息越多，推薦更準(zhǔn)確2、專業(yè)的搭配建議、專業(yè)的搭配建議3、強(qiáng)調(diào)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，購物、強(qiáng)調(diào)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，購物0風(fēng)險(xiǎn)！風(fēng)險(xiǎn)！應(yīng)對策略缺貨時(shí)的主動營銷缺色顧客：這個(gè)鞋子的紅藍(lán)色還有嗎？客服：親，紅藍(lán)色沒有了，我給您推薦紫色哦！顧客：不要，我喜歡紅藍(lán)色?？头河H，這個(gè)款的紫色在同系列中最暢銷哦，紅藍(lán)色單獨(dú)看很好看，但是搭配就比較挑，我們很多實(shí)體店顧客都這樣反饋，所以我們也沒有再補(bǔ)貨哦，這款紫色更容易搭配些，而且穿著效果非常棒哈！顧客：那我要是收到不喜歡怎么辦？客服：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)注意事項(xiàng)：推薦理由購物0風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略缺貨時(shí)的主動營銷缺貨顧客：這個(gè)鞋子有嗎？客服：親，這是XX的款式，已經(jīng)賣斷了，暫時(shí)不補(bǔ)貨了喲顧客：客服：親，我們上了不少新款哈，要不我給您推薦下？顧客：我就喜歡這款客服：親是喜歡這個(gè)款的款式嗎？客服：那您看這款如何注意事項(xiàng)：了解顧客的需求點(diǎn)推薦相似款1.0風(fēng)險(xiǎn)保障應(yīng)對策略顧客要的快遞沒有顧客：親，你家有申通嗎？客