醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)

1、醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧萍鄉(xiāng)衛(wèi)校基礎(chǔ)護理教研室 案例案例: 2009年福建南平事件：病人死亡，年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡胡言雨言雨醫(yī)師被打。醫(yī)師被打。 另外，個別醫(yī)生另外，個別醫(yī)生“不會不會”說話說話(你們你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。，致矛盾進一步激化。 時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認(rèn)定是腎結(jié)石

2、，在6月20日進行手術(shù)后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當(dāng)晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復(fù)是：術(shù)后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。 于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領(lǐng)了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認(rèn)為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。 南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班 2006 年12

3、月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。醫(yī)療現(xiàn)狀 2009年年5月月28日，湖南省株洲市第日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯皮試顯陰性陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護護士要求患者留院觀察，但患者自行士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。起身離開。患者大約離開注射室患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無

4、效死亡。經(jīng)積極搶救無效死亡。 事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。血腫。 2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。 兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他

5、病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。 醫(yī)療現(xiàn)狀1025溫嶺襲醫(yī)事件 2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中 。 據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛簱?jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)的鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議手術(shù)結(jié)果持有異議，于，于10月月25日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就

6、用匕首捅傷耳鼻咽喉他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服 。 上上述舉例只是冰山一角，近年來全國全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。 在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我

7、們急需做什么呢？ -學(xué)會防范!-學(xué)會溝通! !-保護自己! ! ! ! 臨床上臨床上80的護理糾紛是的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；導(dǎo)致的；30的護士不知的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝不同的情緒采用不同的溝通技巧；通技巧；83.3的護士對的護士對溝通方式基本不了解；溝通方式基本不了解；33.3的護士認(rèn)為對患者的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。應(yīng)不加理睬。 有研究發(fā)現(xiàn)，有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希的患者希望每天與護士交談望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，中

8、不難看出，目前目前護士的溝通能力與護士的溝通能力與患者的溝通要求還患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相相當(dāng)一部分護理人員當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、缺乏溝通的理念、知識和技巧。知識和技巧。 【案例】 護士護士小李小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，出院，家屬買了許多保肝藥來，家屬買了許多保肝藥來，患者認(rèn)為自患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，己的病已經(jīng)好了，便來問護士小李要不要用便來問護士小李要不要用這些保肝藥。這些保肝藥。小李說小李說：“你用不用關(guān)我什么你用不用關(guān)我什么事。事?！被颊哒f：

9、患者說：“你說話咋這么難聽?。∧阏f話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化?；氐讲》勘闾稍诖采?，后來病情急劇惡化。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。誠心誠意地幫他們解決健康問題。 在臨床護理工作中，護士應(yīng)該怎樣與患者

10、溝通，在臨床護理工作中，護士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？ 請同學(xué)們自行打分。請同學(xué)們自行打分。人際溝通能力測試人際溝通能力測試 1你是否時常避免表達(dá)自己的真實感受，因為你是否時常避免表達(dá)自己的真實感受，因為你認(rèn)你認(rèn) 為別人根本不會理解你為別人根本不會理解你?A肯定肯定 B有時有時 C 否定否定 2你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A肯定肯定 B 有時有時 C 否定否定 3與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感與一大群人或朋友在一起時，你是否時常

11、感到孤寂或失落到孤寂或失落?A肯定肯定 B有時有時 C 否定否定 4當(dāng)一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生當(dāng)一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定 5當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去去?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定 6你是否只會對那些相處長久，認(rèn)為絕對可靠你是否只會對那些相處長久，認(rèn)為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密

12、的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定 7在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神不斷走神?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定 8別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時常覺得跟別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴他多談簡直是對牛彈琴?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的的和不誠懇的?A肯定肯定 B有時有時 C否定否定評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：選選

13、A記記3分；選分；選B記記2分；選分；選C記記1分分。 914分分 15-21分分 22-27分分結(jié)結(jié) 論論 914分：你很善于與人交談，因為你是一個愛分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；交際的人； 15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了；熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了； 22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個常必要的情況下，才會與

14、人交談。你較喜歡一個人的世界。人的世界。 儀表語溝通技巧語溝通技巧.35%護患溝通的技巧護患溝通的技巧非言語溝通技巧非言語溝通技巧65%表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言一、語言溝通技巧傾聽傾聽 提問提問 復(fù)述復(fù)述 澄清澄清 保護性語言保護性語言 沉默沉默 禮貌性語言禮貌性語言 反映反映 移情移情 鼓勵鼓勵 心理暗示心理暗示傾聽傾聽 1.1.定義：是指在交談過程中，一方接收定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息到對方的語言和非語言信息, ,明確含義并做明確含義并做出反應(yīng)的過程。出反應(yīng)的過程。（接收信息的方式）（接收信息的方式） 2.2.善于溝通的人善于溝通的人,

15、 ,必定是一個善于傾聽必定是一個善于傾聽的人。的人。 老天給我們兩只耳朵一個嘴老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。本的素質(zhì)。 案例 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？” 護士隨口答道：護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。多啦，都是些難治的病?！?病人又問病人又問：“象我這樣的病多久能治好？象我這樣的病多久能治好？ 護士不耐煩了，回答護士不耐煩了，回答：“你只管

16、好好養(yǎng)病，問你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。死的多，剩下一個傻呵呵。” 這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了當(dāng)晚就跳樓自殺了。 你能說說造成悲劇的原因嗎？你能說說造成悲劇的原因嗎？ 姿態(tài)：全神貫注、集中精力、要與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右為好），采取稍向?qū)Ψ絻A斜的姿勢，保持目光的接觸。掌握溝通時的傾聽技巧一個好的傾聽者應(yīng)有如下特性：（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。（2）適當(dāng)反應(yīng)，用語言或非語言交流表示對談話

17、內(nèi)容的興趣和鼓勵。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。不批評、不判斷。（5）進行適時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷。提問提問 封閉式提問 優(yōu)點：患者直接坦率的最初回答，節(jié)省時間。 缺點：回答的自由空間小，不利于溝通的發(fā)展 開放式提問 優(yōu)點：誘導(dǎo)其開闊思路，鼓勵其說出自己的想法。 缺點：占用時間多，容易偏離主題。 避免誘導(dǎo)式提問避免誘導(dǎo)式提問封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題頭痛？頭痛？好些嗎？好些嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？感覺什么樣？感覺什么樣？是哪里不舒服？

18、是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！要擅用開放性問題！ 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是聽起來您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺得您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險計劃您的意思是您的保險計劃澄清澄清 當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時，護士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦崳梢赃@樣問：“您是說”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！卑咐?夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的啊我怎么沒有藥的??！你是不

19、是發(fā)錯了？！你是不是發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！亂！ B護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。患者的角度考慮問題。 給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要

20、的信息息 使病人感到護士是真正用心在聽使病人感到護士是真正用心在聽 組織問題并記錄資料組織問題并記錄資料 觀察病人的非語言行為觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄沉默沉默反反 映映 “反映反映”是指看著患者的表情，說出自是指看著患者的表情，說出自己的感覺。己的感覺。如，對患者說：如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧您很著急吧”等等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴很接納他，你和他有共鳴 。案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厲害患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣

21、小聲嘀咕的患者碰到這樣小聲嘀咕的患者) )護士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧護士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧護士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。護士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例案例2 2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 反映患者的感情反映患者的感情案例 患者說：“我住院已經(jīng)好幾天了。各種檢查也做了不少，但是知道現(xiàn)在誰也沒有對我的病做出明確的解釋，我真的不知道怎么辦？” 護士：“唔，你看起來很急，也很煩惱？” 患者繼續(xù)訴說：“可不是嗎？” 分析：護士把患者的情緒準(zhǔn)確的點出來，患者從中感到理解和

22、同情，受到鼓勵而繼續(xù)傾訴。溝通溝通-鼓勵鼓勵 一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的

23、嘴唇，陡然又看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！ 護理人員也要學(xué)會不失時機地護

24、理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小?？s小。 心理暗示心理暗示 暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。果。在護患溝通中，有很多地方可以在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁借鑒暗示來幫助護患架起

25、溝通的橋梁。 案例：案例： 患者胡某，男，患者胡某，男，4949歲，入院診斷：歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。生理鹽水兩毫升。 護士馬某：護士馬某：“胡先生，好些了嗎？胡先生，好些了嗎？” 胡先生：胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。算啦?！?馬護士（語氣堅定）：馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信患者用過這種藥后，都止了痛，

26、你要相信自己用后也會有這樣的效果。自己用后也會有這樣的效果。” 胡先生順利地接受治療，半小時后，胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士來到病床前。 馬護士（關(guān)心地）：馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些胡先生，好些了嗎？了嗎？” 胡先生：胡先生：“好些了，多謝你們。好些了，多謝你們。” 保持情感的同步（移情）保持情感的同步（移情） 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視?；紲贤ê椭C，情感的同步不容忽視。 李老師李老師5 5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，

27、看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部匆忙忙地來到了住院部ICUICU病房的門口按了門鈴，病房的門口按了門鈴， 護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：地問：“是住院嗎？是住院嗎？” 李老師說：李老師說：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。” 小張說：小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，

28、馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。師頓時覺得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點，找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端有效溝通就有了良好的開端案例案例 病房晚上病房晚上9

29、9點熄燈，可是點熄燈，可是2020床的家屬還是不愿意床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9 9點熄燈的，點熄燈的，你們可以離開了。你們可以離開了。 B B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看

30、這樣行嗎？行嗎？ 啟示啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。 使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題： （1 1）不能直呼床號。）不能直呼床號。（2 2）病人詢問時不說）病人詢問時不說“不知道不知道”。（3 3）遇難辦的事不說）遇難辦的事不說“不行不行”。（4 4）病人有主訴時不能說）病人有主訴時不能說“沒事沒事”。（5 5）不說）不說“等一會兒等一會兒”，要說，要說“馬上來馬上來”（6 6）不說）不說“試試看試試看”，要說，要說“我盡力我盡力”（7 7）不說）不說“沒有沒

31、有”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”，要說，要說“我我們會及時觀察們會及時觀察”。案例 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，今后護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)隳阌惺裁词虑檎堈椅遥視M力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先去你的床位，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好床，你們先過去等好，我等會兒

32、來給他量血壓，不要走開啊。，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。患者的思想情緒。保護性語言保護性語言護士必須尊重護士必須尊重病人的隱私權(quán)病人的隱私權(quán)，如對生理缺如對生理缺陷、精神病、陷、精神病、性病等要保密性病等要保密。 與病人溝通要抓住機會與病人溝通要抓住機會 病人認(rèn)為護士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們溝病人認(rèn)為護士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們溝通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還包含著不信任。包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位病人，在住院當(dāng)曾經(jīng)

33、有這樣一位病人，在住院當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護士天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護士和他接觸時，他總是不多講話。和他接觸時，他總是不多講話。 當(dāng)護士發(fā)現(xiàn)他家里給當(dāng)護士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時，他帶的菜中有咸菜時，就就抓住這個機會主動向他介紹心臟病人飲食中限制抓住這個機會主動向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認(rèn)真聽護士鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認(rèn)真聽護士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護的介紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護士反映，還能主動咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健士反映，還能主動咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健問題。問題。 這個

34、例子體會最深的就是這個例子體會最深的就是溝通要隨時觀察溝通要隨時觀察病人，抓住機會交談。整體護理是對病人病人，抓住機會交談。整體護理是對病人進行全方位的護理，進行全方位的護理，要使病人了解護理工要使病人了解護理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對病人在教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機，隨時隨地的有目的地進行。，隨時隨地的有目的地進行。與病人溝通還要抓準(zhǔn)機會與病人溝通還要抓準(zhǔn)機會 臨床中，經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒能臨床中，經(jīng)常可以遇到許多兒女因工作

35、忙沒能按探視時間來看望病人，當(dāng)同病室病友的子女按探視時間來看望病人，當(dāng)同病室病友的子女坐在病人身旁時，有些家屬沒來的病人就獨自坐在病人身旁時，有些家屬沒來的病人就獨自一人落淚，查房中我們發(fā)現(xiàn)了這一問題。一人落淚，查房中我們發(fā)現(xiàn)了這一問題。 因此，每當(dāng)探視時間我們就主動坐在他因此，每當(dāng)探視時間我們就主動坐在他( (她她) )們的床邊，耐心地安慰他們的床邊，耐心地安慰他( (她她) )們，同其他探視們，同其他探視的子女一樣，和他的子女一樣，和他( (她她) )們聊天，還可抓住這一們聊天，還可抓住這一有利時機，教會他有利時機，教會他( (她她) )們?nèi)绾螠?zhǔn)確地數(shù)自己的們?nèi)绾螠?zhǔn)確地數(shù)自己的脈搏，心臟病

36、人如何進行自我保健等。這樣既脈搏，心臟病人如何進行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機。的契機。護理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲接電話時有問候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧 與憤怒的患者溝通與憤怒的患者溝通 與不合作的患者溝通與不合作的患者溝通 與冷漠的患者溝通與冷漠的患者溝通 當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時 護理人員千萬不能

37、以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。法的?！薄啊薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！生氣不利于你身體的康復(fù)！”待待對方心平氣和后，對方心平氣和后，再討論問題所在，再討論問題所在，分析患者生分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。介意此事。 當(dāng)患者不合作時當(dāng)患者

38、不合作時 當(dāng)患者不合作時，護理人員切忌一味指當(dāng)患者不合作時，護理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李小李，你為什么拒絕做，你為什么拒絕做CTCT呢？呢？”患者會順著話題患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察。如果患者是沉靜、敏感的人，護

39、士注意察言觀色，談話時點到為止。言觀色，談話時點到為止。 當(dāng)患者冷漠時當(dāng)患者冷漠時 患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時護士的存在，此時，護士可以說：，護士可以說：“您先您先忙，我等會再來！忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。關(guān)系更融洽。患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說患者對某護士

40、的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里出來，但放在心里。此時，護士如果有所。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責(zé)任心和愛心，前嫌使患者感受到護士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。自然消失。患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。案例：催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的

41、事情。催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。護士甲：護士甲：”婆婆啊婆婆啊,您欠費您欠費2000多元了多元了,再不再不交錢我們就停止用藥了。交錢我們就停止用藥了?！被颊邿┰甑鼗卮穑夯颊邿┰甑鼗卮穑骸岸冀涣硕冀涣?萬多了，又沒錢萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！了？簡直亂收費！” 護士乙護士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，？您做了個大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，

42、再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交。下。等家人來了我可以帶他去交?！?患者說：患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢。叫他們來交錢。” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好語調(diào)、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者

43、更能理解和配合。些，護士乙的話患者更能理解和配合。案例：說服他人的技巧 【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。識到這種監(jiān)測的目的是保護自己?！?一次，護士小劉走進一次，護士小劉走進4床房間，說：床房間，說：“王王大嫂，請抽血！大嫂，請抽血！”患者拒絕：患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！血，不抽了！” 小劉耐心地解釋：小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等造血功能，例如

44、，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！，治療也會中斷！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎樣呢？降低了，又怎樣呢？”小劉說：小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：患者被說服了：“好吧！好吧！”溝通忌諱1 1、命令式：護士以上級的語言要求患者、命令式：護士以上級的語言要求患者2 2、訓(xùn)斥式：患者與陪護人員做的稍有違背護、訓(xùn)斥式

45、：患者與陪護人員做的稍有違背護士意志時，便以訓(xùn)斥士意志時，便以訓(xùn)斥3 3、冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘、冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。謹(jǐn)狀態(tài)。4 4、含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如、含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如“我不我不清楚，你問醫(yī)生去清楚，你問醫(yī)生去”或者或者“做有危險，不做有危險，不做也有危險，你自己看著辦吧。做也有危險，你自己看著辦吧。”這種態(tài)這種態(tài)度會增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良度會增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機。機。5 5、隨便式：護士在與病人及家屬交談過程中、隨便式：護士在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚不注意保密，影響病

46、人情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。至?xí)疳t(yī)療糾紛。6 6、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別，在診治過程中會受到一些文化修族的差別，在診治過程中會受到一些文化修養(yǎng)不高護士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人養(yǎng)不高護士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。自尊心。7 7、偏心式：對待有錢有權(quán)的一種態(tài)度、偏心式：對待有錢有權(quán)的一種態(tài)度, ,對待穿對待穿的差沒錢的有是一個樣。的差沒錢的有是一個樣。這些話有沒有聽人講過？ 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到

47、哪里也不怕。 別啰嗦，快點講。 你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。 開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。 怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。 怎么沒把老人家/小孩照顧好。 不知道，問別人去。 事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以

48、說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”二、非語言溝通技巧二、非語言溝通技巧 1.1.副語言溝通副語言溝通 2.2.面部表面部表情情 3.3.目光接觸目光接觸 4.4.身體活動及姿勢身體活動及姿勢 5.5.接觸接觸 6.6.空間距離空間距離 7.7.儀表儀容儀表儀容1 1、副語言溝通、副語言溝通： 副語言（輔助語言）副語言（輔助語言）: :同一句話，如果同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。采用不同的副語言，效果則不同。如如“ “ 您干嘛您干嘛” ” 使用詢問的口氣，是在使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否

49、在干就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。壞事。2 2、面部表情、面部表情 護士護士面容親切、真誠、自面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，得到病人的信任和好感。感。護士應(yīng)善于控制自己護士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。上而影響病人的情緒。面部表情面部表情有效溝通的有效溝通的55387定律定律面部表情面部表情 55%聲音音調(diào)聲音音調(diào) 38%談話內(nèi)容談話內(nèi)容 7%護士的微笑 面帶微笑地接待患者是面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步進行護患溝通的第一步，它

50、可消除患者的陌生，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的心情，增加其對護士的信任感。信任感。微笑練習(xí)法 e e字微笑練習(xí)法字微笑練習(xí)法 咬筷子練習(xí)法咬筷子練習(xí)法微笑的練習(xí) 嘴角上翹 眼中含笑 八顆牙齒微笑的練習(xí)：微笑的練習(xí)：l 對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑l 微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)l 真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快今天，你笑了嗎面容表情禁忌 高傲高傲 待人冷冰待人冷冰 厭煩厭煩 嘲笑嘲笑3 3、目光接觸、目光接觸 是獲得病人信息是獲得病人信息的重要來源之一，的重要來

51、源之一，它可以了解雙方的它可以了解雙方的內(nèi)心活動。內(nèi)心活動。交談時交談時目光專一、柔和、目光專一、柔和、平視對方的眼睛、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。目光漂浮不定。否否則產(chǎn)生不信任、不則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對感興趣、不尊重對方的感覺。方的感覺。注視的部位 雙眼（關(guān)注型注視） 額頭（公務(wù)型注視） 眼部至唇部（社交型注視） 眼部至胸部（親密型注視） 眼部至檔部（遠(yuǎn)親密型注視） 任意部位（隨意型注視、瞥視）不宜注視的部位 頭頂頭頂 大腿大腿 腳部腳部 手部手部4 4、身體活動及姿勢、身體活動及姿勢 護士在與病人交談時護士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自應(yīng)采用舒

52、適、輕松自然的姿勢，然的姿勢，頭稍低，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，要頻繁改變姿勢，以以免讓病人覺得護士漫免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。傷病人的自尊心。5 5、接觸、接觸 身體的接觸能起到語言無法達(dá)身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的到的效果，還可緩解病人的“ “ 皮膚饑餓皮膚饑餓” ” 感覺。感覺。如撫摸小孩如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。病人翻身、受壓部位的按摩。 撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分

53、撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。誤解。 適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。靜下來，有加強溝通的作用。手勢觸摸手勢觸摸 當(dāng)病人行動無力攙扶的動作當(dāng)病人行動無力攙扶的動作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛；體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛； 當(dāng)病人傷心落淚時及時遞過當(dāng)病人傷心落淚時及時遞過一張紙巾；一張紙巾； 當(dāng)病人高熱時，在詢問的同當(dāng)病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額時用手觸摸一下病人的前額； 當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。等都能體現(xiàn)出你

54、關(guān)切的情感。 當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓唇的手勢比斥責(zé)、批評更易被接受。唇的手勢比斥責(zé)、批評更易被接受。 這些小小的動作會拉近和病人的距離。有這些小小的動作會拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會減少一些呢。會減少一些呢。 6 6、空間距離、空間距離 與病人交談，距離與病人交談，距離取決于病人的年齡取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對老年人、兒童、對老年

55、人、兒童、朋友可縮短距離。朋友可縮短距離。( (親密親密0.50.5米，一般米，一般1 1米米）空間距離 【親密距離親密距離】為為50cm50cm內(nèi)，是內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；人時的距離； 【個人距離個人距離】為為5050100cm100cm，如在為病人做解釋或低聲談話如在為病人做解釋或低聲談話時；時； 【社會距離社會距離】為為1.3m1.3m4m4m，如在討論病歷或開小型會議中如在討論病歷或開小型會議中； 【公眾距離公眾距離】為為4m4m以上，指以上，指在講課或演講時的距離。在講課或演講時的距離。7 7、儀表儀容、儀表儀容 護士護士衣著整潔，舉衣

56、著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝，神情專注，化妝得體，落落大方，得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重、安全感和被尊重感，愿意和你交談感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，愿意吐露心聲，有利于溝通。有利于溝通。規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲護士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人護士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人的疑慮，給患者以心理上的安慰。的疑慮，給患者以心理上的安慰。 一、治療性溝通的概念一、治療性溝通的概念 治療性溝通：治療性溝通：指圍繞病人健康問題、具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之。目的：目的：為病人健康服務(wù)、

57、滿足病人需要。治療性溝通治療性溝通 P132略略一、護理操作用語的組成一、護理操作用語的組成（一）操作前解釋（一）操作前解釋 解釋本次操作的目的、病人應(yīng)做的準(zhǔn)備，簡要介紹操作方法和在操作過程中病人可能產(chǎn)生的感覺（二）操作中指導(dǎo)（二）操作中指導(dǎo) 指導(dǎo)病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心（三）操作后囑咐（三）操作后囑咐 詢問病人的感覺，觀察是否達(dá)到預(yù)期效果；交代必要的注意事項；同時感謝病人的配合二、常用護理操作作用語示例二、常用護理操作作用語示例（一）體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量（二）口腔護理（三）皮膚過敏試驗（四）肌肉注射（五）靜脈輸液（六）

58、發(fā)口服藥（七）留置胃管（八）灌腸（九）導(dǎo)尿術(shù)（十）氧氣吸入療法（十一）晨、晚間護理 例如張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個還扎呀！換個高手過來！高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投

59、訴小張呢士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢! 鄧護士說鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，好嗎？上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！時告訴我喲！我會及時給你

60、解決的！”在后來的交往中，在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧 真誠地道歉 向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫) 護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作） 謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤 關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍一、健康教育的概念一、健康教育的概念健康教育：健康教育：通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個人和通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個人和 群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康