廣州到杭州物流公司專線.

1、廣州到杭州物流公司專線正漢物流【TEL020-87433656只要你一個電話讓項目一項目一 快遞客戶關系管理概述快遞客戶關系管理概述【知識目標知識目標】 了解快遞客戶關系的概念；了解快遞客戶關系的概念； 熟悉快遞客戶分類的方法；熟悉快遞客戶分類的方法； 理解快遞客戶分類的意義。理解快遞客戶分類的意義?！灸芰δ繕四芰δ繕恕?能掌握快遞客戶關系管理的內容；能掌握快遞客戶關系管理的內容； 能掌握快遞客戶關系管理的目標；能掌握快遞客戶關系管理的目標； 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題。能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題。任務一任務一 快遞客戶關系認知快遞客戶關系認知【任務提

2、出任務提出】 針對日益激烈的市場競爭環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產品針對日益激烈的市場競爭環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產品的質量已經(jīng)難以留住客戶，的質量已經(jīng)難以留住客戶，“服務服務”成為企業(yè)競爭制成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開發(fā)市場、做好勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開發(fā)市場、做好客戶維護，新成立了市場部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大客戶維護，新成立了市場部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學生從事客戶關系的管理。那么如何做好此項工作呢？學生從事客戶關系的管理。那么如何做好此項工作呢？了解客戶關系維護的相關知識、做好客戶維護工作成了解客戶關系維護的相關知識、做好客戶維護工作成了他們的首要任務。了他們的首要任務?！?/p>

3、任務分析任務分析】 這幾位剛畢業(yè)的大學生要做好這項工作，應這幾位剛畢業(yè)的大學生要做好這項工作，應先對客戶進行分類，分析當前企業(yè)客戶關系管先對客戶進行分類，分析當前企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶關系管理知識，正確認識理的現(xiàn)狀，掌握客戶關系管理知識，正確認識客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展的重要性?？蛻絷P系管理對企業(yè)發(fā)展的重要性。一、快遞客戶的認知一、快遞客戶的認知（一）快遞客戶（一）快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產品和服務的對象?？爝f快遞客戶是快遞企業(yè)提供產品和服務的對象?？爝f客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，是快遞企業(yè)客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，是快遞企業(yè)的利潤之源?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客

4、戶越多，所處的利潤之源?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競爭地位就越有利。的競爭地位就越有利。 因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上：因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)有客戶；在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值，使客戶由低端向二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值，使客戶由低端向中、高端客戶轉變。快遞企業(yè)通過積極開展有針對性中、高端客戶轉變?？爝f企業(yè)通過積極開展有針對性的客戶營銷活動，提供優(yōu)質的客戶服務，最大限度地的客戶營銷活動，提供優(yōu)質的客戶服務，最大限度地開發(fā)

5、新客戶、保留老客戶，提高企業(yè)效益。開發(fā)新客戶、保留老客戶，提高企業(yè)效益。快遞客戶的分類快遞客戶的分類 由于快遞企業(yè)面對的客戶情況多種多樣，為了有效由于快遞企業(yè)面對的客戶情況多種多樣，為了有效的進行管理，要對客戶進行合理分類，快遞企業(yè)可以的進行管理，要對客戶進行合理分類，快遞企業(yè)可以針對不同的客戶實行個性化的管理方式，這樣不僅能針對不同的客戶實行個性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對企業(yè)的夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管忠誠度。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。分類越合理，快遞企業(yè)對客戶的

6、服務理的基礎工作。分類越合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。 對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。分類合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效礎工作。分類合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。常用的分果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。常用的分類方法有以下幾種：類方法有以下幾種： 1. 按客戶價值大小分類按客戶價值大小分類 按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關鍵客按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關鍵客戶，才是快遞企

7、業(yè)最重要的工作，而戶，才是快遞企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶分類法客戶分類法就是一種比較實用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來的就是一種比較實用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價值來分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分收益和價值來分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關鍵客戶（為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普類客戶）、普通客戶（通客戶（C類客戶）三個類別。類客戶）三個類別。（1）關鍵客戶（）關鍵客戶（A類客戶）類客戶） 關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內為快遞企業(yè)提供價值量最是在過去特定時間內為快遞企業(yè)提供價

8、值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質核心客多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質核心客戶群，由于他們業(yè)務穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽度戶群，由于他們業(yè)務穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。高該類客戶的滿意度。 （2）主要客戶（）主要客戶（B類客戶）類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間內為快遞企業(yè)提供業(yè)務收入最多的前內為快遞企業(yè)提供業(yè)務收入最多的前20%客戶客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶

9、一般來中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關鍵客戶。說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關鍵客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標完成的好壞構成直接由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)臅r間和精影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)臅r間和精力關注這類客戶，并有針對性地提供服務。力關注這類客戶，并有針對性地提供服務。（3）普通客戶（）普通客戶（C類客戶）類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，為快客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務收

10、入占企業(yè)總收入的遞企業(yè)提供業(yè)務收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于左右。由于他們數(shù)量眾多，具有他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大海點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，的增長潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照“方便、方便、及時及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發(fā)掘有潛力的將精力重點放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星明日之星”上，使其上，使其早日升為早日升為B類客戶甚至類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務人員類客戶?？爝f企業(yè)服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們（或客戶代表）應保持與這些客

11、戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。2. 按客戶所在市場類型分類按客戶所在市場類型分類 按客戶所在市場類型分類，快遞客戶大按客戶所在市場類型分類，快遞客戶大致可以分為三類：致可以分為三類：電商客戶、企業(yè)、政電商客戶、企業(yè)、政府機關客戶和零散客戶。府機關客戶和零散客戶。（1）電商客戶 與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于一個爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。一個爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務蓬勃發(fā)展相對應的是，我國的電子商務快與電子商務蓬

12、勃發(fā)展相對應的是，我國的電子商務快遞業(yè)務同樣呈現(xiàn)出超高速增長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我遞業(yè)務同樣呈現(xiàn)出超高速增長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當之無愧地成為驅動快遞業(yè)務快速增長的主動力。面對之無愧地成為驅動快遞業(yè)務快速增長的主動力。面對巨大的電子商務物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所巨大的電子商務物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。未有的發(fā)展機遇。 電子商務快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑸榭爝f企業(yè)提電子商務快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間?？梢灶A見，我國電子商務快遞供了廣闊的發(fā)展空間。可以預見，

13、我國電子商務快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高，對快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高，對快遞企業(yè)的影響也會越來越大。企業(yè)的影響也會越來越大。（2）企業(yè)客戶）企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國內大中型企業(yè)、外資企企業(yè)客戶主要由國內大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構成。這類客戶通常追求高性能、業(yè)和合資企業(yè)構成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質的快遞服務，對價格則不太敏感。他們最優(yōu)質的快遞服務，對價格則不太敏感。他們通常會選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務。通常會選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務。（3）零散客戶）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個人客戶零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個人客戶構成

14、。他們非常注重快遞服務的價格，并往往會設置構成。他們非常注重快遞服務的價格，并往往會設置一些底限，諸如時效和安全率等。只要達到基本要求，一些底限，諸如時效和安全率等。只要達到基本要求，那么價格就成了他們最為關心的關鍵因素。零散客戶那么價格就成了他們最為關心的關鍵因素。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低?？爝f企業(yè)往往還沒有來得及把新開發(fā)的的忠誠度低?？爝f企業(yè)往往還沒有來得及把新開發(fā)的零散客戶培育成忠誠客戶，他們就轉向了競爭對手，零散客戶培育成忠誠客戶，他們就轉向了競爭對手，客戶流失情況普遍?？蛻袅魇闆r普遍。3.按客戶所

15、在區(qū)域或范圍分類按客戶所在區(qū)域或范圍分類 （1）專業(yè)市場客戶）專業(yè)市場客戶 快遞企業(yè)的服務范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，快遞企業(yè)的服務范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場客戶例如：皮革市場客戶、可分為不同類型的專業(yè)市場客戶例如：皮革市場客戶、電子產品市場客戶、服裝市場客戶等。電子產品市場客戶、服裝市場客戶等。 （2）商務區(qū)客戶）商務區(qū)客戶 商務區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟、科技和文化力量，同商務區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟、科技和文化力量，同時具備金融、貿易、服務、展覽、咨詢等多種功能，時具備金融、貿易、服務、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務和住宿設施，是匯集了大量

16、的辦公、餐飲、服務和住宿設施，是“寸寸土寸金土寸金”之地。中央商務區(qū)內快節(jié)奏的工作和生活方之地。中央商務區(qū)內快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務的高效、快捷。式必然要求快遞服務的高效、快捷。（3）大中院校、社區(qū)客戶）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群隨著電子商務的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企體的快遞業(yè)務量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企業(yè)急待解決的問題?？爝f進校園、進社區(qū)的問題單純業(yè)急待解決的問題?？爝f進校園、進社區(qū)的問題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡建設和投入已經(jīng)很難解決。依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡建設和投入已經(jīng)很難解決。積極鼓

17、勵和支持快遞企業(yè)同社會物業(yè)、便利店、社區(qū)積極鼓勵和支持快遞企業(yè)同社會物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務平臺、校園管理機構等各種社會資源開展合綜合服務平臺、校園管理機構等各種社會資源開展合作，共同打造快遞末端的服務平臺。鼓勵學校、快遞作，共同打造快遞末端的服務平臺。鼓勵學校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強合作，通過設置智企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強合作，通過設置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進行投遞，能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進行投遞，建立共同的配送平臺促進快遞進校園、進社區(qū)。建立共同的配送平臺促進快遞進校園、進社區(qū)。4.按客戶所處狀態(tài)分類按客戶所處狀態(tài)分類（1）忠誠客戶）忠

18、誠客戶 忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。交忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。交易忠誠一般以客戶購買產品的時間、購買頻率、易忠誠一般以客戶購買產品的時間、購買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠誠一般以根據(jù)情感和關系來判定，而不是單純誠一般以根據(jù)情感和關系來判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額外費用、將企業(yè)視作標桿、向他人推薦企業(yè)的外費用、將企業(yè)視作標桿、向他人推薦企業(yè)的產品、對企業(yè)的產品提出優(yōu)化建議等。產品、對企業(yè)的產品提出優(yōu)化建議等。（2）新增客戶）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客

19、戶資源的保持和不斷的快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實際能力、新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實際能力、發(fā)展藍圖、行業(yè)地位、產品優(yōu)勢，沒法維持對企業(yè)的發(fā)展藍圖、行業(yè)地位、產品優(yōu)勢，沒法維持對企業(yè)的忠誠。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產品或服務不表示將忠誠。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產品或服務不表示將來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個老客戶、忠誠客戶都業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個老客

20、戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。（3）潛在客戶）潛在客戶 潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產品或服務的人。首先，這類客戶并不是對快遞服務產品或服務的人。首先，這類客戶并不是對快遞服務產品沒有使用欲望，只是暫時還沒有使用。其次，這類品沒有使用欲望，只是暫時還沒有使用。其次，這類客戶往往會仔細詢問產品的各方面性能，屬于理智型客戶往往會仔細詢問產品的各方面性能，屬于理智型的消費者。再次，這類客戶一旦認定

21、某種產品，可能的消費者。再次，這類客戶一旦認定某種產品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對未知的影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對未知的事物有排斥感，很難接受一種新產品，除非推銷者能事物有排斥感，很難接受一種新產品，除非推銷者能夠準確掌握他們的內心特質，否則很難向他們推銷產夠準確掌握他們的內心特質，否則很難向他們推銷產品。品。（4）流失客戶）流失客戶 由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業(yè)由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉而投向競爭對手；業(yè)務員突然辭職，決定終止

22、合作轉而投向競爭對手；業(yè)務員突然辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了與企業(yè)的合作關接著他負責的幾個客戶都相繼結束了與企業(yè)的合作關系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個月都沒有業(yè)務系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個月都沒有業(yè)務往來了?？蛻舻闹艺\度是一個很難用數(shù)字衡量的概念，往來了?？蛻舻闹艺\度是一個很難用數(shù)字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩(wěn)定的群體。擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩(wěn)定的群體。5.按其它方式分類按其它方式分類（1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外）按客戶所處地理位置的不同，可分為國

23、外客戶、國內客戶?？蛻?、國內客戶。（2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。戶。（3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非營利機構客戶、企業(yè)集團客戶、個人客戶。非營利機構客戶、企業(yè)集團客戶、個人客戶。（4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務客戶。和電子商務客戶。（三）客戶分類的意義（三）客戶分類的意義 1.通過客戶的分類，有利于根據(jù)不同客戶通過客戶的分類，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實際

24、情況有針對性的提供服務，滿足的需求和實際情況有針對性的提供服務，滿足客戶的需求，提高客戶的價值?？蛻舻男枨螅岣呖蛻舻膬r值。 2.從企業(yè)自身的發(fā)展來看，一個企業(yè)的資源從企業(yè)自身的發(fā)展來看，一個企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎上，使企是有限的，在首先滿足大客戶的基礎上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務，從而促進客戶整體價值的提高。及的服務，從而促進客戶整體價值的提高。（四）客戶分類管理（四）客戶分類管理 快遞企業(yè)對客戶進行分類主要是為了快遞企業(yè)對客戶進行分類主要是為了提高資產效益的需要。不同的客戶為企提高資產效益的需要。不同的

25、客戶為企業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的。通過客戶分業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的。通過客戶分類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識別關類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識別關鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助?？蛻舴诸惞芾淼闹攸c包分配提供幫助。客戶分類管理的重點包括以下幾個方面：括以下幾個方面： 1.關鍵客戶（關鍵客戶（A類客戶）類客戶）（1）指派專門的服務人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡，）指派專門的服務人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，甚至于企業(yè)領導要定期去拜訪他們。大的實惠，甚至于企

26、業(yè)領導要定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等其它異常動向。其它異常動向。（3）應優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。）應優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2.主要客戶（主要客戶（B類客戶）類客戶）（1）指派專門的服務人員（或客戶代表）指派專門的服務人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供服務經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供服務的同時要給予更多的關注，主管人員也的同時要給予更多的關注，主管人員也應定期去拜訪他們。應定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務量變）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務量變化、資金支付能力、人事變動、重組

27、等化、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。異常動向。3.大眾客戶（大眾客戶（C類客戶）類客戶） 由于他們數(shù)量眾多，具有由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大點滴匯集成大海?！钡脑鲩L潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的的增長潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照服務投入，按照“方便、及時方便、及時”的原則，為他的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發(fā)掘有潛力的在發(fā)掘有潛力的 “明日之星明日之星”上，使其早日上，使其早日升為升為B類客戶甚至類客戶甚至A類客戶。快遞企業(yè)服務人類客戶。快遞企業(yè)服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，員（

28、或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。會伸出援助之手。二、快遞客戶關系管理相關概念二、快遞客戶關系管理相關概念 （一）客戶關系管理（一）客戶關系管理 客戶關系管理（客戶關系管理（CRM）起源于）起源于20世紀世紀80年代年代初，最早由初，最早由Gartner Group 提出，目的在于提出，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭及支持方面形成彼此協(xié)調的、全新的關系實體，及支持方面形成彼此協(xié)調的、全新的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。客戶關系管理為企

29、業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。客戶關系管理（CRM）是以客戶為中心，以先進的管理理）是以客戶為中心，以先進的管理理念及信息技術、網(wǎng)絡技術為手段，通過優(yōu)化與念及信息技術、網(wǎng)絡技術為手段，通過優(yōu)化與客戶關系相關的業(yè)務流程，實現(xiàn)電子化、自動客戶關系相關的業(yè)務流程，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，從而不斷提升客戶滿意度和提高化運營目標，從而不斷提升客戶滿意度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營理念和經(jīng)營策略。企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營理念和經(jīng)營策略。（二）快遞企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)（二）快遞企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀分析狀分析 目前我國快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國目前我國快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企

30、業(yè)規(guī)模普際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務、售后、速度等方面與國際快遞巨頭而在服務、售后、速度等方面與國際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業(yè)的客戶關系管理中還存有很大差距。快遞企業(yè)的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需要嚴重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統(tǒng)?？爝f企業(yè)建立一個完善的客戶關系管理系統(tǒng)。

31、快遞企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分：客戶關系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分：1.企業(yè)對客戶關系管理重視不夠企業(yè)對客戶關系管理重視不夠 現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統(tǒng)和完善的運輸個因素是先進的信息系統(tǒng)和完善的運輸網(wǎng)絡，但是將客戶關系管理作為企業(yè)的網(wǎng)絡，但是將客戶關系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)是少之又少。快遞企核心競爭力的企業(yè)是少之又少?？爝f企業(yè)在運輸網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)建設、銷售等業(yè)在運輸網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統(tǒng)的建設卻不夠重對于客戶關系

32、管理系統(tǒng)的建設卻不夠重視。視。2.企業(yè)職能部門缺乏溝通協(xié)調企業(yè)職能部門缺乏溝通協(xié)調 客戶關系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個職能部門之間的相互協(xié)調。企業(yè)高各個職能部門之間的相互協(xié)調。企業(yè)高層需要積極采取措施，提高各部門的積層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)調，這樣能夠提高各部門的效率，有利調，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統(tǒng)的建設。于客戶關系管理系統(tǒng)的建設。 3.企業(yè)硬件更新速度不夠企業(yè)硬件更新速度不夠 隨著整個

33、快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務的隨著整個快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務的增加，客戶要求的提高，企業(yè)硬件設備增加，客戶要求的提高，企業(yè)硬件設備因為沒有及時按照要求更新，造成快件因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿投訴。滿投訴。4.客戶信息無法在各個部門之間客戶信息無法在各個部門之間共享共享 從快遞企業(yè)客戶關系管理的運作情況來看，每從快遞企業(yè)客戶關系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源

34、共享。每個部門只顧自己負責缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的范圍，會降低企業(yè)的工作效率，造成重復勞的范圍，會降低企業(yè)的工作效率，造成重復勞動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個企業(yè)通用息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個企業(yè)通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復勞共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復勞動的問題。動的問題。5.對客戶缺乏足夠分析并缺乏對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應服務相應服務 在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務的某在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關系管理，但是這些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關系

35、管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關系管理相距甚遠，缺乏些環(huán)節(jié)與客戶關系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統(tǒng)性。理論性與系統(tǒng)性。（三）快遞客戶關系管理的意義（三）快遞客戶關系管理的意義 盡管盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術，其實現(xiàn)才有了較大的進展。自從有了商的信息技術，其實現(xiàn)才有了較大的進展。自從有了商務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的一個核務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題?？蛻絷P系管理不僅是一條連接供應商到終端心問題?？蛻絷P系管理不僅是一條連接供應商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務、增值流。客戶的物流、信息

36、、資金流，更是一條服務、增值流?？爝f企業(yè)應以客戶關系管理理論為基礎，以軟、硬件快遞企業(yè)應以客戶關系管理理論為基礎，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業(yè)的客為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高企業(yè)的戶關系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高企業(yè)的客戶服務質量和競爭力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技客戶服務質量和競爭力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技術上對待客戶關系管理，還應該從組織結構和企業(yè)文術上對待客戶關系管理，還應該從組織結構和企業(yè)文化的高度對待它?；母叨葘Υ?。1.客戶資源是現(xiàn)代快遞企業(yè)的重客戶資源是現(xiàn)代快遞企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源要戰(zhàn)略資源 當前快遞市場競爭的焦點已經(jīng)從產品競爭轉向當前快遞市場競爭的焦點已經(jīng)從產品競爭轉向品牌、服務和客戶資源的競爭，誰能擁有客戶，品牌、服務和客戶資源的競爭，誰能擁有客戶，并能和客戶建立且保持一種長期