公務(wù)禮儀日常禮儀 培訓(xùn)

1、公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀 我們中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。孔子說，“不學(xué)禮，無以立”。禮儀作為中華文化的精髓，歷來是衡量做人品格和人類文明的重要標(biāo)尺。隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)禮儀文化與時俱進(jìn)，不斷吸收著外來文化的精華，不斷注入新的活力和內(nèi)容。 作為一名機(jī)關(guān)工作者，我們要學(xué)禮儀、知榮辱，才能做文明使者、為人民工作、為社會服務(wù)。3禮禮禮者，敬人也。禮者，敬人也。表示尊敬、問候、祝愿表示尊敬、問候、祝愿儀儀在一定場合舉行的、在一定場合舉行的、具有專門程序、具有專門程序、規(guī)范化的活動。規(guī)范化的活動。 公務(wù)禮儀：是指公職人員在其工作崗位上所必須恪守的，用以維護(hù)自身形象和單位形象，用來向交往對象表示敬重與友好的一

2、種約定俗成的慣例。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)； 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。人無禮則不立， 事無禮則不成， 國無禮則不寧。 -孟子學(xué)習(xí)禮儀學(xué)習(xí)禮儀基本要求基本要求細(xì)節(jié)決定細(xì)節(jié)決定成敗成敗注重實(shí)踐注重實(shí)踐換位思考，換位思考，以對方為主以對方為主避免做一個避免做一個“禮儀奴隸禮儀奴隸”學(xué)習(xí)禮儀學(xué)習(xí)禮儀兩不要兩不要避免成為一個避免成為一個“禮儀警察禮儀警察”目目 錄錄 一、辦公室禮儀一、辦公室禮儀 二、接聽電話禮儀二、接聽電話禮儀 三、接待辦公室訪客禮儀三、接待辦公室訪客禮儀 四、會議接待布置禮儀四、會議接待布置禮儀 五、接待現(xiàn)場工作考察禮儀五、接待現(xiàn)場工作考察禮儀 六、倒茶水禮儀六、倒茶水禮儀 七、涉及我單位

3、的日常公務(wù)禮儀的提醒七、涉及我單位的日常公務(wù)禮儀的提醒儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀服飾禮儀 1. 公務(wù)人員著裝的基本原則按規(guī)定著裝。 按規(guī)范著裝。 2. 職業(yè)服裝及其佩飾的禮儀要求服飾素雅 、服飾莊重 、服飾整潔儀表禮儀儀表禮儀 服飾禮儀 1. 公務(wù)人員著裝的基本原則按規(guī)定著裝。 按規(guī)范著裝。 服飾禮儀 1. 公務(wù)人員著裝的基本原則2. 職業(yè)服裝及其佩飾的禮儀要求按規(guī)定著裝。 按規(guī)范著裝。 服飾禮儀 1. 公務(wù)人員著裝的基本原則服飾素雅 、服飾莊重 、服飾整潔2. 職業(yè)服裝及其佩飾的禮儀要求按規(guī)定著裝。 按規(guī)范著裝。 1. 公務(wù)人員著裝的基本原則u三一定律 ： 重要場合穿套裝時，鞋子、腰帶

4、、公文包應(yīng)為同一顏色，而且首選黑色。u三色原則 ： 穿套裝的時候，全身的顏色不能多于三種。正裝四要件西服西服袖子長度，以手臂下垂，袖子下端離拇指10厘米，稍比襯衫袖子短。最穩(wěn)重的顏色多為丈青或灰黑色，其他色都不太適合正式場合穿著。襯衫凈白色長袖襯衫、硬領(lǐng)式 。領(lǐng)口和袖口沾上污漬不能往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺，尤其是領(lǐng)口。搭配西裝的襯衣，顏色應(yīng)與西裝顏色協(xié)調(diào)，在正式場合，一般選擇棉質(zhì)的白色襯衣。在正式場合，不管是否與西裝合穿，長袖襯衫的下擺必須塞在西褲里，袖口必須扣上，不可翻起。捉魚狀，但休閑襯衫可。系領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不系領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。皮鞋領(lǐng)帶耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型

5、？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使賞心悅

6、目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅所有手指不留長指甲，指甲保持所有手指不留長指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂透明的指甲油，最好不涂著職業(yè)套裝（裙裝），著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不越少越好，外側(cè)口袋不放東西；放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶

7、穗的不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，高或太

8、細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多。裝飾物不宜多。褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。鼻腔。剔須修面，保持清潔。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物清潔衛(wèi)生無分泌物,避免避免眼睛布滿血絲眼睛布滿血絲參加重要活動以前，盡量參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。縫不要有

9、食物殘?jiān)Ｐ淇?？袖口？襯衣袖口應(yīng)露出襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸線。子要全，不炸線。襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm一般穿西裝只扣第一個扣子，如一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；隨手將扣系上；領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其口袋除可

10、以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西后側(cè)的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面太短，應(yīng)蓋住鞋面男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。的皮鞋，要干凈，跟不要太高。注意事項(xiàng)l要經(jīng)常修剪指甲，特別注意手指甲縫中不能留有污垢。千萬不要留長指甲。l西裝袖子上的商標(biāo)必須拆；l正規(guī)場合尼龍絲襪和白色襪子男士不能穿！襪子的顏色要深于鞋的顏色，一般選擇

11、黑色，襪筒的長度要高及小腿。注意事項(xiàng)l一粒扣西服：平時不用扣，或者扣上；一?？畚鞣浩綍r不用扣，或者扣上；l 二?？畚鞣翰豢刍蚩凵厦嬉涣?；二?？畚鞣翰豢刍蚩凵厦嬉涣＃籰 三?？畚鞣嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒，或三?？畚鞣嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒，或不扣；不扣； l雙排扣西服：全扣上。雙排扣西服：全扣上。 注意事項(xiàng)l穿西裝上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與內(nèi)穿的襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫、羊毛背心時，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間。l穿多件羊毛衫時，這種情況不合常規(guī)，最好不要出現(xiàn)，應(yīng)將領(lǐng)帶置于最內(nèi)側(cè)的那件羊毛衫與襯衫之間，不要讓領(lǐng)帶逸出西裝上衣之外，或是處于西裝上衣與西裝背心、羊毛衫、羊絨衫、羊毛背

12、心之間，更別讓它夾在兩件羊毛衫之間。 基本原則 規(guī)則、自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅和敬人 儀態(tài)禮儀站姿1.肅立頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45至60。肅立適用于合影，現(xiàn)場列隊(duì)，隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。注意事項(xiàng)l站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪；l忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；l忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠；l雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前；l腿忌不停地抖動。

13、坐姿基本要求入座時要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背；一般不翹二郎腿。女士坐姿正坐式：雙腿并攏，上身 挺直、坐下。兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。斜放式

14、： 坐在較低的沙發(fā)上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。坐得正，一個人氣勢就出來了！坐姿特別注

15、意坐姿特別注意入座后兩手不可同時放入座后兩手不可同時放在扶手上，不得半躺在在扶手上，不得半躺在沙發(fā)上，不要上身趴在沙發(fā)上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上桌椅上或本人的大腿上不要把腳藏在座椅下不要把腳藏在座椅下或鉤住椅腿，腳跨在或鉤住椅腿，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上椅子或沙發(fā)的扶手上、架在茶幾上、架在茶幾上不要蹺二郎腿，女不要蹺二郎腿，女士切忌兩腿叉開，士切忌兩腿叉開，不能不停地抖動雙不能不停地抖動雙腿或搖擺腿腳腿或搖擺腿腳穿著裙裝的女士，入穿著裙裝的女士，入座時要用手先攏平裙座時要用手先攏平裙擺，然后再坐下擺，然后再坐下蹲姿蹲姿多用于撿拾物品、照相取景、幫多用于撿拾物品、照相取景、幫助別人或照

16、顧自己。一般的蹲姿助別人或照顧自己。一般的蹲姿不雅觀也不合適，規(guī)范的蹲姿能不雅觀也不合適，規(guī)范的蹲姿能體現(xiàn)一個人的舉止修養(yǎng)，使蹲姿體現(xiàn)一個人的舉止修養(yǎng)，使蹲姿顯得優(yōu)美顯得優(yōu)美蹲姿蹲姿高低式蹲姿下高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，兩腿靠緊向下蹲；右腳全腳著地蹲時右腳在前，左腳在后，兩腿靠緊向下蹲；右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳跟提起，腳掌著地；左膝低于，小腿基本垂直于地面，左腳跟提起，腳掌著地；左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)，臀部向下，基本上以左腿支右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。撐身體。女士下蹲應(yīng)注意兩女士下蹲應(yīng)注意兩腿緊靠，應(yīng)保持典腿緊靠，應(yīng)保持典雅

17、優(yōu)美的姿態(tài)，不雅優(yōu)美的姿態(tài)，不應(yīng)低頭、彎腰、翹應(yīng)低頭、彎腰、翹臀；不應(yīng)雙腿平行臀；不應(yīng)雙腿平行叉開，切忌露出內(nèi)叉開，切忌露出內(nèi)衣衣蹲姿蹲姿注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)男士下蹲雙腿可以男士下蹲雙腿可以有一定的距離，應(yīng)有一定的距離，應(yīng)保持端莊文雅的姿保持端莊文雅的姿態(tài)。切忌面對他人態(tài)。切忌面對他人下蹲、背對人下蹲下蹲、背對人下蹲和雙腿平行叉開下和雙腿平行叉開下蹲蹲行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健適當(dāng)?shù)牟椒m當(dāng)?shù)牟椒说纳砀邲Q定步幅大人的身高決定步幅大小正比小正比穿著西服、長褲步幅穿著西服、長褲步幅可略大些可略大些女士穿短裙走路、高女士穿短裙走路、高跟鞋步幅要小。跟鞋步幅要小

18、。優(yōu)雅的步態(tài)優(yōu)雅的步態(tài)行進(jìn)時，步態(tài)堅(jiān)定明行進(jìn)時，步態(tài)堅(jiān)定明快、有自信力，膝蓋快、有自信力，膝蓋和腳腕應(yīng)富有彈性，和腳腕應(yīng)富有彈性，腰部應(yīng)成為身體中心腰部應(yīng)成為身體中心移動的軸線，雙臂自移動的軸線，雙臂自然輕松地前后擺動，然輕松地前后擺動，保持身體各部位之間保持身體各部位之間動作的和諧。動作的和諧。平穩(wěn)的速度平穩(wěn)的速度在行進(jìn)時，步速應(yīng)保在行進(jìn)時，步速應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)、不能持均勻、平穩(wěn)、不能過快過慢，忽快忽慢過快過慢，忽快忽慢。行走時，腳步要干。行走時，腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬啼聲，也不可重如馬啼聲。正確的行姿正確的行姿自然、優(yōu)

19、雅、大方自然、優(yōu)雅、大方，目光平視，身子，目光平視，身子立直，面朝前方，立直，面朝前方，挺胸收腹，兩臂自挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然然下垂，前后自然擺動，雙腳應(yīng)該筆擺動，雙腳應(yīng)該筆直行走，腳尖要指直行走，腳尖要指向正前方，兩只腳向正前方，兩只腳踩的接近于一條直踩的接近于一條直線。線。行姿行姿行姿行姿不要大甩雙臂、不要大甩雙臂、左搖右擺，給人左搖右擺，給人以輕浮、不穩(wěn)重以輕浮、不穩(wěn)重的感覺的感覺不要低頭，給人不要低頭，給人不自信或不安全不自信或不安全的感覺的感覺不要昂頭，給人不要昂頭，給人自傲和目中無人自傲和目中無人的感覺的感覺不要東張西望，不要東張西望，左顧右盼，以免左顧右盼，以免引起旁人

20、的戒備引起旁人的戒備之心之心不要落腳太重，不要落腳太重，發(fā)出發(fā)出“咚咚咚咚”聲聲，不要鞋跟釘鐵，不要鞋跟釘鐵掌掌切忌順拐或切忌順拐或“內(nèi)內(nèi)八字八字”和和“外八外八字字”切勿三五成群，切勿三五成群，左擁右擠，阻礙左擁右擠，阻礙別人行路別人行路表情 注視時間（在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的，其余 時間，可注視對方臉部以外 米處，這樣比較自然、有禮貌。） 目光的運(yùn)用（公務(wù)凝視區(qū)域：以雙眼為底線到額中為頂角的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：在對方雙眼到胸之間。）眼神注視角度眼神注視角度平視，也叫正視，即視平視，也叫正視，即視線呈水平狀態(tài)，常

21、用在線呈水平狀態(tài)，常用在普通場合與身份、地位普通場合與身份、地位平等的人進(jìn)行交往時。平等的人進(jìn)行交往時。側(cè)視，是一種平視的特側(cè)視，是一種平視的特殊情況，即位于交往對殊情況，即位于交往對象的一側(cè)，面向并平視象的一側(cè)，面向并平視著對方。側(cè)視的關(guān)鍵在著對方。側(cè)視的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，若為斜視于面向?qū)Ψ?，若為斜視對方，即為失禮之舉對方，即為失禮之舉仰視，即主動居于低處仰視，即主動居于低處，抬眼向上注視他人，抬眼向上注視他人，以表示尊重、敬畏對方以表示尊重、敬畏對方俯視，即向下注視他人俯視，即向下注視他人，可表示對晚輩寬容、，可表示對晚輩寬容、憐愛，也可表示對他人憐愛，也可表示對他人輕慢、歧視輕慢、歧視眼

22、神眼神眼神注視的部位眼神注視的部位注視對方雙眼，表注視對方雙眼，表示自己重視對方，示自己重視對方，但時間不要太久但時間不要太久注視對方額頭，表注視對方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦事公辦注視對方唇部注視對方唇部，表示禮貌、，表示禮貌、尊重對方尊重對方 不要注視對方胸不要注視對方胸部，注視這一區(qū)域部，注視這一區(qū)域，只有關(guān)系密切的，只有關(guān)系密切的男女之間男女之間微笑微笑在工作過程中，應(yīng)通過輕松友善的微笑，贏得服務(wù)對象的贊賞，獲得良好的聲譽(yù)，為事業(yè)成功打好基礎(chǔ)電話電話禮儀禮儀 公職人員培養(yǎng)和維護(hù)良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、語言、時間等幾個方面予以準(zhǔn)確的把握。 打電話1.確定

23、合適的時間，盡量避開對方忙碌或是休息的時間2.預(yù)先考慮好通話內(nèi)容3.撥打電話后耐心等待對方接聽電話4.聽到對方聲音后先問候?qū)Ψ剑瑘?bào)出自己的姓名或單位，說出想要通話人的姓名并加以合適的稱呼。4.通話盡量簡明扼要，避免占用對方太多時間5.打錯電話要致歉6.等對方說了再見后在掛電話電話禮儀 接電話1.在鈴聲響兩下前接聽。拿起電話后先問候?qū)Ψ?，并自?bào)單位名稱。2.轉(zhuǎn)接電話是先確認(rèn)對方身份，并在轉(zhuǎn)接前說“請稍后”。3.被制定接電話的人不在時先表示歉意，并盡量提供方便，承諾給對方回話或者請對方留言。4.街道打錯的電話時應(yīng)禮貌應(yīng)對5.當(dāng)對方說“再見”時，也要以“再見”回應(yīng)。6.在對方掛電話后再輕掛電話。上級

24、、客人在場，盡量不要接來電，實(shí)在不行，要說對不起?；疽蟛徽撌墙哟h(yuǎn)道而來的貴賓，還是接待來訪的人民群眾，在具體的接待工作中既要有所區(qū)分，又要一視同仁。在任何時刻，對方的重視、友好與熱情，都是不可缺少的。起立、讓座1.有來訪者時，應(yīng)馬上放下手頭的工作，面帶微笑，起身相迎，并招呼客人就座。2.同時，接待幾位來訪者，接待的順序按客人到達(dá)的先后次序。問明來意，為客人引見1.問明來意后，馬上替客人聯(lián)絡(luò)被訪者。2.聯(lián)絡(luò)妥當(dāng)后，把客人領(lǐng)到會客室或被訪者辦公室，為客人引路時一般應(yīng)走在左前方。3.如果被訪者不在，可以請客人留言。4.等來訪者與被訪者見面后，接待人員應(yīng)為雙方作介紹，先將職位較低的一方介紹給另一

25、方。（介紹禮儀）端茶送水1.等客人坐定后，接待人員應(yīng)為客人送上茶水。2.上茶時，要注意茶杯上不能有污垢或者破損。3.沏茶時，不能把茶沏得太滿4.為客人端茶時，一般不直接端到客人的手中，而應(yīng)放在客人座位旁的茶幾或者桌子上。涉及到的三種基本禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀介紹禮儀1.介紹的原則 “尊者有優(yōu)先了解權(quán)”，先介紹位卑者，后介紹尊者。2.介紹的順序3.自我介紹自我介紹自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少

26、者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹4.介紹的稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚 女性為女士、女性為女士、夫人和太太；夫人和太太； 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 初次見面更要注意稱呼：初次與人見面或談業(yè)務(wù)時，要稱呼姓初次見面更要注意稱呼：初次與人見面或談業(yè)務(wù)時，要稱呼姓+職

27、務(wù)職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚；，要一字一字地說得特別清楚； 稱呼對方時不要一帶而過：交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼對方時不要一帶而過：交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；握手禮儀2.握手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.握手原則“尊者先出手尊者先出手”l握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處，握手的時間通常以24秒鐘為好。l手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方

28、胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈、重托（汶川地震期間胡和溫在機(jī)場的握手）。l男性與女性握手時，往往只握一下女性的手指部分，不要握住不放，更不要雙手。注意事項(xiàng)l不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉膌不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外；l不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l不要在握手時將另外一只手插在衣袋里；l不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。 原則原則 1、雙手。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，、雙手。雙手的拇指、食指和中指合

29、攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方（上下弧的區(qū)別）。以弧狀的方式遞交于對方（上下弧的區(qū)別）。名片禮儀 2、誦讀。用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并輕聲誦讀、誦讀。用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并輕聲誦讀姓職務(wù)。姓職務(wù)。 3、愛護(hù)。、愛護(hù)。遞送名片流程圖解雙手接收（雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（客人遞過來名片時（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4） 注意事項(xiàng)l名片重要性，全面展示自己，索要對方電話。另：名片上有話題。 l名片不要和錢包

30、、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾，宜將名片置于左上方口袋。l必須起身接名片，接收后鄭重地放入西裝上衣口袋、或名片夾，不要遺忘在座位上，或不注意落在地上；在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)人。l名片上頭銜不要太多，或采用多種名片。問題l名片誰先遞？ 多人，職務(wù)高低，由近及遠(yuǎn)，順時針。沒帶名片怎么說？抱歉，下次補(bǔ)。會議的安排會議的安排 (1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。 (2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點(diǎn)、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。 (3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和

31、參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。 (4)主題臺上擺放座位卡。中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖 會議座次（前排高于后排。中央高于兩側(cè)。 內(nèi)外有別、中外有別。 ）會議座次禮儀中方會議原則：前后左右中邊。常說：左右，即左先。中方會議原則：前后左右中邊。常說：左右，即左先。注意：左右是如何確定的？注意：左右是如何確定的？當(dāng)事人自己的左和右。當(dāng)事人自己的左和右。問題問題1.1.領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時：領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時： 主要領(lǐng)導(dǎo)居中，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 2號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在1 1號領(lǐng)導(dǎo)左手號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，位置，3 3號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在l l號領(lǐng)號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。導(dǎo)右手位

32、置。 主席臺式主席臺式2.2.領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時：領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時：第一種：第一種：1 1、2 2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，左為上，左為上，1 1號領(lǐng)導(dǎo)偏左，號領(lǐng)導(dǎo)偏左，2 2號領(lǐng)導(dǎo)號領(lǐng)導(dǎo)在在1 1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，3 3號領(lǐng)導(dǎo)依號領(lǐng)導(dǎo)依然在然在l l號領(lǐng)導(dǎo)左手位置。根據(jù)左為號領(lǐng)導(dǎo)左手位置。根據(jù)左為上的說法。上的說法。第二種：第二種：1 1、2 2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 2號領(lǐng)導(dǎo)依然在號領(lǐng)導(dǎo)依然在1 1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 3號領(lǐng)導(dǎo)依然在號領(lǐng)導(dǎo)依然在l l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這里用的是第二種擺法這里用的是第二種擺法 合影式（原則同主席臺式

33、）合影式（原則同主席臺式）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出

34、現(xiàn)。 向上級匯報(bào)工作座位安排向上級匯報(bào)工作座位安排（一）長條桌橫對門時（對中間（一）長條桌橫對門時（對中間一門或兩邊兩個門）注：一門或兩邊兩個門）注：A A為上為上級領(lǐng)導(dǎo)，級領(lǐng)導(dǎo)，B B為主方席為主方席 （二）長條桌豎對門時（二）長條桌豎對門時注：客方為上級領(lǐng)導(dǎo)或外來單注：客方為上級領(lǐng)導(dǎo)或外來單位，主方席（人面門站立右手位，主方席（人面門站立右手方為主方）方為主方） （門望過去右邊（門望過去右邊是客人）是客人） 匯報(bào)式匯報(bào)式外賓會見時座位安排外賓會見時座位安排（特別是外賓，國際禮儀規(guī)范為右為上。（特別是外賓，國際禮儀規(guī)范為右為上。Right and left ） 會見式會見式涉及到的四種基本禮

35、儀行進(jìn)禮儀 電梯禮儀乘車禮儀宴請座次禮儀行進(jìn)禮儀2 2人同行時：右為尊，安全為尊；人同行時：右為尊，安全為尊；3 3人人同行同行時：中為尊；時：中為尊；4 4人人同行同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；原則原則l多人同行時，走在最前方的是長輩或職位較高者；而其右后方次之，資歷較淺者應(yīng)行于左后方。l同行時，應(yīng)讓女士行走較安全之一側(cè)，例如若走在路邊，則應(yīng)讓女士行走在離車道較遠(yuǎn)的一側(cè)。對待長輩和職位較高者也是一樣。l上樓時，男士應(yīng)該讓女士或長者走在前面，下樓時，男士應(yīng)該走在前面。超短裙特殊。l引導(dǎo)客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步

36、的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)電梯禮儀先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入電梯（如果有人操作電梯？）、入電梯（如果有人操作電梯？）內(nèi)有人：先讓電梯里面的人出來，然后外面的人再進(jìn)內(nèi)有人：先讓電梯里面的人出來，然后外面的人再進(jìn)入電梯，不要硬往電梯里面擠。入電梯，不要硬往電梯里面擠。 客人、上司優(yōu)先?？腿?、上司優(yōu)先。內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開開”鍵，客人、上司次鍵，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出電梯、出電梯應(yīng)按住應(yīng)按住“開開”鍵，請客人、上司先出，并指明該往

37、哪鍵，請客人、上司先出，并指明該往哪個方向走。個方向走。原則原則上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊。行進(jìn)時秘書在左，上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊。行進(jìn)時秘書在左，右邊靠墻，安全，靠右走。右邊靠墻，安全，靠右走。l搭乘自動扶梯時，應(yīng)保持良好姿勢，并握住扶手?？看畛俗詣臃鎏輹r，應(yīng)保持良好姿勢，并握住扶手?？窟呎玖?，讓出一側(cè)的通過給急需快速通過的人。邊站立，讓出一側(cè)的通過給急需快速通過的人。乘車禮儀原則原則右后為尊，安全方便右后為尊，安全方便專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席小車小車司機(jī)司機(jī)CDEFBA商務(wù)車商務(wù)車非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席A AB BC C非專職司機(jī)非專職司機(jī)A AD DE EF FC

38、CB B非專職司機(jī)非專職司機(jī)雙排四座轎車雙排四座轎車三排七座轎車三排七座轎車注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l中巴主座在司機(jī)后邊的第一排或第二排。第一排1號座位的位置是臨窗的，如后面有空位，第一排座位一般就讓領(lǐng)導(dǎo)一個人坐。然后從前往后依次坐開。普通面包車的右側(cè)為過道，最右側(cè)靠門座位實(shí)際上是輔助座位，既不舒適，也不安全。 l吉普車上座是副駕駛座，因?yàn)榧哲嚨妆P高，功率大，主要功能是越野，減震及懸掛太硬，坐在后排顛簸得厲害。 l若就1個領(lǐng)導(dǎo)，座次由他自己選擇。若有2個人乘坐，先讓1號領(lǐng)導(dǎo)選擇，若選擇司機(jī)旁，就坐后排，若選擇后排，就坐前排。若有3人乘坐，先讓1號領(lǐng)導(dǎo)選擇，依次選擇。但服務(wù)人員坐面包車或中巴、大巴，應(yīng)

39、坐副駕駛位或盡量往后排就坐。 上下車上下車l主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 l女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。l根據(jù)常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務(wù)活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等隨從人員就座。 乘坐公共汽車、火車或地鐵時，往往需要對號入座，座位可供選擇的余地并不太大?；?/p>

40、的規(guī)則是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。臥鋪的下鋪為上座。上下車：乘坐轎車時，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。乘坐公共汽車、火車或地鐵時，通常由位卑者先上車，先下車。位尊者則應(yīng)當(dāng)后上車，后下車。這樣規(guī)定的目的，同樣是為了便于位卑者尋找座位，照顧位尊者。 上車時，為領(lǐng)導(dǎo)和客人打開車門的同時，左手固定車門，右手護(hù)住車門的上沿（左側(cè)下車相反），防止客人或領(lǐng)導(dǎo)碰到頭部，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和客人身體安全進(jìn)車后輕輕關(guān)上車門。下車時，方法相同。如果很多人坐一輛車，那么誰最方便下車誰先下車。無論是先上后

41、上，還是先下后下，我們都要遵循“方便領(lǐng)導(dǎo)、突出領(lǐng)導(dǎo)”的原則。 特殊情況的上車次序。 如果我們外出辦事，同去的人較多，對方熱情相送，這時候我們應(yīng)在主動向?qū)Ψ降乐x之后，先上車等候。因?yàn)樗蛣e儀式的中心環(huán)節(jié)是在雙方的主要領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行的，如果所有人都非要等領(lǐng)導(dǎo)上車后再與主人道別上車，就會沖淡雙方領(lǐng)導(dǎo)道別的氣氛，而上車時也會顯得混亂無序。所以，如果大家是同乘一輛面包車，我們要先上車，并主動坐到后排去。如果我們是分乘幾輛轎車的話，則應(yīng)上到各自的車內(nèi)等候，只需留下一個與領(lǐng)導(dǎo)同車的人陪同領(lǐng)導(dǎo)道別即可。特殊情況的下車次序。如果陪領(lǐng)導(dǎo)出席重要的歡迎儀式，到達(dá)時對方已經(jīng)做好迎接準(zhǔn)備。這個時候一定要等領(lǐng)導(dǎo)下車后我們再下車，否則就會有“搶鏡頭”之嫌。這種情況領(lǐng)導(dǎo)如何下車呢？如果是面包車，由領(lǐng)導(dǎo)邊上的人為開門，再避到后排，為領(lǐng)導(dǎo)下車讓出通道。如果是轎車，歡迎的人群中自然會有人為領(lǐng)導(dǎo)開車門。宴請座次禮儀 原則原則宴請以右為上、開會以左為上宴請以右為上、開會以左為上居中為上。面門為上。離門以遠(yuǎn)為上（為什么？安全，居中為上。面門為上。離門以遠(yuǎn)為上（為什么？安全，近門開關(guān)門）。景觀好的位子為上。近門開關(guān)門）。景觀好的位子為上。中餐座次 單桌宴請單桌宴請 代表尊位 主桌次桌 次桌主桌代表尊位 兩兩 桌桌 橫橫 排排 兩兩 桌桌 豎豎 排排 雙桌宴請雙