商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 90頁(yè))

1、商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀一、禮儀二、禮儀分類三、商務(wù)禮儀目目 錄錄禮儀=禮節(jié) + 儀表 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵 守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為 形象是成功的關(guān)鍵（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入這個(gè)世界上最廉價(jià)這個(gè)世界上最廉價(jià)卻能得到最大收益的禮物卻能得到最大收益的禮物 拿破侖拿破侖 送給每一個(gè)在坐的送給每一個(gè)在坐的 “商務(wù)人士商務(wù)人士”1、政務(wù)禮儀2、商務(wù)禮儀3、服務(wù)禮儀4、社交禮儀5、涉外禮儀二、禮儀的分類二、禮儀的分

2、類三、商務(wù)禮儀三、商務(wù)禮儀（一）、儀表禮儀（二）、儀態(tài)禮儀（三）、接待禮儀（四）、會(huì)議禮儀（五）、用餐禮儀（六）、其他禮儀（一）、儀表禮儀（一）、儀表禮儀男士?jī)x表禮儀男士?jī)x表禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)顏色花紋是否過(guò)耀眼？耀眼？西服西服上衣和褲子顏色是上衣和褲子顏色是否搭配？否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合

3、適嗎？穿前是否熨嗎？穿前是否熨燙？燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否顏色合適嗎？是否擦拭干凈？擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查穿咖啡色西裝頭發(fā)長(zhǎng)、不修剪不洗頭穿白襪不穿鞋兼鞋面有凹凸花留長(zhǎng)指甲p露背裝、露胸裝露背裝、露胸裝p迷彩服、類似于軍裝迷彩服、類似于軍裝p棒球帽或任何種類的帽子棒球帽或任何種類的帽子p突兀的搭配或贗品突兀的搭配或贗品p稀罕的服飾、運(yùn)動(dòng)服稀罕的服飾、運(yùn)動(dòng)服p沙灘涼鞋沙灘涼鞋穿便

4、裝的禁忌穿便裝的禁忌p膝部有破洞的牛仔褲膝部有破洞的牛仔褲p臟的牛仔褲或家常褲臟的牛仔褲或家常褲p沾土或破損的運(yùn)動(dòng)鞋沾土或破損的運(yùn)動(dòng)鞋p破舊的平底鞋破舊的平底鞋p難以擦亮的鞋難以擦亮的鞋p赤腳穿涼鞋赤腳穿涼鞋p臟襪子或有破洞的襪子臟襪子或有破洞的襪子p異類體恤異類體恤女士?jī)x表禮儀女士?jī)x表禮儀女士?jī)x表禮儀女士?jī)x表禮儀A.A.素色為主：上衣外套面料顏色相同素色為主：上衣外套面料顏色相同B.B.襯衣：白色、淡色、水藍(lán)等襯衣：白色、淡色、水藍(lán)等C.C.內(nèi)衣：以膚色、無(wú)痕為佳內(nèi)衣：以膚色、無(wú)痕為佳D.D.鞋襪：連襪褲鞋襪：連襪褲E.E.指甲：透明色指甲：透明色F.F.包包：公文包包包：公文包p短外套短外

5、套 合身、燙平整合身、燙平整p指指 甲甲 指甲油透明、不易脫落指甲油透明、不易脫落p手提包手提包 定期整理定期整理p配配 件件 避免過(guò)于花哨的飾品避免過(guò)于花哨的飾品p貼身衣服貼身衣服符合自己尺寸、清潔符合自己尺寸、清潔p上上 衣衣 活動(dòng)方便、不易折皺活動(dòng)方便、不易折皺p連褲襪連褲襪 素凈顏色，避免破散素凈顏色，避免破散p鞋鞋 子子 鞋跟避免過(guò)高、磨損鞋跟避免過(guò)高、磨損服飾規(guī)范A.A.搶眼鮮艷搶眼鮮艷B.B.雜亂暴露雜亂暴露C.C.透明緊身透明緊身D.D.短小掃地短小掃地A.A.符合身份符合身份B.B.以少為佳以少為佳C.C.品種分類品種分類D.D.色系搭配色系搭配香水及服裝的注意事項(xiàng)香水及服裝

6、的注意事項(xiàng)香水：香水：參加流動(dòng)性的酒會(huì)時(shí)，香水不要太濃服裝：服裝：女士首選晚禮服，也可以是連衣裙、旗袍男士首選禮服鞋子：鞋子：盡量以亮面的為主距離身體1020厘米 噴于空中，走進(jìn)霧里身體主要脈搏部位 發(fā)炎部位不可噴（二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑眼睛也要微笑眼形笑眼形笑= =嘴微笑嘴微笑+ +眼微笑眼微笑眼神笑眼神笑= =嘴還原嘴還原+ +眼微笑眼微笑迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。眼神恐懼誠(chéng)懇表情專注2 2、得體

7、的眼神、得體的眼神 眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。 目光凝視區(qū)域： A A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。區(qū)。 B B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。倒三角區(qū)。 C C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別，即應(yīng)將目光

8、柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。盯視、瞇視。3 3、站姿、站姿站姿一：雙腳V字型 站姿二：丁字步 站姿一：自然站立 站姿二：跨立的方式 女士：從椅子的右邊落座（2 2）落座與離座）落座與離座男士：背挺直、腳放直、座椅子的三分之二用側(cè)身來(lái)?yè)?，下蹲時(shí)撈裙擺、護(hù)胸（3 3）蹲姿）蹲姿挺胸抬頭、眼神辦公場(chǎng)所 下斜15馬路上 平視逛街 上揚(yáng)15（4 4）行姿）行姿 迎來(lái)送往、會(huì)議、接待是辦公室工作的重要工作之一，也是體現(xiàn)辦公室工作能力和水平的重

9、要方面。 辦會(huì)、接待中的禮儀，最能反映辦公室工作人員的禮儀素質(zhì)、辦事效率。 在很大程度上也代表一個(gè)機(jī)關(guān)一個(gè)單位的總體形象。（三）、接待禮儀（三）、接待禮儀一、迎接客人的禮儀一、迎接客人的禮儀二、辦公室接待訪客的禮儀二、辦公室接待訪客的禮儀三、為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)的禮儀三、為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)的禮儀四、握手、問(wèn)候、交換名片的禮儀四、握手、問(wèn)候、交換名片的禮儀五、陪客人乘車時(shí)的禮儀五、陪客人乘車時(shí)的禮儀六、陪客人行路時(shí)的禮儀六、陪客人行路時(shí)的禮儀七、會(huì)見(jiàn)會(huì)面時(shí)的禮儀七、會(huì)見(jiàn)會(huì)面時(shí)的禮儀目錄目錄接待禮儀接待禮儀問(wèn)題一：?jiǎn)栴}一：迎接客人需要注意哪些禮儀？迎接客人需要注意哪些禮儀？ 準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、

10、性別、車次、航班，提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿。 安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。 主人應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)恭候。 接到客人后，首先問(wèn)候 。“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。 作介紹和引見(jiàn)。如果有名片，可送予對(duì)方。 幫客人辦理好手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。 不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動(dòng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等。 不宜久留?？紤]到旅途勞累，讓客人早些休息。3838 引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)

11、目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)導(dǎo)姿勢(shì)。 走在客人的左手側(cè)前方；走在客人的左手側(cè)前方； 遇到拐彎處要有手勢(shì)指引并說(shuō)：遇到拐彎處要有手勢(shì)指引并說(shuō)：“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”； 不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧到客人；不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧到客人； 在走廊的引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。3939引導(dǎo)需注意事項(xiàng)1、步伐不宜過(guò)快或過(guò)慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引導(dǎo)姿勢(shì)，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張

12、開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。問(wèn)題二：?jiǎn)栴}二：辦公室接待一般訪客要注意哪些禮儀？辦公室接待一般訪客要注意哪些禮儀？以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。必須站起來(lái)向到訪者的人表示歡迎?。ㄗ⒁夥Q呼）問(wèn)明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預(yù)約。填寫(xiě)簽到表請(qǐng)客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人，征得負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往?？腿说絹?lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)

13、。 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。辦公室接待一般訪客時(shí)的禮儀？辦公室接待一般訪客時(shí)的禮儀？接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)： （1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐； B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令您久等了?！?（2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了 。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。問(wèn)題三：為客人介紹和引見(jiàn)

14、時(shí)需要注意哪些禮儀？1、稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。切忌：無(wú)稱呼 、地方性稱呼 、指代性稱呼2、介紹1）職位的高低不同 職位低的人職位低的人 職位高的人職位高的人2）不同年齡的人 年少的人年少的人 年長(zhǎng)的人年長(zhǎng)的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人 4 4）男性與女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與

15、你較熟的一方與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方你不太認(rèn)識(shí)的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí)多數(shù)人認(rèn)識(shí) 問(wèn)題四：?jiǎn)栴}四：握手、問(wèn)候、交換名片，需要注意哪握手、問(wèn)候、交換名片，需要注意哪些禮儀？些禮儀？誰(shuí)先伸手？問(wèn)候什么？握手禮儀握手禮儀 同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。 異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。 原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。 原則二：女性先伸手。 原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng) 當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去；

16、如果無(wú)意同你握手， 則不要勉強(qiáng)。問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀 一般的問(wèn)候（一般的問(wèn)候（不大熟悉或初次見(jiàn)面） 可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類。 特殊性的問(wèn)候（特殊性的問(wèn)候（用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切） 一般詢問(wèn)一下對(duì)方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。 問(wèn)候時(shí)的稱呼：?jiǎn)柡驎r(shí)的稱呼： 是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。 一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。 在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒(méi)搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，稱女士或小姐為好。交換名片的禮儀交換名片的禮儀1、事前的準(zhǔn)備事前的準(zhǔn)備： 前往會(huì)客室接見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在

17、褲袋中不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況或是掏出很臟的名片。2、交換名片時(shí)交換名片時(shí)的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教?！币话銇?lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對(duì)方名片時(shí)收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 4、事后的整理事后的整理： 事后的整理： 當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。

18、問(wèn)題五：?jiǎn)栴}五：陪客人乘車需要注意哪些禮儀？陪客人乘車需要注意哪些禮儀？上下車次序？乘車座次如何安排？接待人員要代客開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)。要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車門(mén)。乘車座次禮儀乘車座次禮儀問(wèn)題六：?jiǎn)栴}六：陪客人行路需要注意哪些禮儀？陪客人行路需要注意哪些禮儀？1.1.走廊上：走廊上： 接待人員走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，接待人員要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上。 當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走?！?2 2. .樓梯上樓梯上先告知客人

19、，目的地在先告知客人，目的地在X X樓。樓。上樓上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈磺懊?，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。接待人員走在置代表尊貴。接待人員走在后面。下樓時(shí)，接待人員走后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。在前面，客人在后面。上下樓梯上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。側(cè)。（不應(yīng)并排行走，（不應(yīng)并排行走， 而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。）左側(cè)下行。）接待人員先進(jìn)入電梯，按住 開(kāi)的按鈕，等客人

20、進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，按動(dòng)目的樓層按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的領(lǐng)導(dǎo)也在時(shí)，讓你的領(lǐng)導(dǎo)先出，然后你才步出。3 3. .電梯內(nèi)電梯內(nèi)陪客人行路的注意事項(xiàng)：陪客人行路的注意事項(xiàng)： 陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬，自己并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。 如果環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該始終在前引路。左右、內(nèi)外同上。 同行禮儀原則2 2人

21、同行時(shí)：右為尊，安全為尊；人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3 3人人同行同行時(shí)：中為尊；時(shí)：中為尊；4 4人人同行同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；6060簽到臺(tái)依需要安排簽到臺(tái)、筆、簽到表、茶水，及1-2名工作服務(wù)人員；服務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘站在會(huì)議室門(mén)口迎賓，引領(lǐng)客人時(shí)為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開(kāi)啟）待會(huì)議開(kāi)始后從主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。（1 1）簽到、引座）簽到、引座（四）、會(huì)議禮儀（四）、會(huì)議禮儀接近入口處為下座，對(duì)面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位，沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色

22、為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。（2 2）座次安排）座次安排 在各種類型的國(guó)際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來(lái)在各種類型的國(guó)際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來(lái)、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，凡有必要確定并排、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，凡有必要確定并排排列具體位置的主次尊卑時(shí)，排列具體位置的主次尊卑時(shí)，“以右為尊以右為尊”都是普遍適用的都是普遍適用的。 按慣例，并排站立、行走或者就座的時(shí)候，為表示禮貌按慣例，并排站立、行走或者就座的時(shí)候，為表示禮貌： 男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)女土居右。男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)女土居右。 晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)長(zhǎng)輩居右。晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)

23、長(zhǎng)輩居右。 未婚者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)已婚者居右。未婚者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)已婚者居右。 職位、身份較低者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)職位、身份較高職位、身份較低者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)職位、身份較高者居右。者居右。（3 3）會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)、布置）會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)、布置（4 4）茶水服務(wù)）茶水服務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好充分的開(kāi)水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個(gè)暖水瓶。）會(huì)議加水時(shí)間，需要選擇在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘左右。如果開(kāi)會(huì)時(shí)間無(wú)法確定，則要等與會(huì)人員到場(chǎng)再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說(shuō)：“請(qǐng)喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。

24、67會(huì)中服務(wù)：時(shí)間點(diǎn)續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行15-20分鐘后進(jìn)行，最長(zhǎng)不超過(guò)30分鐘；要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒。會(huì)中服務(wù)：續(xù)水量所謂茶七酒八。續(xù)水時(shí)，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時(shí)，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來(lái)都不灑為佳。會(huì)中服務(wù)：續(xù)水流程輕輕推開(kāi)門(mén)（大會(huì)場(chǎng)）再逐一為客人倒水。往高杯中倒茶續(xù)水時(shí)，右手拿暖瓶，用左手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在

25、座的人，因?yàn)榭赡軇e人沒(méi)看見(jiàn)你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)間會(huì)把水灑到別人身上（比如說(shuō)：您好，打擾一下）會(huì)中服務(wù)：續(xù)水要求倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。倒茶手勢(shì)，不能橫過(guò)客人面前倒茶。在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450會(huì)中服務(wù)：續(xù)水要求倒過(guò)水后，要逐杯加以檢查，檢查時(shí)，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時(shí)已倒過(guò)水，如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。有水果配備的會(huì)議要視情況增

26、加更換水果皮盤(pán)的次數(shù)。溫馨提示遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過(guò)高，以免濺出杯外。會(huì)中服務(wù)：溫馨提示會(huì)中服務(wù)：溫馨提示會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無(wú)法滿足的應(yīng)向客人解釋。如果找人，則先和會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系。會(huì)中服務(wù)：溫馨提示放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過(guò)。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問(wèn)是否斟換，記得使用托盤(pán)并將杯蓋蓋好。如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，

27、再添水。會(huì)中服務(wù)：倒水的順序以右為先以主位或級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶；其余人員均按照順時(shí)針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對(duì)客人）主席臺(tái)一定要從客人背后加水；會(huì)議過(guò)程中或有人員發(fā)言時(shí)，可不必詢問(wèn)直接續(xù)水；倒水的時(shí)候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時(shí)更換；做到要輕、穩(wěn)。會(huì)議結(jié)束主動(dòng)拉門(mén)，門(mén)口微笑送客；對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查：A、有無(wú)遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞；收拾、整理會(huì)場(chǎng)。其他常見(jiàn)問(wèn)題會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。（五）、用餐禮儀（五）、用餐禮儀中餐禮儀中餐禮儀3、上菜的禮儀：上單人份的菜：右邊上菜，右邊撤菜上單人份的菜：右邊

28、上菜，右邊撤菜 上多人份的菜：左邊上菜，右邊撤菜上多人份的菜：左邊上菜，右邊撤菜4、倒白酒的禮儀：最好倒八分滿最好倒八分滿1、吃中餐時(shí)，要順時(shí)針轉(zhuǎn)桌以右為貴，以人為尊以右為貴，以人為尊2、買(mǎi)單的位置：主位對(duì)面的位置（離門(mén)口最近的位置）主位對(duì)面的位置（離門(mén)口最近的位置）餐桌禮儀餐桌禮儀1、請(qǐng)客人吃飯時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)： （1 1）預(yù)約餐廳）預(yù)約餐廳 （2 2）提前）提前3030分鐘到達(dá)餐廳，看菜單和熟悉地形分鐘到達(dá)餐廳，看菜單和熟悉地形 （3 3）查看身上有沒(méi)有帶現(xiàn)金或者卡）查看身上有沒(méi)有帶現(xiàn)金或者卡 （4 4）尊重所請(qǐng)客人的飲食習(xí)慣）尊重所請(qǐng)客人的飲食習(xí)慣 （5 5）與服務(wù)員提前溝通）與服務(wù)員

29、提前溝通送客人：主人要一一送客，并與客人一一握手。送客人：主人要一一送客，并與客人一一握手。2、用餐時(shí)的不宜舉動(dòng)： 用餐時(shí)整理服飾用餐時(shí)整理服飾 用餐時(shí)涂口紅用餐時(shí)涂口紅 剔牙剔牙 打噴嚏打噴嚏 買(mǎi)單時(shí)在客人面前買(mǎi)單買(mǎi)單時(shí)在客人面前買(mǎi)單3 3、用餐時(shí)的注意事項(xiàng)、用餐時(shí)的注意事項(xiàng)吃西餐時(shí)，叉子掉在地上，怎么辦？吃西餐時(shí)，叉子掉在地上，怎么辦？找服務(wù)員幫忙再拿一支叉子找服務(wù)員幫忙再拿一支叉子當(dāng)有人提出吸煙請(qǐng)求，該怎么辦？可以到吸煙區(qū)吸煙；可以到吸煙區(qū)吸煙；不好拒絕時(shí)，可以提示對(duì)方只吸一支煙。不好拒絕時(shí)，可以提示對(duì)方只吸一支煙。魚(yú)刺：用刀剔魚(yú)刺，不需要將魚(yú)翻起來(lái)用刀剔魚(yú)刺，不需要將魚(yú)翻起來(lái)蝦：用叉子

30、叉到蝦子的腹部，用刀子的尖剝蝦皮用叉子叉到蝦子的腹部，用刀子的尖剝蝦皮米飯：將米飯用叉子插起來(lái)后用刀按平將米飯用叉子插起來(lái)后用刀按平4 4、如何吃自助餐？、如何吃自助餐？一次拿一樣或兩樣生熟分開(kāi)注意事項(xiàng)： 不可插隊(duì)，吃飯時(shí)不能講話不可插隊(duì)，吃飯時(shí)不能講話5 5、宴會(huì)敬酒禮儀、宴會(huì)敬酒禮儀 正式宴會(huì)正式宴會(huì), ,由主人向來(lái)賓提議由主人向來(lái)賓提議, ,提出因某事而飲酒提出因某事而飲酒, ,通常將一些祝愿、祝福通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！好！ 正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此

31、影響來(lái)賓的用餐。一般適合正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此影響來(lái)賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。 祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出。祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出。 建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說(shuō)祝福的話語(yǔ)。目視祝酒對(duì)象，說(shuō)祝福的話語(yǔ)。 在中餐里，舉杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)在中餐里，舉杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。對(duì)方的尊敬。 當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)

32、方碰杯。當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)方碰杯。對(duì)方敬酒后，一般都要回敬。對(duì)方敬酒后，一般都要回敬。 一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽(tīng)一下身份或留意別人對(duì)他的和不熟悉的人一起喝酒，先打聽(tīng)一下身份或留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免尷稱號(hào)，避免尷或傷感情。或傷感情。 如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對(duì)此應(yīng)體諒。晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒

33、人對(duì)此應(yīng)體諒。1、電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語(yǔ)六、其他禮儀六、其他禮儀電話處理程序接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話與來(lái)電者交談與來(lái)電者交談獲取信息獲取信息結(jié)束通話結(jié)束通話接通電話接通電話與目標(biāo)對(duì)象交換信息與目標(biāo)對(duì)象交換信息達(dá)成通話目的達(dá)成通話目的結(jié)束通話結(jié)束通話來(lái)電去電5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How（2）、職場(chǎng)常用禮貌用語(yǔ)是好的讓我來(lái)馬上改進(jìn)我會(huì)注意的謝謝、抱歉、對(duì)不起（3）、觀看比賽的禮儀）、觀看比賽的禮儀看比賽時(shí)：看比賽時(shí)：不可以喝倒彩，不可以喝倒彩，不可以引發(fā)沖突不可以引發(fā)沖突賽后，場(chǎng)地清潔，設(shè)備歸位賽后，場(chǎng)地清潔，設(shè)備歸位統(tǒng)一口號(hào)：統(tǒng)一口號(hào)：1 1、2

34、2、3 3謝謝裁判謝謝裁判4 4、5 5、6 6謝謝工作組謝謝工作組7 7、8 8、9 9謝謝各位朋友謝謝各位朋友如何保持良好的儀表形象？如何保持良好的儀表形象？ 一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。 二是多用禮貌用語(yǔ)。 三是尊重隱私。 四是體現(xiàn)女士第一。 五是著裝要得體，著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。 六是餐飲要規(guī)范。面、手、衣、履要潔凈。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話客氣，注意身份。說(shuō)話客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。遵時(shí)守約。如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，與人交往時(shí)做到五不問(wèn)