第四課：應(yīng)急處理培訓(xùn)

1、 突發(fā)事件、勇于擔(dān)當(dāng)一、發(fā)生搶劫的處理。二、停電事故的應(yīng)急處理。三、發(fā)生火警的處理。四、打架斗毆事件的處理。五、不法分子鬧事的處理。一、發(fā)生搶劫的處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)人必須第一時(shí)間通知警方（110）,請(qǐng)求幫助。各相關(guān)部門(mén)配合防損部及時(shí)疏散事故區(qū)域內(nèi)的顧客,保障顧客生命財(cái)產(chǎn)的安全。防損經(jīng)理立即通知防損人員封鎖各個(gè)出入口崗位。店值班立即調(diào)集一切可調(diào)人員(包括臨近員工),集中相關(guān)區(qū)域,并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對(duì)發(fā)生搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位(如出入口及劫匪可能通過(guò)路徑)進(jìn)行錄像。在盡可能減小影響及損失情況下,制止搶劫行動(dòng),抓獲罪犯,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如無(wú)法制止,則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù).衣著.身高.體型及其它明顯特征,提供給

2、警方。二、停電的應(yīng)急處理 1、正常停電 A、營(yíng)業(yè)時(shí)間 B、非營(yíng)業(yè)時(shí)間 2、非正常停電 A、營(yíng)業(yè)時(shí)間 B、非營(yíng)業(yè)時(shí)間1、正常停電A、營(yíng)業(yè)時(shí)間接到停電通知后，以廣播、對(duì)講機(jī)形式，通知顧客和當(dāng)班員工；通知各崗位值班。防損員停電時(shí)間，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入防損部應(yīng)立即增加收銀區(qū)防損人員，對(duì)收銀員手工收銀進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，監(jiān)督收銀時(shí)段款及時(shí)投庫(kù)入口處的防損員停止顧客進(jìn)入商場(chǎng)，并做好解釋工作；收銀臺(tái)防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出由機(jī)動(dòng)人員、便衣人員攜帶手電、警械等，入場(chǎng)巡邏(尤其是倉(cāng)庫(kù)、賣(mài)場(chǎng)等)，保障本店人、財(cái)、物安全，以防止突發(fā)事件發(fā)生各營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人須立即組織員工分貨架現(xiàn)場(chǎng)值班，保護(hù)好公

3、司財(cái)產(chǎn)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)顧客進(jìn)行疏散并作好解釋工作維修部須派人巡視賣(mài)場(chǎng)，配合防損部及時(shí)調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來(lái)電后，及時(shí)放回原位，并呈報(bào)上級(jí)金庫(kù)、收銀中心等重點(diǎn)部位派防損員攜對(duì)講機(jī)，警械留守防損部須詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)總經(jīng)理及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔1、正常停電B、非營(yíng)業(yè)時(shí)防損部須立即通知各崗位防損員停電時(shí)間，嚴(yán)守崗位店值班須立即通知各部門(mén)人員，在停電前離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)組織防損機(jī)動(dòng)人員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡視、清查賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，督促員工撤離巡視緊急疏散通道、消防門(mén)、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常停電后，防損部須組織人員對(duì)全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生防損部須詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)

4、，上報(bào)總經(jīng)理及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。2、非正常停電（緊急停電）A、營(yíng)業(yè)時(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)防損部須立即加派入口防損員停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作收銀區(qū)防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作，保證收銀時(shí)段款及時(shí)投庫(kù)迅速給機(jī)動(dòng)、便衣防損員配置電筒，警械并入場(chǎng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生店值班須立即通知維修部人員，查清停電原因，并立即采取應(yīng)急措施督促并幫助各部門(mén)，特別是冷凍部門(mén)及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行轉(zhuǎn)移和處理，盡量降低商品損失各營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人須立即組織員工分貨架現(xiàn)場(chǎng)值班，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)顧客進(jìn)行疏散并作好解釋工作維修部須立即巡視全場(chǎng)應(yīng)急照明系統(tǒng)防損部須對(duì)緊急

5、疏散通道，消防門(mén)等處進(jìn)行檢查，并在重要地點(diǎn)派人留守金庫(kù)、收銀中心等加派防損員看守、保護(hù)防損部須詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店總及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損存檔2、非正常停電（緊急停電）B、非營(yíng)業(yè)時(shí)間防損部須立即給機(jī)動(dòng)人員配置電筒、警械等入場(chǎng)巡視。店值班須立即通知維修部值班人員，查清停電原因，立即采取應(yīng)急措施并做好記錄。店內(nèi)各部門(mén)工作人員，留在原地，如無(wú)通知，不得隨意走動(dòng)離開(kāi)；巡視人員著重巡視賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、疏散通道及消防門(mén)等地方，連續(xù)性巡邏，必要時(shí)可留人守。防損部須詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)總經(jīng)理或店值班經(jīng)理，并由防損部存檔。三、發(fā)生火警的應(yīng)急處理 1、救火說(shuō)明 2、報(bào)警接警 3、組織人員疏

6、散 4、搶救貴重物資 5、救助傷員1、救火說(shuō)明 火情發(fā)現(xiàn)人須立即將情況報(bào)告防損部經(jīng)理（領(lǐng)班）和上級(jí)主管。 火情發(fā)現(xiàn)人須利用現(xiàn)場(chǎng)就近滅火器材對(duì)火情進(jìn)行撲救和控制。 由全體員工和防損人員立即組成義務(wù)滅火分隊(duì)。 在得到通知之后,義務(wù)滅火小組人員須立即到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)利用滅火器、消防栓等器材展開(kāi)撲救。2、報(bào)警接警 防損部接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，確定是否報(bào)警 收銀部服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行特殊廣播 由防損部負(fù)責(zé)向消防隊(duì)報(bào)警隊(duì)（火警119），報(bào)警人必須講清楚：1、商場(chǎng)地址、火警發(fā)生具體樓層、位置2、所燃燒的物質(zhì)3、火勢(shì)情況4、報(bào)警人姓名及所在部門(mén) 防損部外圍崗位隊(duì)員負(fù)責(zé)消防隊(duì)車輛、人員到位后

7、的指引及協(xié)助消防水的灌裝3、組織人員疏散 店面根據(jù)卷閘門(mén)所劃分的防火分區(qū),組織對(duì)人員疏散 疏散組分部門(mén)組成,由各部門(mén)經(jīng)理/部門(mén)主管、百貨部、收貨部等各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，利用區(qū)域內(nèi)消防通道組織本工作區(qū)域顧客、員工的疏散工作，并作好解釋工作 各區(qū)域、部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助防損部對(duì)商場(chǎng)死角、辦公室、操作間、洗手間等進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)遺留人員4、搶救貴重物資 由財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，收銀部、防損部協(xié)助對(duì)收銀、財(cái)務(wù)現(xiàn)金，重要單據(jù)、物資等進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 由各部門(mén)經(jīng)理/部門(mén)主管、其它各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本工作區(qū)域的貴重商品、資料、物資等進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 由防損部協(xié)助消防隊(duì)對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)圍困人員進(jìn)行搶救。5、救助傷員 由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員

8、進(jìn)行搶救及臨時(shí)安置，通知急救車 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)已疏散的員工、促銷員進(jìn)行集中、清點(diǎn)，及時(shí)組織對(duì)滯留人員的搶救四、打架斗毆事件的處理 1、員工與員工之間 2、員工與顧客之間 3、顧客與顧客之間1、員工與員工之間員工打斗或公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇,應(yīng)迅速予以制止,將當(dāng)事人交由其部門(mén)經(jīng)理或人力資源部或防損部經(jīng)理處理,如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻時(shí),可與值班防損員或公司其他人員合力制止打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其它員工圍觀時(shí),為防止圍觀者鼓噪.起哄,或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化,應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)處理當(dāng)事態(tài)趨于嚴(yán)重,難以控制時(shí),應(yīng)即刻打電話請(qǐng)警方協(xié)助處理保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無(wú)理取鬧時(shí)防損部應(yīng)立即制

9、止，并請(qǐng)派出所予以拘辦事發(fā)時(shí)若為下班時(shí)間，應(yīng)即刻通知防損部經(jīng)理或店值班經(jīng)理,情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)派出所協(xié)助解決2、員工與顧客之間 員工與顧客發(fā)生打斗時(shí)，防損人員須立即予以制止 疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序；將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事員工的部門(mén)經(jīng)理一起處理，若有必要，請(qǐng)警方協(xié)助處理 如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 打斗所損失本公司財(cái)產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任 記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò).處理結(jié)果.當(dāng)事人姓名.地址電話等報(bào)店負(fù)責(zé)人,并在防損部存檔3、顧客與顧客之間顧客之間發(fā)生打斗，迅速派防損員制止將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開(kāi)商場(chǎng)如打斗雙方對(duì)調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害。并提出無(wú)理要求時(shí)，請(qǐng)警方派員或 送警方處理打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)及店值班經(jīng)理五、不法分子鬧事的處理當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，店值班應(yīng)立即調(diào)集防損員，予以制止通知所有在崗防損員，便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞對(duì)于已造成破壞的肇事者，請(qǐng)派出所派員處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利如制