實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)(PPT 48頁)

1、 實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn) 新世紀(jì)的競爭新世紀(jì)的競爭 Solution MarketingSolution Marketing競爭對手的進步，客戶越來越成熟，競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司公司/ /個人生存的關(guān)鍵個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深適應(yīng)變化，同時要博而深賣賣“解決方案解決方案”比賣比賣“產(chǎn)品產(chǎn)品”有更大的責(zé)有更大的責(zé)任任不能掌握新知識的人將成為不能掌握新知識的人將成為“文盲文盲”每個人都很忙每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)每個人都對公司的成長負責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜更復(fù)雜/ /大量的工作要求

2、大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存不學(xué)習(xí)難以生存 “創(chuàng)意創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任不再是別人的責(zé)任 無法逃脫的挑戰(zhàn)無法逃脫的挑戰(zhàn) 銷售新模式銷售新模式 New ModelNew Model40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法討論：成功銷售的四大方法成功銷售的八大要訣成功銷售的八大要訣 Successful SellingSuccessful Selling都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技

3、巧；對的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?。頂尖銷售人員：頂尖銷售人員：溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì) Essence了解對方真意充分表達自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解于我們的話是否被人理解。Andrew Grove英特爾公司總裁英特爾公司總裁高效溝通的高效溝通的7 7個個C C CompletenessCompleteness ConcisenessConciseness ConsiderationConsideration ConcretenessConcreteness ClarityClarity CourtesyCourtesy Corre

4、ctnessCorrectness 完整完整 簡明簡明 體貼體貼 具體可覺具體可覺 清晰清晰 禮貌禮貌 正確正確溝通中的溝通中的1010種障礙種障礙包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見偏見輕率表態(tài)隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙地理位置、地位以及通訊手段患得患失報喜不報憂語言障礙信息失真層次過多要求不明溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一有效溝通的方法有效溝通的方法 Effective Communication Methods.明確溝通的重點是什么.溝通的重要性.對于要溝通的事情的好壞分析.用

5、何種手段和方法實行兩點注意：兩點注意：.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人.溝通時一定要留意對方的情緒不能有效溝通的幾種典型錯誤不能有效溝通的幾種典型錯誤.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意 或全盤接受。.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。.道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。.別人講話時心不在焉，走神。.不愿與別人分享信息。.忽略溝通前提。改善溝通的途徑改善溝通的途徑Path to Im

6、prove Communication清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性全方位溝通全方位溝通 Omni-Directional CommunicationOmni-Directional Communication你的老板銷售經(jīng)理的全方位溝通你的下屬客戶兄弟部門（如其他分公司、財務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩推銷員的作用 Roles of A Salesman.為錯綜復(fù)雜的購買決策提供特別協(xié)助.增加商品價值，使其有別于其他商品（找出“賣點”）.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求.

7、從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況）.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度營銷人員常犯的幾個毛病營銷人員常犯的幾個毛病 DrawbackDrawback 咄咄逼人 過多的承諾 說話太多 僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶） 自以為是，不作確認應(yīng)該是不斷改進，自我發(fā)展應(yīng)該是不斷改進，自我發(fā)展銷售人員為何失敗銷售人員為何失敗 Why FailWhy Fail？ 首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性； 計劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”； 不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題； 功虧一簣，不會成交； 對客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！如果你真的想贏，就不要

8、失誤！收益和性能的比較收益和性能的比較 Benefits vs.FeaturesBenefits vs.Features性能性能(Feature)：特點、規(guī)格、特色、功能：特點、規(guī)格、特色、功能收益收益(Benefit)：實際利益、好處：實際利益、好處客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。Feature 和Benefit 有何區(qū)別？ 客觀存在的 無感情的，冷冰冰的 我所送出的（Sending） 站在自己的立場上 主觀感覺的 溫暖的，打動人心的 你能得到的（Recei

9、ving) 站在客戶的立場上Feature Benefit搞清楚搞清楚Feature很容易，而搞懂很容易，而搞懂Benefit難難但你必須要懂！但你必須要懂！項目項目特性特性利益利益2515 1210尺寸材料顏色熒光屏的形式最好的塑料六種不同的顏色最新平面式三年的質(zhì)量擔(dān)保采用最新的數(shù)字技術(shù)昂貴便宜價格質(zhì)量依賴程度技術(shù)例：電視機Feature Feature 和和Benefit Benefit 再比較（心得筆記）再比較（心得筆記） 列出你自己的個Feature和Benefit對比的例子 然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit 列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個不同的Feature你賣的是價

10、值你賣的是價值, ,而不是產(chǎn)品而不是產(chǎn)品 Value SellingValue Selling購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價值，而不是產(chǎn)品或價格推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價值，而不是產(chǎn)品或價格價值的體現(xiàn)：價值的體現(xiàn)：.錢的差別錢的差別：價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）.便利條件便利條件：位置、鐘點、省時、自我服務(wù)、

11、免費服務(wù)、門對門服務(wù).個人關(guān)心個人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理.資料及信息資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn).服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量：速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情.保護保護：保險、安全、保修或個人秘密.感情滿足感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境.產(chǎn)品選擇產(chǎn)品選擇：全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品.決策過程決策過程：易解決問題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性.顧客支持顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù).合同條款合同條款：付款計劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量.技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修.財

12、務(wù)影響財務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制消費者群分析消費者群分析 Consumers SectionConsumers Section 以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。創(chuàng)新者早期消費者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者創(chuàng)新者早期消費者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者 成功的框架成功的框架 Successful SellingSuccessful Selling開場白開場白Opening詢問詢問Inquiry說服說服Persuade達成協(xié)議達成協(xié)議ReachAgreement克服客戶的不關(guān)心克服客戶的不關(guān)心消除客戶的顧慮消除

13、客戶的顧慮客戶需要客戶需要開場白開場白 OpeningOpening. .何時做開場白？何時做開場白？. .如何做開場白？如何做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受. .引出開場白引出開場白. .準(zhǔn)備做開場白準(zhǔn)備做開場白詢問詢問 InquiryInquiry. .何時詢問？何時詢問？. .如何詢問？如何詢問？客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開放式和限制式詢問. .解釋詢問的理由解釋詢問的理由. .準(zhǔn)備詢問準(zhǔn)備詢問說服說服 PersuadePersuade. .有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料. .何時說服？何時說服？. .如何說服？如何說服？表示了解該需要介紹Feature和

14、Benefit詢問是否可以接受？. .準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服達成協(xié)議達成協(xié)議 Reach AgreementReach Agreement1.1.何時達成協(xié)議？何時達成協(xié)議？2.2.如何達成協(xié)議？如何達成協(xié)議？重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受？3.3.達成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？達成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？克服客戶的不關(guān)心克服客戶的不關(guān)心 UnconcernUnconcern. .客戶為何不關(guān)心？客戶為何不關(guān)心？. .何時克服客戶的不關(guān)心？何時克服客戶的不關(guān)心？. .如何克服客戶的不關(guān)心？如何克服客戶的不關(guān)心？表示了解客戶的觀點請求允許你詢問利用

15、詢問使用戶察覺需要. . 事前的準(zhǔn)備工作事前的準(zhǔn)備工作消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮 Reduce ConcernsReduce Concerns. .客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點. .消除懷疑消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問是否接受. .消除誤解消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要. . 克服缺點克服缺點表示了解該需要把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受. .消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？人和產(chǎn)品相比，哪一個更重？好的產(chǎn)品好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公赤兔馬波音飛機銷售人員一般銷售人員一

16、般好的銷售人員好的銷售人員“武大郎賣煎餅”麥當(dāng)勞可口可樂產(chǎn)品一般產(chǎn)品一般銷售過程銷售過程 Sales ProcedureSales Procedure準(zhǔn)備面對面溝通陳述，確認接洽產(chǎn)品/公司競爭/顧客正式非正式購買信號具體化達成一致目標(biāo)，交流，效果試探成交意見勸解說服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù)處理反對意見最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì) Best SalesmanBest Salesman據(jù)美國工業(yè)銷售雜志對1000名采購經(jīng)理進行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷

17、售代表”，答案如下：. .兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒. .具備產(chǎn)品知識具備產(chǎn)品知識. .能不遺余力替買主與供貨公司交涉能不遺余力替買主與供貨公司交涉. .有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息. .具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要. .具有買方對產(chǎn)品要求的知識具有買方對產(chǎn)品要求的知識. .具有同經(jīng)營部門周旋的手段具有同經(jīng)營部門周旋的手段. .隨時準(zhǔn)備推銷隨時準(zhǔn)備推銷. .推銷活動具有計劃性推銷活動具有計劃性. .受過技術(shù)教育受過技術(shù)教育銷售代表的銷售代表的“功夫功夫” ” Ready for ItRea

18、dy for It知道你的客戶是干什么的知道你的客戶是干什么的 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 你能提供什么 知道你的客戶是怎么干的知道你的客戶是怎么干的 做的事情及其方式 在哪個環(huán)節(jié)能改進 知道干什么客戶才會好知道干什么客戶才會好 向客戶提供完整的“解決方案” （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行） 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢基本功階段功完成功頂級銷售員的若干小技巧頂級銷售員的若干小技巧 Professional SellingProfessional Selling.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”.“我能看看公司的組織機構(gòu)圖嗎？”明白和你交往的人是誰。.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。.讓

19、客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。.讓你的客戶為你介紹新客戶。.提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志銷售代表的角色銷售代表的角色 Roles of Sales Rep.Roles of Sales Rep. 采取主動策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）善于解決問題分享信息注重總體形勢了解客戶業(yè)務(wù).長期合作伙伴.策劃者.業(yè)務(wù)顧問客戶一般不尋求客戶一般不尋求“最低價格競投者最低價格競投者”，而是要找到一，而是要找到一家在銷售前后及銷

20、售期間都能滿足自己需要的公司。家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。服務(wù)與產(chǎn)品之異同服務(wù)與產(chǎn)品之異同 Service vs. ProductsService vs. Products有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計者的感覺誤差可以統(tǒng)計可以被替換可通過硬件功能識別無形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計不可以被替換只能通過感覺或情緒來鑒別產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)討論題：實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？討論題：實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？服務(wù)質(zhì)量的決定因素服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service QualityService Quality 可靠度：指可令

21、人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) 反應(yīng)度：( 22%) 保證度：指員工的產(chǎn)品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個人化的服務(wù) (16%) 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%)顧客為何不想買你的產(chǎn)品顧客為何不想買你的產(chǎn)品Why Customers DonWhy Customers Dont Want to Buyt Want to Buy. .以為現(xiàn)有價格太高以為現(xiàn)有價格太高. .對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意. .原產(chǎn)品購自原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶關(guān)系戶”. .受到互惠約束受到互惠約束

22、. .預(yù)算已用完預(yù)算已用完. .經(jīng)濟狀況欠佳經(jīng)濟狀況欠佳. .留待下次再談留待下次再談. .希望參考其他公司產(chǎn)品希望參考其他公司產(chǎn)品. .不作確定回答不作確定回答. .利用虛偽托詞利用虛偽托詞. .固執(zhí)，堅持自己的意見固執(zhí)，堅持自己的意見. .要求書面申請要求書面申請記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！接待不易相處的客戶的六個步驟接待不易相處的客戶的六個步驟Six Steps for Trouble CustomersSix Steps for Trouble Customers步驟：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶表示同情步驟：開始積

23、極的解決問題步驟：對解決辦法達成一致意見步驟：追蹤結(jié)果什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？如何處理價格異議如何處理價格異議 Price DisagreePrice Disagree.討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：.處理價格異議的三個問題：a、“我們之間的有多少呢？” b、“今天想要達到交易的話，怎么才對呢？” c、“并不是唯一交談的重點”.降價背后的本質(zhì)。異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。大客戶的銷售大客戶的銷售 Key AccountKey Account大客戶有什么特點？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？區(qū)域銷售代表區(qū)域銷售代表 Regional Rep.Regional Rep.面對經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（