管理溝通課件培訓資料

1、管理溝通課件管理溝通 工商管理系唐果個人成功的能力階梯個人成功的能力階梯 溝通能力溝通能力 有抱負有抱負 外表特征外表特征 高等教育高等教育 決策能力決策能力 自信自信 通過他人完成任務通過他人完成任務 從事艱苦工作的能力從事艱苦工作的能力生存生存生存生存中產(chǎn)中產(chǎn) 出人出人頭地頭地管理溝通是門什么課程管理溝通是門什么課程 管理溝通課程是一門學習在管理進行溝通的基本概念、基本方法、基本技能的課程。 管理溝通課程本質上是一門技能學習的課程：溝通技能、管理技能、銷售技能、生存技能 這些技能對現(xiàn)階段學習生活的成功和將來個人生活、職業(yè)生涯、企業(yè)管理取得成功都具有重要的意義。管理溝通 工商管理系唐果管理溝

2、通的主要學習內(nèi)容 溝通概論 管理溝通概論 個人溝通技能 傾聽、處理異議與說服 人際溝通 自我溝通、性格與溝通 團隊溝通 管理者溝通技能 管理者業(yè)務管理溝通、信任與激勵溝通管理溝通 工商管理系唐果課程教與學的挑戰(zhàn)性 溝通需要學嗎？ 科學還是藝術？ 溝通學得會嗎？管理溝通的學習方法管理溝通的學習方法 上記住基本概念、方法、技能 課堂是訓練管理溝通技能的重要平臺，積極參與，勇于表達，有目的地訓練自己。 隨時運用學到的方法，開始不習慣，堅持使用，養(yǎng)成習慣，直至形成個人風格。 隨時尋求他人的反饋，相互分享經(jīng)驗，相互完善各自的溝通技能。 只有你自己才能讓你成為溝通高手技能是如何形成的？技能是如何形成的？

3、播種歌：播種思想，收獲行動播種行動，收獲習慣播種習慣，收獲精神播種精神，收獲世界管理溝通 工商管理系唐果教學方法 講授 課堂討論 角色扮演 案例分析主要參考書目主要參考書目管理溝通蘇勇、羅殿軍主編 復旦大學出版社有效溝通第五版 黑貝爾斯、威沃爾 著 華夏出版社管理溝通，孫建敏、徐世勇編著，清華大學出版社管理溝通理論與實踐的交融貝克著 中國人民大學出版社性格解析，弗洛倫斯.妮蒂婭著，江雅苓、黃思弘譯，經(jīng)濟日報出版社管理溝通：原理與實 踐哈特斯利、麥克詹妮特 著 機械工業(yè)出版社管理溝通與領導力開發(fā)胡巍主編，清華大學出版社、北京交通大學出版社管理溝通 工商管理系唐果課程考核 課程成績=平時成績30%

4、+期末考試70% 平時成績=出勤+課堂紀律+課堂參與 期末考試管理溝通 工商管理系唐果第一講 溝通概論 什么是溝通？ 溝通的過程與要素 溝通障礙（噪音）分析管理溝通 工商管理系唐果什么是溝通 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。管理溝通 工商管理系唐果完整的溝通過程主體主體編碼編碼通道通道解碼解碼反饋反饋客體客體噪音噪音發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者背景背景管理溝通 工商管理系唐果簡化的溝通循環(huán)過程獲取信息獲取信息證實對信息證實對信息的理解的理解傳遞信息傳遞信息管理溝通 工商管理系唐果完整的溝通8要素 發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度） 聽眾（背景

5、、對你的了解程度、感受、偏見） 目標 (傳遞信息、獲得理解、保持關系、表達感情) 背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境） 信息（直接或間接、正式或非正式） 渠道（口頭的、書面的、非語言的） 反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的） 噪音（前述7要素可能都成為溝通的障礙）管理溝通 工商管理系唐果簡化溝通5要素（4W1H) WHY: 目的意圖 WHO: 溝通對象 WHAT: 信息內(nèi)容 HOW: 方式方法 WHEN: 時間安排管理溝通 工商管理系唐果目的意圖(WHY) 我們通常因為什么而溝通？ 獲取信息 發(fā)送信息 建立和融洽關系 獲得認可與賞識 消除誤解 說服他人 對決策施加影響 咨詢 其他

6、作用（比如培訓和訓練）管理溝通 工商管理系唐果溝通對象分析 溝通對象的組織角色 最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者 溝通對象的現(xiàn)狀 數(shù)量、知識背景、個人狀況、地位、資源 溝通對象的觀念 價值觀、成見與偏見 溝通對象的策略與計劃 問題與困惑、需要與目標、計劃與方案、限制因素 溝通對象對競爭態(tài)度 我方的地位與關系、競爭者的地位與關系管理溝通 工商管理系唐果信息內(nèi)容(WHAT) 溝通交流的信息內(nèi)容有哪些類型？ 事實 狀況、需求 情感 肯定、中立、否定 價值觀 個人的人生觀、世界觀、朋友觀、上級觀、同事觀、工作觀、企業(yè)觀、客戶觀 意見觀點 問題、關注點、看法管理溝通 工商管理系

7、唐果溝通的方式（How)溝溝 通通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面副副語言語言物體的物體的操縱操縱身體身體語言語言動作姿態(tài)動作姿態(tài)服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)空間位置空間位置個別個別溝通溝通群體群體溝通溝通電子電子溝通溝通管理溝通 工商管理系唐果溝通的時間安排（When) 安排溝通時間應該考慮哪些因素？ 什么時候達到目的？ 參與溝通的人是否需要時間準備？ 自己在溝通中的任務及其他人的任務？ 別人何時方便？ 其他可能出現(xiàn)的事件，如重大變化管理溝通 工商管理系唐果溝通障礙（噪音）分析 什么是溝通障礙（噪音）所謂溝通障礙溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致

8、溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙（噪音）存在與溝通過程各個環(huán)節(jié)中管理溝通 工商管理系唐果溝通障礙的主要類型 發(fā)送者障礙 接受者障礙 信息傳遞障礙管理溝通 工商管理系唐果回顧 完整的溝通過程 簡化的溝通循環(huán)過程 完整的溝通8要素 簡化的溝通5要素 溝通信息內(nèi)容的類型 溝通方式有哪些？ 溝通障礙有哪些？如何克服？管理溝通 工商管理系唐果課后思考 回顧你曾經(jīng)做過的兩次溝通？ 重新思考，如果從溝通的5要素考慮，是否能取得更好效果？ 如果重新做這兩次溝通，能否取得更好效果？管理溝通管理溝通概述管理溝通概述2010-2011學年第一學期管理溝通 工商管理系唐果第二講 管理溝通概論 什么是管理溝通？ 管理溝通的作用

9、 組織溝通的概念 正式溝通渠道模式 非正式溝通 組織中三向溝通的組織策略與個人技巧管理溝通 工商管理系唐果什么是管理溝通 管理溝通是指為了實現(xiàn)組織目標而在組織成員之間以及與相關組織之間進行的事實、思想、意見等管理信息的傳遞與交流過程管理溝通 工商管理系唐果管理的職能溝通激勵事件發(fā)生前持續(xù)進行事件發(fā)生中/后計劃計劃組織組織領導領導控制控制管理溝通 工商管理系唐果管理溝通的作用 管理溝通是各項職能實現(xiàn)的基本途徑 管理溝通是企業(yè)凝聚力增強的“助力器” 管理溝通是企業(yè)與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁管理溝通 工商管理系唐果據(jù)統(tǒng)計：據(jù)統(tǒng)計： “將近將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗。敗

10、?！惫芾頊贤?工商管理系唐果企業(yè)管理的力量 戰(zhàn)略管理-道路正確 管理系統(tǒng)-法治力量 企業(yè)文化-思想力量 管理溝通-人治力量管理溝通 工商管理系唐果東西方管理風格差異 西方管理風格：科學、民主、法治 東方管理風格：藝術、集權、人治管理溝通 工商管理系唐果溝通在管理中作用的重新認識溝通不是萬能的， 沒有溝通是萬萬不能的！管理溝通 工商管理系唐果思考題 如何正確認識溝通在管理中的作用？管理溝通 工商管理系唐果組織溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的概念組織溝通的概念 有明確目的,其目的是影響組織中的每一個人的行為,使之與實現(xiàn)組織 的整體目的相符,并最終實現(xiàn)組織目標. 其活動是按照預先設定的方式,沿

11、著即定的軌道、方向、順序進行,作為一種管理的日常活動而發(fā)生. 其活動作為管理的一項日常功能,組織對信息傳送者有一定的約束.管理溝通 工商管理系唐果組織溝通類型 內(nèi)部溝通 縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門間) 正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進行溝通）和非正式溝通（對象、時間及內(nèi)容未經(jīng)計劃） 書面溝通（有形展示、長期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時反饋） 外部溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的方式 內(nèi)部溝通方式： 指示與匯報 會議與個別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 投訴機制（意見箱與投訴站） 領導見面會與群眾座談會 外部溝通方式 公關 CI策劃 商務談判 游說管理溝通 工商管理系唐

12、果正式溝通 優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。管理溝通 工商管理系唐果正式溝通的渠道類型 鏈型溝通 環(huán)型溝通 Y型溝通 輪型溝通 全通道型溝通管理溝通 工商管理系唐果非正式溝通的概念 小道消息 流言蜚語、謠言 私下抱怨、謾罵 私人談話 非職務溝通行為管理溝通 工商管理系唐果非正式溝通 對策：信息公開、程序公正 公布重大決策及時間安排 公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為 公開討論組織的未來計劃 公布組織內(nèi)

13、外的一些必要信息 公開討論事物可能的最差結局管理者主動發(fā)起非正式溝通訓練員工積極心態(tài)（桶和勺子）設置非正式官方代言人管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的內(nèi)容 戰(zhàn)略溝通 組織文化溝通 責任、權利、利益溝通 制度溝通 業(yè)務信息溝通（流程與技能） 決策信息溝通 情感溝通 外部溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的原則 公開性原則 簡捷性原則 系統(tǒng)性原則 適度性原則 參與性原則 及時性原則 連續(xù)性原則 效益性原則管理溝通 工商管理系唐果組織中上下溝通的障礙 管理者的溝通風格與情形不一致(命令式、教練式、輔導式、顧問式) 溝通參與者技能上的障礙 溝通各方心理活動引起的障礙 不善傾聽、草率評判 編碼環(huán)節(jié)語義

14、方面的歧異 地位與距離上的障礙 利益出發(fā)點的障礙管理溝通 工商管理系唐果下行溝通的組織策略 制定溝通計劃 建立公開、簡捷的溝通系統(tǒng) 堅持言簡意賅的溝通風格 授權 建立多通道反饋機制管理溝通 工商管理系唐果上行溝通的組織策略 建立信任氛圍 走動管理,鼓勵非正式的上行溝通 共同進餐 四下走動 深入現(xiàn)場 娛樂活動 改革管理體制,讓員工參與管理溝通 工商管理系唐果橫向溝通的障礙 部門本位主義 員工短視傾向 對組織結構的偏見 個性沖突 猜疑、威脅和恐懼管理溝通 工商管理系唐果橫向溝通的組織策略 樹立內(nèi)部顧客的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 明確職責與分工，強化直線權力壓力管理溝通 工

15、商管理系唐果三向溝通的個人技巧 分組討論 每組推選組長1名，主持討論 分享與上級、同事如何通過溝通建立較好的相互關系溝通的經(jīng)驗、方法、技巧 總結主要收獲寫在紙上 最后推選1人代表小組發(fā)言 請在紙上寫下全體組員的名字管理溝通傾聽傾聽2009-2010學年第一學期管理溝通 工商管理系唐果第三講 傾聽 傾聽的重要性 傾聽的定義 有效溝通的基礎 有效傾聽的障礙（噪音） 有效傾聽的基本策略 有效傾聽的回應技巧管理溝通 工商管理系唐果常見的不良溝通習慣1、價值判斷、價值判斷 2、呆板不變的立場、呆板不變的立場12管理溝通 工商管理系唐果調(diào)查表明調(diào)查表明 寫寫 講講 讀讀 聽聽聽45%講30%讀16%寫9%

16、管理溝通 工商管理系唐果聽聽 Vs 傾聽傾聽 聽 耳朵接受響聲的行為 只有聲音,沒有信息 被動的、自動的、自然的 傾聽 主動獲取信息的方式 重視對方的立場及情緒 需要技巧和實踐管理溝通 工商管理系唐果有效溝通的基礎關閉敞開建立敞開性是有效溝通的基礎管理溝通 工商管理系唐果什么是溝通的敞開性 指在溝通場合每個人都能夠輕松自由地表達和陳述意見，就存在溝通的敞開性 當然，我們并不是只任何時候都必須完全地敞開，我們指一定要有充分敞開，就可以做決定和解決問題了管理溝通 工商管理系唐果怎樣進行有效傾聽 有效傾聽的技巧 有效回應的技巧關閉敞開管理溝通 工商管理系唐果傾聽的有效傾聽技巧 表示你想聽 表示你在聽

17、 聽事實和感覺 將心比心 充分的耐心 別爭論和批評 提問掌握溝通主導權 停止講話SOFTEN將心比心話術將心比心話術GO管理溝通 工商管理系唐果傾聽的有效回應技巧 開放性引導開放性引導 停頓停頓 重復重復 舒服區(qū)域詢問舒服區(qū)域詢問 敏感區(qū)域詢問敏感區(qū)域詢問 演繹演繹go管理溝通 工商管理系唐果傾聽溝通關閉的信號 辯護 責備他人 敵視 撤退關閉管理溝通 工商管理系唐果溝通關閉信號出現(xiàn)時，怎么辦？ 當這些情況出現(xiàn)時，應該回到對方比較舒服的話題上和使用比較寬松的回應技巧管理溝通 工商管理系唐果進行有效溝通的流程n溝通的準備-設定目標、計劃時間、準備材料、預約-進行溝通-正面地陳述溝通目的-堅持有效傾

18、聽技巧、應用有效回應技巧建立敞開性溝通從而獲得信息-通過好的準備和回應避免不良溝通習慣-警惕溝通關閉的信號-傳遞你的觀點給對方-溝通結束-回顧溝通結果與原定目標-對下一步的行動達成一致-即使這次沒有達到目的也不要關閉繼續(xù)溝通之門管理溝通 工商管理系唐果總結關閉關閉敞開敞開溝通目標溝通目標建立敞開性溝通建立敞開性溝通傾聽的回應技巧傾聽的回應技巧有效傾聽技巧有效傾聽技巧不良溝通習慣不良溝通習慣溝通關閉信號溝通關閉信號管理溝通處理異議與說服處理異議與說服2009-2010學年第二學期管理溝通 工商管理系唐果第四講 處理異議與有效說服 什么是異議 異議的類型 處理異議的方法 有效說服的基礎 有效說服的

19、步驟管理溝通 工商管理系唐果什么是異議 一個異議可被解釋為反對某種計劃、想法或產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心/理由或者爭論論據(jù) 異議是溝通的正常部分。有異議并不意味著對方不接受你的看法，僅僅意味著存在未被滿意地處理好的事情/理由/爭端。Your idea is pretty good,but I dont accept it.管理溝通 工商管理系唐果我們需要處理所有的異議嗎當然不！當然不！我們只需要處理真實我們只需要處理真實的異議？的異議？管理溝通 工商管理系唐果真實的異議 從對方的觀點看他所表達的異議是實際的/真正關心的事(Actual/real concern) 經(jīng)過反復驗證

20、依然存在管理溝通 工商管理系唐果虛假的異議False objection 對方表達出來的想法并非實際的/真正關心的事 由一種真實的異議引起，常用于掩飾真實的異議 在檢查驗證時，虛假異議趨于變化或消失 為什么？ 對方難以捍衛(wèi)管理溝通 工商管理系唐果處理異議的辦法 減少異議產(chǎn)生的機會 充分了解對方 預先處理可預見的異議 有效處理的確發(fā)生了的異議 現(xiàn)場處理異議的流程管理溝通 工商管理系唐果怎樣處理異議 回顧溝通的循環(huán)管理溝通 工商管理系唐果怎樣處理異議 確定真實的異議 Determine the real objection 理解異議 Understand the objection 證實異議 Ve

21、rify the objection 處理異議 Handling the objection第一步第二步第三步第四步管理溝通 工商管理系唐果處理對方異議與溝通循環(huán)獲取信息證實對信息的理解傳遞信息確定真實異議理解異議證實異議處理異議管理溝通 工商管理系唐果有效說服管理溝通 工商管理系唐果什么是有效說服 我們要說服對方什么 接受建議、方案、物品、要求 他們?yōu)槭裁唇邮?對他們有利益(滿足對方的需求） 什么是有效說服 通過滿足他人的利益需求而使他人接受建議、方案、物品、要求 通常用于平等的溝通中，不需要使用強制或命令手段管理溝通 工商管理系唐果什么是有效說服模式 幫助溝通者以一種有條理的表達方式說服他

22、人接受主意、方案、要求或物品的邏輯模式 基本邏輯： 了解和確認對方的利益需求 向對方證明我們的方案、主意、產(chǎn)品能夠滿足對方最重要的需求管理溝通 工商管理系唐果有效說服模式增強對方的興趣確定對方的真正需求如果對方有興趣如果對方?jīng)]興趣（找出原因）確定對方興趣發(fā)掘機遇陳述主意解釋詳情強調(diào)利益承諾與行動管理溝通 工商管理系唐果有效說服模式與溝通循環(huán)獲取信息獲取信息證實信息證實信息傳遞信息傳遞信息發(fā)掘機遇發(fā)掘機遇解釋詳情解釋詳情強調(diào)利益強調(diào)利益陳述主意陳述主意承諾與行承諾與行動動管理溝通人際溝通人際溝通管理溝通 工商管理系唐果第五講 人際溝通 自我認知與自我溝通 性格解析與溝通管理溝通 工商管理系唐果自

23、我認知 意識的劃分 顯意識和潛意識 弗洛伊德對“我”的劃分 本我、自我、超我 性格形成理論 榮格的性格理論 性格整體論 集體無意識 威廉.詹姆斯的自我緯度理論 物質自我、社會自我、精神自我管理溝通 工商管理系唐果自我認知 勃納(Eric Berne)的處理分析理論(Transactional Analysis，也稱交流分析）三種自我狀態(tài)三種自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)四種待人態(tài)度四種待人態(tài)度我不行我不行你行你行我不行我不行你也不行你也不行我行我行你不行你不行我行我行你也行你也行管理溝通 工商管理系唐果 父系型(CP)批判母系型(NP)保護成人

24、型(A)理性自由兒童型(FC)自然 順從兒童型(AC)順從Critical ParentNutrition ParentAdultFree ChildAdapt Child處理分析理論的發(fā)展管理溝通 工商管理系唐果自我溝通 Johari Window約哈里窗口（喬哈里窗口） 由喬瑟夫勒夫(Joseph Luft)和哈里英格拉姆(Harry Ingram)在20世紀50年代提出的 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others開放區(qū)域開放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域

25、秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域未知區(qū)域UNKNOWN約哈里窗口約哈里窗口管理溝通 工商管理系唐果自我溝通的策略 自我認知（內(nèi)省、尋求反饋） 自我肯定（牢記自己的優(yōu)勢） 自我安慰（對客觀劣勢不沮喪） 自我批判（別忘了自己的另一面） 自我暴露（讓別人多了解自己） 積極心態(tài)（永遠向前看、建設性思維） 馬上行動（行動才有結果、辦法比問題多）管理溝通 工商管理系唐果性格與溝通管理溝通 工商管理系唐果什么是性格 性格(Character)的意思是指“特征”、“標志”、“屬性”或“特性”是指由人對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是個性中最重要和顯著的心理特征。

26、 管理溝通 工商管理系唐果性格解析理論 性格解析，（美）弗洛倫斯.妮蒂婭著 性格測試 請完成講義中的性格測試題 共有18組問卷，每組問卷的分數(shù)為3分，請你將3分按照你的判斷分配給A和B 極端的情況可以是3和0管理溝通 工商管理系唐果測試結果 O:感性： 分 G:理性 分兩項分數(shù)相減，即為數(shù)字大的傾向的得分 I:優(yōu)柔 分 D:率直 分兩項分數(shù)相減，即為數(shù)字大的傾向的得分將得分標在下頁圖表中管理溝通 工商管理系唐果性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型管理溝通 工商管理系唐果優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活

27、潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人從聚會看性格管理溝通 工商管理系唐果性格分析案例 西游記四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚 射雕英雄傳東邪、西毒、南帝、北丐、中神通管理溝通 工商管理系唐果如何完善自己的性格 提升性格魅力、彌補性格缺陷提升性格魅力、彌補性格缺陷管理溝通 工商管理系唐果應該學會說的一句話應該學會說的一句話優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活潑型活潑型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT管理溝通 工商管理系唐果如何與各種性格的人相處

28、因人而異 因勢利導管理溝通 工商管理系唐果性格分析的方法性格分析的方法學會當忠實聽眾、學會觀察學會當忠實聽眾、學會觀察首先看到積極面首先看到積極面不要急于對人下結論不要急于對人下結論管理溝通 工商管理系唐果性格的復雜性性格的復雜性在課程結束之前，提醒大家注意：每個在課程結束之前，提醒大家注意：每個人的性格，可能都比自己想象的要復雜。人的性格，可能都比自己想象的要復雜。不同的性格在一個人身上的組合，不同不同的性格在一個人身上的組合，不同性格的人在一個團隊中的組合，都會產(chǎn)性格的人在一個團隊中的組合，都會產(chǎn)生很多有趣的事。生很多有趣的事。管理溝通人際溝通人際溝通管理溝通 工商管理系唐果第六講 團隊溝

29、通 團隊概論 團隊角色理論 團隊沖突處理管理溝通 工商管理系唐果團隊的定義所謂團隊，是一群具有互補技能所謂團隊，是一群具有互補技能、致力于共同目標并相互負責的、致力于共同目標并相互負責的人員。人員。管理溝通 工商管理系唐果優(yōu)秀團隊的特征n 目標/目的明確且被分享n 廣泛的經(jīng)驗和技能n 信任與支持、公開交流n 合理利用沖突n 信息共享、程序透明n 定期自我評估管理溝通 工商管理系唐果團隊發(fā)展的階段階段階段2風暴風暴階段階段3規(guī)范規(guī)范階段階段4實行實行5階段階段順從順從階段階段1形成形成5階段階段升華升華管理溝通 工商管理系唐果在項目的生命周期里所有團隊通過同樣的調(diào)整階段形成形成風暴風暴規(guī)范規(guī)范實

30、行實行順從順從成功成功/ /復雜性復雜性時間時間/ /努力努力升華升華管理溝通 工商管理系唐果如何成功走過團隊發(fā)展的各階段團隊成員清楚各個階段，并共同努力克服潛在的影響成功的障礙培養(yǎng)和維持共同遠景和對目標的認同感尋找革新的做事方法公開討論遇到的問題，并達成解決的共識，然后繼續(xù)前進團隊中每個成員要明白和分享自己的專長和技能無論是在順利還是困難時期，均要信任團隊成員并互相尊重靈活、舒適、公正、愉快、開放，并有大量的溝通溝通再溝通管理溝通 工商管理系唐果團隊角色認知管理溝通 工商管理系唐果貝爾賓團隊角色理論梅雷迪思貝爾賓（Meredith R. Belbin）博士畢業(yè)于英國劍橋大學卡萊爾學院，獲古希

31、臘羅馬文學與心理學學位，隨后以論文年長的產(chǎn)業(yè)工人取得博士學位。后成為CRANFIELD航天學院的研究員。在巴黎，他供職于經(jīng)濟合作組織和一些從事制造業(yè)的公司。憑團隊管理：他們?yōu)槭裁闯晒蚴『椭蟮墓ぷ髦械慕巧珒蓵蛔u為“團隊角色理論之父”。 管理溝通 工商管理系唐果團隊角色測試 下面有七個問題，列出了各種答案 對這些問題的問答，可能在不同程度上描繪了您的行為。 每題有八句話，請將10分分配給這八個句子。分配的原則是：最能體現(xiàn)您行為的句子分最高，依次類推。最極端的情況也可能是10分全部分配給其中一句話。請根據(jù)您的實際情況把分數(shù)填入相關表中 管理溝通 工商管理系唐果測試結果 CN: 實干者 CO

32、: 組織者 PL: 創(chuàng)意者 SH: 推動者 HE: 監(jiān)督者 RI: 信息員 TW: 凝聚者 FI: 完善者管理溝通 工商管理系唐果團隊角色理論的應用角色齊全，功能齊全容人之短，用人之長尊重差異，實現(xiàn)互補增強彈性，主動補位管理溝通 工商管理系唐果如何平衡團隊中的角色引進重新分配工作委任開發(fā)輪換管理溝通 工商管理系唐果唐僧師徒是個好團隊唐僧孫悟空豬八戒沙僧管理溝通 工商管理系唐果處理團隊角色沖突態(tài)度不同團隊角色一定會出現(xiàn)沖突沖突分為健康的沖突和不健康的沖突健康沖突的特點：事實性、建設性、公開性不健康沖突的特點：情緒性、破壞性、壓抑性管理溝通管理溝通管理溝通2009-2010學年第一學期管理溝通 工

33、商管理系唐果第七講 主管管理溝通技能管理溝通 工商管理系唐果主管管理溝通 管理者如何帶領團隊實現(xiàn)業(yè)務目標 業(yè)務管理者最基本的工作職責和工作方法 如何打造執(zhí)行力強大的業(yè)務團隊管理溝通 工商管理系唐果主管管理溝通 目標制定（Setting Objectives) 業(yè)績跟蹤 (Tracking Measures) 指導 (Coaching) 管理溝通 工商管理系唐果目標至上觀念 注重結果的時代，只認功勞，不認苦勞 團隊成員最重要的工作是完成目標，強調(diào)目標是每個團隊成員自己的目標，團隊成員本人對目標負全責 管理者的角色是指導、支持和協(xié)助，管理者永不代替成員完成目標管理溝通 工商管理系唐果目標制定的目的

34、 目標制定的目的是提高業(yè)績，目標制定應達到以下效果： 給成員具體的可執(zhí)行的工作指標 清晰的任務描述提供工作方向 提供明確目標值，以便跟蹤進度和評估 將總目標轉化為每個團隊成員的工作方案 將目標分解到每日、每周、每月、每季的日常工作管理溝通 工商管理系唐果目標的構成體系 總體目標 優(yōu)選事項目標 日?？冃繕斯芾頊贤?工商管理系唐果目標溝通方式與結果 溝通方式： 會議溝通 書面溝通 一對一溝通 溝通結果 達成共識，形成書面承諾或約定 制定行動計劃書 將目標與計劃放入員工日常工作手冊管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績跟蹤 獲取正確、及時的數(shù)據(jù)，了解工作進度 定期與團隊成員進行業(yè)績跟蹤溝通 使你和你的團隊共

35、同跟蹤業(yè)績發(fā)展 你和你的團隊都必須清楚知道自己的業(yè)績進展狀況 是指導的依據(jù) 在業(yè)績跟蹤中發(fā)現(xiàn)問題和機會及時提供指導，幫助團隊成員完成目標管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績跟蹤要點 跟蹤內(nèi)容 總體目標的完成進度 優(yōu)選事項目標的進完成度 日?？冃繕说臄?shù)值 組織基本業(yè)務流程與制度的執(zhí)行狀況 誰來跟蹤？ 團隊成員自己填寫記錄、跟蹤自己的業(yè)績進度 經(jīng)理助理跟或督察人員蹤報表和實地檢查并提醒團隊成員及向銷售經(jīng)理/主管匯報 信息管理系統(tǒng)的自動跟蹤并提供數(shù)據(jù)查詢 管理者隨時了解單個和所有團隊成員的進度并及時提供指導管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績跟蹤要點 跟蹤方式： 書面記錄與報告 業(yè)績墻報 信息系統(tǒng) 跟蹤時間： 每日、每周、每月管理溝通 工商管理系唐果指導 指導的目的 幫助成員勝任崗位工作 提升員工能力以提升績效 確保上級策略的有效推行 增加員工的歸屬感 融洽