《旅游法》背景下中小旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理探討

1、第10頁（共9頁） 旅游法背景下中小旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理探討 2013年10月1日，歷時(shí)近30年的中華人民共和國旅游法(以下簡稱旅游法)終于頒布實(shí)施了。這是中國旅游史上第一部專門性的旅游法律文件，結(jié)束了我國沒有專門性的旅游法的時(shí)代，對(duì)我國旅游的健康有序發(fā)展具有劃時(shí)代的意義。在新頒布的旅游法共10章112個(gè)條款中，明確提及“導(dǎo)游”的條款多達(dá)14項(xiàng)，占到了12. 5%的比例，從中可以看出導(dǎo)游工作的重要性和特殊地位。然而，任何一部法律都是一把雙刃劍，旅游法對(duì)導(dǎo)游人員有積極也有消極影響。旅行社是導(dǎo)游人員的直接管理單位，同時(shí)導(dǎo)游人員的工作情況也直接影響著旅行社的正常運(yùn)行，尤其是中小型旅行社。對(duì)于中小型

2、旅行社概念的界定和中小型企業(yè)概念的界定一樣，都是相對(duì)的概念，至今都沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。但是根據(jù)中華人民共和國中小型企業(yè)促進(jìn)法，結(jié)合近幾年我國旅游業(yè)的發(fā)展情況，可以將中小型旅行社定義為年收入在3000萬以下，員工人數(shù)不超過400人的旅行社。那么中小型旅行社怎樣管理導(dǎo)游人員才能擴(kuò)大旅游法對(duì)導(dǎo)游的積極影響，縮小消極影響呢。1中小型旅行社與導(dǎo)游之間的關(guān)系1.1中小型旅行社與導(dǎo)游之間相互依存旅行社與導(dǎo)游之間的關(guān)系可謂是唇齒相依。一方面，旅游法第四十條明確規(guī)定“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，”也就是說必須依靠旅行社才能獲得客源，維持正常工作，即使被委派的導(dǎo)游不是

3、與旅行社訂立勞務(wù)合同的正式員工也例外。進(jìn)一步分析，這一制度實(shí)質(zhì)上是將導(dǎo)游服務(wù)作為旅行社所提供的旅游產(chǎn)品中不可分割的一部分1。另一方面旅行社對(duì)于旅游線路的執(zhí)行主要依靠導(dǎo)游。眾所周知，“祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，導(dǎo)游員在旅游接待服務(wù)中有著特殊的重要作用。對(duì)于游客來講，參加旅行團(tuán)是離不開導(dǎo)游的，畢竟旅游活動(dòng)具有時(shí)間和空間的延展性，游客面對(duì)比較陌生的旅游地，需要導(dǎo)游員提供相關(guān)的旅游服務(wù)，諸如導(dǎo)游講解，吃住行各方面的照料等都需要導(dǎo)游來合理安排。即便是在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，自助游的游客往往沒有隨團(tuán)出行方便和節(jié)約時(shí)間2。而且導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客對(duì)于旅行社的滿意度和回頭率。所以只有導(dǎo)游服務(wù)好

4、了，旅行社的經(jīng)營才會(huì)越來越好。1.2中小型旅行社與導(dǎo)游之間存在矛盾但是由于我國大部分地區(qū)地處溫帶，旅游的季節(jié)性表現(xiàn)得十分突出，導(dǎo)致旅行社業(yè)務(wù)有淡季與旺季的差別。往往是旺季時(shí)旅行社求爺爺告奶奶四處尋覓導(dǎo)游員來帶團(tuán)，淡季時(shí)恨不得將所有人都開除，只留下總經(jīng)理一個(gè)人。一些業(yè)務(wù)量不大的中小型旅行社這種現(xiàn)象更加明顯。于是對(duì)于導(dǎo)游員的態(tài)度出現(xiàn)周期性的冷熱不均。也許正是基于這種的情況，我國旅行社才逐漸與導(dǎo)游員脫鉤。更有甚者，在新的旅游法頒布之前，一些地區(qū)的中小型旅行社甚至出現(xiàn)導(dǎo)游向旅行社“買團(tuán)”的情況，這導(dǎo)致導(dǎo)游壓力很大，更激化了導(dǎo)游與旅行社之間的矛盾。但是現(xiàn)在旅游法明確規(guī)定不允許旅行社要求導(dǎo)游墊付團(tuán)費(fèi)，并且

5、要支付給導(dǎo)游相應(yīng)工資，這在一定程度上緩和了中小型旅行社與導(dǎo)游之間的矛盾。2.旅游法實(shí)施給中小型旅行社的導(dǎo)游員帶來的影響2.1積極影響2.1.1導(dǎo)游員有了更強(qiáng)的法律保障 旅游法第四章第37條將導(dǎo)游證的申請(qǐng)條件界定為“參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。”與1999年實(shí)行的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例相比，旅游法用“相關(guān)旅游行業(yè)組織”代替了導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中一直使用的“導(dǎo)游服務(wù)公司”。因?yàn)樵趯?shí)際的運(yùn)行中，“導(dǎo)游服務(wù)公司”存在一些制度上的缺陷:一是“導(dǎo)游服務(wù)公司”自身法律地位不明晰，與掛靠導(dǎo)游員無法簽訂勞動(dòng)合同以及在導(dǎo)游活動(dòng)中發(fā)生法律糾紛時(shí)無法有效

6、承擔(dān)責(zé)任;二是一些“導(dǎo)游服務(wù)公司”對(duì)于掛靠的導(dǎo)游員實(shí)行只收費(fèi)不服務(wù)或只管理不保護(hù)的政策，致使導(dǎo)游員的權(quán)益受到很大的傷害。旅游法的實(shí)施理順了導(dǎo)游管理與勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法的法理關(guān)系，把導(dǎo)游員的職業(yè)活動(dòng)置于國家的法律保障之卜，使導(dǎo)游員的各項(xiàng)權(quán)利得到了堅(jiān)強(qiáng)的法律保護(hù)3。2.1.2 導(dǎo)游員的收入有了固定的渠道 旅游法從源頭上保證了各類導(dǎo)游都有固定的收入渠道。第38條通過區(qū)分兩類導(dǎo)游不同收入來源的方式規(guī)范了旅行社與導(dǎo)游員之問的利益分配關(guān)系。對(duì)于旅行社聘任的專職導(dǎo)游，旅游法要求旅行社必須“依法定立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用”，專職導(dǎo)游作為旅行社正式員工所擁有的合法利益就此得到了維護(hù);而對(duì)于大量

7、存在的、由旅行社臨時(shí)聘用的各類社會(huì)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，則要求“旅行社應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ?0條第3款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”(即在包價(jià)旅游合同中載明的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用)。這一條款的意義在于通過法律形式保障了各類臨時(shí)導(dǎo)游在提導(dǎo)游服務(wù)時(shí)所能獲得的固定的收入來源。這樣的法律規(guī)定就扭轉(zhuǎn)了大部分導(dǎo)游只能通過增加自費(fèi)項(xiàng)目、帶團(tuán)進(jìn)店購物及逃票等手段來獲取“灰色”收入的收入分配機(jī)制。此外，第三十八條第三款還規(guī)定“旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用”。這條規(guī)定也是從源頭保障了導(dǎo)游的固定收入。2.1.3旅游法對(duì)導(dǎo)游的社會(huì)形象有糾正作用由于在導(dǎo)游服務(wù)工作過程中有不少的導(dǎo)游人員沒有遵守

8、職業(yè)道德，出現(xiàn)欺騙旅游者，謾罵旅游者，毆打旅游者，拿回扣等等損害旅游者合法權(quán)益的現(xiàn)象。社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游人員的口碑并非很好。當(dāng)然這也不是導(dǎo)游人員愿意看到的，究其深層次的原因，還是對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的規(guī)范管理的問題。通過新頒布的旅游法我們看到了它對(duì)導(dǎo)游人員的固定收入、勞動(dòng)合同等多方而的權(quán)益保障。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中也不用惦記著怎么樣才能想盡辦法掙到“本錢”，而是會(huì)更加規(guī)范服務(wù)，讓旅游者滿意。旅游法同時(shí)規(guī)定了旅行社的經(jīng)營規(guī)則和法律責(zé)任，要求旅行社與導(dǎo)游人員是合作關(guān)系。要求旅行社保障導(dǎo)游人員的合法利益。導(dǎo)游人員沒有后顧之憂了，就能一門心思提供更優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而來糾正社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游的不良評(píng)價(jià)了4。2.2消

9、極影響 根據(jù)旅游法規(guī)定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目。沒有購物加點(diǎn)，就意味著沒有提成，我們都知道對(duì)于導(dǎo)游而言，購物加點(diǎn)是他們收入的核心部分，然后旅游法的出臺(tái)在一定程度上是斷了導(dǎo)游的財(cái)路。旅行社是導(dǎo)游人員賴以生存的實(shí)體，但國家并沒有從法規(guī)制度上規(guī)定導(dǎo)游人員的固定收入，并且長期以來導(dǎo)游行業(yè)的固定收入就低得可憐。必須要靠“灰色收入”才能生存。在近期內(nèi)，旅行社很難迅速大幅度提高導(dǎo)游人員的固定收入，而導(dǎo)游人員在付出同樣的勞動(dòng)前提下收入大幅度降低。尤其在國家政府部門提出“厲行節(jié)約”和報(bào)團(tuán)價(jià)格上升背景下，旅游團(tuán)隊(duì)有不小程度的減少。這就難免會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游人員無

10、法存的現(xiàn)象。中小型旅行社對(duì)于導(dǎo)游應(yīng)采取的管理措施3.1依照旅游法的要求旅游法對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行旅游法對(duì)導(dǎo)游的約束旅游法第四十一條規(guī)定導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。 近年來，我國導(dǎo)游人數(shù)迅速增加，但是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量則稂莠不齊。經(jīng)常會(huì)發(fā)生導(dǎo)游強(qiáng)制游客購物，甚至辱罵

11、客人，與客人起沖突的事件。新的旅游法嚴(yán)格規(guī)定了導(dǎo)游的工作義務(wù)。中小型旅行社作為導(dǎo)游的直接管理單位，一定要第一時(shí)間獲得游客反饋，了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，并且可以直接要求導(dǎo)游依法行事，對(duì)導(dǎo)游的違法行為進(jìn)行處罰。3.1.2培養(yǎng)導(dǎo)游對(duì)旅游法的認(rèn)同感旅游法的實(shí)施從短期內(nèi)可能對(duì)導(dǎo)游員的收入、帶團(tuán)數(shù)量產(chǎn)生消極影響，但長期則必將推進(jìn)中國導(dǎo)游員的職業(yè)化進(jìn)程，全面提升導(dǎo)游員的素質(zhì)和社會(huì)地位。在現(xiàn)在這種薪資下降，導(dǎo)游彷徨無助的時(shí)候，旅行社一定要成為導(dǎo)游的心靈引導(dǎo)者。中小型旅行社要加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，讓導(dǎo)游明白新的旅游法即將帶來充滿希望的未來。旅行社要讓導(dǎo)游意識(shí)到作為導(dǎo)游員，如果只強(qiáng)調(diào)自身的生存問題而不注意學(xué)習(xí)提高和職

12、業(yè)道德，甚至舍棄為人底線大賺昧心錢，遲早會(huì)毀掉自己的名聲，導(dǎo)致自己被淘汰，應(yīng)把傳播我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、增進(jìn)人際和諧、促進(jìn)世界和平當(dāng)做自己義不容辭的光榮義務(wù)，立足現(xiàn)實(shí)，不斷充電，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能和思想素質(zhì)，把客人當(dāng)親人，把工作當(dāng)享受，切不可把自己當(dāng)做打工仔、打工妹，眼里只有金錢，在物欲的泥潭里迷失自己，甚至走上違法的道路。旅行社要引導(dǎo)導(dǎo)游要把每一次的帶團(tuán)工作看作是一個(gè)系統(tǒng)性的任務(wù)，統(tǒng)籌安排，精心準(zhǔn)備。要對(duì)工作的流程和每一個(gè)細(xì)節(jié)處理都成竹在胸，信心百倍;組織高效的共事者團(tuán)隊(duì)，即有明確的分工，也要把彼此的任務(wù)結(jié)合起來，互相協(xié)調(diào)，共同決定如何來順利完成這個(gè)工作;努力工作，讓游客對(duì)自己和自己的工作感

13、到滿意甚至是贊許，從而提高自己的成就感和自豪感;開辟流暢的信息交流和反饋渠道，了解旅行社、同事及共事者對(duì)自己的期望和對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)，并把自己對(duì)工作的看法、意見和建議及時(shí)反饋給他們，建立相互信任的機(jī)制。旅行社在嚴(yán)格要求導(dǎo)游的同時(shí)，也會(huì)不斷提高旅行社的口碑度。3.2依法保障導(dǎo)游隊(duì)伍薪酬及權(quán)利2009年5月以前，由于成立中小型旅游社的門檻低，中小型旅游社內(nèi)部管理不規(guī)范，加之旅游消費(fèi)者的心理不成熟，一味的追求低價(jià)旅游線路，導(dǎo)致了“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的產(chǎn)生，導(dǎo)游人員薪酬的主體部分是靠安排購物、增加晚會(huì)等自費(fèi)項(xiàng)目獲取的回扣。2009年5月1日實(shí)施的旅行社條例雖然涉及導(dǎo)游人員的薪酬制度，但是由于導(dǎo)游的歸

14、屬問題，80%左右的導(dǎo)游由導(dǎo)游服務(wù)公司管理，導(dǎo)游服務(wù)公司作為中介機(jī)構(gòu)僅向?qū)в沃Ц痘竟べY，還要收取導(dǎo)游每年260-300元的管理費(fèi)。僅有極少的導(dǎo)游與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，由旅行社支付導(dǎo)游400-800每月的基本工資5。2013年頒布的旅游法雖然規(guī)定不允許導(dǎo)游索要小費(fèi)、強(qiáng)迫游客購物，但是對(duì)于導(dǎo)游的薪資問題也做了保障性規(guī)定，改變以”回扣”為導(dǎo)游薪酬體系主體的現(xiàn)狀，加強(qiáng)導(dǎo)游員的職業(yè)歸屬感和認(rèn)同感。從長期發(fā)展看，沒有穩(wěn)定收入的導(dǎo)游員，就沒有安定透明的旅游行業(yè)，要想減少導(dǎo)游離職、轉(zhuǎn)行人數(shù)，提高導(dǎo)游工作熱情，旅行社必須按照旅游法規(guī)定，與其聘用的導(dǎo)游依法訂立HYPERLINK http:/ http:/ 按照

15、旅游法的規(guī)定，我國旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。但多數(shù)中小型旅行社的旅游業(yè)務(wù)仍局限于國內(nèi)傳統(tǒng)景區(qū)旅游業(yè)務(wù)。事實(shí)上，隨著我國居民收入的增加、游客旅游經(jīng)驗(yàn)的增多、網(wǎng)絡(luò)等新型旅游媒體的發(fā)展，旅游者越來越不滿足于上車睡覺、停車撒尿、回家一問啥也不知道的到此一游式的傳統(tǒng)旅游，而是產(chǎn)生了諸如探險(xiǎn)或體驗(yàn)等具有獵奇性或深度漫游式的旅游新需求，希望能到更遠(yuǎn)的地方領(lǐng)略異域風(fēng)情，對(duì)于旅游服務(wù)也提出了貼心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)的新要求，對(duì)自身權(quán)益也表現(xiàn)得越來越關(guān)注。因此，旅行社應(yīng)隨著旅游者需求的變化作出適度調(diào)整，不斷提高自身經(jīng)營能力，開拓更多時(shí)尚新奇的經(jīng)營范圍。這樣就可以在國內(nèi)旅游淡季

16、的時(shí)候組織出境游，在傳統(tǒng)景區(qū)旅游淡季的時(shí)候組織野外探奇等活動(dòng)，使導(dǎo)游不至于無事可做。3.3.2中小型旅行社要充分利用我國的旅游資源雖然我國旅游資源客觀上存在著季節(jié)性差異，但我國旅游資源的優(yōu)勢(shì)又是得天獨(dú)厚的。就自然旅游資源而言，四季都有風(fēng)景，春天可以到有最美老家之稱的HYPERLINK http:/ http:/ 旅游法的出臺(tái)對(duì)于中小型旅行社的經(jīng)營和導(dǎo)游的工作都有很大的調(diào)整。雖然我國旅游業(yè)還存在許多問題，尤其是中小型旅行社與導(dǎo)游之間還有許多問題需要解決，但是旅游法恰逢其時(shí)的為我們提供了解決方案。俗話說“萬事開頭難”，雖然現(xiàn)在我們?cè)趯?shí)施旅游法時(shí)會(huì)遇到一些難題，但是相信通過旅行社對(duì)導(dǎo)游和自身的良好管

17、理，旅游法一定會(huì)為中國旅游業(yè)開辟一個(gè)新紀(jì)元！ 參 考 文 獻(xiàn)1熊濤.旅游法與導(dǎo)游體制改革N.中國旅游報(bào)，2013年第11版.2郭軍禮.旅游法對(duì)旅行社發(fā)展及導(dǎo)游員管理的影響J.公共管理，2013年第04期：16-183 李剛.旅游法實(shí)施對(duì)導(dǎo)游員的影響J.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2014年第3 期： 300-301 4 黃華榮,張微.旅游法與導(dǎo)游管理的關(guān)系探究J.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2013年第12卷第23期:53-545楊慶.基于旅游法對(duì)導(dǎo)游薪酬體系的研究J.旅游管理研究,2013年10月下半月刊：376李云.新旅游法背景下導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的思考J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013年第12期：60-61Under the ba

18、ckground of the supply of small and medium-sized travel agencies to guides personnel management Abstract: tourism law in 2012 put forward cant arrange shopping place, shall not be arranged separately fee mouth, shall not be accepting kickbacks. This for a long time by the grey income survival challenge tour guide. Many excellent guide turning, not career guide work enthusiasm, it seriously affected the quality of travel agency service and normal operation, especially in a small travel agency to sho