客戶(hù)投訴處理

1、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)主講：主講： 趙雨趙雨jn_jn_什么叫投訴？什么叫投訴？投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在8.1 8.1 客戶(hù)投訴概述客戶(hù)投訴概述 與客戶(hù)滿(mǎn)意相反，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為就是客戶(hù)投訴。你是否有正確處理客戶(hù)投訴的意識(shí)？1.1.在理清責(zé)任歸屬前絕不道歉在理清責(zé)任歸屬前絕不道歉2.2.就算客戶(hù)有錯(cuò)也應(yīng)

2、仔細(xì)聆聽(tīng)就算客戶(hù)有錯(cuò)也應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)3.3.跟自己無(wú)關(guān)的抱怨顯得事不關(guān)己跟自己無(wú)關(guān)的抱怨顯得事不關(guān)己4.4.為了早點(diǎn)解決問(wèn)題，可以用付錢(qián)賠償?shù)姆绞?。為了早點(diǎn)解決問(wèn)題，可以用付錢(qián)賠償?shù)姆绞健?.5.如果帶犯罪性質(zhì)的投訴找警察幫忙如果帶犯罪性質(zhì)的投訴找警察幫忙6.6.客戶(hù)投訴很糟糕，最好都不要有。客戶(hù)投訴很糟糕，最好都不要有。小測(cè)試小測(cè)試1.毫無(wú)疑問(wèn)讓客戶(hù)感到不愉快就應(yīng)該為此道歉2.不管對(duì)方是什么人都不要忘了表現(xiàn)出仔細(xì)聆聽(tīng)的態(tài)度3.顧客投訴不只是個(gè)人的問(wèn)題，也是組織的問(wèn)題，不可以說(shuō)與某個(gè)員工沒(méi)有關(guān)系4. 一籌莫展的情況下，更不可以依賴(lài)簡(jiǎn)單容易解決的方法.但是對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)該一視同仁，公平對(duì)待。5.面對(duì)帶

3、犯罪性質(zhì)的惡意顧客投訴，要留意相關(guān)細(xì)節(jié)并請(qǐng)警察協(xié)助6.顧客不滿(mǎn)是因?yàn)槠诖穆洳睿绕鹜耆珱](méi)有投訴，好好的接受并處理顧客投訴更重要。8.2 8.2 如何看待客戶(hù)抱怨如何看待客戶(hù)抱怨 客戶(hù)的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)！v 投訴是客戶(hù)給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)v 客戶(hù)可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶(hù)為我們找出問(wèn)題v 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)v 不投訴并非代表客戶(hù)滿(mǎn)意v 客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源v 客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候100-1=0 ！差劣的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的禍害q由于不

4、良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約50人年收入總損失(XY) 502500= 125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(100人)12,500,000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額一千兩百五十萬(wàn)+Z+W客戶(hù)的價(jià)值8.3 8.3 有效處理客戶(hù)投訴的意義有效處理客戶(hù)投訴的意義1.投訴能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度2. 滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)3. 投訴對(duì)企業(yè)的好處 有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象 挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)投訴能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度投訴能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度總之，有效地處理客戶(hù)投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)

5、?？傊行У靥幚砜蛻?hù)投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。 滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶(hù)的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)的滿(mǎn)意度 企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。有形度有形度同理度同理度是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理

6、解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。例如:理解客戶(hù)的心情理解客戶(hù)的要求企業(yè)的工作態(tài)度 客戶(hù)在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企客戶(hù)在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專(zhuān)業(yè)業(yè)是不是很專(zhuān)業(yè) ，包括產(chǎn)品和服務(wù)。，包括產(chǎn)品和服務(wù)。專(zhuān)業(yè)度專(zhuān)業(yè)度反應(yīng)度反應(yīng)度 反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶(hù)在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫客戶(hù)在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶(hù)在這方面的期望值是非常他解決問(wèn)題，客戶(hù)在這方面的期望值是非常高的。高的。 信賴(lài)度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)信賴(lài)度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不質(zhì)服務(wù)而帶

7、來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。信賴(lài)度信賴(lài)度小測(cè)試小測(cè)試投訴對(duì)企業(yè)的好處投訴對(duì)企業(yè)的好處 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：客戶(hù)離開(kāi)的原因客戶(hù)離開(kāi)的原因8.4 客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿⊥袠I(yè)竟?fàn)幖觿五年前五年前: : 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù)企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù). .v當(dāng)今當(dāng)今: : 根據(jù)客戶(hù)的不同需求根據(jù)客戶(hù)的不同需求, ,來(lái)提供服務(wù)來(lái)提供服務(wù), ,甚至還甚

8、至還需為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)需為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù). .客戶(hù)期望值的提升客戶(hù)期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升, ,產(chǎn)品價(jià)格也產(chǎn)品價(jià)格也在下降在下降, ,但客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)得到提高但客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)得到提高. .投訴卻投訴卻在增長(zhǎng)在增長(zhǎng). .因?yàn)榭蛻?hù)期望值逐漸在提高。因?yàn)榭蛻?hù)期望值逐漸在提高。 客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求不合理的客戶(hù)需求 1.1.某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 2.IT2.IT行業(yè)中，客戶(hù)在沒(méi)有簽訂訂單

9、之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶(hù)在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本 客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。變化而產(chǎn)生波動(dòng)?？蛻?hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)需求的波動(dòng)超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果. .服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)缺乏提問(wèn)的技巧，

10、加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求人員難以弄清客戶(hù)的真正需求 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程與處理技巧與處理技巧補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿(mǎn)意的原因希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問(wèn)題得到解決問(wèn)題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的原則先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

11、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) q處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)q處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求q安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題?！?處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q 有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn) 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q表達(dá)表達(dá)

12、同理心同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè) 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q 借口q 質(zhì)問(wèn)客人q 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)q 認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的q妄妄下下斷語(yǔ)斷語(yǔ)、怪罪他人、怪罪他人q不信任不信任員員工的能力工的能力q部門(mén)間不能協(xié)調(diào)部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作合作q公司

13、公司內(nèi)內(nèi)部部沒(méi)沒(méi)有共同的有共同的認(rèn)認(rèn)知知 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者有備而來(lái)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者v 你有遇到過(guò)這種臺(tái)詞的時(shí)候嗎？你有遇到過(guò)這種臺(tái)詞的時(shí)候嗎？v 怎么辦？該如何面對(duì)解決？怎么辦？該如何面對(duì)解決？考考你考考你這種情況你遇到過(guò)嗎？“快點(diǎn)處理”“我等不了了，沒(méi)時(shí)間”“到底什么時(shí)候才能下結(jié)論”處理技巧處理技巧期限的約定-做得到的： 傳達(dá)給客人有余裕的期限 常會(huì)發(fā)生緊急事改變預(yù)定的行程，如果把時(shí)間說(shuō)常會(huì)發(fā)生緊急事改變預(yù)定的行程，如果把時(shí)間說(shuō)

14、得太緊，萬(wàn)一來(lái)不及又會(huì)招致不滿(mǎn)得太緊，萬(wàn)一來(lái)不及又會(huì)招致不滿(mǎn)期限的約定-做不到的： 不要做確定的回答 因?yàn)橐纤緟R報(bào)，現(xiàn)在還不能回復(fù)你確切的期因?yàn)橐纤緟R報(bào)，現(xiàn)在還不能回復(fù)你確切的期限，請(qǐng)見(jiàn)諒，不過(guò)我會(huì)盡快回復(fù)你的。限，請(qǐng)見(jiàn)諒，不過(guò)我會(huì)盡快回復(fù)你的。這種情況你遇到過(guò)嗎？v你不是這里的負(fù)責(zé)人么？處理技巧v以組織來(lái)傳達(dá)對(duì)應(yīng) 即使是有負(fù)責(zé)人也不要以個(gè)人去做對(duì)應(yīng)，要確即使是有負(fù)責(zé)人也不要以個(gè)人去做對(duì)應(yīng)，要確實(shí)傳達(dá)以組織單位來(lái)作回應(yīng)實(shí)傳達(dá)以組織單位來(lái)作回應(yīng)參考口徑： 確實(shí)負(fù)責(zé)人是我，但這是很重要的事情，我沒(méi)確實(shí)負(fù)責(zé)人是我，但這是很重要的事情，我沒(méi)有辦法一個(gè)人就做出決定。有辦法一個(gè)人就做出決定。 因?yàn)?/p>

15、需與有關(guān)人等討論后才能回復(fù)你，不好意因?yàn)樾枧c有關(guān)人等討論后才能回復(fù)你，不好意思先請(qǐng)教您的名字與聯(lián)絡(luò)方式。思先請(qǐng)教您的名字與聯(lián)絡(luò)方式。 這種情況你遇到過(guò)嗎？v我不跟你講，叫你們上司出來(lái)處理技巧處理技巧v胡亂擴(kuò)大對(duì)話(huà)的窗口 對(duì)于窗口過(guò)于隨便改變的狀況，會(huì)給人不負(fù)對(duì)于窗口過(guò)于隨便改變的狀況，會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。接手人也會(huì)感到麻煩，盡可能統(tǒng)一責(zé)任的印象。接手人也會(huì)感到麻煩，盡可能統(tǒng)一對(duì)應(yīng)窗口對(duì)應(yīng)窗口參考回答口徑 因?yàn)槲沂秦?fù)責(zé)人，為了付起責(zé)任，我來(lái)聽(tīng)您因?yàn)槲沂秦?fù)責(zé)人，為了付起責(zé)任，我來(lái)聽(tīng)您說(shuō)說(shuō) 您說(shuō)得話(huà)我已經(jīng)充分了解了，我會(huì)傳達(dá)給我您說(shuō)得話(huà)我已經(jīng)充分了解了，我會(huì)傳達(dá)給我們有關(guān)部門(mén)。們有關(guān)部門(mén)。這種情況

16、你遇到過(guò)嗎？v這是你跟我的問(wèn)題吧！處理技巧處理技巧v不要希望自己一個(gè)人解決 客訴不只是個(gè)人的問(wèn)題，也是公司的問(wèn)客訴不只是個(gè)人的問(wèn)題，也是公司的問(wèn)題。如果想要靠自己去應(yīng)對(duì)，可能會(huì)使個(gè)題。如果想要靠自己去應(yīng)對(duì)，可能會(huì)使個(gè)人受到危害。人受到危害。 這不是您跟我之間的問(wèn)題，而是您與公這不是您跟我之間的問(wèn)題，而是您與公司的問(wèn)題。我一個(gè)人不能下判斷，抱歉，司的問(wèn)題。我一個(gè)人不能下判斷，抱歉，關(guān)于這點(diǎn)請(qǐng)多諒解關(guān)于這點(diǎn)請(qǐng)多諒解。討論討論 坊間流傳著這么一個(gè)關(guān)于中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的小故事。客戶(hù)投訴某個(gè)路段手機(jī)沒(méi)信號(hào)造成他無(wú)法登錄QQ農(nóng)場(chǎng)以至于菜被偷了，要求移動(dòng)公司將菜賠給客戶(hù)，若無(wú)法賠菜那就賠錢(qián)

17、，要求移動(dòng)公司賠償500元?？头藛T聯(lián)系客戶(hù)并向其解釋由于山體阻擋原因?qū)е略撎幮盘?hào)出現(xiàn)弱覆蓋現(xiàn)象，但客戶(hù)堅(jiān)持要求移動(dòng)公司賠償其被摘取的菜。移動(dòng)公司工作人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)被偷取了什么菜，并告知客戶(hù)他可在QQ農(nóng)場(chǎng)種取相同的虛擬作物以供客戶(hù)摘取，直至達(dá)到客戶(hù)被摘取的數(shù)目為止，客戶(hù)表示無(wú)異議。你怎么看待這件事情？ 關(guān)于這起投訴及其處理過(guò)程在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)了網(wǎng)友們的熱烈討論： 一方認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)切實(shí)站在客戶(hù)立場(chǎng)，關(guān)注客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)所需，該案例是卓越服務(wù)的典范； 另一方則認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)在處理該客戶(hù)的投訴過(guò)程中存在明顯的“過(guò)度服務(wù)”，看似將該投訴處理得靈活巧妙，實(shí)際上卻為服務(wù)工作埋下了不穩(wěn)定因素。何謂“過(guò)度服務(wù)”？超值交付 =公司交付的服務(wù)值-客戶(hù)的期望值 超值交付越高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就越高，通俗地講就是“雪中送炭”收獲的滿(mǎn)意度自然比“錦上添花”要更高。客戶(hù)期望值提高的原因：1、客戶(hù)為獲得服務(wù)付出的成本（包括直接成本和間接成本）越高、參與度越高、迫切性越強(qiáng)，其期望值也會(huì)隨之提高；2、客戶(hù)長(zhǎng)期享受高服務(wù)交付，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供者的要求和對(duì)服務(wù)交付的期望值也會(huì)提高。 一旦期望值的增長(zhǎng)速度超過(guò)服務(wù)交付的提升速度，客戶(hù)就可能從滿(mǎn)意轉(zhuǎn)為不滿(mǎn)意。過(guò)猶不及（過(guò)度服務(wù)引發(fā)的問(wèn)題）：1、公司的服務(wù)是需要成本的，而且隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，客戶(hù)的期望值在不斷地提升，而公司的服務(wù)成本卻不可能無(wú)節(jié)制地增加，一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)公