店長培訓-天貓運營店長新手培訓課程（PPT122頁）

1、天貓商城運營專用資料1第一部分淘寶商城規(guī)則介紹2規(guī)則處罰體系高壓線扣分累積無上限 違規(guī)再多也不會被清退每年年底分數(shù)清零嚴重違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限48分被清退年底分數(shù)清零觸犯即清退無積分累積無回轉余地3高壓線侵犯知識產權 1偽造資料 3售賣走私2經營不達標44嚴重違規(guī)行為違法犯罪行為泄露他人信息侵犯他人知識產權發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶擾亂市場秩序騙取他人財物5嚴重違規(guī)行為處罰機制扣分每累積達12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積達24分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積達36分關閉店鋪限制發(fā)送站內信限制社區(qū)功能公

2、示警告21天扣分每累積達48分查封帳戶永久下架店內所有商品6一般違規(guī)行為濫發(fā)信息描述不符惡意評價競拍不買不當注冊惡意騷擾未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息虛假交易延遲發(fā)貨違背承諾信息 交易其他買家一般違規(guī)行為7一般違規(guī)行為處罰機制扣分每累積達12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天8第二部分試運營與季度淘汰9試運營考核新入駐商家入駐后的第61-90天Text in here試運營淘寶商城考核對象考核期考核頻率一次考核時間入駐后第四個月初10經營能力成交額（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度商品更新速服務能力糾紛率（3%，且筆數(shù)10筆）DSR評分（4.2）投訴率行業(yè)標準各行業(yè)行業(yè)標準學習積極性線上培訓線上線

3、下班會試運營考核標準商家若不符合以上指標的其中一項，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)議后的6個月內不得再次申請入駐。11季度淘汰規(guī)則入駐商城3個月后每自然季度連續(xù)3個月Text in here季度淘汰淘寶商城考核對象考核期考核頻率每季度考核時間考核期后的次季度初12季度淘汰標準DSR評分退款糾紛率店鋪轉化率支付寶使用率行業(yè)排名末尾20%行業(yè)排名末尾20%低于行業(yè)均值低于行業(yè)均值13規(guī)則指標定義DSR評分即店鋪動態(tài)評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。對于季度考核，DSR為季度末四項指標的均值。退款糾紛率小二介入總筆數(shù)/總退款申請筆數(shù)。店鋪轉化率日均成交

4、UV/日均店鋪UV。對于季度考核，店鋪轉化率的取數(shù)邏輯是當季連續(xù)三個月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。支付寶使用率支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)。對于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當季連續(xù)三個月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。14第三部分入駐淘寶商城15行業(yè)分析了解/細分市場了解買家需求了解自身優(yōu)勢16品牌定位及規(guī)劃品牌消費群體價格區(qū)間品牌內涵產品風格17產品計劃入駐后產品上架時間每月投放產品款數(shù)和件數(shù)全年貨品投放計劃產品計劃明細（女裝案例）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月合計投放款數(shù)402040707060404050706040600投放件數(shù)8.45.69

5、.88.49.875.65.68.4131515111.618產品計劃時間全年貨品節(jié)奏（女裝案例）1月清冬款，節(jié)前春款第一批上架2月節(jié)后開始春款大批量上架，冬款縮減到20%以下3月春款開始全面上架，3月下旬開始早春清倉，第一批夏款上架4月夏款陸續(xù)上架，春款盡快結束5月夏款繼續(xù)補充6月下旬開始夏款大規(guī)模清倉7月清夏款，月底第一批秋款上架8月夏款清完，秋款陸續(xù)上架9月秋款全面上架，下旬開始清初秋款，國慶前上部分厚身貨品10月冬款陸續(xù)上架，秋款盡快結束11月配合雙十一，冬款爆發(fā)12月中旬開始陸續(xù)清冬款，持續(xù)到春節(jié)19銷售計劃12年銷售計劃（單位：萬元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1

6、0月12月銷售額201030405040405060708090總計58020推廣計劃資源投放計劃明細直通車推廣平均日直通車費用1500元/天，一年直通車費用預計54萬元硬廣3月、4月、10月、11月投放硬廣每次費用27萬，12年總投放108萬元鉆石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，總投放9萬元其他推廣EDM以及其他推廣預計20萬元總計廣告費用預算200萬元21活動計劃全年節(jié)日規(guī)劃匹配的活動方案和產品規(guī)劃實現(xiàn)促銷的工具22入駐一個月倒計時第四周第三周第二周第一周 了解行為情況 確定產品定位 團隊架構招聘 圖片拍攝處理 物流包裝確認 產品定價 制定推廣方案 確定活動方案 制定運營計劃

7、 熟悉后臺操作 了解相關規(guī)則23第四部分新店運營思路24新店成長思路Step 1Step 2Step 3 發(fā)布商品+店鋪裝修 人氣單品 優(yōu)化裝修Step 4 類目活動25發(fā)布商品主圖、標題、價格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布時間：7天商品數(shù)量26店鋪裝修店鋪風格寶貝分類基礎裝修促銷區(qū)店招27人氣單品人氣單品挑選包裝推廣28優(yōu)化裝修基本設置風格、店招、促銷專區(qū)、首頁商品展示等分類設置如：按價格、按品牌、按風格等自定義設置七個自定義頁面合理利用Step 2Step 3Step 129第五部分店鋪頁面設計30關于視覺營銷滿足需求突出賣點視覺營銷需求信息傳達定位31需求挖掘買家購買紀錄買家是誰買家喜歡什么售

8、中溝通買家想要怎么樣售后跟蹤買家購物體驗網購32明確定位產品產品線二八原則明確定位人群根據(jù)產品定位確定消費人群營銷針對不同消費人群進行營銷33裝修思路美觀信息傳達風格產品定位及買家需求34風格與定位產品的不同定位決定了設計風格根據(jù)產品定位和消費人群習慣設計消費人群消費習慣往往高于目前已有消費能力35店鋪裝修組成店鋪頁面店鋪招牌促銷區(qū)推廣區(qū)寶貝分類寶貝詳情寶貝信息關聯(lián)營銷增值服務看買家進入店鋪第一屏黃金分割位置信息量少，重點突出想店鋪主營產品店鋪定位做繼續(xù)瀏覽形成成交36促銷區(qū)和推廣區(qū)37寶貝詳情寶貝詳情展示實力展示品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲吸引購買賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況

9、交易說明購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修促銷說明熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式商品展示色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、包裝、搭配、效果38關聯(lián)營銷關聯(lián)銷售銷售目的更多人買提升轉化率買更多提升客單價關聯(lián)形式關聯(lián)活動關聯(lián)單品選擇單品商品類型商品價格展現(xiàn)位置寶貝描述頂部寶貝描述底部39第六部分淘寶基礎流量構成40高級自然流量1基礎自然流量付費推廣流量23活動流量會員營銷流量4流量來源5其他流量41基礎自然流量所有寶貝（70%）人氣寶貝（30%）搜索頁面LIST頁面搜索類目自然流量專題頁面42影響所有寶貝主要因素43影響人氣主要因素人氣寶貝回頭客收藏量交易量 轉化率44獲取基礎流量寶貝標題優(yōu)化分時

10、段上架打造人氣單品顧客維護45付費推廣流量硬廣直通車鉆石展位超級賣霸阿里媽媽淘寶客46推廣流量介紹推廣手段適合店鋪資金需求人力需求流量大小硬廣品牌商高高（人員配置）大直通車所有店鋪低中（投放經驗）商家可控鉆研展位所有店鋪低高（美工和策劃能力）商家可控淘寶客所有店鋪無高（運營管理能力）受店鋪本身影響47推廣流量介紹推廣形式計費方式直通車通過關鍵詞競價，按照點擊收費，按照商品精準推廣的服務鉆石展位通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費，不展現(xiàn)，不收費，要求有高品質的美工技巧淘寶客由淘寶客幫助淘寶賣家推廣商品，買家通過推廣的鏈接進入完成交易后，淘寶賣家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客超級賣霸按展示位、時長計費

11、，針對不同類型的賣家推廣需求制定不同主題的活動，活動專題展示，群集效應，主題鮮明48硬廣形式收費123位置 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū) 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺 焦點、背投、通欄、banner、文字鏈、內容合作 零購 框架協(xié)議49淘寶客推廣方式單品推廣海報推廣頻道推廣單店推廣主題推廣搜索推廣50其他相關流量活動其他 類目活動 特殊活動 社區(qū) 淘博園 淘花影視 淘分享 淘畫報會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理活動流量會員營銷流量其他流量51第七部分免費活動資源52免費活動資源免費試用淘寶天下手機淘寶天天特價淘畫報淘金幣VIP專區(qū)寶貝分享聚劃算禮物免費活動資源類目

12、幫派新人專享53試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均UV：100萬 最高峰GMV：380萬54淘寶天下55手機淘寶 18-25歲 學生、白領、上班族、工人 潮人 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均UV：1000-2000萬 日均GMV：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場56天天特價 18-25歲 學生居多 50元以下并包郵商品比較受歡迎 日均UV：80萬左右 轉化率：24%57淘畫報58新人專享59VIP專區(qū) 700萬用戶 日均UV：35萬左右 轉化率：30% 應季、品牌價值60第八部分如何打造人氣單品61打造人氣單品人氣單品挑選包裝推廣62挑選商品淘寶首頁類

13、目1淘寶排行榜2淘寶商城首頁類目3量子恒道數(shù)據(jù)463挑選商品消費群體數(shù)據(jù)根據(jù)自己的消費群體特點，找出一款比較適合這個群體的商品性價比高物超所值撒網推廣所有單品，定時觀察銷量，挑選人氣寶貝64包裝商品提前預告提前預告多方宣傳三要素主圖標題價格單品質量商品描述商品圖片關聯(lián)銷售活動力度限時折扣滿就送優(yōu)惠券65商品三要素主圖全景突出主題、單品規(guī)范的尺寸美觀標題充分利用30個寶貝標題關鍵字品牌+貨號+商品重要屬性+風格+商品優(yōu)勢（賣點）+活動力度價格與店鋪定位相匹配非整數(shù)66寶貝描述 活動、促銷相關說明1 喊出你的賣點2 充分展示產品的細節(jié)3 真實清晰展現(xiàn)商品實際情況4 產品的尺寸對比和售后說明567關

14、聯(lián)銷售在單品描述后展示根據(jù)消費習慣和類目特性選擇關聯(lián)商品結合促銷主題自然引出關聯(lián)銷售68多方宣傳幫派論壇社區(qū)微博付費推廣店鋪內69單品維護服務及時準確發(fā)貨危機應對會員關懷二次營銷70單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價格造成緊迫感之后購買的買家也能享受到優(yōu)惠熱銷及好評數(shù)據(jù)體現(xiàn)在店鋪或寶貝描述中，可提高信任感體現(xiàn)熱銷及好評利用本次推廣的流量預告下期活動，保持買家的關注度收藏店鋪預先下期活動71第九部分店鋪活動設計72店鋪活動設計活動前活動中活動后分析造勢跟進跟蹤73活動前準備基本功寶貝數(shù)量美工質量促銷目的活躍度團隊士氣抗壓能力知名度目標群體分析明確本次活動的目標客戶群體促銷內容活動層次促銷額度促銷單品貨

15、品準備質量數(shù)量服務準備快捷短語責任分工應急方案準備貨品人手物流活動造勢站內站外74基本功 美工質量 寶貝數(shù)量基本功主題突出品質彰顯對淘寶商城的商家調查顯示：平均商品數(shù)量達100以上75促銷目的促銷目的？豐富！促銷獲取客戶資料團隊打爆款清庫存引流76目標群體77促銷內容活動層次多層次（一般建議不超過三層）差異化（各層次活動不重復）促銷額度對內（成本、客單價、商品均價）對外（同行出價）成長期：提升額度=客單價*120%成熟期：提升額度=客單價*150%促銷單品有成交紀錄（0的突破、信任感的建立）價格適中（品質保證、全網價格對比）性價比高（賣點、理想和現(xiàn)實的差距）庫存充足（售后、爆款）78貨品準備數(shù)

16、量預估質量把控幫派經驗貼活動組織方廠家協(xié)商店鋪經驗質檢專員79服務準備80應急方案準備81活動造勢店鋪內店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動回復短信通知郵件店鋪外直通車鉆石展位硬廣社區(qū)發(fā)貼幫派淘江湖站外站外廣告官方網站微博站內82活動后發(fā)貨時間： 三天內為宜包裹質量： 驚喜、回頭客吸引二次購買發(fā)貨01活動總結02會員管理 對內： 總結得失，優(yōu)化流程對淘寶： 總結活動經驗對買家： 總結活動效果，積累口碑，營造團隊氛圍0383第十部分促銷工具管理84淘寶商城促銷工具促銷工具滿就送限時折扣搭配套餐店鋪優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券85滿就送86滿就送TIPS123滿送的額度需要根據(jù)店鋪實際情況進行調整。參考客單價、商

17、品平均單價。如控制高于客單價10%-30%之間。新商家起步階段不建議設計超過3層的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或不同。多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨立的。87限時折扣88優(yōu)惠標簽89限時折扣TIPS123480小時、1個小時、50個、20個。在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須遲于活動結束時間。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。90搭配套餐TIPS123最多可設置50個搭配套餐。搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。搭配套餐最多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。91優(yōu)惠券TIPS123發(fā)放方式：點擊領取、滿

18、就送、會員營銷后臺發(fā)放。發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領取。發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。4點擊領取的優(yōu)惠券可設置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用條件。92商城活動優(yōu)惠券93第十一部分打造金牌客服94客戶需求客戶需求被重視被理解被幫助被信任95分析客戶類型表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好96客戶特點及應對97如何加強銷售技巧建立信賴了解需求介紹產品解困排難成交關聯(lián)送客服務98銷售客服必備團隊服務：旺旺E客服快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫繁忙應對：首問優(yōu)先、自動回復、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非

19、文字指導留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣99銷售禁語100銷售客服語錄”兩快“響應快、處理快”兩好“態(tài)度好、效果好100-1=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶售前問題的預見比預防后補救來得有效顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始101服務的對象如何看待客戶客戶是上帝沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有“我”上帝那些怪脾氣愛講價、啰嗦多疑、發(fā)火如何面對客戶順應：了解脾氣，不直接違拗引導：建立規(guī)范，引導消費征服：獲取青睞，提升忠誠102第十二部分會員關系管理103管好你的顧客開發(fā)1個新顧客的成本維護8個老顧客的成本=會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二

20、次銷量，實現(xiàn)持續(xù)經營的目的。104會員關系管理邏輯圖吸納新客戶客戶成長客戶忠誠度客戶分析潛在客戶挖掘客戶最終價值客戶成長計劃差異化營銷服務多渠道會員吸納各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業(yè)機會預測105會員關系管理客戶管理建立會員制，通過會員權利，把老客戶發(fā)展為資深的會員，把潛在客戶發(fā)展為新會員。客戶營銷營銷要點，針對性強，送達精準，對不同的交易情況的會員有不同的營銷策略?？蛻舴治鰰T關系管理工具通過會員分析選定營銷對象和營銷方式，發(fā)送促銷信息，跟進營銷效果。106客戶管理客戶管理標簽管理會員導出等級設置所有客戶管理107客戶營銷Text in he

21、re發(fā)信息/券營銷效果客戶營銷活動管理108客戶分析客戶分析交易額分析交易筆數(shù)分析等級分析時間分析109客戶分析客戶分析功能特點使用建議會員等級分析把握客戶需求，進行營銷細分會員特點善于分析會員，節(jié)省管理成本調整不同會員比例，提高轉化率會員時間分析明確店鋪優(yōu)勢，會員需求調整促銷方案銷售旺季和淡季調整明確會員需求會員交易額分析跟蹤會員消費水平消費水平分布分析制定對應的營銷方式會員交易筆數(shù)分析挖掘出長久未消費的沉睡會員進行針對性的營銷舉措挖掘潛在會員結合會員關系的營銷工具110第十三部分數(shù)據(jù)的采集與分析111店鋪運營基礎數(shù)據(jù)流量類PV、UV、IPV、IPV-UV頁面停留時間、訪問深度銷售類拍下總金額、支付寶成交額成交用戶數(shù)、客單價轉化率UV轉化率、寶貝成交轉化率Call in轉化率、詢單咨詢率112量子恒道數(shù)據(jù)詳解數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)定義PV店鋪各頁面被查看的次數(shù)UV全店各頁面的訪