第八章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1、安徽科技學(xué)院管理學(xué)院安徽科技學(xué)院管理學(xué)院主講：竇佳麗Email:第八章第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法了解消費(fèi)者保護(hù)法法律制度的主要內(nèi)容了解消費(fèi)者保護(hù)法法律制度的主要內(nèi)容掌握消費(fèi)者的主要權(quán)利掌握消費(fèi)者的主要權(quán)利掌握掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益所保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益了解經(jīng)營者應(yīng)履行哪些義務(wù)了解經(jīng)營者應(yīng)履行哪些義務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利第三節(jié)第三節(jié) 經(jīng)營者義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述安徽科技學(xué)院管理學(xué)院安徽科技學(xué)院管理學(xué)院主講：竇佳麗Email:第八章第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第一節(jié)第一節(jié)

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益（一）消費(fèi)者的概念：第2條 一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第第2 2條條 消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。其權(quán)益受本法保護(hù)。 本法未做規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)的保護(hù)本法未做規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)的保護(hù) 總得來說消費(fèi)者是指為滿足總得來說消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)生活消費(fèi)的需要而的需要而購買、使用購買、使用商品商品或接受或接受服務(wù)服務(wù)的的自然人。自

3、然人。1、主觀目的： 消費(fèi)者的行為目的是為了生活消費(fèi)。消費(fèi)者的行為目的是為了生活消費(fèi)。 2、消費(fèi)客體： 包括商品或服務(wù)。包括商品或服務(wù)。 3、客觀行為： 必須要有為滿足生活需要而購買、使必須要有為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的行為。用商品或接受服務(wù)的行為。 4、主體范圍：自然人自然人 不完全限于直接的交易人，也包括最不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用者終的消費(fèi)者或使用者 。 （二）消費(fèi)者的特征（二）消費(fèi)者的特征王海訴華聯(lián)商廈賠償案王海訴華聯(lián)商廈賠償案p1998年年9月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺燈月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺燈40個(gè)，電話部分無入個(gè)，電話部分無入網(wǎng)證，燈具部分

4、有四項(xiàng)不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈網(wǎng)證，燈具部分有四項(xiàng)不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價(jià)款，共向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價(jià)款，共40480元。元。p華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺燈華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報(bào)告及發(fā)分鐘后即手持檢測報(bào)告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。票來索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。p一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。p二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門對電話臺燈的檢測結(jié)果后，二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門對電話臺燈的檢

5、測結(jié)果后，即其明知該產(chǎn)品不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和稍售的情況即其明知該產(chǎn)品不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和稍售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。故判決返還燈款保護(hù)法。故判決返還燈款20240元，元，40個(gè)電話臺燈移交工商行個(gè)電話臺燈移交工商行政管理機(jī)關(guān)處理。政管理機(jī)關(guān)處理。p問題：問題：p1、知假買假者是否屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)者知假買假者是否屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)者。p2、知假買假能否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第知假買假能否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條的規(guī)定。條的規(guī)定。（一）概念：

6、調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（一）概念：調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱的總稱 二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 是調(diào)整國家機(jī)關(guān)、經(jīng)營者、消費(fèi)者相互之是調(diào)整國家機(jī)關(guān)、經(jīng)營者、消費(fèi)者相互之間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。律規(guī)范的總稱。 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（19931993年年1010月月3131日通過，并于日通過，并于19941994年年1 1月月1 1日日施行。）施行。） 1、國家、國家經(jīng)營者經(jīng)營者

7、 2、國家、國家消費(fèi)者消費(fèi)者 3、消費(fèi)者、消費(fèi)者生產(chǎn)經(jīng)營者生產(chǎn)經(jīng)營者 4、其他個(gè)人或組織其他個(gè)人或組織經(jīng)營者經(jīng)營者消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史沿革消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史沿革p消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費(fèi)者同盟”p階段：個(gè)人自發(fā)地保護(hù)組織自覺地保護(hù)國家多手段、全方位保護(hù)p美國1906年聯(lián)邦食品和藥品法p英國1987年消費(fèi)者利益保護(hù)法p日本1968年保護(hù)消費(fèi)者基本法p我國1993年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3.153.15的由來的由來 19831983年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3 3月月1515日日為為“國際消費(fèi)者權(quán)益日國際消費(fèi)者權(quán)

8、益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約。這是基于美國前總統(tǒng)約翰翰肯尼迪于肯尼迪于19621962年年3 3月月1515日在美國國會(huì)發(fā)表日在美國國會(huì)發(fā)表關(guān)于保關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文，首次提出了著名的消，首次提出了著名的消費(fèi)者的費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利四項(xiàng)權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見。得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見。肯尼迪提出的這四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費(fèi)者肯尼迪提出的這四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。

9、 安徽科技學(xué)院管理學(xué)院安徽科技學(xué)院管理學(xué)院主講：竇佳麗Email:第八章第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二節(jié)第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利n真心瓜子吃出老鼠爪子真心瓜子吃出老鼠爪子啤酒瓶飛起碎片啤酒瓶飛起碎片 炸瞎炸瞎2齡童的右眼齡童的右眼 想美容反遭毀容想美容反遭毀容 廣告牌墜入砸傷行人廣告牌墜入砸傷行人 一、安全權(quán)一、安全權(quán) （一）范圍（一）范圍 1 1、人身安全權(quán)、人身安全權(quán) 2 2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（二）侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)（二）侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn) 1、食品： 2、藥品： 3、日常日用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障 4、化妝品有毒有害 5、營業(yè)場所不安全 6、服務(wù)方式不安全商

10、品缺陷商品缺陷服務(wù)缺陷服務(wù)缺陷 商品缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán)北京國際北京國際氣霧劑有限公司氣霧劑有限公司北京市海淀區(qū)春海餐廳北京市海淀區(qū)春海餐廳 石油氣氣罐石油氣氣罐賈某賈某19歲歲卡式爐卡式爐 山東龍口市山東龍口市廚房配套設(shè)備用具廠廚房配套設(shè)備用具廠燒傷面積8%，住院50天，醫(yī)藥費(fèi)3萬元 服務(wù)缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán)上海上海楊浦區(qū)少兒營地楊浦區(qū)少兒營地上海市公交長途客運(yùn)公司上海市公交長途客運(yùn)公司 園內(nèi)下車，被園內(nèi)下車，被咬身亡咬身亡職工職工 上海野生動(dòng)物園上海野生動(dòng)物園司機(jī)司機(jī)租用租用13輛客車輛客車游覽游覽相關(guān)鏈接 怎樣避免消費(fèi)傷害 p1.消費(fèi)者在購買商品、接受服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)注意有關(guān)信息。消費(fèi)

11、者在購買商品、接受服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)注意有關(guān)信息。p 2.在超市、商場和游樂城等公共場所消費(fèi)時(shí)，記得隨身在超市、商場和游樂城等公共場所消費(fèi)時(shí)，記得隨身攜帶貴重物品，以免發(fā)生失竊或遺落事件。攜帶貴重物品，以免發(fā)生失竊或遺落事件。 p 3.購買商品時(shí)，盡可能在正規(guī)的商場選購標(biāo)注有制造商、購買商品時(shí)，盡可能在正規(guī)的商場選購標(biāo)注有制造商、銷售商、銷售商、“三包三包”服務(wù)的商品；消費(fèi)后，為了證明消費(fèi)的服務(wù)的商品；消費(fèi)后，為了證明消費(fèi)的真實(shí)性，記得核對賬單并索要發(fā)票。真實(shí)性，記得核對賬單并索要發(fā)票。 p4.老人、小孩或殘疾人在購物或接受服務(wù)時(shí)，最好有家人老人、小孩或殘疾人在購物或接受服務(wù)時(shí)，最好有家人陪同。陪

12、同。 p5.慎簽旅游、治療、維修等合同，以免遭遇慎簽旅游、治療、維修等合同，以免遭遇“霸王條款霸王條款”。 p6.在網(wǎng)上購物和在銀行存、取款時(shí)，注意個(gè)人信息的保密。在網(wǎng)上購物和在銀行存、取款時(shí)，注意個(gè)人信息的保密。二、知情權(quán)二、知情權(quán)(一一)消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容: 1、消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)、消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式定的方式標(biāo)明標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。2、消費(fèi)者有權(quán)、消費(fèi)者有權(quán)詢問和了解詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。情況。3、消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重、消費(fèi)者不僅要知悉商品

13、或者服務(wù)的情況，更重要的是要要的是要知曉知曉其真實(shí)情況。其真實(shí)情況。（二）對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)（二）對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛虛假宣傳假宣傳 。2、經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者、經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)真實(shí)明確的答復(fù) 。3、明碼標(biāo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)的義務(wù) 。（三）侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)（三）侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)1 1、經(jīng)營者不主動(dòng)告知：、經(jīng)營者不主動(dòng)告知：2 2

14、、對商品或服務(wù)作夸大的宣傳、對商品或服務(wù)作夸大的宣傳 ： 眼保姆、北京新興醫(yī)院夸大宣傳眼保姆、北京新興醫(yī)院夸大宣傳3 3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性：、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性： 陳曉蘭醫(yī)療機(jī)械打假陳曉蘭醫(yī)療機(jī)械打假9 9年：年：“光量子氧透射液體治療儀光量子氧透射液體治療儀” ” 4 4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露： 電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品5 5、告知虛假情況：、告知虛假情況： 衣服成分含量標(biāo)高衣服成分含量標(biāo)高6 6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單、不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單 薯?xiàng)l案薯?xiàng)l案p 美國美國9家超級連鎖快餐巨頭，家超級連鎖快餐巨頭，

15、2005年年27日被加州總?cè)毡患又菘倷z察長比爾檢察長比爾洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯?xiàng)l的外包裝上說明該食品可能會(huì)含有丙烯酰胺薯?xiàng)l的外包裝上說明該食品可能會(huì)含有丙烯酰胺一一種可致癌的化學(xué)物質(zhì)。這種可致癌的化學(xué)物質(zhì)。這9家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團(tuán)下屬的菲多利食當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團(tuán)下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司品休閑公司、保潔公司(以上二者因?yàn)樯a(chǎn)樂事、品客薯以上二者因?yàn)樯a(chǎn)樂事、品客薯片等暢銷食品而片等暢銷食品而“榜上有名榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝、鱈魚角薯片

16、公司、百勝餐飲集團(tuán)、餐飲集團(tuán)、Kettle食品公司。薯?xiàng)l中有丙烯酰胺，這是食品公司。薯?xiàng)l中有丙烯酰胺，這是在高溫下產(chǎn)生的一種化學(xué)副產(chǎn)品，可能致癌。這樣的信息，在高溫下產(chǎn)生的一種化學(xué)副產(chǎn)品，可能致癌。這樣的信息，消費(fèi)者理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)知曉，生產(chǎn)商和銷售商也有責(zé)任有義消費(fèi)者理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)知曉，生產(chǎn)商和銷售商也有責(zé)任有義務(wù)昭告消費(fèi)者，就像香煙盒上標(biāo)注的警告一樣。務(wù)昭告消費(fèi)者，就像香煙盒上標(biāo)注的警告一樣。 p 英國英國“垃圾食品垃圾食品”廣告，對中小學(xué)生禁售高糖高能量廣告，對中小學(xué)生禁售高糖高能量飲料、碳酸飲料飲料、碳酸飲料 國外有趣的說明書國外有趣的說明書p1、Sears吹風(fēng)機(jī)：吹風(fēng)機(jī)：“睡眠時(shí)請勿使用。

17、睡眠時(shí)請勿使用。”p2、某飯店提供的浴帽外盒寫著：、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭。適用于一顆頭。”p3、MarksSpencer面包布丁：面包布?。骸氨井a(chǎn)品加熱后會(huì)變本產(chǎn)品加熱后會(huì)變熱。熱。”p4、Boots兒童咳嗽藥（兒童咳嗽藥（24歲兒童專用）：歲兒童專用）：“服用后請服用后請勿開車或操作機(jī)械。勿開車或操作機(jī)械?！眕5、某亞洲國家制造圣誕節(jié)燈泡：、某亞洲國家制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內(nèi)或室外使用。限室內(nèi)或室外使用?！眕6、Sainsburys罐裝花生：罐裝花生：“警告警告內(nèi)含花生。內(nèi)含花生?！眕7、某兒童穿的玩具超人服：、某兒童穿的玩具超人服：“警告警告此服裝無法讓你此服裝無法讓你

18、飛起來。飛起來?！比?、消費(fèi)者的自主選擇權(quán)三、消費(fèi)者的自主選擇權(quán)（一）含義（一）含義消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的的經(jīng)營者經(jīng)營者，自主選擇商品，自主選擇商品品種品種或者服或者服務(wù)務(wù)方式方式，自主決定，自主決定購買或者不購買購買或者不購買任任何一種商品、何一種商品、接受或者不接受接受或者不接受任何一任何一項(xiàng)服務(wù)。項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選比較、鑒別和挑選（二）侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)（二）侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)1 1、捆綁式銷售、捆綁式銷售2 2、飯店禁止自帶酒水、飯店禁止自帶酒水3

19、 3、限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地、限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地4 4、強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)買強(qiáng)賣 5 5、最低消費(fèi)、最低消費(fèi) 四、公平交易權(quán)四、公平交易權(quán)（一）含義（一）含義 消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條公平交易條件件，有權(quán)，有權(quán)拒絕拒絕經(jīng)營者的經(jīng)營者的強(qiáng)制交易強(qiáng)制交易行為。行為。 1 1、交易條件的公平、交易條件的公平 （1 1）質(zhì)量有保障）質(zhì)量有保障 （2 2）價(jià)格合理）價(jià)格合理 （3 3）計(jì)量正確）計(jì)量正確 （4 4）其他公平交易條件）其他公平交易條件 2 2、交易行為的自愿、交易行為的自

20、愿（二）侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn)（二）侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn)1 1、標(biāo)價(jià)不實(shí)：、標(biāo)價(jià)不實(shí)： 殯葬行業(yè)的暴利殯葬行業(yè)的暴利2 2、虛假降價(jià)、虛假打折：、虛假降價(jià)、虛假打折： 跳樓價(jià)、虧本甩賣跳樓價(jià)、虧本甩賣3 3、計(jì)量不準(zhǔn)：集貿(mào)市場的計(jì)量器具不準(zhǔn)、計(jì)量不準(zhǔn)：集貿(mào)市場的計(jì)量器具不準(zhǔn)4 4、計(jì)量單位不合理、計(jì)量單位不合理 停車計(jì)費(fèi)停車計(jì)費(fèi)5 5、交易條件不合理、交易條件不合理 格式合同中的霸王條款格式合同中的霸王條款五、依法求償權(quán)（一）含義（一）含義 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。身、財(cái)產(chǎn)損害的，

21、享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 1 1、求償權(quán)的主體包括：、求償權(quán)的主體包括： 商品的購買者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；商品的購買者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人。第三人。 2 2、賠償范圍：、賠償范圍： 財(cái)產(chǎn)損害包括直接損失和間接損失。財(cái)產(chǎn)損害包括直接損失和間接損失。 人身損害主要是人格權(quán)方面的損失，如對生命人身損害主要是人格權(quán)方面的損失，如對生命權(quán)、健康權(quán)的侵犯。權(quán)、健康權(quán)的侵犯。（二）侵犯消費(fèi)者求償權(quán)的表現(xiàn)1 1、限制消費(fèi)者的求償權(quán)、限制消費(fèi)者的求償權(quán) 郵電、鐵路、航空行業(yè)對消費(fèi)者的求償權(quán)的限制郵電、鐵路、航空行業(yè)對消費(fèi)者的求償權(quán)的限制2 2、不予賠償、不予賠償 春秋春秋航空公司航班延

22、誤不予賠償航空公司航班延誤不予賠償？ (1(1）免費(fèi)行李）免費(fèi)行李1515公斤，（公斤，（-5-5公斤）。公斤）。 (2)(2)獲一瓶獲一瓶300300毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費(fèi)。毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費(fèi)。 (3)(3)航班延誤，不供應(yīng)餐飲；延誤航班延誤，不供應(yīng)餐飲；延誤4 4小時(shí)以上的、晚上小時(shí)以上的、晚上（2222：0000）以后，提供帶盥洗設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)間住宿。）以后，提供帶盥洗設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)間住宿。 航班取消或延誤超過航班取消或延誤超過3 3小時(shí)小時(shí)六、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)六、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)（一）含義：（一）含義： 1 1、人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利、人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利（二）侵犯受尊重權(quán)的

23、表現(xiàn)（二）侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn)1 1、搜身：、搜身： 商場搜身商場搜身2 2、購物受辱：購物出門檢查購物袋、購物受辱：購物出門檢查購物袋3 3、阻止容貌丑陋者進(jìn)入、阻止容貌丑陋者進(jìn)入: :4 4、強(qiáng)制存包？、強(qiáng)制存包？討論：強(qiáng)制存包是否有視消費(fèi)者為小偷的意思？討論：強(qiáng)制存包是否有視消費(fèi)者為小偷的意思？ 2 2、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利 20062006年月日，王海拎著一個(gè)年月日，王海拎著一個(gè)紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進(jìn)入超

24、市王海將紙袋存入存包處，方讓他進(jìn)入超市購物。王海認(rèn)為超市這種要求消費(fèi)者強(qiáng)制購物。王海認(rèn)為超市這種要求消費(fèi)者強(qiáng)制性存包的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格權(quán)，性存包的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格權(quán)，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。七、受教育權(quán)（一）內(nèi)容（一）內(nèi)容1 1、獲得消費(fèi)知識的權(quán)利。、獲得消費(fèi)知識的權(quán)利。 2 2、獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利。、獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利。 （二）與知情權(quán)的區(qū)別（二）與知情權(quán)的區(qū)別: :1 1、所涉知識范圍不同、所涉知識范圍不同2 2、對于提供信息的要求不同

25、、對于提供信息的要求不同 3 3、義務(wù)主體不同、義務(wù)主體不同 八、依法結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。 社團(tuán)的作用1、組織消費(fèi)者形成廣泛的社會(huì)監(jiān)督；2、通過調(diào)解、仲裁解決消費(fèi)糾紛；3、溝通政府與消費(fèi)者之間充當(dāng)橋梁；4、指導(dǎo)消費(fèi)行為，不斷提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識。 九、監(jiān)督批評權(quán)( (一一) )含義含義 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱為監(jiān)督權(quán)。益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱為監(jiān)督權(quán)。1 1、檢舉、控告；、檢舉、控告；2 2、國家機(jī)關(guān)及其工作人員違法失職行為，有權(quán)提、國家機(jī)關(guān)及其工作人員違法

26、失職行為，有權(quán)提出批評、建議。出批評、建議。（二）該權(quán)利的行使（二）該權(quán)利的行使1 1、消費(fèi)者主動(dòng)提出、消費(fèi)者主動(dòng)提出2 2、經(jīng)營者主動(dòng)征求意見、經(jīng)營者主動(dòng)征求意見韓成剛形式監(jiān)督批評權(quán) 被告韓成剛（華北航天衛(wèi)星通訊有限公司職工）于被告韓成剛（華北航天衛(wèi)星通訊有限公司職工）于1993年年10月至月至1994年年9月間，先后在月間，先后在太原日報(bào)太原日報(bào)、山西日報(bào)山西日報(bào)、工人生活報(bào)工人生活報(bào)、保健縱橫報(bào)保健縱橫報(bào)等報(bào)刊等報(bào)刊上發(fā)表了上發(fā)表了礦泉壺的礦泉壺的神力神力有待商榷有待商榷、當(dāng)心礦泉壺的當(dāng)心礦泉壺的副作用副作用、小心礦泉壺小心礦泉壺、礦泉壺也有害礦泉壺也有害、礦泉礦泉壺、誆人乎？壺、誆人乎

27、？、礦泉壺產(chǎn)不出礦泉水礦泉壺產(chǎn)不出礦泉水、礦泉壺有礦泉壺有害、純水壺不純害、純水壺不純、礦泉壺名不符實(shí)礦泉壺名不符實(shí)等文章，并在上等文章，并在上述文章中稱，據(jù)有關(guān)專家及科技雜志研究結(jié)果，礦泉壺的述文章中稱，據(jù)有關(guān)專家及科技雜志研究結(jié)果，礦泉壺的礦化、磁化、滅菌裝置有害，進(jìn)而得出了礦泉壺有害的結(jié)礦化、磁化、滅菌裝置有害，進(jìn)而得出了礦泉壺有害的結(jié)論，同時(shí)提醒消費(fèi)者論，同時(shí)提醒消費(fèi)者慎用慎用、當(dāng)心當(dāng)心。在韓成剛的文章。在韓成剛的文章中對礦泉壺企業(yè)所做的一些廣告提出了批評，認(rèn)為該廣告中對礦泉壺企業(yè)所做的一些廣告提出了批評，認(rèn)為該廣告宣傳欺騙消費(fèi)者并違反廣告法，其中對北京百龍綠色科技宣傳欺騙消費(fèi)者并違反

28、廣告法，其中對北京百龍綠色科技企業(yè)總公司（下稱百龍公司）、唐山富豪集團(tuán)公司（簡稱企業(yè)總公司（下稱百龍公司）、唐山富豪集團(tuán)公司（簡稱富豪公司）的廣告點(diǎn)名進(jìn)行了批評。富豪公司）的廣告點(diǎn)名進(jìn)行了批評。 安徽科技學(xué)院管理學(xué)院安徽科技學(xué)院管理學(xué)院主講：竇佳麗主講：竇佳麗Email:Email:第八章第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法法第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中必須為一定行為或不為一定行為，以保障實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利的責(zé)任。 1. 履行法定或約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 這是一項(xiàng)總括性的義務(wù)。 2. 聽取意見，接受監(jiān)督。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受

29、消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督。3. 保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。 對可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確的使用方法，防止危害發(fā)生的方法。 發(fā)現(xiàn)其提供的商品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷， 即使正確使用商品和接受服務(wù)仍然可能對人生財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取措施，防止危害的發(fā)生。4. 提供真實(shí)信息（不作虛假宣傳） 不得作引人誤解的虛假宣傳。 真實(shí)明確地答復(fù)消費(fèi)者就質(zhì)量、使用方法等問題地詢問。 商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。 經(jīng)營者應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)名稱、標(biāo)記、租賃他人柜臺和場地地經(jīng)

30、營者，應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。5. 出具相應(yīng)憑證和單據(jù)。6. 提供符合要求的商品和服務(wù)。 保證質(zhì)量、性能、用途和有效期限。 但消費(fèi)者在購買該商品和接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。7. 承擔(dān)責(zé)任 “三包”責(zé)任，“包修、包換、包退” 不得故意拖延和無理拒絕。8. 實(shí)現(xiàn)公平、合理交易 不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。9. 尊重人身權(quán) 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。爭議的解決和法律責(zé)任確定 爭議的解決途徑 1. 與經(jīng)營者協(xié)商和解。 2.

31、請求消協(xié)調(diào)解。 3. 向有關(guān)行政部門申訴。 4. 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。 5. 向人民法院起訴。 消費(fèi)者求償主體以及最終賠償主體的確定 1. 由生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者承擔(dān) 消費(fèi)者購買、使用商品時(shí)其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者求償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其它銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其它銷售者追償。 在展銷會(huì)、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償，展銷會(huì)結(jié)束或租賃柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者求償，展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。 2.

32、 由變更后的企業(yè)承擔(dān) 3. 由營業(yè)執(zhí)照的使用人和持有人承擔(dān) 4. 由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)。案例分析：案例分析： 任某在一次展銷會(huì)上看中一套由肯特公司生產(chǎn)的組合家具，售價(jià)為任某在一次展銷會(huì)上看中一套由肯特公司生產(chǎn)的組合家具，售價(jià)為56005600元。銷售人員劉某稱：該公司是中外合資企業(yè)，生產(chǎn)出口系列產(chǎn)品。于是雙元。銷售人員劉某稱：該公司是中外合資企業(yè)，生產(chǎn)出口系列產(chǎn)品。于是雙方簽訂了訂貨合同，任某預(yù)交了方簽訂了訂貨合同，任某預(yù)交了560560元定金。在約定的時(shí)間交貨時(shí)，任某發(fā)現(xiàn)元定金。在約定的時(shí)間交貨時(shí)，任某發(fā)現(xiàn)貨品與樣品不符，且存在質(zhì)量問題。交貨人員表示可上門修理。任某交

33、了貨品與樣品不符，且存在質(zhì)量問題。交貨人員表示可上門修理。任某交了44004400元，余下的元，余下的640640元待家具修好后付清。半個(gè)月后，家具不但沒修好，還出元待家具修好后付清。半個(gè)月后，家具不但沒修好，還出現(xiàn)了更嚴(yán)重的質(zhì)量問題。在多次與銷售人員劉某交涉無效的情況下，任某找現(xiàn)了更嚴(yán)重的質(zhì)量問題。在多次與銷售人員劉某交涉無效的情況下，任某找到家具展銷會(huì)主辦單位興華公司反映情況，要求協(xié)商解決，并提出退貨。興到家具展銷會(huì)主辦單位興華公司反映情況，要求協(xié)商解決，并提出退貨。興華公司許諾華公司許諾1 1個(gè)月內(nèi)解決。個(gè)月內(nèi)解決。1010天后，任某被告知肯特公司已撤出展銷會(huì)，興華天后，任某被告知肯特公

34、司已撤出展銷會(huì)，興華公司無法履行退貨承諾。于是，任某來到消協(xié)尋求支持。經(jīng)查，劉某不是肯公司無法履行退貨承諾。于是，任某來到消協(xié)尋求支持。經(jīng)查，劉某不是肯特公司的業(yè)務(wù)人員，且售出的家具中只有一種是肯特公司的產(chǎn)品。在消協(xié)的特公司的業(yè)務(wù)人員，且售出的家具中只有一種是肯特公司的產(chǎn)品。在消協(xié)的支持下，劉某訴至法院，要求興華公司返還貨款支持下，劉某訴至法院，要求興華公司返還貨款49604960元并加倍賠償元并加倍賠償56005600元，元，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失28002800元。元。 問：任某的要求是否合理？為什么？問：任某的要求是否合理？為什么？2006年2月20日，趙某在本市某商場購買由A廠生產(chǎn)的

35、冰箱一臺，同年同月24日又購得一部B公司生產(chǎn)的多功能電源保護(hù)器，次日，原告在家中安裝好冰箱和電源保護(hù)器。半個(gè)月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。為此，趙某向法院起訴，狀告某商場、A冰箱廠和B公司，要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，賠償損失，由三個(gè)單位負(fù)連帶責(zé)任。 某商場辨稱，該冰箱是本商場銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 A冰箱廠辨稱，本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過此種情況，無證據(jù)證明生產(chǎn)者有過錯(cuò)，無法認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B公司的電源保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。 B公司辨稱，趙某違反有關(guān)安裝說明的要求，違章安裝，無視說明書的警示說明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問題使冰箱起火是根本原因。法院在調(diào)查過