異網(wǎng)高價值客戶反搶信息支撐工具的研發(fā)最終版

1、 異網(wǎng)高價值客戶反搶信息支撐工具的研發(fā)中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司阜陽分公司“卓越支撐”QC小組2013年4月2013年12月目 錄一、課題概況2二、選擇課題4三、目標(biāo)設(shè)定6四、提出各種方案并確定最佳方案7五、制定對策11六、對策實施12（一）實施一：異網(wǎng)客戶信息采集以及高價值客戶甄別12（二）實施二：建立高性能的數(shù)據(jù)庫存儲結(jié)構(gòu)14（三）實施三：搭建平臺與網(wǎng)絡(luò)16（四）實施四：建立合理的Web系統(tǒng)架構(gòu)18七、效果檢驗24（二）效益分析25八、標(biāo)準(zhǔn)化和推廣26九、總結(jié)與下一步打算27（一）總結(jié)27（二）下一步打算27一、課題概況（一）小組概況"卓越支撐"QC小組成員均來自于安

2、徽移動公司阜陽分公司市場部大數(shù)據(jù)處理及響應(yīng)中心，是一支具有扎實QC理論基礎(chǔ)和全面的信息支撐市場分析能力的隊伍，小組的主要任務(wù)是開展各項專題技術(shù)攻關(guān)，做好數(shù)據(jù)分析主動支撐市場發(fā)展。在近年的QC活動中，不僅工作質(zhì)量得到提升，且多次獲得省市級優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號。表1：小組及本次活動課題概況小組名稱卓越支撐QC小組成立時間2013年3月課題名稱異網(wǎng)高價值客戶反搶信息支撐工具的研發(fā)組長王翔課題類型創(chuàng)新型活動時間2013年4月-12月課題登記號FGS-FY-20130329-503小組人數(shù)5人姓名性別文化程度主要職責(zé)組內(nèi)分工王翔男本科組長組長王磊男本科技術(shù)顧問組員楊飛男本科業(yè)務(wù)、信息分析實施組員李黎黎男

3、本科網(wǎng)絡(luò)分析實施組員方國棟男碩士資料整理、實施記錄組員制表人：王翔 時間：2012.4.4（二）名詞解釋1、異網(wǎng)反搶：是指引導(dǎo)其他運(yùn)營商客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動網(wǎng)絡(luò)，享受我公司提供的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。2、異網(wǎng)高價值客戶：是指異網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)指本網(wǎng)后，根據(jù)用戶在本網(wǎng)的消費(fèi)情況界定是否為高價值用戶。3、表索引：是指對數(shù)據(jù)庫表中一列或多列的值進(jìn)行排序的一種結(jié)構(gòu)，使用索引可大大加快數(shù)據(jù)的檢索速度。   （三）小組活動計劃表2：活動計劃表 制表人： 王磊 時間：2013.4.9二、選擇課題（一）問題分析1-4月份以來，阜陽新增與凈增客戶數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢，截止至4月新增客戶數(shù)已降至10.8萬戶，市場發(fā)展形

4、勢嚴(yán)峻。 表3：1-4月份凈增客戶數(shù)統(tǒng)計 新增、凈增逐月下降制表人： 楊飛 時間：2013.5.9新增客戶數(shù)的減少，亟需拓展新增客戶源，其中異網(wǎng)反搶是最有效的手段。但異網(wǎng)反搶工作進(jìn)展緩慢，發(fā)展質(zhì)量不高，低價值客戶較多。2013年3-4月阜陽異網(wǎng)反搶總客戶數(shù)為1.5萬以下，其中高價值客戶占比僅45%左右。表4：異網(wǎng)反搶情況階段月份異網(wǎng)反搶客戶數(shù)高價值客戶數(shù)高價值客戶占比實施前2013年310%2013年482%制表人： 楊飛 時間：2013.4.20通過對一線營銷人員進(jìn)行調(diào)查走訪，98%以上的人員反映無法及時獲取異網(wǎng)高價值用戶信息，是影響其反搶

5、質(zhì)量的關(guān)鍵制約因素，市場一線人員迫切需要信息支撐平臺，可以隨時隨地及時獲取異網(wǎng)高價值用戶的信息。（二）選擇課題綜上所述，為給一線營銷人員提供精確可靠的市場情報，提升反搶質(zhì)量，小組成員一致同意將本次QC活動課題定為：異網(wǎng)高價值客戶反搶信息支撐工具的研發(fā)。圖2：課題選擇 制圖人： 楊飛 時間：2013.4.24三、目標(biāo)設(shè)定通過對目前異網(wǎng)客戶反搶情況的分析，考慮到多種因素，我們將目標(biāo)值設(shè)為：異網(wǎng)反搶高價值客戶占比達(dá)到70%圖3：目標(biāo)設(shè)定 制圖人： 楊飛 時間：2013.4.24目標(biāo)可行性分析：1、目前制約反搶質(zhì)量的瓶頸就是一線人員無法及時獲取異網(wǎng)高價值用戶信息，通過信息化手段解決該瓶頸后，營銷人員即

6、可隨時隨地對異網(wǎng)高價值客戶開展針對性營銷，反搶質(zhì)量勢必大幅提高。2、資源方面：該方案提出后，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和所有市場營銷部門的大力支持，為我們的系統(tǒng)設(shè)計提出了很多詳細(xì)的需求建議，且一線員工對參與系統(tǒng)測試、優(yōu)化有很強(qiáng)的意愿。3、技術(shù)方面：本次QC聚集了阜陽分公司項目管理、軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的精英人才，同時團(tuán)隊成員具有多次大型項目開發(fā)的經(jīng)驗。我們的目標(biāo)是可以實現(xiàn)的！四、提出各種方案并確定最佳方案（一）方案提出小組成員通過現(xiàn)狀調(diào)查與“頭腦風(fēng)暴”，對課題提出了3種解決方案，并通過親和圖整理如下：圖4：親和圖 制圖人： 楊飛 時間：2013.5.16（二）方案分析方案一研究基于手機(jī)軟件的反搶信息支持

7、工具基于手機(jī)軟件的反搶信息支持工具需要開發(fā)手機(jī)終端軟件，同時還需要開發(fā)后臺服務(wù)器端。當(dāng)進(jìn)行信息查詢時，手機(jī)終端軟件通過GPRS/WLAN網(wǎng)絡(luò)將查詢請求發(fā)送至后臺服務(wù)器，后臺服務(wù)器處理查詢結(jié)果后再返回給手機(jī)客戶端。圖5：系統(tǒng)示意圖制圖人： 楊飛 時間：2013.5.16該方法需要研發(fā)能支持各種手機(jī)操作系統(tǒng)的客戶端軟件，包括目前主流的IOS、Android，以及塞班操作系統(tǒng)。優(yōu)點：1)手機(jī)客戶端呈現(xiàn)信息直觀，便于在戶外營銷等移動狀態(tài)下查詢信息。2)該方法基于手機(jī)終端，可展現(xiàn)各種圖形、圖標(biāo)，方便用戶使用。缺點：1)因需要通過GPRS網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，服務(wù)器需要部署在公網(wǎng)上，容易被攻擊，存在信息泄密的風(fēng)

8、險。2）GPRS網(wǎng)速穩(wěn)定性較差，在農(nóng)村等區(qū)域網(wǎng)速較慢，會導(dǎo)致查詢速度低，用戶體驗差。3)手機(jī)軟件需要開發(fā)各種版本，支持各種手機(jī)操作系統(tǒng)，支持各種屏幕大小、分辨率的手機(jī)終端，開發(fā)成本和后期升級維護(hù)費(fèi)用較高。方案二現(xiàn)有系統(tǒng)改造 現(xiàn)有系統(tǒng)改造的方案是指在現(xiàn)有經(jīng)分系統(tǒng)上增加異網(wǎng)信息提取模塊。優(yōu)點：1）專業(yè)廠家開發(fā)，技術(shù)較規(guī)范；2）系統(tǒng)硬件較好，速度快。缺點：1）改造周期長，且由于經(jīng)分系統(tǒng)是全省性平臺，對地市而言缺少個性化和靈活性。2）地市只有查詢、沒有寫入功能，無法實現(xiàn)反搶信息登記。3）只能通過網(wǎng)站訪問，無法通過手機(jī)訪問，不便于在外營銷時查詢信息。方案三研究基于短信+網(wǎng)站的反搶信息支持工具 該方案提供

9、短信指令交互、網(wǎng)站兩種方式進(jìn)行異網(wǎng)高價值用戶信息的查詢，以及對已反搶信息進(jìn)行登記。短信方式主要用于在戶外營銷等不方便上網(wǎng)的場景使用，網(wǎng)站方式主要用于辦公區(qū)可以上公司內(nèi)網(wǎng)的場景使用，此時上網(wǎng)查詢比手機(jī)短信方式快捷。圖6：系統(tǒng)示意圖制圖人： 王磊 時間：2013.5.16優(yōu)點：1）短信+網(wǎng)站兩種方式，覆蓋了室內(nèi)、室外等全部場景，極大地方便員工隨時隨地進(jìn)行信息查詢和登記；2）因絕大部分手機(jī)都支持短信功能，因此短信指令交互方式一次開發(fā)可應(yīng)用于幾乎全部的手機(jī)終端，開發(fā)量較小。3）網(wǎng)站通過內(nèi)外接入，有效降低了安全風(fēng)險，避免了信息泄露的可能性。缺點：需要進(jìn)行兩種接入方式的開發(fā)，但是短信貓有成熟的二次開發(fā)接口

10、，加上兩種查詢方式可以共用數(shù)據(jù)庫，因此不會增加對開發(fā)難度、工作量。（三）最佳方案的確定小組成員從經(jīng)濟(jì)性、安全性、可支持場景、開發(fā)難度等角度出發(fā)，分別對3個方案進(jìn)行了對比分析，如表4所示表4 方案討論對比分析表制表人：方國棟 時間：2013-5-19最終確定最佳方案為：研究基于短信+網(wǎng)站的反搶信息支撐工具（四）提出細(xì)化方案確定“研究基于平臺+短信異網(wǎng)高價值客戶反搶支撐工具”作為最優(yōu)方案后，小組成員對該方案進(jìn)行了進(jìn)一步的分析探討，確定二級方案，并分解展開如下圖所示：圖7 二級方案分解圖制圖人：方國棟 時間：2013-5-21（五）二級方案分解1） 異網(wǎng)客戶信息采集我們從盡可能全面反映異網(wǎng)客戶信息的

11、角度出發(fā)，選取了通話次數(shù)、通話時長、通話區(qū)域、通話對象四個維度作為異網(wǎng)高價值客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對于異網(wǎng)客戶的更新方法我們共提出了三種方案，通過數(shù)據(jù)采集耗時、所占系統(tǒng)資源、執(zhí)行效率和成本的比較，最終確定采用調(diào)度作業(yè)自動同步數(shù)據(jù)機(jī)制。表5方案討論對比分析表序號方案選擇評估是否采用項目測試評估結(jié)果1信息數(shù)據(jù)庫中提取后錄入系統(tǒng)采集耗時取決于并發(fā)用戶數(shù)X占用系統(tǒng)資源導(dǎo)入占用系統(tǒng)資源執(zhí)行效率需手工錄入，效率較低人力成本需頻繁錄入，要很大工作量2信息采集后手工導(dǎo)入基本表采集耗時取決于并發(fā)用戶數(shù)X占用系統(tǒng)資源占用數(shù)據(jù)庫運(yùn)行資源執(zhí)行效率需手工導(dǎo)入，效率一般人力成本需頻繁導(dǎo)入，要很大工作量3采用Oracle調(diào)度作業(yè)

12、Job自動同步數(shù)據(jù)采集耗時閑時采集占用系統(tǒng)資源占用數(shù)據(jù)庫運(yùn)行資源執(zhí)行效率自動調(diào)度，效率較高人力成本無需人工參與制表人：方國棟 時間：2013-5-252）甄別高價值異網(wǎng)用戶的規(guī)則小組通過正交實驗法，從通話次數(shù)、通話時長、通話區(qū)域、通話對象幾個維度對高價值異網(wǎng)客戶的甄別進(jìn)行了實驗，實驗過程見下表。表6 正交實驗因素表 因素 位級通話次數(shù)通話時長通話區(qū)域 通話對象 A B C D 11010本地固定固定23030本地不固定不固定36060漫游未知制表人：方國棟 時間：2013-5-25針對以上因素QC小組成員組織通過數(shù)據(jù)分析與調(diào)查進(jìn)行了正交實驗，正交實驗情況見下表：表7 正交實驗表試驗號 因素通話

13、次數(shù)通話時長通話區(qū)域通話對象高價值用戶命中率（%）ABCD1111226221318331232412211452213296323225713331882322259331142位級結(jié)果之和58369764+=189=總和位級結(jié)果之和62684176位級結(jié)果之和69855149極差R11495627制表人：方國棟 時間：2013-5-25實驗結(jié)果分析：直接看： 第9號試驗結(jié)果很好，高價值用戶命中率在42%，其條件為A3B3C1D1；算一算：從位級之和來看（越大越好），可以看出預(yù)測高價值用戶比例最優(yōu)組合條件是 A3B3C1D1。綜合評定：“直接看”與“算一算”的結(jié)果所有因素全部吻合，因此我們選

14、定參數(shù)組為A3B3C1D1為最優(yōu)方案。3） 建立網(wǎng)站平臺我們提出了C/S和B/S構(gòu)架兩種二級方案，并且進(jìn)行了效果評估，由于B/S構(gòu)架具備成本低、開發(fā)快，易推廣等優(yōu)點，最終選擇了基于IE瀏覽器的B/S架構(gòu)。圖8 二級方案分解圖制表人：楊飛 時間：2013-5-274） 建立短信平臺短信平臺的開發(fā)我們提出了數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)與Java程序開發(fā)兩種方案，由于數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)即使用存儲過程的方式具備執(zhí)行效率高、開發(fā)難度低、可選調(diào)度程序面廣等優(yōu)點，所以我們最終選擇了數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)的方案。表8方案討論對比分析表序號后臺程序編寫方案描述特點開發(fā)難度是否采用1Java技術(shù)采用Java編寫短信處理程序，將接受到的短信

15、通過處理后，與數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行比較，再將結(jié)果返回給數(shù)據(jù)庫相關(guān)表。1、技術(shù)較早；2、需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理過程3、需要特殊的程序調(diào)度。較難X2數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)采用數(shù)據(jù)庫提供的Procedure編寫短信處理程序，直接在數(shù)據(jù)庫中做信息采集、分類、判斷、返回結(jié)果，整個過程在數(shù)據(jù)庫中，執(zhí)行效率較高1、在數(shù)據(jù)庫內(nèi)部做數(shù)據(jù)處理；2、可用觸發(fā)器、Job等程序調(diào)度；3、開發(fā)難度低，執(zhí)行效率高。簡單制表人：楊飛 時間：2013-5-29五、制定對策表9制定對策表（制表人：楊飛）方案對策What目標(biāo)Why措施How地點Where責(zé)任人Who完成時間When異網(wǎng)高價值客戶反搶信息支撐工具確定異網(wǎng)客戶信息采集以及高價值客戶

16、甄別方案自動同步并定期更新異網(wǎng)用戶信息至數(shù)據(jù)庫中：建立甄別異網(wǎng)客戶價值的機(jī)制，自動計算并推送至前臺。從省公司開放的數(shù)據(jù)集市、CRM等數(shù)據(jù)庫中采集并處理異網(wǎng)客戶信息；根據(jù)正交實驗法的實驗結(jié)果，使用最優(yōu)方案篩選出高價值異網(wǎng)用戶。南京路999號5樓方國棟7月1日-7月15日設(shè)計高性能的數(shù)據(jù)庫存儲結(jié)構(gòu)方案綜合考慮網(wǎng)站與短信平臺需快速響應(yīng)用戶的操作請求，需要后臺數(shù)據(jù)具有良好的性能與存儲結(jié)構(gòu)。1.數(shù)據(jù)庫硬件采用較高配置2.使用Oracle大型數(shù)據(jù)庫，合理建立表索引。南京路999號5樓王翔7月1日-7月15日生成合理的平臺與網(wǎng)絡(luò)搭建方案針對多平臺合作業(yè)務(wù)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣?jīng)驗，生成平臺與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)搭建的方案。1.

17、選取高性能的短信發(fā)送設(shè)備與軟件2.打通短信平臺與數(shù)據(jù)庫的連接。南京路999號5樓李黎黎7月16日-8月15日建立合理的Web系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計合理的Web系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)易于擴(kuò)展，提升客戶體驗，易于理解，便于操作。1.研究使用Java語言編寫程序的算法流程2.使用java語言設(shè)計程序界面，使用Dreamweaver軟件編輯頁面。南京路999號5樓楊飛7月16日-8月16日研究合理高效的短信交互方案設(shè)計合理的短信交互式的系統(tǒng)架構(gòu)，短信平臺智能化，客戶便于操作。1.研究使用Oracle存儲過程實現(xiàn)短信平臺程序的編寫2.使用Job調(diào)度策略，客戶及時得到平臺響應(yīng)南京路999號5樓楊飛7月16日-8月1日制

18、表人：楊飛 時間：2013-6-10六、對策實施小組通過對策實施箭條圖對各項對策的實施進(jìn)行管理和控制：根據(jù)三點估計法計算了各個工序的經(jīng)驗估計作業(yè)時間以及總時差，確定關(guān)鍵路線：【012912】（紅色路徑）。圖9 對策實施箭條圖制圖人：楊飛 時間：2013-6-18（一）實施一：異網(wǎng)客戶信息采集以及高價值客戶甄別截止至6月底，我們完成了異網(wǎng)客戶信息采集以及高價值客戶甄別方案的確定，采集了異網(wǎng)用戶的數(shù)據(jù)，建立了高價值異網(wǎng)客戶甄別模型。1. 異網(wǎng)用戶信息的采集通過QC小組成員積極討論，我們確定了異網(wǎng)用戶信息采集方案。并通過使用Oracle的Job作業(yè)調(diào)度每月6日左右從省公司的數(shù)據(jù)集市的TC_USR_O

19、PPONENT_NUMBER_MON（競爭對手號碼(非固話)資料月表）中自動同步異網(wǎng)用戶信息到平臺數(shù)據(jù)庫。異網(wǎng)信息包含異網(wǎng)號碼、入網(wǎng)時間、歸屬運(yùn)營商、通話次數(shù)與時長等信息。以下為同步成功后的平臺數(shù)據(jù)庫中異網(wǎng)用戶信息部分截圖。表10異網(wǎng)用戶信息表制表人：楊飛 時間：2013-7-142. 高價值異網(wǎng)客戶甄別模型圖10高價值異網(wǎng)用戶甄別模型制圖人：方國棟 時間：2013-7-14根據(jù)以上模型，QC小組通過前期正交實驗法得到的結(jié)論，初步確定第一階段異網(wǎng)高價值用戶的方案，即月均通話時長大于60次、通話分鐘數(shù)大于60分鐘、通話對象相對固定、通話區(qū)域穩(wěn)定用戶作為高價值用戶。（二）實施二：建立高性能的數(shù)據(jù)庫

20、存儲結(jié)構(gòu)1. 選用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器表11 服務(wù)器硬件表服務(wù)器硬件信息主機(jī)型號IBM X346IP地址10.153.48.77CPU（2顆Xeon 3.0GHzCPU(每顆2核)內(nèi)存4G操作系統(tǒng)Linux版本64位系統(tǒng)，centos6.4制表人：李黎黎 時間：2013-7-162. 使用Oracle大型數(shù)據(jù)庫，合理建立表索引QC小組成員通過討論決定使用版本為Oracle 11g的大型數(shù)據(jù)庫， ORACLE數(shù)據(jù)庫是目前世界上使用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，作為一個通用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它具有完整的數(shù)據(jù)管理功能；作為一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個完備關(guān)系的產(chǎn)品；作為分布式數(shù)據(jù)庫它實現(xiàn)了分布式處理功能。為了提升客戶在

21、前臺交互式查詢時服務(wù)器的響應(yīng)速度，首先應(yīng)提升數(shù)據(jù)庫中查詢的效率，因此需建立合理高效的的表索引。QC小組成員在結(jié)合用戶業(yè)務(wù)與后臺表結(jié)構(gòu)的情況采用了在異網(wǎng)用戶信息表中建立以異網(wǎng)號碼為唯一索引的方案。建立索引語句為：create index ywyh_album_idx on ywyh_info(phone_no)。建立索引后數(shù)據(jù)庫對同一條查詢請求響應(yīng)速度有明顯提升，由原來的0.171秒降低至0.015秒。圖11 建立索引前后查詢用時制圖人：楊飛 時間：2013-7-16（三）實施三：搭建平臺與網(wǎng)絡(luò)1. 選取高性能的短信發(fā)送設(shè)備與軟件經(jīng)比對市面上常見的多種短彩信貓硬件與軟件，結(jié)合該平臺的使用需求，考

22、慮后期應(yīng)用的擴(kuò)展，最終確定購買并使用GPRS彩信貓設(shè)備與對應(yīng)接口軟件。 圖12 市面主流的短信設(shè)備制圖人：王翔 時間：2013-7-16經(jīng)過QC小組成員綜合考慮與討論，我們最終選用第一種彩信貓。該GPRS彩信貓同時具備彩信/短信收發(fā)功能，系統(tǒng)采用點對多點的發(fā)送方式，只需一臺電腦、一套軟件加上一臺專用彩信發(fā)送終端，無需接入互聯(lián)網(wǎng)便可輕松實現(xiàn)彩信編輯和彩信收發(fā)功能。（參數(shù)對比表）圖13 彩信貓軟件截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-42. 打通短信平臺與數(shù)據(jù)庫的連接采用C/S方式將短信平臺與數(shù)據(jù)庫連接，為保障短信平臺 與數(shù)據(jù)庫連接速度，小組成員對傳輸方式、服務(wù)器性能進(jìn)行升級，通過在上午

23、8:3011:30和下午5:006:00時間段內(nèi)測量數(shù)據(jù)庫與短信平臺延遲時間，其中水平紅線是這20天數(shù)據(jù)庫延遲時間的平均值。平均值為22ms，即是阜陽公司目前短信平臺與數(shù)據(jù)庫的平均延遲時間。圖14短信平臺與數(shù)據(jù)庫的平均延遲時間。制圖人：李黎黎 時間：2013-8-4（四）實施四：建立合理的Web系統(tǒng)架構(gòu)1. 設(shè)計編寫邏輯嚴(yán)密的后臺程序Web網(wǎng)站平臺為QC小組自主開發(fā)。小組在開發(fā)過程中，確保滿足前臺需求的前提下，盡最大可能提升系統(tǒng)程序的邏輯嚴(yán)密性，規(guī)避安全風(fēng)險。圖15 部分開發(fā)代碼截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-62. 設(shè)計編寫前臺頁面Web網(wǎng)站頁面為QC小組自主設(shè)計開發(fā)，小組在開發(fā)過程中

24、，以提升客戶體驗為目標(biāo)，提升用戶操作的便利性，盡量做到美化頁面。（1） 員工判斷為提升系統(tǒng)安全性，確保信息不被泄露，用戶除要登入系統(tǒng)外，還要經(jīng)過是否為員工驗證才能進(jìn)行異網(wǎng)用戶信息查詢。圖16員工判斷截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-6（2） 異網(wǎng)目標(biāo)客戶查詢實現(xiàn)用戶輸入11位異網(wǎng)用戶號碼，無須提交自動顯示查詢結(jié)果，效果如下圖：圖17異網(wǎng)目標(biāo)客戶截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-8（3） 反搶信息登記員工可通過輸入員工號碼、異網(wǎng)號碼、本網(wǎng)號碼進(jìn)行反搶登記，以便后期跟蹤對應(yīng)員工反搶用戶質(zhì)量。圖18異網(wǎng)目標(biāo)登記截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-8（4） 員工反搶信息自助查詢員工可根據(jù)自己

25、的手機(jī)號碼查詢異網(wǎng)反搶登記情況，也可查詢隔月異網(wǎng)用戶所辦理本網(wǎng)號碼的在網(wǎng)的情況。圖19員工反搶信息自助查詢截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-10（5） 員工反搶信息匯總查詢各單位管理員可通過此模塊跟蹤本單位員工異網(wǎng)反搶情況與反搶后用戶本網(wǎng)在網(wǎng)與通話質(zhì)量情況。圖20員工反搶信息匯總查詢截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-10（五）實施五：研究合理高效的短信交互方案1. 編寫智能化的后臺處理程序QC小組成員針對已部署的短信貓設(shè)備進(jìn)行二次開發(fā)，確保對用戶發(fā)送短信的智能化判斷，確保不會因其他客戶發(fā)送的垃圾短信而造成系統(tǒng)故障，對用戶發(fā)送時的帶有的特殊字符具有高兼容性，并且能智能化判斷，做到去偽存真

26、的效果。圖21 智能化后臺處理程序截圖制圖人：楊飛 時間：2013-7-18 員工操作方式如下：（1） 異網(wǎng)用戶信息查詢發(fā)送短信內(nèi)容：FQCX“異網(wǎng)號碼”到號碼1570558*或1525681*如果發(fā)送號碼不是員工號碼，則返回：該號碼不是員工，無法進(jìn)行查詢。如果是員工返回短信內(nèi)容：“異網(wǎng)號碼”是目標(biāo)客戶，上月通話次數(shù)*，通話時長*，尚未被其他員工反搶“。（2） 異網(wǎng)反搶登記發(fā)送短信內(nèi)容：FQDJ“異網(wǎng)號碼”，“本網(wǎng)號碼”如果不是員工號碼，則返回：該號碼不是員工，是則進(jìn)一步判斷；如果異網(wǎng)號碼不存在，則返回：對不起，您登記的異網(wǎng)號碼不是目標(biāo)客戶!，存在則進(jìn)一步判斷；如果異網(wǎng)號碼已經(jīng)登記，則返回：對

27、不起，您登記的異網(wǎng)號碼已被其他員工反搶!，如果未登記則進(jìn)行登記，則返回：異網(wǎng)號碼*登記成功，再接再勵!圖22 短信交互查詢手機(jī)截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-102. 采用高效的后臺調(diào)度策略為確保短信平臺交互查詢與登記的高效率，讓用戶能以最快的速度獲取異網(wǎng)用戶信息，不僅要求有更快的數(shù)據(jù)庫查詢方式，更要求有最優(yōu)最高效的后臺調(diào)度策略。QC小組經(jīng)討論與測試，采用了Job調(diào)度作業(yè)的方式調(diào)度短信查詢與登記的調(diào)度，該方式確保了用戶在發(fā)送短信后3秒內(nèi)得到系統(tǒng)的回復(fù)。圖23 Job調(diào)度程序截圖制圖人：楊飛 時間：2013-8-12七、效果檢驗（一）目標(biāo)值完成情況在未實施本方案之前，2013年4月新增客戶

28、數(shù)已降至10.8萬戶，而其中重要手段異網(wǎng)反搶工作進(jìn)展緩慢，發(fā)展質(zhì)量不高，低價值客戶較多，高價值客戶信息難以及時獲取，異網(wǎng)反搶高價值客戶僅45%。該工具研發(fā)上線推廣至一線員工使用后，異網(wǎng)用戶反搶所有客戶中高價值客戶占比提升至70%，實施效果如圖7-1所示：圖24 實施效果對比圖實施前制圖人：楊飛 時間：2013-8-20表12 實施效果表階段月份高價值異網(wǎng)客戶數(shù)異網(wǎng)反搶客戶數(shù)高價值客戶占比實施前2013年3月71121478648.10%2013年4月60131312445.82%實施中2013年5月63321354246.76%2013年6月84981435248.67%實施后2013年7月68381387249.29%2013年8月89531567357.12%2013年9月105751616165.44%2013年10月118531703469.58%2013年11月127651748573.01%制表人：楊飛 時間：2013-8-20從表10可以看出，實施后高價值客戶占比在逐月上升，并于2013年11月超出預(yù)期目標(biāo)，本次QC活動目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成?。ǘ┬б娣治?、經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)過統(tǒng)計，目前阜陽的