整車銷售SSI交車服務流程實用教案

1、會計學1整車銷售整車銷售(xioshu)SSI交車服務流程交車服務流程第一頁，共41頁。概述交車前規(guī)范流程(lichng) 訂車 交車款前 交車款時交車時規(guī)范流程(lichng) 交車前 交車時交車后規(guī)范流程(lichng) 售后回訪 課程內(nèi)容第1頁/共41頁第二頁，共41頁。SSI因子(ynz)結(jié)構(gòu)第2頁/共41頁第三頁，共41頁。忠誠(zhngchng)客戶銷售(xioshu)前銷售(xioshu)后SSI客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述第3頁/共41頁第四頁，共41頁。訂 單無現(xiàn)車現(xiàn) 車選 車

2、到 車交車款交車前準備(zhnbi)交車后交車時 交車款時交車款前交車時交車前售后回訪(hufng)概述(i sh)第4頁/共41頁第五頁，共41頁。交車前規(guī)范(gufn)流程第5頁/共41頁第六頁，共41頁。交車前規(guī)范(gufn)流程第6頁/共41頁第七頁，共41頁。訂車車源情況(qngkung)：1.現(xiàn)車 2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金 2.轉(zhuǎn)賬(zhun zhn) 3.刷卡 4.支票合同內(nèi)容(nirng)：解釋 保險內(nèi)容：1.全險 2.第三者責任險 3.交強險 交車時間：1.車源情況 2.付款方式 3.合格證 一條龍服務：1.上牌 2.代繳稅、費 交車前規(guī)范流程第7頁/共41頁第八頁，共4

3、1頁。交車款前繳款細目(xm)：1.車款 2.保費 3.上牌費繳款方式：確認(qurn)付款方式交車時間(shjin)：依實際情況告知 資料準備：1.身份證、戶口本 2.組織機構(gòu)代碼證、公章、營業(yè)執(zhí)照正本3.編制證 交車前規(guī)范流程第8頁/共41頁第九頁，共41頁。交車款時交車前規(guī)范流程第9頁/共41頁第十頁，共41頁。交車前規(guī)范(gufn)流程第10頁/共41頁第十一頁，共41頁。交車時規(guī)范(gufn)流程第11頁/共41頁第十二頁，共41頁。邀約(yoyu)客戶確定時間車輛確認講解(jingji)使用說明書熱情接待流程(lichng)概述交付證件文書車輛保險及增值服務介紹引薦服務顧問介紹保養(yǎng)

4、與維修交車服務綜合評價交車儀式交車時規(guī)范流程第12頁/共41頁第十三頁，共41頁。交車前準備(zhnbi)工作完成所交車輛的PDI檢查按照交車檢查表的項目進行(jnxng)自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋第13頁/共41頁第十四頁，共41頁。交車前準備(zhnbi)工作流程(lichng)/步驟一步(y b)一動檢查車輛PDI情況按PDI檢查表內(nèi)容進行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按交車檢查表內(nèi)容進行檢查銷售顧問準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在交車檢查表上簽字確認的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車時間確定交車按排表避免出

5、現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.第14頁/共41頁第十五頁，共41頁。邀約客戶(k h)確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時間 讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便(fngbin)的時間準備進行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內(nèi)容及所需時間；第15頁/共41頁第十六頁，共41頁。邀約客戶(k h)確定時間流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內(nèi)容和所需時間向客戶介紹交車內(nèi)容及所需時間詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士

6、您好！我是一汽馬自達XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？（引導客戶確定你想要的時間）明天下午請您帶XX證件、合同明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內(nèi)容有。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。第16頁/共41頁第十七頁，共41頁。熱情接待、流程(lichng)概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時間交車期間(qjin)客戶需要做的事情及一些確認與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們

7、的不足第17頁/共41頁第十八頁，共41頁。熱情接待、流程(lichng)概述流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內(nèi)容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內(nèi)容歡迎客戶隨時指出不足XX先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領(lǐng)、注意事項，我還會請服務顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程

8、中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員第18頁/共41頁第十九頁，共41頁。請客戶清點好所有證件與書面文件 （如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、 行駛證、保險單、使用說明書等）提醒客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助(xizh)客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置交付證件(zhngjin)/文書交車資料袋內(nèi)資料狀況交車資料袋內(nèi)資料狀況有有無無有有無無購車發(fā)票購銷合同購置稅證行駛證養(yǎng)路費單據(jù)保險單證發(fā)車單保養(yǎng)手冊第19頁/共41頁第二十頁，共41頁。清點證件(zhngjin)和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和

9、書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)(dnj)行駛證、保險單、使用說明書等）客戶(k h)確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。交割證件/文書提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術(shù)（技巧）XX先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好這些手續(xù)，以便日后使用。第20頁/共41頁第二十一頁，共41頁。車輛(chli

10、ng)確認讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調(diào)整收音機頻道等請客戶確認車輛： 1.車輛具體型號、顏色 2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好(wnho)清潔 4.新車公里數(shù) 5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油第21頁/共41頁第二十二頁，共41頁。車輛(chling)確認流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮（布）面是否完好、清潔

11、請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問：XX先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過時鐘。請您打開音響，謝謝。這里是調(diào)到FM收音機開關(guān)，您看看這幾個頻道是XX臺、XX臺，我已經(jīng)為您調(diào)整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便的，請您試試看。第22頁/共41頁第二十三頁，共41頁。車輛(chling)確認請客戶按交車檢查(jinch)表 的內(nèi)容逐項檢查(jinch)，并請客 戶簽名確認。第23頁/共41頁第二十四頁，共41頁。車輛(chling)確認流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）檢查車輛請客戶按交車檢查表逐

12、項檢查車輛簽字確認請客戶在交車檢查表上簽字確認XX先生/女士，請你按手中交車檢查表上的項目逐項檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在交車檢查表上簽字。第24頁/共41頁第二十五頁，共41頁。向客戶講解使用說明(shumng)書，并進一步說明(shumng)車輛操作與使用注 意事項為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便的用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問講解(jingji)使用說明書第25頁/共41頁第二十六頁，共41頁。講解(jingji)使用說明書流程(lichng)/步驟一步(y b)一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法講解操作及注意事

13、項請客戶講解車輛操作要領(lǐng)及使用注意事項銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、雨刷、音響、空調(diào)、座椅、方向盤、后視鏡、儀表等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。第26頁/共41頁第二十七頁，共41頁。車輛(chling)保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關(guān)條款(tiokun)，理賠范圍及注意事項詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理第27頁/共41頁第二十八頁，共41頁。車輛保險(boxin)及增值服務介紹流程(lichng)/步驟一步(y b)一動講解保險條款向客戶詳細講解保險條款講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細

14、講解保險理賠范圍及注意事項，務必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險流程及注意事項向客戶詳細講解出險時處理步驟及注意事項，務必使客戶明確了解具體流程和注意事項。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理第28頁/共41頁第二十九頁，共41頁。引薦服務顧問、保養(yǎng)與維修(wixi)介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請您收好名片，有任何(rnh)問題都可以打這個電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預約第29頁/共41頁第三十頁，共41頁。引薦服務顧問(gwn)、保養(yǎng)與維修介紹流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介紹給客戶服務顧問介

15、紹自己、遞交名片說明職責服務顧問向客戶介紹自己的職責推薦預約向客戶推薦預約服務銷售顧問：XX先生/女士，這是我們售后服務部的服務顧問*，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后服務內(nèi)容。服務顧問： XX先生/女士，我是服務顧問*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題都可以找我。第30頁/共41頁第三十一頁，共41頁。引薦服務顧問、保養(yǎng)(boyng)與維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性服務顧問向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍（保修/索賠政策）提醒(t xng)客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上 使用說明書第31頁/共41頁第三十二頁，共41頁。引薦服務(fw)顧

16、問、保養(yǎng)與維修介紹流程(lichng)/步驟一步(y b)一動解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項，說明其重要性。解釋保修政策服務顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務必帶上使用說明書第32頁/共41頁第三十三頁，共41頁。交車服務(fw)綜合評價感謝客戶接受我們提供(tgng)的交車服務，請客戶對這次交車服務作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內(nèi)容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢交車服務綜合評價交車服務綜合評價是是否否是是否否是否在承諾的時間內(nèi)交車是否按承諾的車型和顏色交車銷售顧問在交車過程中是否熱情、友善銷售顧問是否

17、全程陪同是否解釋合同條款和發(fā)票內(nèi)容是否解釋用戶手冊和車輛操作是否解釋保養(yǎng)和售后服務內(nèi)容、介紹售后聯(lián)系人是否介紹車輛上牌、保險的信息您提出的疑問是否都得到滿意的回答車輛是否經(jīng)過清洗油箱內(nèi)是否有不少于四分之一箱燃油溫馨服務的提供（如拍照等）銷售顧問簽字：銷售顧問簽字： 用戶簽字：用戶簽字：日期：日期：第33頁/共41頁第三十四頁，共41頁。交車服務(fw)綜合評價流程(lichng)/步驟一步(y b)一動話術(shù)（技巧）請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價展廳經(jīng)理請客戶對經(jīng)歷的交車過程進行滿意度評價銷售顧問需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項提供咨詢服務向客戶說明，交車

18、后如有問題可以隨時咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時間為這次交車服務作出評價，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請在相應的地方打。感謝您的評價，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏蕚涞慕卉噧x式。這邊請說明回訪時間和內(nèi)容向客戶說明交車后回訪的時間和內(nèi)容第34頁/共41頁第三十五頁，共41頁。交車儀式(ysh)新車交車后，我們(w men)將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。 a. 拍照留念 b. 贈送自制專屬交車紀念卡 c. 贈送駕駛常識小技巧 d. 贈送市區(qū)內(nèi)加油站分布圖 e. 贈送印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品 f. 贈送公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 g. 第35頁/共41頁第三十六頁，共41頁。交車儀式(ysh)介紹(jisho)交車儀式向客戶介紹交車儀式(ysh)的內(nèi)容送別客戶與客戶道別、送客戶出廠流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務經(jīng)理、服務顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、服務經(jīng)理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進行交車儀式第36頁/共41頁第三十七頁，共41頁。交車后規(guī)范(gufn)流程第37頁/共4