銀行年三季度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)工作情況報(bào)告_第1頁(yè)
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1、銀行三季度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)工作情況報(bào)告*市銀行業(yè)協(xié)會(huì):2021年三季度,我行堅(jiān)持“以人民為中心”的開(kāi)展理念, 嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求,通過(guò)開(kāi)展 金融知識(shí)宣傳活動(dòng)、完善消保體制、規(guī)范投訴處理等措施, 提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平,營(yíng)造更加良好的金融生 態(tài)環(huán)境?,F(xiàn)將三季度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)工作情況匯 報(bào)如下:一、主要開(kāi)展情況(一)開(kāi)展“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理 性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng).強(qiáng)化陣地,充分發(fā)揮消保站宣教功能。我行一是印制了本次活動(dòng)宣傳手冊(cè),內(nèi)容涵蓋紅色金融 篇、貸款知識(shí)篇、保險(xiǎn)知識(shí)篇、關(guān)愛(ài)老人篇、用卡知識(shí)篇、 網(wǎng)絡(luò)平安篇、消費(fèi)維權(quán)篇七

2、大模塊,并第一時(shí)間將宣傳資料 展示在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站金融知識(shí)宣傳區(qū)內(nèi),便于消費(fèi)者閱 讀;二是發(fā)揮“維權(quán)聯(lián)絡(luò)員”的作用,由各網(wǎng)點(diǎn)“維權(quán)聯(lián)絡(luò) 員”負(fù)責(zé)向消費(fèi)者宣傳解釋產(chǎn)品和服務(wù),或是在網(wǎng)點(diǎn)廳堂利 用客戶等候時(shí)間開(kāi)展“廳堂微沙龍”活動(dòng),指導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)權(quán)益;三是利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)跑屏上打出宣傳活動(dòng)主 題和活動(dòng)系列口號(hào),海報(bào)機(jī)播放金融知識(shí)普及系列視頻,向 消費(fèi)者普及理性投資、理性消費(fèi)、防范金融詐騙等金融知識(shí), 以生動(dòng)趣味的方式向客戶普及金融知識(shí),讓普通消費(fèi)者對(duì)金 融知識(shí)看得見(jiàn)、聽(tīng)得懂、用得上,為金融消費(fèi)者提供豐富的 精神食糧。.活化線上,寓教于樂(lè)強(qiáng)化宣教成果。為進(jìn)一步豐富宣傳內(nèi)容、創(chuàng)新宣傳形式,我

3、行借助金融 時(shí)間試聽(tīng)網(wǎng)、九江銀保之家、看江西等媒體,報(bào)道金融知識(shí) 普及月宣傳活動(dòng)開(kāi)展成效;借助官方微信公眾號(hào)、官方抖音 等渠道向公眾推送“關(guān)于存款保險(xiǎn),你關(guān)心的都在這“老 年人防范欺詐案例,增強(qiáng)防騙意識(shí)”“青少年防范欺詐案例, 增強(qiáng)防騙意識(shí)”“普及金融知識(shí)提升金融素養(yǎng)”等文章加深 公眾對(duì)金融的理解;根據(jù)活動(dòng)主題設(shè)計(jì)微信長(zhǎng)圖、易企秀、 美篇、視頻短片等宣傳作品向公眾推廣,內(nèi)容圖文并茂,語(yǔ) 言通俗易懂,貼近公眾需求。同時(shí),為持續(xù)推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教 育走深走實(shí),*銀行在官方微信公眾號(hào)推送金融知識(shí)普及 月:紅色金融篇古柏甘做共產(chǎn)主義鋪路石月關(guān)下的中 國(guó)等內(nèi)容,面向社會(huì)公眾積極宣傳紅色金融史,增強(qiáng)紅色 金融

4、史感召力,營(yíng)造全民學(xué)紅色金融史的良好氣氛。.突出重點(diǎn),把金融知識(shí)送給尋常百姓。走進(jìn)學(xué)校,我行積極向老師和同學(xué)們講解如何識(shí)別和防 范非法集資、“校園貸”糾紛,教同學(xué)們?nèi)绾纹桨沧R(shí)別人民 幣真假、使用手機(jī)銀行、平安用卡考前須知以及抵抗網(wǎng)上金 融謠言等知識(shí),受到了廣大師生的好評(píng)。如:文明支行聯(lián)合 沙石派出所、火燃村村委走進(jìn)火燃學(xué)校,面向青少年、在校 學(xué)生等年輕消費(fèi)者重點(diǎn)普及合理借貸、理性消費(fèi)等金融知識(shí), 引導(dǎo)年輕消費(fèi)者樹(shù)立負(fù)責(zé)任的借貸意識(shí)。走進(jìn)社區(qū),我行以“金融知識(shí)普及月,金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題,引導(dǎo)廣大金 融消費(fèi)者“爭(zhēng)做理性投資者,爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”,圍繞“普 及金融知識(shí)、提升金融素養(yǎng)、共建清朗網(wǎng)絡(luò)、

5、共享美好生活” 進(jìn)行社區(qū)宣講。如南昌分行以“黨建+”模式,攜帶宣傳折 頁(yè)、宣講標(biāo)語(yǔ)等材料,進(jìn)駐天主堂社區(qū)為來(lái)往群眾提供金融 知識(shí)相關(guān)公益宣講。走進(jìn)街道,我行通過(guò)在人群較密集區(qū)擺 攤設(shè)點(diǎn),為居民提供有關(guān)支付結(jié)算、反洗錢、防范非法集資 等方面的金融知識(shí)介紹,現(xiàn)場(chǎng)為居民解答疑惑、普及金融安 全知識(shí),反響強(qiáng)烈。如走進(jìn)九曲河路附近進(jìn)行金融知識(shí)普及, 通過(guò)發(fā)放金融知識(shí)宣傳折頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)為居民答疑解惑等方式, 向附近居民宣傳金融知識(shí),宣傳普惠金融政策等,提高了居 民對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知。走進(jìn)企業(yè),我行員工向企業(yè)工作人員 重點(diǎn)講解網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、非法集資、正規(guī)使用借貸服務(wù)等金 融知識(shí)。為加深認(rèn)識(shí)和理解,在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)播放知

6、識(shí)宣傳片, 通過(guò)宣傳活動(dòng)的精彩呈現(xiàn),企業(yè)員工資金平安意識(shí)和信息安 全的意識(shí)和能力得到提高。同時(shí),圍繞小微企業(yè)金融服務(wù)政 策和產(chǎn)品廣泛進(jìn)行宣傳,宣傳無(wú)還本續(xù)貸、延期還本付息、 小微企業(yè)創(chuàng)新金融產(chǎn)品、金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興政策等。如開(kāi)發(fā) 區(qū)支行、文明支行等機(jī)構(gòu)深入企業(yè)講解延期還本付息政策, 宣講如何辦理無(wú)還本續(xù)貸、信用貸款、展期業(yè)務(wù),以及小微 企業(yè)客戶享受的普惠金融政策優(yōu)惠措施和我行推出的相關(guān) 普惠金融信貸政策,得到小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶和社區(qū)居 民的好評(píng)。走進(jìn)農(nóng)村,我行員工向群眾宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐 騙、非法集資、個(gè)人金融信息保護(hù)等金融知識(shí),提高群眾的 防范意識(shí),增強(qiáng)自我保護(hù)能力,消除群眾對(duì)金融知識(shí)的盲

7、區(qū) 和誤解。同時(shí)提醒廣大群眾,一定注意保護(hù)好個(gè)人金融信息, 在遇到陌生 、短信不要理睬,一旦上當(dāng)受騙,應(yīng)保存好 相關(guān)證據(jù),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如金元支行組織員工走進(jìn) 鄉(xiāng)村開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng),為村民宣傳非法集資等金融知 識(shí),引導(dǎo)其誤信高利回報(bào),理性選擇投資。向群眾宣傳遠(yuǎn)離 非法集資、人民幣知識(shí)、防范電信詐騙、反洗錢、支持復(fù)工 復(fù)產(chǎn)等金融知識(shí)。我行159個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有2415名員工參與了宣傳,累計(jì)開(kāi)展 集中宣傳324次,共發(fā)放宣傳資料31542份,接受消費(fèi)者咨 詢?nèi)藬?shù)30221人,活動(dòng)普及人數(shù)達(dá)15.41萬(wàn)人左右,向兒童、 老年人、務(wù)工人員等人群宣傳普及基礎(chǔ)金融知識(shí),圍繞小微 企業(yè)金融服務(wù)政策和紅色

8、金融史進(jìn)行宣傳,提高了群眾的法 律意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),營(yíng)造了維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的良好氛 圍。(二)完善消保機(jī)制,不斷提升消保工作水平L完善消保機(jī)制。一是根據(jù)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)實(shí)施方法銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理方法 相關(guān)規(guī)定對(duì)*銀行客戶投訴管理方法進(jìn)行了修訂,配套 糾紛化解機(jī)制,建立調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng) 調(diào)、快速審批,鼓勵(lì)通過(guò)調(diào)解方式化解與消費(fèi)者之間矛盾糾 紛。二是結(jié)合我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作實(shí)際,對(duì) *銀行銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)那么進(jìn)行修 訂,并對(duì)相關(guān)議事規(guī)那么進(jìn)行更新。2積極回應(yīng)客戶訴求。三季度,我行暢通投訴渠道,共 回應(yīng)消費(fèi)者訴求120件,其

9、中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦20件,針對(duì)因被訴機(jī) 構(gòu)責(zé)任引發(fā)的投訴及時(shí)進(jìn)行通報(bào)及整改,較好的保障了消費(fèi) 者合法權(quán)益。同時(shí),根據(jù)近期監(jiān)管會(huì)談精神,印發(fā)關(guān)于規(guī) 范投訴處置的合規(guī)提示,提示總行相關(guān)部門必須核清投訴 事實(shí)后依法依規(guī)進(jìn)行投訴認(rèn)定,站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮問(wèn)題, 深入分析產(chǎn)生投訴原因,從而優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)流程,如涉及 被監(jiān)管部門行政處分或點(diǎn)名通報(bào)的,總行將依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。.開(kāi)展督導(dǎo)及調(diào)研。一是開(kāi)展督導(dǎo)。為進(jìn)一步掌握分支 機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況,我部前往城區(qū)8家支行和南 康贛商村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作督導(dǎo),對(duì)工作中存 在的缺乏之處以及便民服務(wù)設(shè)施配備不完善、維權(quán)聯(lián)絡(luò)員履 職不到位情況印發(fā)提示并催促整改,要求各

10、分支行對(duì)照問(wèn)題 及建設(shè)指標(biāo)自查自糾,持續(xù)增強(qiáng)惠民服務(wù)。二是積極對(duì)接人 行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)調(diào)研工作,采納其意見(jiàn)及建議,提升 我行消費(fèi)者權(quán)益工作水平。同時(shí),根據(jù)人行*中支公布2020 年度消保工作評(píng)估結(jié)果,我行獲評(píng)A級(jí)。二、下步工作計(jì)劃L開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查。結(jié)合分支行日常消保 工作情況,抽取局部機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查,檢 查范圍包括但不限于機(jī)構(gòu)外部宣傳和內(nèi)部教育工作、產(chǎn)品和 服務(wù)營(yíng)銷推介工作、落實(shí)個(gè)人金融信息保護(hù)制度工作、處理 金融消費(fèi)者投訴工作、配合監(jiān)管工作等落實(shí)情況。.進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處置監(jiān)督。加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì) 和研究分析,催促相應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程、協(xié)議文本、制度機(jī)制,減少同類消費(fèi)糾紛的反復(fù)出現(xiàn)。 加大處分力度,對(duì)投訴未經(jīng)核實(shí)就隨意認(rèn)定、投訴反映問(wèn)題 遲遲未整改等現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào),對(duì)投訴反映的違規(guī)事實(shí)及涉及 被監(jiān)管部門行政處分或點(diǎn)名通報(bào)的依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。.做好年

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