售后服務(wù)流程與技巧

1、售 后 服 務(wù) 流 程 與 技 巧售 后 服 務(wù) 流 程 與 技 巧s h o u h o u f u w u l i u c h e n g y u j i q i a o大慶五金總匯有限公司大慶五金總匯有限公司 行政管理部行政管理部前 言思 維 方 式 決 定 人 生 方 向喜歡燃起熱情比完成活兒更重要的是完善干活人的人格售 后 服 務(wù) 流 程 圖售 后 服 務(wù) 流 程 圖客戶報(bào)修維修接待員收到報(bào)修信息維修人員分析結(jié)果電話處理解決問題服務(wù)結(jié)束確定上門維修準(zhǔn)備出發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維修客戶服務(wù)單簽字交回服務(wù)單故障解決記入系統(tǒng)檔案是否確認(rèn)再次維修確定維修方案重新安排維修出發(fā)前準(zhǔn)備工作檢查儀容儀表，保證工服正

2、規(guī)整潔，精神飽滿。準(zhǔn) 備 好 維 修 工 具 、 備 件 、 客 戶 服 務(wù) 單 等 。準(zhǔn) 備 好 維 修 工 具 、 備 件 、 客 戶 服 務(wù) 單 等 。確認(rèn)客戶地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等信息。確認(rèn)客戶地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等信息。與 顧 客 確 定 上 門 維 修 時(shí) 間 。與 顧 客 確 定 上 門 維 修 時(shí) 間 。效率低的原因：準(zhǔn)備不足！保 修提 前 致 電 告 知 顧 客在 上 一 個(gè) 維 修 地 點(diǎn) 耽 誤 了上 一 個(gè) 維 修 任 務(wù) 比 顧 客 報(bào) 修 的 狀 況 復(fù) 雜去晚了怎么說？向顧客致歉保修商品處在保修期，但損壞部件不在保修范圍同 意通知配件組

3、，訊問價(jià)格，告知顧客不同意當(dāng)場(chǎng)致電營(yíng)業(yè)組內(nèi)，訊問解決方法當(dāng)場(chǎng)致電廠家，站在顧客角度申請(qǐng)明知道損壞部位不能保修，依然要重復(fù)以上步驟致電部門主管，讓其與顧客對(duì)話保修保修無配件告知預(yù)計(jì)等件時(shí)間，配件到貨后，立即通知。同意等待不同意等待配件組借用、拆機(jī)器配件，到件后及時(shí)歸還。需填寫什么單據(jù)？拆件單、保修商品零配件交接單維修時(shí)將故障配件帶回，保修機(jī)器故障配件交還組內(nèi)。保修商品處在保修期，但故障為人為原因。技巧觀 察 故 障 后 先 不 要 說 是 人 為 原 因 。先 詢 問 現(xiàn) 場(chǎng) 情 況 （ 與 故 障 原 因 相 關(guān) ）解釋機(jī)器損壞原因（缺相、電壓低、過力等）心 理 準(zhǔn) 備時(shí)刻提醒自己“我代表的是

4、公司不是個(gè)人”相同立場(chǎng)-不先說這是廠家的決定，與顧客一同解決不推諉-不要說“這是營(yíng)業(yè)員的責(zé)任，是他沒告訴你”80%的質(zhì)量投訴會(huì)轉(zhuǎn)化成為服務(wù)態(tài)度投訴處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？絕不拖延“ 你 在 旁 邊 等 一 等 ”“這不是我們部門的事情，你找*問問吧”“你看我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，你先放這吧”“ 這 東 西 怎 么 總 是 壞 ？ ”一件商品的質(zhì)量問題對(duì)商家是3%，但對(duì)顧客是100%處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？平息怒氣第 一 要 素 - - 用 心 聆 聽聽 顧 客 的 情 緒 - - 弦 外 之 音顧 客 說 出 的 是 事 實(shí) 和 演 繹技巧用真誠(chéng)目光注視顧客，不要隨意打斷顧客重復(fù)顧

5、客的語(yǔ)言，模仿顧客的措辭方式聆 聽 后 回 應(yīng) - - 抱 歉 ， 對(duì) 不 起處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？澄清問題第 一 要 素 - - 仔 細(xì) 詢 問用提問方式將顧客情緒帶回到事件本身技巧對(duì)顧客情緒表示理解，喚起“同理心”“ 先 跟 后 帶 ” 法 則注意語(yǔ)氣與表情處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？注意事項(xiàng)不 要 直 接 指 出 顧 客 的 錯(cuò) 誤不 要 責(zé) 備 顧 客避免命令避免引起對(duì)抗不 要 使 用 否 定 性 詞 語(yǔ)不要教條刻板技巧處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤聽 完 顧 客 敘 述 立 刻 與 顧 客 講 道 理急 于 得 出 結(jié) 論一味的道歉，無理由的讓步與妥協(xié)告訴顧客“不用大驚小怪，這是

6、常有的事”言 行 不 一 ， 缺 乏 誠(chéng) 意 。與顧客爭(zhēng)辯事實(shí)，試圖戰(zhàn)勝顧客顧客發(fā)脾氣后，立刻答應(yīng)顧客的要求缺 乏 專 業(yè) 知 識(shí)處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？探討解決方案，采取行動(dòng)1、了解顧客想要的解決方案2 、 提 出 我 們 的 解 決 方 案“ 你 看 這 樣 好 不 好 ”處 理 方 法顧客發(fā)脾氣怎么辦？感謝客戶1、為客戶帶來的不便表示歉意2、感謝客戶的信賴和惠顧3、向客戶表決心，未來努力改進(jìn)工作維修現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)，盡量確定維修配件，詢問組內(nèi)價(jià)格，（最多多少錢，最少多少錢）同 意不支持帶回機(jī)器，就近維修不同意不能確定故障或顧客不接受模糊價(jià)格將機(jī)器帶回，試好后，電話通知顧客價(jià)格顧客感覺維修

7、價(jià)格高引發(fā)爭(zhēng)議怎么處理？通 用 技 巧特殊顧客類型易 怒 的 顧 客 - - 脾 氣 比 較 暴 躁素 質(zhì) 差 的 顧 客 - - 罵 臟 話批評(píng)家-語(yǔ)言犀利，指責(zé)服務(wù)人員猶豫的顧客-對(duì)解決方案猶豫不決被錯(cuò)誤對(duì)待的顧客-服務(wù)人員技能較低通用技巧顧 客 發(fā) 脾 氣 ， 蠻 不 講 理 的 心 理 和 目 的1、希望他們的問題得到重視2、希望被認(rèn)同、尊重，得到更好的服務(wù)4、希望得到補(bǔ)償，反應(yīng)問題得到解決3、情緒得到宣泄情緒問題通用技巧特殊顧客應(yīng)對(duì)方法顧客發(fā)脾氣不是因?yàn)槟阏f話不觸及個(gè)人對(duì)事不對(duì)人-解決了顧客的問題，脾氣自然消。征詢顧客意見，了解其真實(shí)想法?！澳鷦e著急，慢慢說，我們一起想想辦法”“您看除了您剛才提到的兩點(diǎn)，我們還有沒有雙方都能接受的建議呢？”通用技巧特殊顧客應(yīng)對(duì)方法當(dāng)顧客堅(jiān)持無理要求時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？告訴顧客你能做什么，而不是你不能做什么！直接導(dǎo)致顧客翻臉“ 不 行 ， 不 行 ”“ 這 不 符 合 規(guī) 定