深圳分公司_“花果山指南針”QC小組_提高花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率

1、LOGO1提高花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率提高花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司“花果山指南針花果山指南針”QCQC小組小組一、小組概況（一、小組概況（1 1）制表人：黃亞彪 時(shí)間：2008年9月 一、小組概況（一、小組概況（2 2）選題理由選題理由設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)可行性目標(biāo)可行性分析分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施效果檢查效果檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)和下一總結(jié)和下一步打算步打算“花果山指南針花果山指南針”全家福全家福二、項(xiàng)目流程表二、項(xiàng)目流程表制表人：吳媛 時(shí)間：2008年9月 三、選題理

2、由三、選題理由公司要求公司要求現(xiàn)存問(wèn)題現(xiàn)存問(wèn)題 平均值目標(biāo)值 服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率15%月份 報(bào)表平臺(tái)花果山服營(yíng)廳業(yè)務(wù)辦理量報(bào)表平臺(tái)花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理量自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率6月675968410.1%7月709097613.8%8月77817159.2%平均值7210245811.0%選定課題選定課題 提高花果山服營(yíng)廳提高花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率四、設(shè)定目標(biāo)四、設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)深圳公司的要求，各服營(yíng)廳的自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率根據(jù)深圳公司的要求，各服營(yíng)廳的自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率不得低于不得低于15%15%，因此，小組設(shè)定的目標(biāo)值為，因此，小組

3、設(shè)定的目標(biāo)值為: :五、可行性分析（五、可行性分析（1 1）調(diào)查一：花果山廳網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率低原因問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查一：花果山廳網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率低原因問(wèn)卷調(diào)查 1、根據(jù)抽樣理論，當(dāng)置信度為95%（置信度是指人們對(duì)測(cè)量結(jié)果判斷的可信程度），容許誤差率為2.5%時(shí)，依據(jù)需要抽查數(shù)量的計(jì)算公式：（由于N足夠大，故分母幾乎為0），而 經(jīng)計(jì)算得出，所需要的抽查樣本量為55個(gè)。備注：總體量：N（即2008年6-2008年8月自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理量為2375）樣本量：n （即需要計(jì)算的抽查數(shù)量）絕對(duì)誤差：d置信度： 先驗(yàn)樣本比例： （即對(duì)樣本比例的估計(jì)值）000001(1)/1/nnnnnNnN21/20002(1)pp

4、nd0p五、可行性分析（五、可行性分析（2 2） 結(jié)論一：結(jié)論一：服務(wù)人員指引不足占了總數(shù)的 ，是我們要解決的主要問(wèn)題。如果我們解決該問(wèn)題的60%，自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率將可提高到達(dá)標(biāo)水平：自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率11%11%11%11%78.85%78.85%60%=16%60%=16%N52發(fā)生頻數(shù)累計(jì)百分比（%）導(dǎo)致網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率低的原因排列圖客戶也可在家中電腦辦理其它制圖人：黃亞彪 時(shí)間：2008年9月 服務(wù)人員指引不足電腦不夠表3.客戶沒(méi)有選擇服務(wù)廳網(wǎng)吧自助辦理業(yè)務(wù)的原因分析表序號(hào)影響項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)累計(jì)百分比1服務(wù)人員指引不足414178.85%2電腦不夠64790.38%3客

5、戶可在家中電腦辦理45198.08%4其它152100%制表人：黃亞彪 時(shí)間:2008年9月15%78.85%五、可行性分析（五、可行性分析（3 3）調(diào)查二：廳與其他廳橫向比較調(diào)查二：廳與其他廳橫向比較 表4.2008年68月花果山服營(yíng)廳與其它服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率的情況表通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，其它服營(yíng)廳的自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率已達(dá)到15%，這為我們完成目標(biāo)提供橫向依據(jù)。此外，在7月份下半月，我們?cè)_(dá)到16%，為我們達(dá)到目標(biāo)，提供了歷史依據(jù)。服營(yíng)廳2008年6月上半月2008年6月下半月2008年7月上半月2008年7月下半月2008年8月上半月2008年8月下半月平均值花果山服營(yíng)廳9%12%12%16

6、%10%9%11%A服營(yíng)廳13%10%15%13%10%13%12%B服營(yíng)廳16%14%18%13%19%16%16%C服營(yíng)廳15%18%14%11%13%17%15%六、原因分析六、原因分析頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)方法驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證人驗(yàn)證人確認(rèn)地點(diǎn)確認(rèn)地點(diǎn)完成日期完成日期1培訓(xùn)不足 檢查員工培訓(xùn)文檔查看文檔1、每個(gè)營(yíng)銷代表每月培.訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)；2、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)培訓(xùn)3小時(shí)童微花果山服營(yíng)廳9月20日2網(wǎng)上辦理繁瑣檢查網(wǎng)上辦理的步驟和時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證成功辦理一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)間180秒劉坤花果山服營(yíng)廳9月20日3服務(wù)器容量小檢查網(wǎng)絡(luò)情況現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證CPU2.8GH

7、Z內(nèi)存512M每月故障發(fā)生次數(shù)0 譚宇花果山服營(yíng)廳9月18日4沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是否有相關(guān)的激勵(lì)方案查看文檔員工對(duì)當(dāng)前考核制度的滿意率90%周日平花果山服營(yíng)廳9月25日5宣傳資料匱乏檢查廳內(nèi)有哪些給客戶的自助業(yè)務(wù)宣傳資料查看文檔宣傳資料5項(xiàng)吳媛花果山服營(yíng)廳9月25日6網(wǎng)上業(yè)務(wù)種類少檢查統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上能辦理的業(yè)務(wù)種類現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、查看文檔網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理種類30項(xiàng)黃亞彪花果山服營(yíng)廳9月28日7沒(méi)有參考資料檢查是否有員工查看的資料查看記錄便于員工查閱的資料2種莫欣蓉花果山服營(yíng)廳9月25日8客戶喜歡蝌臺(tái)辦業(yè)務(wù)詢問(wèn)客戶是否更喜歡在蝌臺(tái)辦業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查至少三分之二的客戶不喜歡電腦辦理王揚(yáng)娣花果山服營(yíng)廳9月28日七、要因確

8、定（七、要因確定（1 1）制表人：譚宇 時(shí)間：2008年9月哪些是要因呢？哪些是要因呢？七、要因確定（七、要因確定（2 2）序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)序序號(hào)號(hào)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)1 19999101013813819191041042828148148373710210246461481482 21681681111135135202011511529299292383812612647471211213 31041041212898921211211213030119119393915915948481181184 41121121313143143

9、222215215231311461464040124124494985855 51291291414142142232386863232134134414112412450501161166 6128128151513913924241071073333113113424215515551511331337 71671671616989825251541543434132132434312312352521331338 81091091717959526261611613535119119444415115153531281289 910810818189595272712212236361

10、3113145451491495454127127要因驗(yàn)證：網(wǎng)上辦理繁瑣要因驗(yàn)證：網(wǎng)上辦理繁瑣標(biāo)準(zhǔn)：成功辦理一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)間180秒確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：2008年9月18日小組成員抽查54次網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，結(jié)果顯示，成功辦理業(yè)務(wù)所用的平均時(shí)長(zhǎng)為125.5秒，且均在180秒以內(nèi)。 表7 網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)表制表人：劉坤 時(shí)間：2008年9月制圖人：劉坤 時(shí)間：2008年9月七、要因確定（七、要因確定（3 3） 為更好地確定網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)波動(dòng)的狀態(tài)，我們運(yùn)用直方圖來(lái)進(jìn)行分析，如下： 取K=9，組距（h）=(168-85)/9=9.22(秒) 10秒，為了便于分組，組距取整倍數(shù)組號(hào)組界小大組中

11、值頻數(shù)1 18090853 32 290100995 53 31001101046 64 41101201157 75 512013012111116 61301401388 87 71401501496 68 81501601545 59 91601701673 3合計(jì)合計(jì)54表8.頻數(shù)分布表七、要因確定（七、要因確定（4 4）36912150頻數(shù)TTLTUn=54X=125.5秒S=5秒_XM圖10.網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)直方圖制圖人：周日平 時(shí)間：2008年9月時(shí)長(zhǎng)（秒） 從直方圖可以看出，圖形對(duì)稱分布，且兩邊有一定余量，是理想狀態(tài)，說(shuō)明網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)波動(dòng)不大。結(jié)論：網(wǎng)上辦理繁瑣不是要因。結(jié)

12、論：網(wǎng)上辦理繁瑣不是要因。七、要因確定（七、要因確定（5 5）要因驗(yàn)證：培訓(xùn)不足要因驗(yàn)證：培訓(xùn)不足標(biāo)準(zhǔn)：1、每個(gè)營(yíng)銷代表每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)； 2、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)3小時(shí)；序號(hào)姓名6月7月8月1龔碧珍567.52王揚(yáng)娣57.553陳麗6864莫欣蓉6785童微6.57.566關(guān)為8.567.57譚宇7.5688劉坤76.579吳媛855.510鐘觀明54.5711黃亞彪65.56制表人：童微 時(shí)間：2008年9月表6.培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)表1、小組成員查閱了6-8月份廳內(nèi)的培訓(xùn)記錄表制圖人：童微 時(shí)間：2008年9月圖6.營(yíng)銷代表6-8月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)圖 平均每個(gè)營(yíng)銷代表的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為6.47小時(shí)，僅有5

13、人次月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到目標(biāo)值8小時(shí)。圖7.營(yíng)銷代表6-8月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)圖七、要因確定（七、要因確定（6 6）2、小組成員查看了員工培訓(xùn)記錄文檔，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，6月至8月共三個(gè)月的記錄中，沒(méi)有一次關(guān)于網(wǎng)站類的培訓(xùn)項(xiàng)目。結(jié)論：培訓(xùn)不足是要因。結(jié)論：培訓(xùn)不足是要因。制圖人：童微 時(shí)間：2008年9月七、要因確定（七、要因確定（7 7）要因驗(yàn)證：沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工對(duì)當(dāng)前考核制度滿意率90% 確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組成員林文靜查看深圳公司績(jī)效考核管理辦法文件檔案，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該辦法操作考核辦法沒(méi)有規(guī)定個(gè)人業(yè)績(jī)與個(gè)人業(yè)務(wù)辦理量相關(guān)。同時(shí)，對(duì)員工付出回報(bào)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如下表：表9.對(duì)付出回報(bào)的態(tài)度統(tǒng)計(jì)

14、表無(wú)所謂影響不大影響大542制表人：林文靜 時(shí)間:2008年9月 制圖人：林文靜 時(shí)間:2008年9月七、要因確定（七、要因確定（8 8）表10.對(duì)目前考核制度的滿意情況統(tǒng)計(jì)表非常滿意滿意一般差滿意率滿意率=（非常滿意+滿意）人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)361181.82%結(jié)論：沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是要因。結(jié)論：沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是要因。1培訓(xùn)不足3沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制2宣傳資料匱乏 三個(gè)主要原因三個(gè)主要原因七、要因確定（七、要因確定（1010）八、制定對(duì)策（八、制定對(duì)策（1 1）根據(jù)5W1H原則，我小組一一制定了相應(yīng)的對(duì)策： 制圖人：黃亞彪 時(shí)間：2008年9月制圖人：黃亞彪 時(shí)間：2008年10月序號(hào)序號(hào)要因要

15、因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施責(zé)任人責(zé)任人完成時(shí)間完成時(shí)間地點(diǎn)地點(diǎn)1 1培訓(xùn)不培訓(xùn)不足足充分調(diào)查營(yíng)充分調(diào)查營(yíng)銷代表的培銷代表的培訓(xùn)需求，增訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)課程加培訓(xùn)課程1 1、營(yíng)銷代表每、營(yíng)銷代表每人每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)人每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)8 8小時(shí)；小時(shí)；2 2、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)3 3小小時(shí)。時(shí)。1 1、調(diào)查營(yíng)銷代表、調(diào)查營(yíng)銷代表的培訓(xùn)需求，增的培訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)課程；加培訓(xùn)課程；2 2、開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)、開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)比賽。比賽。童微童微20082008年年1010月月1010日日花果山服花果山服營(yíng)廳營(yíng)廳2 2宣傳方宣傳方式匱乏式匱乏制作不同業(yè)制作不同業(yè)務(wù)類型的宣務(wù)類型的宣傳單張、大傳單張、

16、大幅海報(bào)幅海報(bào)網(wǎng)站業(yè)務(wù)宣傳資網(wǎng)站業(yè)務(wù)宣傳資料料5 5項(xiàng)項(xiàng)1 1、制作宣傳單張；、制作宣傳單張；2 2、開(kāi)展網(wǎng)站推薦、開(kāi)展網(wǎng)站推薦有獎(jiǎng)宣傳活動(dòng)。有獎(jiǎng)宣傳活動(dòng)。莫欣蓉莫欣蓉20082008年年1010月月1515日日花果山服花果山服營(yíng)廳營(yíng)廳3 3沒(méi)有內(nèi)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)部激勵(lì)機(jī)制機(jī)制員工內(nèi)部開(kāi)員工內(nèi)部開(kāi)展各類的網(wǎng)展各類的網(wǎng)上推薦有獎(jiǎng)上推薦有獎(jiǎng)的方案的方案員工對(duì)當(dāng)前考核員工對(duì)當(dāng)前考核制度的滿意率制度的滿意率90%90%1 1、建立健全的激、建立健全的激勵(lì)措施；勵(lì)措施；2 2、組織組織“推薦明推薦明星星”評(píng)比活動(dòng)。評(píng)比活動(dòng)。周日平周日平20082008年年1010月月1515日日花果山服花果山服營(yíng)廳營(yíng)廳制圖

17、人：黃亞彪 時(shí)間：2008年10月九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（1 1）對(duì)策實(shí)施一、調(diào)查營(yíng)銷代表的培訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)課程對(duì)策實(shí)施一、調(diào)查營(yíng)銷代表的培訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)課程1、調(diào)查營(yíng)銷代表的培訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)課程 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解營(yíng)銷代表的培訓(xùn)需求，結(jié)合營(yíng)銷代表的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)培訓(xùn)不足針對(duì)培訓(xùn)不足序號(hào)培訓(xùn)主題培訓(xùn)主題需求需求人人審核人審核人培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師必須參加培訓(xùn)人必須參加培訓(xùn)人員員完成時(shí)限完成時(shí)限1網(wǎng)上充值周日平周日平王揚(yáng)娣全廳人員9月30日前2網(wǎng)站修改密碼新員工周日平鐘觀明全廳人員9月30日前3網(wǎng)上開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)周日平林文靜劉坤全廳人員9月30日前4網(wǎng)上修改資料（發(fā)票、賬單）周日平林文

18、靜吳媛全廳人員9月30日前5網(wǎng)站積分兌獎(jiǎng)新員工林文靜莫欣蓉全廳人員10月30日前6數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦技巧及活躍新員工周日平劉坤全廳人員10月30日前7網(wǎng)上開(kāi)通商務(wù)社區(qū)林文靜林文靜譚宇全廳人員10月30日前8網(wǎng)上商城訂購(gòu)全球通套餐新員工林文靜童微全廳人員10月30日前制表人：黃亞彪 時(shí)間：2008年10月表15.花果山服營(yíng)廳9月網(wǎng)上業(yè)務(wù)專場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃表九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（2 2）實(shí)施一效果驗(yàn)證：實(shí)施一效果驗(yàn)證： 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施后，小組成員檢查了服營(yíng)廳9月的培訓(xùn)記錄表，結(jié)果顯示，每個(gè)營(yíng)銷代表的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)均達(dá)到8小時(shí)，網(wǎng)站類業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到3小時(shí)。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)序號(hào)姓名業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)1龔碧珍11

19、62王揚(yáng)娣1043陳麗9.554莫欣蓉955譚宇1276鐘觀明1167童微105.58吳媛9.559劉坤11710關(guān)為10511黃亞彪106針對(duì)培訓(xùn)不足針對(duì)培訓(xùn)不足九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（3 3）二、開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)比賽二、開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)比賽 在搭建學(xué)習(xí)型小組的過(guò)程中，我們也注重團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)的共享，9月底在班組內(nèi)部開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)比賽，共有11人參加，經(jīng)選拔，最終選出2人擔(dān)任班組內(nèi)訓(xùn)師，共同開(kāi)發(fā)網(wǎng)站指引技巧課程。 結(jié)論：結(jié)論：可以看出，所有營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)均可以看出，所有營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)均達(dá)到達(dá)到8 8小時(shí)小時(shí)，網(wǎng)站類培訓(xùn)時(shí)，網(wǎng)站類培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)均長(zhǎng)均達(dá)到達(dá)到3 3小時(shí)小時(shí)，目標(biāo)達(dá)成；且通過(guò)內(nèi)部培

20、訓(xùn)后，大家對(duì)業(yè)務(wù)的理解力更強(qiáng)，參與，目標(biāo)達(dá)成；且通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)后，大家對(duì)業(yè)務(wù)的理解力更強(qiáng)，參與培訓(xùn)的人員均能掌握培訓(xùn)內(nèi)容，有效保證了培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的人員均能掌握培訓(xùn)內(nèi)容，有效保證了培訓(xùn)效果。針對(duì)培訓(xùn)不足針對(duì)培訓(xùn)不足九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（4 4） 針對(duì)宣傳資料匱乏，我小組通過(guò)使用PDPC過(guò)程決策程序圖法分析了我們有可能遇到的障礙，并制定了方案。 最后，由于經(jīng)費(fèi)等原因，我們最終選擇了D方案：自行制作宣傳資料來(lái)解決宣傳不足的問(wèn)題。對(duì)策實(shí)施二、制作不同業(yè)務(wù)類型的宣傳單張、大幅海報(bào)對(duì)策實(shí)施二、制作不同業(yè)務(wù)類型的宣傳單張、大幅海報(bào)針對(duì)宣傳方式匱乏針對(duì)宣傳方式匱乏九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（5 5）1

21、1、制作宣傳單張、制作宣傳單張 在為客戶提供宣傳手冊(cè)的同時(shí)，我們也通過(guò)張貼標(biāo)語(yǔ)、制作海報(bào)和展架等形式做足宣傳工作。針對(duì)宣傳方式匱乏針對(duì)宣傳方式匱乏九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（8 8）2 2、開(kāi)展網(wǎng)站推薦有獎(jiǎng)宣傳活動(dòng)、開(kāi)展網(wǎng)站推薦有獎(jiǎng)宣傳活動(dòng) 舉行舉行“集印花兌禮品活動(dòng)集印花兌禮品活動(dòng)”，即只要客戶在自助網(wǎng)吧辦理業(yè)務(wù)就可以，即只要客戶在自助網(wǎng)吧辦理業(yè)務(wù)就可以收集印花，集一定數(shù)量印花就可以兌換禮品收集印花，集一定數(shù)量印花就可以兌換禮品 針對(duì)宣傳方式匱乏針對(duì)宣傳方式匱乏九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（9 9）實(shí)施二效果驗(yàn)證：實(shí)施二效果驗(yàn)證： 實(shí)施了全新的多方位的宣傳工作后，我廳的宣傳資料達(dá)到實(shí)施了全新的

22、多方位的宣傳工作后，我廳的宣傳資料達(dá)到5 5種種，完成目標(biāo)，同，完成目標(biāo)，同時(shí)展開(kāi)的網(wǎng)站推薦有獎(jiǎng)的活動(dòng)，使客戶對(duì)網(wǎng)站自助辦理的業(yè)務(wù)了解度也有所提高，時(shí)展開(kāi)的網(wǎng)站推薦有獎(jiǎng)的活動(dòng)，使客戶對(duì)網(wǎng)站自助辦理的業(yè)務(wù)了解度也有所提高，同時(shí)也增加了網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理量，目標(biāo)達(dá)成。同時(shí)也增加了網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理量，目標(biāo)達(dá)成。 針對(duì)宣傳方式匱乏針對(duì)宣傳方式匱乏月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月飛信推薦量202223191173182206211388396407郵箱推薦量123172141167155143140289301314彩鈴?fù)扑]量201210192182223193211288360381表17.網(wǎng)上業(yè)

23、務(wù)類推薦量統(tǒng)計(jì)表九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（1010）制圖人：周日平 時(shí)間:2008年12月1 1、建立健全的激勵(lì)措施、建立健全的激勵(lì)措施針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制對(duì)策實(shí)施三、員工內(nèi)部開(kāi)展各類的網(wǎng)上推薦有獎(jiǎng)的方案對(duì)策實(shí)施三、員工內(nèi)部開(kāi)展各類的網(wǎng)上推薦有獎(jiǎng)的方案 制定花果山服營(yíng)廳績(jī)效考核辦法，明確規(guī)定將網(wǎng)站推薦量加入績(jī)效考核的 30%，以營(yíng)造推薦氣氛。圖23.花果山服營(yíng)廳績(jī)效考核截圖九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（1111） 開(kāi)展員工“推薦有獎(jiǎng)”活動(dòng)，使員工的員工滿意率不斷提高，并促進(jìn)了員工的工作激情。 頒獎(jiǎng)咯！頒獎(jiǎng)咯！2 2、組織、組織“推薦明星推薦明星”評(píng)比活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部

24、激勵(lì)機(jī)制針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制九、對(duì)策實(shí)施（九、對(duì)策實(shí)施（1212）表16.對(duì)付出回報(bào)的態(tài)度統(tǒng)計(jì)表無(wú)所謂影響不大影響大119表17.對(duì)目前考核制度的滿意情況統(tǒng)計(jì)表非常滿意滿意一般差滿意率滿意率=（非常滿意+滿意）人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)641090.9%制圖人：周日平 時(shí)間:2008年10月效果效果驗(yàn)證驗(yàn)證結(jié)論：?jiǎn)T工的滿意度為結(jié)論：?jiǎn)T工的滿意度為90.9%90.9%，超過(guò)了既定目標(biāo)，超過(guò)了既定目標(biāo)90%90%，目標(biāo)達(dá)成。，目標(biāo)達(dá)成。針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制針對(duì)沒(méi)有內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)案例表演現(xiàn)場(chǎng)案例表演十、效果檢查（十、效果檢查（1 1） 實(shí)施完成后,網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理率得到大幅度提高,我們統(tǒng)計(jì)2008年9-11月網(wǎng)

25、吧業(yè)務(wù)辦理率，結(jié)果如下： 表20 2008年9月-2008年11月網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理率統(tǒng)計(jì)表月份 報(bào)表平臺(tái)花果山服營(yíng)廳業(yè)務(wù)辦理量報(bào)表平臺(tái)花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理量自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率9月7276123517.0%10月8021128316.0%11月7564124016.4%平均值7620125316.4%制表人：黃亞彪 時(shí)間：2008年12月十、效果檢查（十、效果檢查（2 2）制圖人：黃亞彪 時(shí)間：2008年12月目標(biāo)達(dá)成！ 可以看出，通過(guò)實(shí)施本次可以看出，通過(guò)實(shí)施本次QCQC項(xiàng)目，自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目，自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率已經(jīng)率已經(jīng) 并并 目標(biāo)值。目標(biāo)值。達(dá)到達(dá)到超過(guò)超過(guò)十、效果檢查（十、效

26、果檢查（3 3） 我們?cè)俅尾扇∧涿麊?wèn)卷的方式對(duì)來(lái)我廳辦理業(yè)務(wù)的55名客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。由于現(xiàn)在絕大部分客戶已慢慢接受并習(xí)慣使用自助網(wǎng)吧辦理業(yè)務(wù)，我們回收有效問(wèn)卷調(diào)查較少，共回收15份有效問(wèn)卷，結(jié)果如下： N=15發(fā)生頻數(shù)累計(jì)百分比（%）圖28.影響花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率的原因排列圖服務(wù)人員指引不足電腦數(shù)量不夠客戶可以在家中電腦辦理其它 結(jié)論：結(jié)論：不僅自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率等到了提高，而且服務(wù)人員指引不足也不僅自助網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)辦理率等到了提高，而且服務(wù)人員指引不足也已經(jīng)已經(jīng) 是我們要解決的主要問(wèn)題。是我們要解決的主要問(wèn)題。制圖人：黃亞彪 時(shí)間：2008年12月序號(hào)影響項(xiàng)目票數(shù)累計(jì)累計(jì)百分

27、比1電腦不夠6640.00%2客戶可以回家用電腦辦理51173.33%3服務(wù)人員指引不足415100.00%4其它015100.00%表21.影響花果山服營(yíng)廳自助網(wǎng)吧業(yè)務(wù)辦理率的原因表不再不再十、效果檢查（十、效果檢查（4 4）1 1、直接經(jīng)濟(jì)效益：、直接經(jīng)濟(jì)效益： 隨著QC小組工作的開(kāi)展，客戶能利用廳內(nèi)自助網(wǎng)吧辦理業(yè)務(wù)，從而大大縮減了客戶的排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，減輕了服務(wù)廳的負(fù)擔(dān)。節(jié)約大量時(shí)間，相當(dāng)于減少了2名營(yíng)銷代表，按每位營(yíng)銷代表的平均成本5860元/月計(jì)算，活動(dòng)期間共節(jié)約的人力成本為： 效益分析效益分析58605860元元/ /月月/ /人人2 2人人4 4個(gè)月個(gè)月= =4.684.68（萬(wàn)元

28、（萬(wàn)元）十、效果檢查（十、效果檢查（5 5）2 2、社會(huì)效益、社會(huì)效益: :服營(yíng)廳9月10月11月花果山99.8%100%996%表21.花果山服營(yíng)廳2008年911月短信滿意度匯總表 由于有更多的客戶來(lái)服營(yíng)廳使用網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，從而減少了到蝌臺(tái)辦業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量，使真正有需要到蝌臺(tái)辦業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)大幅度減少，從而也提升了客戶的滿意度： 結(jié)論：結(jié)論：從從20082008年年9-119-11月份的短信滿意度數(shù)據(jù)，服營(yíng)廳的短信滿月份的短信滿意度數(shù)據(jù)，服營(yíng)廳的短信滿意度一直處于較高水平，在南山分公司排名均在前三名，從而大大意度一直處于較高水平，在南山分公司排名均在前三名，從而大大提升客戶滿意度，提高了客戶黏性以及忠誠(chéng)度。提升客戶滿意度，提高了