21世紀的質(zhì)量管理(PPT127頁)

1、21世紀的質(zhì)量管理120世紀的“質(zhì)量概念過時了合格的 質(zhì)量好合格產(chǎn)品顧客滿意221世紀 是 質(zhì)量 的 世紀世界著名質(zhì)量管理專家J.M.Juran 朱蘭博士3 為21世紀成功企業(yè) 而開展的“顧客滿意管理活動4Philip Crosby 原則 美國質(zhì)量管理大師菲利普克勞斯比提出的 質(zhì)量管理“四項根本原則：質(zhì)量的定義：符合用戶的利益和需求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預(yù)防；質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)：各項工作力求“零缺陷；質(zhì)量本錢的衡量：不符合用戶要求的總代價。5符合用戶的利益和需求質(zhì)量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)，單純追求高質(zhì)量，往往適得其反?！胺嫌脩舻睦婧托枨蟮脑瓌t，使用戶滿意，才是企業(yè)要追

2、求的目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量價值衡量的準(zhǔn)則：標(biāo)準(zhǔn)+ 標(biāo)準(zhǔn)，即通用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（國標(biāo)、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)等）。 ，用戶提出的個性化要求。6缺陷的事前控制與預(yù)防質(zhì)量是做出來的，不是靠檢驗出來的：否則源頭不凈，哪來的清水不斷？企業(yè)全員的質(zhì)量控制，包括管理的和操作的質(zhì)量控制，是對本職工作失誤的一種預(yù)防，一種事前的控制，而非事后的檢驗。要使企業(yè)的全體員工，對本職工作質(zhì)量的要求，有一個全面的了解，培訓(xùn)是必不可少的。7“零缺陷的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)100個零件，99%的合格率，組裝成的產(chǎn)品其總的合格率僅為36.4%；當(dāng)今“6管理的合格率為99.9997%，即：每百萬個單位的缺陷是3.4個；“零缺陷是不可能的；“零缺陷管理又是必不可

3、少的。8質(zhì)量本錢的衡量質(zhì)量部門的質(zhì)量本錢衡量，僅占營業(yè)額的 3%-4%；企業(yè)全員的質(zhì)量本錢衡量，要占營業(yè)額的20%以上，效勞業(yè)則高達35%；不符合用戶要求的總代價：包括企業(yè)每一項工作、每一個程序、每一個步驟，如：質(zhì)量管理部門及缺陷預(yù)防的投入、質(zhì)量教育經(jīng)費、質(zhì)檢程序支出、售前、售后效勞的花費、保修期的費用、支付給用戶的理賠金等“不符合用戶要求的總的代價。921世紀，質(zhì)量領(lǐng)先者得天下“全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁 A.V.費根鮑姆 21世紀，企業(yè)將面對越來越強大的壓力， 這壓力就像一把剪刀：上刀鋒是不仃地向下，下滑的市場價格；下刀鋒是不斷地往上，上增的企業(yè)本錢。 企業(yè)要抵御這股壓力，

4、措施有五：1、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有清晰的質(zhì)量改進觀念；2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的認定并要制定目標(biāo)；3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授予員工發(fā)揮創(chuàng)造力的權(quán)利；4、企業(yè)全體員工要有對時間管理的方案；5、要組織全體員工建立團隊合作的程序。 “全面質(zhì)量管理能協(xié)助企業(yè)實現(xiàn) 高質(zhì)量和低售價的統(tǒng)一。1021世紀，變化了的顧客價值期望“全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁 A.V.費根鮑姆 高速開展的世界經(jīng)濟，進入到全球化、一體化的時代，由勞動密集、材料密集、能源密集日益趨向知識密集的方向擴展。 當(dāng)市場的供求關(guān)系，由 “賣方市場進入到“買方市場后，“ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 將發(fā)生重大的變化，過剩經(jīng)濟的出現(xiàn)，使合格品變成為無人問津的合格 “廢品。

5、顧客的要求： 品質(zhì)上：盡善盡美； 經(jīng)濟上：價廉價值； 功能上：我行我素。 質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意。11內(nèi) 容一、顧客滿意是質(zhì)量管理開展的必然趨勢；二、什么是質(zhì)量評審的基準(zhǔn)；三、可量化的質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)；四、簡單有效的評審實施方法；五、企業(yè)內(nèi)部評審員的培養(yǎng)；六、案例：實施顧客滿意。12 一、顧客滿意是 質(zhì)量管理 開展的必然趨勢13創(chuàng)立有信賴感和有魅力的品牌以高效益為目標(biāo)的企業(yè)素質(zhì)改善活動1、世界企業(yè)素質(zhì)提高的經(jīng)歷具有競爭優(yōu)勢的顧客滿意的經(jīng)營素質(zhì)方法的導(dǎo)入開展的活動針對性的品質(zhì)管理QC導(dǎo)入零缺陷運動導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化活動全員參加的質(zhì)量管理TQC活動推進業(yè)務(wù)改善的品質(zhì)管理CAP200運動信賴和魅力的品質(zhì)管理C

6、lear7運動CI活動顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理經(jīng)營方案ISO9000/14000TSS活動TPM活動CS活動(廣泛深入化)顧客滿意活動QC七種 方法方針管理QC、SQC信賴性 技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP1970197519811989199319701975198019891996創(chuàng)業(yè)者兼領(lǐng)導(dǎo)合一的經(jīng)營提高適應(yīng)不景氣大環(huán)境的企業(yè)素質(zhì)為創(chuàng)立世界型企業(yè)，事業(yè)結(jié)構(gòu)改革的推進提高CS經(jīng)營素質(zhì)14為了要確保和增加企業(yè)的效益企業(yè)要降低本錢！降低本錢常用的管理方式：IE(工業(yè)工程)：工程內(nèi)容及方法的工時分析、改善；QC(質(zhì)量管理)：產(chǎn)品及工作的變異分析，提高品

7、質(zhì)；VA(價值分析)：產(chǎn)品及工作的機能(目的)和本錢分析。V= F (機能)C (本錢) VA的定義：用最低的本錢、確實能到達必要的機能及提高產(chǎn)品或 效勞價值的一種組織及綜合的活動。15其它有關(guān)質(zhì)量管理的方法QC 方法、現(xiàn)場的改善方法(QCC)、KI法、KT法、事務(wù)工作改善流程、BD(經(jīng)營設(shè)計)法、WD(工作設(shè)計)法、OR(策略研究)、Osborne問題解決法、VE的問題解決法、SAD的問題解決法、ORDLIX(生產(chǎn)線及聯(lián)合作業(yè)的 效率化設(shè)計改善步驟)法、O-MOP(管理辦公室的生產(chǎn)力)法、作業(yè)研究(IE)的問題解決法、降低本錢的問題解決法、新QC 方法、NM法(T型場合)、參數(shù)設(shè)計、TPM法

8、、R-QF活動 等等。16QC的工具 QC七工具： 點檢表、魚翅圖、特性要因圖、 散佈圖、管制圖、直方圖、層別法 新QC七手法： 親和法、關(guān)連法、系統(tǒng)圖法、 矩陣法、過程決定計劃法、 箭形圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、172、全球質(zhì)量工作的趨勢符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀后期，判斷質(zhì)量的依據(jù)已不限于符合性，而是按照市場的需求，以更好的性能、更少的缺陷、更美的外觀造形、更方便的使用等的適用性質(zhì)量。顧客滿意 顧客驚喜 以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量來滿足顧客的需求，以其“驚喜來提高顧客的滿意程度。18 再消費活動 (對于第一次購置本公司 產(chǎn)品的顧客，能否再次購置本公司的產(chǎn)品) 競爭劇烈化 顧客能自由選

9、擇對象 對企業(yè)更高的期待 以產(chǎn)定銷 企業(yè)追求利潤 有貨不怕沒客戶 顧客沒有挑選的余地 3、開展“顧客滿意活動的意義： (企業(yè)的全體員工，共同努力來提高顧客的滿意度)市場成長期(供給需求)面對顧客的每一個需求顧客滿意“比較成為選擇的基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢供給的趨勢需求的趨勢 如果有100萬臺的用戶，即使由于種種原因會造成5萬臺用戶的減少。但在年增長10的時代，也有年增5萬臺用戶的成長需求。 由于種種原因而減少了5萬臺用戶，在進入成熟的開展時期，它將維持現(xiàn)狀不變，結(jié)果最終會帶來每年5萬臺用戶的減少。194、為什么現(xiàn)在要開展“顧客滿意活動？當(dāng)社會進入了真正的“市場成熟的開展時期：如失去現(xiàn)有的顧客，將不會再有新

10、的顧客的時代?！邦櫩偷某掷m(xù)擁有是目前為止，企業(yè)非常重要的新課題。同等級的產(chǎn)品愈來愈多，競爭必然越來越劇烈化;如企業(yè)的“顧客滿意度下降，就會被卷入不必要的價格競爭中去。“感覺經(jīng)濟、更新型消費觀念是現(xiàn)代社會的潮流；現(xiàn)有的“顧客滿意度是購置和再次購置你新產(chǎn)品的決定因素。20 顧客滿意度和 再消費的關(guān)系同一公司產(chǎn)品的再購置比率()顧客滿意度指數(shù)(CSI)如果顧客沒有得到滿足，下次就不會再購置同一公司的產(chǎn)品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司21從顧客的不滿中產(chǎn)生利益“ 歌德曼法則某一產(chǎn)品受到顧客贊揚的信息會1人傳5人感到滿意的顧客占60對產(chǎn)品的意見某一產(chǎn)品受到顧客冷落的

11、信息會1人傳10人有意見的顧客占40不會提出投訴的顧客占60重要結(jié)果：仍感到不滿意 大多數(shù)的顧客，是不會直接向廠家投訴的，但是抱著不滿的情緒，保持沉默。9會提出投訴的顧客占40%采取相對應(yīng)的措施如果：得到滿意下次不會再購置迅速解決82%再消費率如：花較長時間重要50Max=75%Min=62%22“顧客滿意 的 PDCA循環(huán)業(yè)績時間事業(yè)成果顧客滿意D CP A過程管理人材管理戰(zhàn)略管理顧客管理旋轉(zhuǎn)速度領(lǐng)導(dǎo)作用P 方案：為到達確定的目標(biāo)，而編排的設(shè)想和步驟D 行動：按照方案而設(shè)定的具體實施事項C 檢查：對行動的結(jié)果，是否按照方案執(zhí)行，進行檢查、評價A 對策：當(dāng)行動的結(jié)果與方案有差距時，再次確定行動

12、的方法信息管理(選擇優(yōu)秀企業(yè)為對象，有針對性地上門取經(jīng)，取長補短)23 5、ISO90012000版 標(biāo)準(zhǔn)的變化和新要求1、質(zhì)量管理體系要持續(xù)改進：通過管理評審，評價改進的效果，確定新的改進目標(biāo)。 2、強調(diào)了最高管理者的作用：共有7個條款中提及最高管理者的作用和職責(zé)。 3、將滿足法律、法規(guī)方面的要求：作為重要的實施事項之一。 4、在相關(guān)職能和層次上，要建立可量化的質(zhì)量目標(biāo)：要將目標(biāo)進行層層分解和落實。 5、監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的內(nèi)容之一。6、確定對培訓(xùn)的有效性：不僅需要確定培訓(xùn)的需求，而且必需評價培訓(xùn)的有效性。 7、對所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析：以識別改進的時機，同

13、時還可以獲得顧客滿意程度等的信息 。 8、溝通：加強與顧客的溝通，有利于提 高顧客滿意的程度。24輸出質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧 客 滿 意顧 客 需 求管理職責(zé)測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品輸入 產(chǎn)品實現(xiàn)ISO90012000版標(biāo)準(zhǔn)過程方法模式圖中：圓圈中的“管理職責(zé)，“資源管理，“產(chǎn)品實現(xiàn)和“測量、分析和改進為四個大過程，在每一個大過程中包含著若干個小過程。而圓圈中的四個箭頭，分別代表四個大過程之間的內(nèi)在邏輯順序，并形成閉環(huán)和實現(xiàn)持續(xù)改進。將過程模式在質(zhì)量管理體系的所有方面進行展開，構(gòu)成立體空間的過程網(wǎng)絡(luò)。25 6、質(zhì)量管理活動的目的和 改善企業(yè)素質(zhì)的地位基礎(chǔ)構(gòu)造 ISO 9000活動（質(zhì)量管理

14、根本體制的維持和提高)以顧客滿意為中心的經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)量管理規(guī)劃(改善企業(yè)經(jīng)營 的活動)質(zhì)量管理評審(提高企業(yè)素質(zhì)的活動) 26關(guān)于“質(zhì)量的定義 質(zhì)量：實質(zhì)上是基于顧客的一種感知。 衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也就由復(fù)雜變成了簡單你的顧客心目中的質(zhì)量是什么？滿意的是什么？也就是你的質(zhì)量應(yīng)該到達的標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)由原來單一化變成了多元化，因此，什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量： 顧客認為是具有質(zhì)量的任何東西277、質(zhì)量管理的核心意識 為實現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績所必備的，即表達在全員特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員行為之中的核心意識，有以下三方面。領(lǐng)導(dǎo)者的作用： 制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶著其實施之； 建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價值觀；

15、鼓勵全體員工去參與和學(xué)習(xí)，調(diào)動其去改進和創(chuàng)新； 以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。過程管理的重要性： 基于事實的現(xiàn)場過程管理，為到達 PPM 級的管理水平。顧客滿意： CSS：實施顧客滿意戰(zhàn)略； COV：開展顧客價值分析； CRM：建立顧客關(guān)系管理； CSI ：顧客滿意度的測評。28顧客滿意度的三個要素和三種狀態(tài)理念滿意；行為滿意；視覺滿意。顧客驚喜： （事后感知事前期望）顧客滿意： （事后感知事前期望）顧客失望： （事后感知事前期望）顧客滿意度 的 兩種結(jié)果顧客忠誠 、顧客抱怨。29廣州 本田 把“提供超乎客戶期待的產(chǎn)品和效勞放在第一位： 先進的技術(shù)設(shè)備、完善的質(zhì)量保證體系、深入人心的

16、品質(zhì)意識、讓每一道工序、每一個工作環(huán)節(jié)、每一個人的工作都是飽含激情的創(chuàng)造，確保產(chǎn)品100優(yōu)良。 廣州本田的喜悅觀：不斷增加產(chǎn)品品種、擴大生產(chǎn)規(guī)模、 最大限度地滿足顧客不同層次的需求，讓更多的 車主體會到駕乘的愉悅。3031售房：須讓消費者滿意 進入了新世紀，我國的房地產(chǎn)市場：走出了只要有房即能賣的“產(chǎn)品時代；走過了有好概念就可賣的“營銷時代；進入了必須讓顧客滿意的“客戶價值時代。 調(diào)查結(jié)果說明：對現(xiàn)住房的滿意率20已購公房欲換購住房的67 房地產(chǎn)公司逐漸意識到客戶關(guān)系的重 要性，設(shè)立“客戶關(guān)系總監(jiān)使顧客滿意。328、顧客滿意的定義 人們對一個產(chǎn)品或一項效勞，會產(chǎn)生一種真實的或設(shè)想的需要和感知，

17、形成了期望。 當(dāng)這個產(chǎn)品或者這項效勞，符合或超過了一位顧客的期望時，顧客的心理感受得到滿足，通常他也獲得了 滿意。33企業(yè)外： 顧客滿意、用戶滿意；企業(yè)內(nèi)：效勞部門使生產(chǎn)部門滿意；上工序使下工序滿意；輔助人員使流水線滿意；管理人員使作業(yè)人員滿意。 企業(yè)外：滿足顧客、用戶的需求。企業(yè)內(nèi)：滿足員工的需求；員工有：實現(xiàn)其價值最大化的要求；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的要求；不斷提高技能的要求。 全面的“滿足需求 全面的“顧客滿意349、如何考慮“顧客滿意體系1、必須是全體決策層參與的第一把手工程；2、必須全神貫注地、持續(xù)不斷地接觸和了解 你的顧客；3、具有可操作性的效勞滿意的標(biāo)準(zhǔn)；4、要聘用、培訓(xùn)、鼓勵好的員工并授權(quán)

18、予他；5、獎勵在“顧客滿意方面涌現(xiàn)出來的成績；6、調(diào)查研究、接近你的顧客，掌握其立場； 7、為確立和維持“顧客滿意， 必須為持續(xù)不斷地改進而努力。3510、實施顧客滿意的五種訣竅創(chuàng)造“滿足、超越顧客期望的方法1、無條件地給顧客提供以額外價值；2、主動地、經(jīng)常地與顧客保持聯(lián)系；3、積極地（有條件的）啟動：對企業(yè)有功績 顧客的獎勵方案；4、在顧客尚未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之前，能自我暴 露，并立即采取有效的措施，予以解決。 5、邀請顧客擔(dān)任企業(yè)的參謀、督導(dǎo) 與顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關(guān)系。36 二、什么是質(zhì)量評審的基準(zhǔn)371、世 界 質(zhì) 量 評 審 模 型美國歐州中 國方向與動力1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以

19、顧客與市場為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理 1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關(guān)系與資源5、過程管理1、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信 息結(jié)果1、經(jīng) 營6、職工參與7、顧客滿意8、社會影響9、主要績效1、經(jīng) 營注： 美 國：Malcolm Baldrige博特利基國家質(zhì)量獎 ； 歐 洲：歐 洲 質(zhì) 量 獎 ； 中 國：全 國 質(zhì) 量 獎 。 382、經(jīng)營質(zhì)量評審的基準(zhǔn)（日本） 1.0 經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用 2.0 顧客市場的理解和對應(yīng) 3.0 戰(zhàn)略的籌劃和展開 4.0 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境 5.0 過程管理 6.0 信息的共享和充分利用 7.0 企業(yè)活動的結(jié)果

20、 8.0 顧客滿意要求事項 391.0 經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用如何明確：企業(yè)的開展方向和設(shè)想以及重視顧客、重視質(zhì)量的企業(yè) 經(jīng)營理念？如何將企業(yè)的開展方向、企業(yè)經(jīng)營理念，滲透到公司內(nèi)、合作方 （關(guān)聯(lián)公司、供給商）中去？為了更好地貫徹執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)是否做到以身作則？如何來掌握：貫徹執(zhí)行的程度？如何來認識：企業(yè)對社會的責(zé)任及在企業(yè)的經(jīng)營活動中表達企業(yè)的 價值？40對顧客需求到底了解了多少？2.0 顧客市場的理解和對應(yīng) 是否明確了和看到了“顧客市場？ 如何來掌握：顧客市場的需求、要求和期待及市場的動向？ 是否有：受理“顧客投訴意見的渠道和對應(yīng)的機制？ 如何強化和維持與顧客的聯(lián)系，保持與顧客有良好的

21、溝通？ 如何來掌握：顧客的滿意度？人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境過程管理信息的共享和充分利用戰(zhàn)略的籌劃和展開41明確具體的行動方案3.0 戰(zhàn)略的籌劃和展開顧客市場的了解和對應(yīng)經(jīng)營理念、開展方向、方針信息的共享和充分利用 制定戰(zhàn)略經(jīng)營方案時，是否充分考慮到：顧客的需求、愿望、 期待，市場的動向、風(fēng)險，企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、人才 培養(yǎng)等項要素？ 在戰(zhàn)略經(jīng)營方案中，是否考慮了重要的戰(zhàn)略課題、重點措施？ 是否明確：如何完成戰(zhàn)略課題、重點措施及具體的行動方案？ 行動方案：如何在公司內(nèi)、外及所有關(guān)聯(lián)的組織里來貫徹執(zhí) 行、是否認可了“評價方案的實施進展情況？42發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性4.0 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境戰(zhàn)略

22、的籌劃和展開信息的共享和充分利用 為了支援和實現(xiàn)戰(zhàn)略課題及重點措施，如何來表達人才開發(fā)的 相應(yīng)的內(nèi)容？ 如何來形成：培養(yǎng)員工自主性、創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)環(huán)境？ 是否掌握：員工滿意度的主要因素，并努力地加以改善？ 為了提高員工的滿意度，具體采取了什么樣的措施？43是否能夠很有成效地進行工作？顧客市場的理解和對應(yīng)信息的共享和充分利用5.0 過程管理 設(shè)計、開發(fā)產(chǎn)品和提供效勞時，是否充分考慮到市場的動向、 顧客的需求、愿望和期待？ 主要的業(yè)務(wù)過程是否明確？其次，測定業(yè)務(wù)程序是否能很好地 起到作用，測定基準(zhǔn)有嗎？ 業(yè)務(wù)過程是否經(jīng)常進行評價、改善？ 是否主動地幫助關(guān)聯(lián)的過程（支援過程、業(yè)務(wù)合作方）， 進行業(yè)務(wù)改

23、善？44怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？6.0 信息的共享和充分利用 為了提高顧客的滿意度、提升質(zhì)量、過程改善、制定經(jīng)營計 劃，是否收集了必要的信息？ 如何來提高信息的精度、可靠性及信息選取的方便性？ 怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？ 從什么樣的觀點出發(fā)，用什么樣的方法，來收集外部信息、競 爭對象的信息，并加以充分利用？ 是否明確了：信息數(shù)據(jù)的分析及充分利用的方法？451.0到6.0的實施后，產(chǎn)生的結(jié)果7.0 企業(yè)活動的結(jié)果 社會的責(zé)任和企業(yè)道德的成果； 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境的成果； 質(zhì)量活動的成果； 事業(yè)的成果。過程和結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)46顧客的滿意度如何？顧客市場的理解和對應(yīng)過程管理8.0 顧客滿意7.0 企業(yè)

24、活動的結(jié)果 顧客的滿意度如何？ 如何與其它企業(yè)進行比較？ 分析結(jié)果后，是否與改善 活動相關(guān)聯(lián)？ 各項指標(biāo)和目標(biāo)的結(jié)果如何？ 指標(biāo)有下降趨勢時，是否進行原 因分析和制定相應(yīng)對策？ 是否進行與其它部門、其它企業(yè) 進行指標(biāo)的比較、分析和研討？47 三、可量化的 質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)48概 要 一 覽 表 ( 框 架 ）2.0 顧客市場的理解和對應(yīng) （150）經(jīng)營設(shè)想 和 領(lǐng)導(dǎo)作用 6.0 信息的共享和充分利用 （80）3.0戰(zhàn)略的籌劃和展開 （80）4.0 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境 （110） 5.0 過程管理 （110）企業(yè)活動 的成果 * ( ) 內(nèi)的數(shù)字為：審查基準(zhǔn)的評價分數(shù)，總分為1000分。1.0(17

25、0)8.0顧客滿意(100)7.0企業(yè)活動的結(jié)果(200)49領(lǐng)導(dǎo)起模范帶頭作用的重要性1.0 經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用（170分） 1.1 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的機制（100分）1.2 社會的責(zé)任和企業(yè)道德（70分） 經(jīng)營理念、方針構(gòu)思的： 明確化 徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握 進展?fàn)顩r的評價 領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭 完成方法及評價尺度 經(jīng)營理念、方針構(gòu)思的： 明確化 徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握 進展?fàn)顩r的評價 領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭50提高經(jīng)營素質(zhì)的起點2.0 顧客市場的理解和對應(yīng)（150分）2.1 顧客市場的理解（70分） 如何正確地掌握顧客市場的需求、期待？ 是否對掌握需求、期待的方法，進行評價和改善？ 2.2 顧客

26、的對應(yīng)（40分） 受理來自顧客投訴意見的 方法 投訴意見等的解決方法 如何強化、維持與顧客的聯(lián) 系和交流2.3 顧客滿意的明確化（40分） 顧客滿意度的掌握方法 “競爭對象顧客滿意度的掌握 方法 對“顧客滿意度掌握方法的評價 和改善51擬定戰(zhàn)略經(jīng)營方案 3.0 戰(zhàn)略的籌劃和展開 （80分）3.1 戰(zhàn)略的籌劃（40分）3.2 戰(zhàn)略的展開（40分） 在擬定經(jīng)營方案的過程中，對以 下的工程，如何加以考慮？ 市場的動向、 顧客的需求、期望、 提升質(zhì)量、過程的改善、 企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、 社會的責(zé)任 根本戰(zhàn)略、重點措施的進度管理 方法 為實現(xiàn)根本戰(zhàn)略、重點措施的人 才方案 戰(zhàn)略課題、重點措施的展

27、開方法： 公司內(nèi)各部門的展開、 外部企業(yè) （經(jīng)銷合作方、 供給商等）的展開 完成程度的評價以及對其 認可的方法52發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性4.0 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境（110分）4.1 人才開發(fā)的籌劃和學(xué)習(xí)環(huán)境的形成 （20分） 4.2 學(xué)習(xí)環(huán)境（30分） 4.3 員工教育 （30分） 4.4 員工滿意（30分） 人才開發(fā)的籌劃方法 人才開發(fā)的籌劃思路 為營造發(fā)揮自主性、 創(chuàng)造性的環(huán)境的方法 獎勵表彰的鼓勵機制 評價改進的方法 教育的 籌劃方法 實施方法 評價方法 整改方法 員工滿意度要因的掌握 掌握結(jié)果及充分利用的方法53工作方法的管理 5.0 過程管理 （110分） 5.1 一線工作流程的管理（5

28、0分） 主要的一線工作流程里，如何來增加市場的動向、顧客的需求、期望？ 如何來測定工作流程的運行是否順利？測定的基準(zhǔn)有嗎？ 如何來考慮：對工作流程的改善和對工作周期的縮短？5.2 輔助工作流程的管理（30分）5.3 與商業(yè)伙伴之間的合作關(guān)系（30分） 關(guān)聯(lián)的輔助工作流程里，如何 來收集和采納一線工作流程的 需求？測定的基準(zhǔn)有嗎？ 如何來考慮：對工作流程的改 善和對工作周期的縮短？ 向商業(yè)伙伴傳遞有關(guān)“要求事 項的方法 有關(guān)“要求事項完成情況的 掌握、評價事故的方法54提高員工的滿意度6.0 信息的共享和充分利用（80分）6.1 信息的選擇和共享（30分） 為了到達什么樣的目的，收集 什么樣的信

29、息？ 信息、數(shù)據(jù)的共享？ 信息、數(shù)據(jù)保持的時效性和 過時信息、數(shù)據(jù)的廢棄手段。6.2 相互競爭比較和模仿（30分） 對于外部信息、競爭對象的 信息：采用什么樣的觀點、 為了到達什么目的來進行收 集？怎么樣來充分利用？ 6.3 信息的分析和利用（20分） 各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。55確認企業(yè)活動的成果 7.0 企業(yè)活動的結(jié)果 （200分）7.1 社會責(zé)任和企業(yè)道德的成果（40分） 各種指標(biāo)和目標(biāo)以及完成情況7.2 人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境的成果（40分） 與教育獎勵關(guān)聯(lián)的目標(biāo)以及 完成情況 員工滿意度相關(guān)的目標(biāo)以及 完成情況7.3 質(zhì)量活動的成果（60分） 過程管理的主要評價指標(biāo) 和目標(biāo)，以及

30、達成情況 與協(xié)作方、商業(yè)合作伙伴關(guān) 聯(lián)的主要評價指標(biāo)和目標(biāo)， 以及完成情況7.4 事業(yè)的成果（60分） 財務(wù)方面、業(yè)務(wù)方面的成果 其他的成果56應(yīng)該盡可能地實施顧客滿意度的調(diào)查8.0 顧客滿意 （100分）8.1 顧客滿意和市場上的評價（100分） 顧客滿意的結(jié)果 顧客不滿意的結(jié)果 與其他公司進行顧客滿意度的比較滿意度綜合行業(yè)最好水準(zhǔn)本公司水準(zhǔn)行業(yè)平均水準(zhǔn)57評價質(zhì)量和測評顧客滿意度要答復(fù)的根本問題為何評？為解決如何改進質(zhì)量和提高顧客滿意度；如何評？設(shè)定量化的工作標(biāo)準(zhǔn)用以考核工作業(yè)績；誰來評？每個與之有關(guān)的人員；（全員參加）何時評？每時每刻、時時刻刻；（全天候）何處評？普及整各企業(yè)和涉及與質(zhì)量

31、、顧客滿意相關(guān)的每一個流程；（全企業(yè)、全過程、全方位）評何物？會影響顧客滿意的任何事物。（全包括）5W1H的思考方法58a、要了解顧客的想法 在同樣的情況下，不同的顧客對你的產(chǎn)品或效勞，會以各自的眼光去審視，并產(chǎn)生不同的個人感知。 你必須努力去了解每位顧客的個人感知，如下：1、他為什么要進入你所在的經(jīng)營領(lǐng)域？；2、他在你這個領(lǐng)域里正在尋求什么？；3、他可以接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？；4、什么是他能承受的最低的滿意；5、為使他能非常滿意，感到驚喜，你還要做什么？； 6、你必須要做什么，才使他繼續(xù)與你聯(lián)系 。 59b、要了解顧客的需要、需求、要求和期望 不僅要了解：他對你的產(chǎn)品及效勞的感覺；而且還要了

32、解：他對你的產(chǎn)品及效勞的需要、需求、要求和期望。 1、了解他現(xiàn)在的需求和期望？； 2、探索他需要的動機是什么？； 3、如何來滿足他身體和心理的需要？； 4、預(yù)計他今后的需求是什么？。60c、及時發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距差距：你與顧客對產(chǎn)品或效勞感知間的差異。1、你能提供的與顧客所期望的之間的差距；2、你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距；3、你做的承諾與顧客所得到的之間的差距；4、你與顧客對同一問題，在理解上的差距?？s短差距的要領(lǐng)： 不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實需求； 要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和說法，事先要有安民告示； 多行動，少承諾；一旦承諾，務(wù)必兌現(xiàn)。 61d、自我檢查提高顧客滿意度設(shè)定可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)

33、，用以考核工作業(yè)績。1、在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)；2、根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，設(shè)定一系列的行為標(biāo)準(zhǔn)；3、將行為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為可量化考核的工作標(biāo)準(zhǔn)；4、按工作標(biāo)準(zhǔn)進行公開、透明地考核實際的工 作業(yè)績，你的工作就會有所長進；5、由于你的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的感知是一致的，所以 工作的長進意味著顧客滿意度的提高。62e、要收集信息明確行動方向 顧客調(diào)查可以為你提供足夠的相關(guān)信息。1、他們現(xiàn)在是不是對你滿意？；2、清楚此時此刻你在這方面做得如何？；3、他們新的感知是什么，今后你該做什么；4、你是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？。 可見：你收集了足夠的信息后，就可以明確 你的行動方向， 確定你下一步應(yīng)該如何做。63f

34、、要持續(xù)努力不斷改進過程目標(biāo)：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1、你要向顧客請教；2、你要向員工請教；3、持續(xù)地展開調(diào)查，一問、再問、三問， 不恥下問地求教，聽取建議、采納觀點、 吸取忠告、從善如流，同時聞過則喜。4、日積月累、持之以恒地不斷改進顧客滿意 的全過程。64關(guān)于企業(yè)內(nèi)“員工滿意度 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常與員工進行溝通和交流，了解員工對企業(yè)的滿意度，以找到并及時糾正企業(yè)的缺乏，從而提高員工的凝聚力、忠誠度，使員工對企業(yè)更熱愛更盡心盡力。員工顧客企業(yè)利益員工滿意度 上升 5顧客滿意度 提升 1.3企業(yè)的業(yè)績 提高 0.5美國希而斯公司的實例65企業(yè)內(nèi)員工滿意度調(diào)查方案進入新世紀，企業(yè)的競爭

35、很重要的一方面是 人才的競爭；企業(yè)內(nèi)員工是企業(yè)要持續(xù)開展的重要財富；企業(yè)要通過各種方式留住人才、留住財富；了解了員工滿意度，才能使企業(yè)長盛不衰；下情上達、溝通交流至少46個季度一次?！皣H調(diào)查研究公司設(shè)計的員工滿意度調(diào)查方案包括五個方面：66企業(yè)員工對工作本身的滿意程度工作適宜度:符合自己的期望、很適合自己、 能提供自身價值的提升、適宜的工作量等。工作勝任度:非常自信，能勝任工作要求的技 能、素質(zhì)和能力。責(zé)權(quán)匹配度:適宜和明確的責(zé)任、權(quán)利匹配。工作挑戰(zhàn)性:具有一定的挑戰(zhàn)性。67企業(yè)員工對工作回報的滿意程度薪酬公平感：與自己付出的勞動比、與企業(yè)內(nèi)相關(guān)的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平性及與人才市場

36、價值之比的合理性。工作認可度：對所做的工作能得到企業(yè)的認同和肯定、稱贊和表揚，適度批評。事業(yè)成就感：工作有意義，滿足自己成就的需要，并能激發(fā)成就感。 晉升時機：公正、充分的晉升時機。68企業(yè)員工對工作條件的滿意程度工作時間制度:適宜的工作時間、上下班時間、休假時間，合理的加班制度等。工作環(huán)境質(zhì)量：企業(yè)所在地區(qū)環(huán)境及工作環(huán)境，溫度、通風(fēng)等物理條件的滿意程度。工作條件齊全度：必須配備的工具、設(shè)備及其他資源是否配備齊全、滿足。福利待遇滿意度：對醫(yī)療、保險、福利和退 休待遇及每年的休假、假期的滿意度。69企業(yè)員工對工作群體的滿意程度合作和諧度:企業(yè)工作的氣氛 上級的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)； 同級間配合

37、、理解，相互默契、開誠布公； 下級能領(lǐng)會意圖、自覺地完成任務(wù)的程度。信息開放度：信息渠道的暢通，上情下達、下情上傳，信息傳播的準(zhǔn)確、高效性。70企業(yè)員工對企業(yè)的滿意程度企業(yè)的了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、知名度、產(chǎn)品性質(zhì)與方向、政策、制度等方面的了解。企業(yè)的認同度：對已了解企業(yè)的方方面面情況的認同程度。組織參與感：企業(yè)對自己的意見、建議的重視程度，能參與企業(yè)重大事項的決策等。71顧客滿意度調(diào)研已有的資料收集的資料定性調(diào)研定量調(diào)研調(diào)研設(shè)計評 價 質(zhì) 量：企業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)部的工作；測評顧客滿意度：企業(yè)外部的行為和動作。為其他目的已經(jīng)收集起來的資料專為調(diào)研工程收集的直接信息企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部顧客滿意度的

38、信息顧客滿意指數(shù)72顧客滿意度調(diào)研設(shè)計（調(diào)查方案）分類內(nèi)容目的確定企業(yè)的顧客滿意度水平時間范圍年月到 年月樣本量至少個對象及樣本范圍調(diào)查方式有量度表示的問卷調(diào)查，書面答復(fù)評價范圍要求調(diào)研顧客滿意度的項目數(shù)據(jù)分析提供不同項目的顧客滿意度數(shù)據(jù)實施日期調(diào)研數(shù)據(jù)收集的具體時間73調(diào)查問卷問題的設(shè)計原則1、從你想獲得的信息中，問足夠多的問題；2、問題要簡單，每個問題只包含一個主題；3、主題要容易理解、容易答復(fù)，輕松友好；4、問題設(shè)計成：直接、開放、是非型的；5、答案應(yīng)使用同樣的等級量度，便于比較；6、量度等級盡量采用奇數(shù)的，因為有中點；7、亦可適中選用一些封閉式的問題來答復(fù)。74評價顧客滿意度時最常用的

39、等級量度類型量度等級量度的含義三級1 差2 一般3 很好四級1 較差 2 略好 3 較好 4 很好五級1 差2 稍差3 一般4 較好5 好七級1極差 2 差3稍差 4一般5較好 6 好 7極好十級12345678910100點0 完全不滿 完全滿意 100注：十級里的1表示一點也不重要，10表示非常重要。75顧客滿意調(diào)研報告的類型1、顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)；2、顧客意見卡或顧客評價卡；3、企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度 差距分析； 4、顧客滿意的工程等級 排序及感知圖； 5、基于工作標(biāo)準(zhǔn) 的測評。76777879顧客滿意度指數(shù)（CSI） 顧客滿意度指數(shù)（CSI）不是單項評分，而是多項評分的匯總或平均

40、，計算法如下：1、對于重要性均等的，可用算術(shù)平均數(shù)計算： n項顧客滿意度之和（量度數(shù)值） n項2、否者，按重要性分配權(quán)數(shù)，算加權(quán)平均數(shù)： Q i顧客滿意度 i（各項量度數(shù)值） Q in （n項加權(quán)系數(shù)之和）CSI=CSI=注：Q:加權(quán)系數(shù)，in:指共有n項顧客滿意度808182企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度差距分析目標(biāo)實績（預(yù)測）競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)1.橫坐標(biāo)是以“年為單位，可以取3年5年來進行觀察。2.通過建立：“目標(biāo)、 “競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)、 “結(jié)果實績（預(yù)測） 等三個工程的圖形來進行觀察。3.將來目標(biāo)的設(shè)定，盡可能地接近競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)。4.如果無法掌握競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)，可以將公司內(nèi)其他 部門的

41、最好水準(zhǔn)，作為參考來進行觀察。83顧客滿意的工程等級排序及感知圖如：工程的優(yōu)先排序： 1、效勞的速度； 2、人員的友好態(tài)度； 3、員工的知識； 4、可得到的效勞數(shù)量； 5、員工的外觀。重要性工作實績01、速度2、友好態(tài)度3、知識4、數(shù)量5、外觀84基于工作標(biāo)準(zhǔn)的測評 將顧客滿意度測評與員工可量化工作標(biāo)準(zhǔn)的考核結(jié)合起來，可作為一種重要的參考數(shù)據(jù)，當(dāng)員工在得到肯定的同時也應(yīng)得到獎勵。顧客滿意反饋表員工行為工作標(biāo)準(zhǔn)顧客意見考核評分1、2、85提高顧客滿意度的管理措施1、企業(yè)要建立“以顧客為中心的經(jīng)營理念；2、貼近顧客，深入細致地了解顧客；3、樹立產(chǎn)品質(zhì)量與效勞質(zhì)量并重的觀念；4、全員都要積極主動地為

42、顧客滿意效勞；5、培訓(xùn)員工：特別是為顧客效勞的培訓(xùn)；6、向員工授權(quán)：有滿足顧客需要的權(quán)威；7、不斷的測評、不斷的評價、不斷的改進；8、對顧客及員工的成績，都要肯定與獎勵； 9、給顧客提供盡可能多的附加值； 10、居安思危面對競爭，精益求精。86四、簡單有效的 評審實施方法87第一階段：工作確認表的作成 經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用1.方向性、設(shè)想是否已經(jīng)明確？優(yōu)點（實施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處）2.方針是怎么樣來進行傳達和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處） 從“ 概要一覽表 中摘出某些條款，根據(jù)上面的表格形式分別 作成 8 張與工程 18 相對應(yīng)的“工作確認表。首先，充分理解審核基準(zhǔn)的含意

43、和目的。88 全體管理人員，要親自動手，根據(jù)本部門的實施情況，填寫： “工作確認表的全部內(nèi)容。第二階段：工作確認表內(nèi)容的填寫1.方針是怎樣來進行傳達和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況） 年初向全體管理人員、干部進行說明； 每年4次在公司報刊上登載 改善領(lǐng)域（不足之處） 僅僅傳達到管理人員這一層次，沒 有徹底地向全體員工進行傳達； 協(xié)作方、臨時工沒有作為傳達、 貫徹的對象 2.怎樣來驗證：方針貫徹執(zhí)行的程度？優(yōu)點（實施狀況） 根據(jù)員工的神情來進行判斷改善領(lǐng)域（不足之處）缺少如何來掌握貫徹執(zhí)行程度的方法 填寫完畢后，請進一步的加深理解：審核基準(zhǔn)的含意，肯定會比初次閱讀有所提高。89 收集各級管理者及相關(guān)

44、責(zé)任者作成的工作確認表，按照上面的格 式，將各自填寫的相同內(nèi)容的工作確認表進行歸納、 整理、合并， 最終匯總成 “綜合一覽表的形式。匯總時，要將本質(zhì)上是一樣內(nèi)容的工程，進行整理、合并、歸總。第三階段：工作確認表的匯總A. B. C. B. C. D. C. D. E. B. C. D. E. 綜合一覽表90第四階段：優(yōu)點和改善領(lǐng)域的討論優(yōu)點 A. B. C. D. E. 改善領(lǐng)域 A. B. C. D. E. （1.08.0） 綜 合 一 覽 表1、最理想的是：要有一些不僅精通審核基準(zhǔn)，而且熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和能充分考慮協(xié)作方（其他部門）的工作環(huán)境，善于發(fā)表意見的人，提出改進建議。2、通過這種會議形

45、式的討論，能起到：對本部門的工作開展情況，進行全面回憶和信息共享，同時也有益于增強本部門工作意識等的作用。 領(lǐng)導(dǎo)召集部下、第一線骨干及相關(guān)管理人員一起開會，圍繞綜合一覽 表的內(nèi)容進行充分討論和確認，再一次對優(yōu)點和改善領(lǐng)域進行整理。91第五階段：改善領(lǐng)域的濃縮 改善工程（20 100項） 重要改善工程 （5 10項） 如果認真地對工程1.08.0進行討論，通常情況下，需要改善的工程少則2030項，多則可以找出100項以上的情況，是完全有可能的。 對真正能夠?qū)嵤└纳频姆秶M行濃縮，再根據(jù)：改善的重要程度、可能性和效果的好壞，來編排優(yōu)先次序。重要性實施容易程度BCDA 重要又容易實施，而且效果好的工

46、程，要優(yōu)先考慮?！癆：作為重點改善的方向。92第六階段：改善活動方案的作成改善項目負責(zé)人完成期限進展?fàn)顩r 在取得大家一致意見的基礎(chǔ)上，作成上述的方案表，從全體人員拿到這張表格的日期開始，共同參照實施。 最理想的是：導(dǎo)入計算機管理系統(tǒng)，可以充分應(yīng)用辦公軟件的 優(yōu)點,對進展的情況，進行及時的輸入和跟蹤管理?？梢钥缃M織和跨部門地選出其適宜的負責(zé)人，來共同完成改善工程。93第七階段：改善活動進展情況確實認 “ 改善活動 方案作成后，以一個月、兩個月或一個季度為基 準(zhǔn)單位，對實施進展情況，進行確認。 根據(jù)判斷，如發(fā)現(xiàn)：工程、負責(zé)人、日程等內(nèi)容上，有不適宜的 地方，應(yīng)及時予以糾正。 各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的人員之

47、間，要互相通報真實的情況。 一旦發(fā)生什么問題，不是采取責(zé)怪對方的態(tài)度，而是通過會議 的形式，發(fā)揮集體的智慧，共同出謀劃策，齊心協(xié)力解決問題。 必須要召集各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的管理人員在一起，共同來確認：實施的進展情況。 參加會議的人員一定要保證：事先確認的進行評審的日程。94五、企業(yè)內(nèi)部評審員的 培養(yǎng)955.1徹底實現(xiàn)以“顧客意向的經(jīng)營為目標(biāo)的條件企業(yè)內(nèi)部評審員的培養(yǎng)首先，不管怎么說企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部評審員參加外部培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的企業(yè)內(nèi)部評審員的 教育專題講座（初級、中級、高級） 充分運用有關(guān)審查基準(zhǔn)的理解教材和解說錄像適合擔(dān)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部評審員的條件善于耐心、細致地聽取對方陳述，頭腦靈活的人； 不是專挑對

48、方的短處，而是善于挖掘?qū)Ψ降拈L處的 人 ；完成匯總點評能力的人以及說服力強的人。965.2實施評審的對象（組織）申報經(jīng)營質(zhì)量評審確切掌握了業(yè)績、財務(wù)等方面的數(shù)據(jù)的 企業(yè)。 實施企業(yè)內(nèi)評審的對象組織 所有的組織（部門），都可以作為評審對象總務(wù)、人事財務(wù)、廣告、分公司、分店等； 無論是什么樣規(guī)模的組織，這個組織（部門）的方針、信息、方案、人才培養(yǎng)的過程、下道工作流程是肯定存在的。975.3評審?fù)七M工作組的作用對企業(yè)實施評審價值的培訓(xùn)教育： 經(jīng)營管理層 中層干部評審實施要領(lǐng)的作成配布： 年度方案以及實施要領(lǐng)評審組的編制： 通?？捎?人5人組成舉辦各種教育專題講座： 教材的編寫 講座的舉辦 對于推進工

49、作組來講，最重要的是： 每個人是否持有：通過評審使企業(yè)組織的經(jīng)營質(zhì)量、整體素質(zhì)提高的極大熱情和強烈的信念。985.4受審方的準(zhǔn)備工作 以積極配合的態(tài)度和負責(zé)具體分工的任務(wù) 編排好：準(zhǔn)備接受評審的總體日程方案表 對審查基準(zhǔn)，要組織全體人員進行學(xué)習(xí)和加深理解 依據(jù)審查基準(zhǔn)，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料 ( 這一環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作是最有價值的！) 編寫好必要的、最低限度的說明材料 評審會議場所及相關(guān)事項的準(zhǔn)備 當(dāng)然，全體人員的積極參與是取得成功的重要條件之一，但事實上，很樂意地自覺地去做的人，可以講是根本上沒有。 這就取決于領(lǐng)導(dǎo)們的強烈愿望和信心，同時有關(guān)人員協(xié)調(diào)工作的作用，也就變得尤為重要。995.5明確企業(yè)的職

50、責(zé)和任務(wù) 本企業(yè)（部門）的顧客是誰？ 本企業(yè)（部門）提供的商品（成果）效勞是什么？ 商品（成果）效勞的質(zhì)量基準(zhǔn)是什么？ 整理出本企業(yè)（部門）的工作流程（過程）概要圖 在開始實施評審前，首先要十分清楚地明確以上的要求和內(nèi)容，這是相當(dāng)重要的。如果發(fā)生在定義上的誤解，就會達不到正確評審的實際效果。 即使，僅僅明確了本部門的顧客、職責(zé)、工作流程這局部的內(nèi)容，實際上，這也就是做了最有價值的工作。1005.6預(yù)評審（模擬評審）的實施 企業(yè)及各部門是否能夠正確地答復(fù)：審核基準(zhǔn)中的各項要求事項？ 首先要進行協(xié)商的是 ：在已經(jīng)實施的過程中，所遇到的困難問題 再次檢查、確認：有沒有不清楚的地方和理解上的疑問等實施

51、正式的評審前，在某種程度上，受審方應(yīng)作好充分的前期準(zhǔn)備。 通過預(yù)評審（模擬評審）的實施，不僅可以加深對審核基準(zhǔn)的理解，同時這種方式也能夠很好地學(xué)習(xí)和吸取其他部門的優(yōu)點和實踐經(jīng)驗，在某種程度上，會取得非常好的效果。 另外，通過相互之間的真心交流，以到達認識和意見統(tǒng)一的目的。 1015.7正式評審（當(dāng)天）如何實施的方法 受審方的部門負責(zé)人，介紹受審方主要的對應(yīng)人員 評審組組長介紹評審組的成員 企業(yè)（部門）概要特征要求事項1.0的說明 提問與答復(fù) （評審組成員分成若干小組分別進行議論）要求事項2.0的說明 提問與答復(fù) 同樣按照上述方法， 實施至要求事項8.0的評審 優(yōu)點、/改進方向的建議等的評語，向

52、受審方進行反應(yīng) 部門負責(zé)人一定要出席并參與評審的全過程。 如果利用一天較短的時間來實施評審，則上午可以安排進行要求事項1.04.0的審核，下午進行要求事項4.08.0的審核。 采用這種評審方式，對評審員作成反應(yīng)點評報告的能力有相當(dāng)高的要求。說 明 順 序1025.8現(xiàn)場提問的實施目的：通過現(xiàn)場提問的方式,確認評審貫徹的程度； 對象：當(dāng)然越多越好。但實際操作時，一般可選45名來自 不同部門、不同崗位、層次的人，作為提問的對象； 提問：事先準(zhǔn)備好適合于對象的提問工程；形式：評審員23人，組成一個小組來實施現(xiàn)場提問；地點：在工作現(xiàn)場以外的地方或另外的會議室里進行；時間：對每一個人的提問，大致需要10

53、15分鐘。 部門負責(zé)人一定要出席并參與評審的全過程。 如果利用一天較短的時間來實施評審，則上午可以安排進行要求事項1.04.0的審核，下午進行要求事項4.08.0的審核。 采用這種評審方式，對評審員作成反應(yīng)點評報告的能力有相當(dāng)高的要求。1035.9召開評審員會議的進展方法 首先，確定好：每個評審員各自負責(zé)的（要求事項1.08.0）； 根據(jù)受審方的說明，全體評審人員以各自要求事項為單位，作成 相關(guān)的優(yōu)點、改進方向等評審紀錄； 收集全體評審員所作的評審紀錄，進行簡潔、明了的匯總； 全體評審員參照匯總后的報告，進行逐項的討論； 匯總報告取得了統(tǒng)一的意見后，對每個要求事項，逐項按百分率 進行評分。 評

54、審組組長：要使每個人的意見得到充分發(fā)表，同時還要正確地啟發(fā)和引導(dǎo)大家，緊扣話題、注意控制會議的時間。1045.10反應(yīng)點評報告的作成和評分的方法的作成反應(yīng)點評報告評分的方法 經(jīng)過匯總后，在第一頁上按照重要和優(yōu)先順序，由高到低 進行編排，列出總體評價的優(yōu)點及改進方向； 文字表達要簡潔易懂，要有具體的改進建議； 以鼓勵的形式為基調(diào)，不采用責(zé)備對方的語句。 評審員之間，對每項的評價分數(shù)的差異，調(diào)整到20%以內(nèi)進行充分討論； 當(dāng)相互之間的評分差距，縮短到20%以內(nèi)時，就可以得出平均的百分率； 用得出的平均百分率，乘以該項的分配點數(shù)，最后算出該項的得分： （根本上以副條款為計算單位）。例：要求事項1.0

55、 170分小張 60% 要求事項1.0小黃 50% 小李 40% 50%170分小趙 50% 平均 50% 85分1055.11向受審方報告評審結(jié)果時的思考方法首先，作“評審結(jié)果報告的人員或評審組組長，在會議上要對受審方積 極參與的精神和認真配合的態(tài)度，表示感謝；報告會上，希望受審方對評審組提出的“反應(yīng)點評報告的相關(guān)內(nèi)容， 予以充分理解，對評分的結(jié)果不進行調(diào)整 ；向受審方強調(diào)：不能滿足已取得的成績即“優(yōu)點，提出還需要繼續(xù)加 強和不斷提高的改進要求和建議；建議受審方：根據(jù)評審組提出的“建議和改進方向的反應(yīng)意見，結(jié)合 本部門的實際情況，按照優(yōu)先順序，制定：由“誰負責(zé),“什么時侯 完成等具體的實施方

56、案表；向受審方強調(diào) ：持續(xù)開展評審活動的重要性。 報告會上，作總結(jié)性發(fā)言的人：對反應(yīng)點評報告中，最重要局部的表達能力有很高的要求，效果的好與壞，最后都將會給受審方留下深刻的影響。1065.12取得公司內(nèi)部評審成功的前提 受審部門的負責(zé)人，對實施評審的理解、決心和意志，有通過評審來提 高本部門的整體工作素質(zhì)的信念； （要取得高分只是手段，絕不是最終的目的）評審員恰如期份的提問和啟發(fā)性的建議； （提供有水平的評審員）持續(xù)不斷地開展； （堅持3年以上的持續(xù)不斷地開展評審，必將會產(chǎn)生良好的效果）。 要取得成功，最重要的因素是公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的理解和支持。如果沒有這個大的前提，擔(dān)當(dāng)者無論怎么努力地去做，最

57、終以也不能到達所期待的效果。1075.13期待開展企業(yè)內(nèi)部評審活動的效果 加強“顧客滿意的指導(dǎo)思想； 確立過程思考的思想方法； 開展并促進向優(yōu)秀人物、事例的學(xué)習(xí)； 推動并形成相互學(xué)習(xí)和效仿活動的氣氛； 提高管理者的綜合能力及素質(zhì)； 其他。 108六、案例：實施顧客滿意109顧客滿意和本錢優(yōu)勢是企業(yè)核心競爭力的最重要內(nèi)容顧客滿意度0高低本錢優(yōu)勢大小 顧客滿意、本錢領(lǐng)先者本錢領(lǐng)先者顧客滿意領(lǐng)先者商品市場1101、上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 用戶滿意度指數(shù)：是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟行為的新方式，用戶滿意的測評能為企業(yè)開展提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量型道路，實施可持續(xù)開展戰(zhàn)略。 新的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)，用

58、來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的質(zhì)量水平。 這個指標(biāo)彌補了諸如：生產(chǎn)率、銷售額、消費價格指數(shù)、國民生產(chǎn)總值等指標(biāo)的缺乏。111問卷設(shè)計概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。）產(chǎn)品性能：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，級量度；產(chǎn)品的可靠性：同上，也設(shè)計了個級別量度；效勞質(zhì)量：包括售前、售后效勞，個等級；客戶對產(chǎn)品功能的需求：（多項、封閉式問題）綜合情況：從客戶的期望開始，到價值的感知、潛在市場、客戶的忠誠情況、競爭手段、客戶的抱怨等。（有單項與多項選擇供填寫。）112家庭裝修CSI67.54概況日期2002年3月客戶11個區(qū)1188戶裝潢公司496家在裝潢的各個階段的評價設(shè)計質(zhì)量69.29施工安裝

59、質(zhì)量69.07材料質(zhì)量67.37服務(wù)質(zhì)量64.18最滿意的公司73.67最低的公司19.32裝飾行業(yè)亟待解決的問題1、合同不規(guī)范、不嚴密2、施工質(zhì)量非過程控制3、施工材料以次充好4、裝潢費用低開高走5、投訴有門，處理無期顧客選擇裝潢公司的考慮1、價格施工質(zhì)量品牌2、朋友介紹現(xiàn)場了解廣告顧客對投訴及處理的滿意度1、投訴處理的速度： 41.002、投訴處理的結(jié)果： 42.87113用戶滿意是寶鋼之魂 一、由群體意識上升為公司意志1、將“用戶滿意 成為公司的一種行為理念、一種群體意識：推行“標(biāo)準(zhǔn)+的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到參與全國質(zhì)量獎的評比；推行“上工序為下工序效勞；輔助作業(yè)線為主作業(yè)線效勞； 機關(guān)人員為現(xiàn)場效

60、勞；現(xiàn)場為市場效勞的理念；重視新產(chǎn)品開發(fā)，使用戶能用上更好的產(chǎn)品，適合其需求；堅持誠信為本，重視企業(yè)信譽：100的合同完成率。 2、將“用戶滿意由一種群體意識上升為一種公司意志：將“提高為用戶效勞的技術(shù)含量列入公司的經(jīng)營方針；把“縮短產(chǎn)品交貨周期的14列入公司的經(jīng)營目標(biāo)；調(diào)整公司思考問題的重心，表達和保障了“用戶的價值： 由“以生產(chǎn)為中心到“以財務(wù)為中心， 再到現(xiàn)在的“以客戶為中心； 把“以客戶為中心經(jīng)營理念的市場營銷規(guī)劃列入 公司經(jīng)營規(guī)劃的首要位置。 114要指導(dǎo)、培養(yǎng)部下 滿足用戶需求是按標(biāo)準(zhǔn)干的吧？要按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)干。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用戶的需求115二、由對“結(jié)果的考核演變到對“過程的控制： 對