charp5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施ppt課件

1、.第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施CRM的體系構(gòu)造與功能 CRM的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造選擇 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 .第一節(jié)CRM的體系構(gòu)造與功能 一、CRM的體系構(gòu)造與功能 SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口用戶用戶界面客戶銷售管理 客戶市場(chǎng)管理 客戶支持與效力管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作系統(tǒng)圖5-1 CRM的簡(jiǎn)單體系構(gòu)造.1界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)展交互、獲取或輸出信息的接口。2功能層由執(zhí)行CRM根本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成。3支持層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的根底。.二、CRM系統(tǒng)的功能ERP/E

2、RMSCM歷史IT系統(tǒng)后臺(tái)效力自動(dòng)化CSS營(yíng)銷自動(dòng)化MA銷售自動(dòng)化SFA頂單管理頂單預(yù)測(cè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)效力FS/D挪動(dòng)銷售MS操作層次CRM挪動(dòng)通訊數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能BI營(yíng)銷活動(dòng)管理分析層次CRM呼叫中心Call Center交流網(wǎng)上交流電子郵件/信件與客戶直接接觸客戶互動(dòng)接觸中心圖5-2 CRM體系總體構(gòu)造圖 .客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶信息查詢訂單管理業(yè)務(wù)流程管理分銷商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢訂單信息查詢訂單信息輸入業(yè)務(wù)流程控制業(yè)務(wù)流程生成分銷商信息查詢分銷商信息輸入產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配產(chǎn)品庫(kù)存查詢決策支持統(tǒng)計(jì)分析圖5-3

3、 客戶銷售管理子系統(tǒng)功能構(gòu)造.客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)客戶信息管理營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢客戶發(fā)現(xiàn)客戶信息跟蹤營(yíng)銷方案實(shí)施營(yíng)銷方案制定市場(chǎng)資料檢索市場(chǎng)資料錄入產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配資料分類管理決策支持統(tǒng)計(jì)分析圖5-4 客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)功能構(gòu)造.客戶支持和效力管理子系統(tǒng) 支持人員檔案效力分配客戶支持和效力管理子系統(tǒng)客戶信息管理效力全同管理效力檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶數(shù)據(jù)管理客戶產(chǎn)品管理效力合同管理效力合同創(chuàng)建分銷商信息查詢分銷商信息輸入決策支持統(tǒng)計(jì)分析圖5-5 客戶支持和效力管理子系統(tǒng)的功能構(gòu)造圖.數(shù)據(jù)庫(kù)及支持平臺(tái)子系統(tǒng) 部門數(shù)據(jù)庫(kù)部門數(shù)據(jù)庫(kù)部門數(shù)據(jù)庫(kù)

4、部門數(shù)據(jù)庫(kù)部門數(shù)據(jù)庫(kù)CRM效力器客戶市場(chǎng)管理SCR系統(tǒng)客戶效力與支持管理客戶銷售管理ERP系統(tǒng)圖5-6 數(shù)據(jù)庫(kù)及支持平臺(tái)子系統(tǒng)功能構(gòu)造圖.第二節(jié)CRM的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造選擇 一、常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造C/S構(gòu)造(Client/Server) C/S構(gòu)造即Client/Server客戶機(jī)/效力器構(gòu)造，它在遠(yuǎn)程的效力器上安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，客戶機(jī)上安裝客戶端軟件，采用兩層構(gòu)造。B/S構(gòu)造Browser/Server B/S構(gòu)造，即Browser/Server閱讀器/效力器構(gòu)造，它只安裝維護(hù)一個(gè)效力器Server，而客戶機(jī)采用通用閱讀器Browser運(yùn)轉(zhuǎn)軟件，是C/S構(gòu)造的一種改良和變化。.頁(yè)面數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)腳本表現(xiàn)層運(yùn)用

5、效力器數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)層客戶端表示層運(yùn)用層數(shù)據(jù)層閱讀器www效力器運(yùn)用效力器數(shù)據(jù)庫(kù)效力器圖5-7 CRM的B/S構(gòu)造.二、CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造選擇 CRM 效力器市場(chǎng)部 銷售部 客服部 系統(tǒng)管理員 總經(jīng)理圖5-8 局域網(wǎng)中CRM的C/S構(gòu)造.企業(yè)內(nèi)部的C/S方式市場(chǎng)部門銷售部門支持與效力部門CRM數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)效力器運(yùn)用效力器企業(yè)其它部門財(cái)務(wù)部門圖5-9 CRM的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造圖.企業(yè)外部的B/S方式銷售代表公司分部分銷商渠道Internet市場(chǎng)部銷售部效力部系統(tǒng)管理員總經(jīng)理CRM效力器WEB效力器圖5-10 Internet環(huán)境下的CRM構(gòu)造圖.傳統(tǒng)C/S方式和B/S方式的綜合運(yùn)用圖5-11 A/S的構(gòu)造

6、.第三節(jié)CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能 一、CRM軟件系統(tǒng)的普通模型 圖5-12 CRM軟件系統(tǒng)的普通模型.二、CRM軟件系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)圖5-13不同層次的接觸活動(dòng).活動(dòng)管理。營(yíng)銷。電子營(yíng)銷。潛在客戶管理。業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)管理。銷售管理?？蛻粜Я椭С?。.圖5-14 客戶關(guān)系管理與客戶生命周期.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)功能 圖5-15 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能.1信息分析才干。 2對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)展集成的才干。 3支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的才干。 4建立集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的才干。 5對(duì)任務(wù)流進(jìn)展集成的才干。 6與ERP功能的集成。 .三、CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能 銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化Sales Force Automa

7、tion, SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。營(yíng)銷自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化Marketing Automation, MA模塊作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的才干?？蛻粜Яεc支持 客戶效力與支持的典型運(yùn)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)效力；問(wèn)題及其處理方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；效力協(xié)議和合同；效力懇求管理等。商務(wù)智能 商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)發(fā)掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和發(fā)掘構(gòu)造化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它可以協(xié)助用戶認(rèn)清開(kāi)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)方式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。.第四節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施 一、CRM系統(tǒng)的選擇 確定實(shí)施CRM的目的

8、和動(dòng)機(jī)詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)最初目的的運(yùn)營(yíng)改良方法尋求軟件廠商處理方案的建議和信息要留意CRM與其他運(yùn)用軟件系統(tǒng)的集成問(wèn)題詳細(xì)了解“真實(shí)的軟件廠商建立適宜本身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系.在CRM軟件上應(yīng)留意思索的問(wèn)題1企業(yè)選型CRM系統(tǒng)，應(yīng)該看該系統(tǒng)本身所融入的管理思想與方式能否與本人企業(yè)相一致，或是類似，或者是企業(yè)后期變革的方向。2選型CRM時(shí)要看供應(yīng)商的本版CRM的勝利用戶如何？3CRM軟件本身的功能。4調(diào)查軟件系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)。 .二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程 階段1：工程預(yù)備階段2：工程啟動(dòng)階段3：分析和診斷階段4：描畫(huà)業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段5：原型測(cè)試階段6：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)階段7：會(huì)議室導(dǎo)航階段8：切換階段9：新系統(tǒng)支持

9、圖5-16 CRM系統(tǒng)實(shí)施方法.工程預(yù)備1確定工程范圍。2中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。工程啟動(dòng)1建立工程實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)。 圖5-17 工程隊(duì)伍組織構(gòu)造圖.2制定工程方案。3制定培訓(xùn)方案。4確定工程目的和評(píng)價(jià)方法。分析和診斷1CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)。2CRM信息系統(tǒng)運(yùn)用的初步培訓(xùn)。3現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。 .描畫(huà)業(yè)務(wù)藍(lán)圖原型測(cè)試Prototyping)1CRM根底數(shù)據(jù)的預(yù)備。2原型測(cè)試的預(yù)備。3原型測(cè)試(Prototyping)。二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)1軟件更改。2其它更改。 .會(huì)議室導(dǎo)航Conference Room Pilot1會(huì)議室導(dǎo)航。2最終用戶培訓(xùn)。切換1切換預(yù)備。2正式切換至新系統(tǒng)。新系統(tǒng)支持1對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展調(diào)整并提供繼續(xù)支持。2監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果。.三、CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵勝利要素“客戶成熟度與“企業(yè)成熟度1實(shí)施CRM系統(tǒng)要深化研討客戶“成熟度。圖5-18 客戶成熟度與企業(yè)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變2實(shí)施CRM系統(tǒng)更要強(qiáng)調(diào)企業(yè)本身的成熟度 .人、流程與技術(shù)的整合1人。 2流程。3技術(shù)。 4整合