CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述ppt課件

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述.學(xué)習(xí)目的*掌握CRM系統(tǒng)的普通模型及其組成*了解CRM系統(tǒng)的特征及作用*了解CRM系統(tǒng)的功能模塊*掌握運(yùn)營(yíng)CRM的概念、功能及運(yùn)用*掌握分析型CRM的定義、功能及實(shí)施*了解分析型CRM的四個(gè)階段*了解協(xié)作型CRM的定義*了解運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM的關(guān)系。構(gòu)造* 1客戶關(guān)系管理的普通模型* 2運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型CRM* 3 eCRM* 4呼叫中心 客戶關(guān)系管理的普通模型 1.1客戶關(guān)系管理的普通模型運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型這個(gè)模型闡明了CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營(yíng)銷、銷售、客戶效力3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶溝通

2、所需求的渠道的集成和自動(dòng)化處置；對(duì)上面2部分功能所積累下的信息進(jìn)展的加工處置，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。模型反映了目的客戶、主要過程以及義務(wù)功能之間的相互關(guān)系。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。市場(chǎng)銷售效力產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理CRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。企業(yè)與客戶之要 有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營(yíng)銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1接觸活動(dòng) 根據(jù)CRM系統(tǒng)的普通模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心

3、客戶關(guān)系管理的普通模型CRM系統(tǒng)該當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有：呼叫中心直接溝通挪動(dòng)銷售mobile sales電子郵件互聯(lián)網(wǎng)其他營(yíng)銷渠道 2業(yè)務(wù)功能CRM系統(tǒng)主要針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和效力部門進(jìn)展支持市場(chǎng)營(yíng)銷科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略 銷售管理使銷售人員經(jīng)過各種銷售工具方便及時(shí)地獲得信息效力支持經(jīng)過呼叫中心為客戶提供不延續(xù)效力和個(gè)性化效力運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為根底的。其重要作用體如今以下幾點(diǎn)： 協(xié)助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目的客戶群 協(xié)助企業(yè)滿足客戶需求，降低本錢，提高效率協(xié)助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制

4、定出新戰(zhàn)略 協(xié)助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)展劃分 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特征 1綜合性 2集成性 3智能化和精簡(jiǎn)性 4高技術(shù)特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對(duì)客戶的工具努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)運(yùn)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析才干 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用 1.CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)客戶都有全面的認(rèn)識(shí)企業(yè)各部門對(duì)用戶提供

5、一致的效力和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的閱歷并對(duì)本身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個(gè)性化的效力，并記錄在案運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2.CRM系統(tǒng)的作用從對(duì)外的層面而言，CRM能及時(shí)有效地處理客戶埋怨，提高客戶稱心度從對(duì)內(nèi)的層面而言，CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的任務(wù)環(huán)境，提高勞動(dòng)率從ERP的層面而言，CRM能有效的釋放ERP的潛力運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊詳細(xì)見書本P18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊呼叫中心商業(yè)智能運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型.銷售模塊 1

6、、商業(yè)時(shí)機(jī)與傳送渠道管理2、日程安排管理3、客戶帳戶管理4、銷售預(yù)測(cè)和額度管理5、銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理6、商品信息及報(bào)價(jià)管理7、費(fèi)用及傭金管理運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型營(yíng)銷模塊 1、市場(chǎng)活動(dòng) 2、同伴管理3、 同伴定額 4、 任務(wù)進(jìn)程 5、 任務(wù)義務(wù) 6、 分銷管理 7、 分銷分析 8、 市場(chǎng)促銷 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型客戶效力模塊 1、客戶效力 2、客戶關(guān)懷 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型呼叫中心模塊 隨著近年來通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的開展和交融，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通訊網(wǎng)融為一

7、體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不用再集中于一個(gè)地方任務(wù)；自動(dòng)語音應(yīng)對(duì)設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的任務(wù)，而且使呼叫中心能24小時(shí)不延續(xù)地運(yùn)轉(zhuǎn)，Internet和通訊方式的革命更使呼叫中心不僅能處置，還能處置、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的和視頻會(huì)議。因此，如今的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為中心，經(jīng)過多種現(xiàn)代通訊手段為客戶提供交互式效力的效力系統(tǒng)。 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM與協(xié)作型CRM2.1運(yùn)營(yíng)型CRM1. 運(yùn)營(yíng)型CRM的定義 又叫操作型CRM， 也稱“前臺(tái)CRM。運(yùn)營(yíng)

8、型建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)勝利方面起著很重要的作用，它要求一切業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互銜接和整合 。銷售 市場(chǎng) 效力 流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2. 運(yùn)營(yíng)型CRM的現(xiàn)狀 目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場(chǎng)大部分的份額3. 運(yùn)營(yíng)型CRM的功能 運(yùn)營(yíng)型CRM的功能主要表達(dá)在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶效力三個(gè)方面 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型總結(jié)，經(jīng)過運(yùn)營(yíng)型CRM可以做什么？

9、 簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子，來闡明銷售、市場(chǎng)和效力一體化：當(dāng)舉行一次市場(chǎng)活動(dòng)，收到大量的名片，市場(chǎng)部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣的人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理，銷售人員就會(huì)對(duì)感興趣的人進(jìn)展跟蹤。銷售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、到達(dá)的最低目的和最高目的等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時(shí)間，計(jì)算時(shí)機(jī)自動(dòng)提示相關(guān)人員參與活動(dòng)。直到活動(dòng)終了，到達(dá)了講座的預(yù)期目的，這一個(gè)活動(dòng)終了，并將該活

10、動(dòng)自動(dòng)記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計(jì)該工程活動(dòng)的有效性和工程本錢核算。假設(shè)此次活動(dòng)不勝利，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個(gè)銷售流程管理，也表達(dá)了市場(chǎng)和銷售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得他們一體化。運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型在效力方面，當(dāng)銷售勝利后，效力部們就客戶看到相關(guān)客戶效力的信息，當(dāng)客戶打來贊揚(yáng)時(shí)，假設(shè)客戶的號(hào)碼和客戶信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐/先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的根本信息，坐席人員馬上會(huì)問到：“您是XX先生家嗎？您X年X月X日購(gòu)買了我們公司的XX產(chǎn)品，如今需求我為您提供什么效力？，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶

11、如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會(huì)這樣，是由于在CRM系統(tǒng)中，銷售、市場(chǎng)和效力的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會(huì)呵斥當(dāng)客戶贊揚(yáng)多次時(shí)，不同的坐席小姐給出不同的回答，由于每個(gè)坐席小姐的回答會(huì)自動(dòng)或受動(dòng)的記錄在客戶的效力信息中。 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型運(yùn)營(yíng)型CRM是整個(gè)CRM的根底，搜集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶效力的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、效力一體化、規(guī)范化和流程化。但是，對(duì)于大量的客戶信息，將如何處置，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識(shí)，對(duì)我們的決策和政策制定加以指點(diǎn)將是非常重要的。那么，自然導(dǎo)出了分析型的CRM。 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼

12、叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型運(yùn)營(yíng)型CRM主要協(xié)助做流程控制，最適宜制造業(yè)、零售業(yè)。普通來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT根底都不是很好，又面臨猛烈的競(jìng)爭(zhēng)，急需求做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典型的如銷售系統(tǒng)。另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較適宜選擇運(yùn)營(yíng)型的CRM，這是由于保險(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有方法進(jìn)展系統(tǒng)管理，怎樣共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。 4、運(yùn)營(yíng)型CRM的運(yùn)用2.2分析型CRM 1 分析型CRM的根本概念1分析型CRM的定義 分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和決策提供可靠的量化根據(jù) 數(shù)據(jù) 分析決策根據(jù)運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理

13、的普通模型2分析型CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型CRM市場(chǎng)到2005年將超越15億美圓 投資于分析型CRM系統(tǒng)的增長(zhǎng)速度將是運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析處理方案的被購(gòu)買量將超越其他任何類型的CRM運(yùn)用系統(tǒng) 分析型CRM是目前及今后一段時(shí)間CRM系統(tǒng)的主流方向 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2. 分析型CRM的功能 分析型CRM應(yīng)該具備6大支柱性功能：客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1客戶分析經(jīng)過客戶分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買方式、屬性以

14、及人口統(tǒng)計(jì)資料的信息，為行銷活動(dòng)的展開提供方向性的指點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2客戶建模根據(jù)客戶的歷史資料和買賣方式等影響未來購(gòu)買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。預(yù)測(cè)模型協(xié)助企業(yè)建立成熟有效的統(tǒng)計(jì)模型，準(zhǔn)確識(shí)別和預(yù)測(cè)有價(jià)值的客戶溝通時(shí)機(jī)。一旦模型建立，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)展價(jià)值評(píng)價(jià)并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶溝通，從而發(fā)明更多的贏利時(shí)機(jī)。3客戶溝通客戶溝通功能集成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，協(xié)助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的行銷活動(dòng)?？蛻魷贤ǖ牧硪淮筇卣魇菂f(xié)助企業(yè)進(jìn)展基于事件的行銷。運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中

15、心客戶關(guān)系管理的普通模型4個(gè)性化個(gè)性化功能協(xié)助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的本錢實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。5優(yōu)化分析型CRM的優(yōu)化功能協(xié)助企業(yè)建立最優(yōu)的處置方式，如：每個(gè)營(yíng)銷人員每天該當(dāng)處置多少個(gè)目的客戶？每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)展一次例行聯(lián)絡(luò)？各類行銷方式對(duì)各類客戶的有效程度如何？運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型6接觸管理可以協(xié)助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反映程度，將客戶所發(fā)生的買賣與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。3. 分析型CRM的技術(shù)組成運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

16、先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具聯(lián)機(jī)分析處理 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRM.4. 分析型CRM的四個(gè)階段運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1客戶分析 客戶分析需求很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源:企業(yè)與其客戶的主要接觸點(diǎn)客戶效力中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)、關(guān)鍵收益點(diǎn)POS、電子商務(wù)、訂單錄入和外部數(shù)據(jù)客戶的地域分布、生活方式等信息。對(duì)于這些信息必需加以整合，并以合理的方式放到客戶倉(cāng)庫(kù)，以便于對(duì)其作分段或發(fā)掘處置。一個(gè)構(gòu)造良好的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)能回答以下問題：新客戶能否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶能否更有價(jià)值？互

17、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能否有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？ 能否吸引了客戶的消費(fèi)？運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2市場(chǎng)區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)預(yù)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判別不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì) 哪些客戶購(gòu)買某產(chǎn)品而不購(gòu)買其他產(chǎn)品？哪些客戶對(duì)某個(gè)特定的市場(chǎng)活動(dòng)最感興趣？客戶的價(jià)值能否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3一對(duì)一的市場(chǎng) 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交順應(yīng)其特定需求的成套效力。有針對(duì)性的市場(chǎng)開辟任務(wù)，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 4事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段

18、，旨在協(xié)助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處置戰(zhàn)略準(zhǔn)確，并最終獲得勝利 哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處置最感興趣？哪些客戶更喜歡經(jīng)過個(gè)人渠道購(gòu)物？ 針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略能否到達(dá)了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型分析型CRM主要做數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析，比較適宜金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來曾經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如今要做的是對(duì)原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，進(jìn)而為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、決策提供可靠的量化根據(jù)。5、分析型CRM的運(yùn)用2.3 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型有了分析的結(jié)果，一方面是將分析的結(jié)

19、果交給指點(diǎn)作決策；另一方面是要將分析的結(jié)果，經(jīng)過適宜的渠道：、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶：如我們?cè)?jīng)分析到一類客戶能夠會(huì)流失，那么，應(yīng)該給這些客戶以關(guān)懷。CRM系統(tǒng)自動(dòng)地將這些客戶的聯(lián)絡(luò)方式送到Call Center，經(jīng)過Call Center和客戶進(jìn)展互動(dòng)，關(guān)懷。這就需求協(xié)作型的CRM。CRM協(xié)作型處理方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互效力和搜集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：CallCenter面對(duì)面交流，Internet/Web/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫穿，以保證企業(yè)和客戶都能完好、準(zhǔn)確和一致的信息。 2.4 CRM整體處理方案的根本流程 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCR

20、M呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型CRM整體處理方案的根本流程如下：運(yùn)營(yíng)型的軟件從客戶的各種“接觸點(diǎn)將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)搜集并整合在一同，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。之后，運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)發(fā)掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、方式或趨勢(shì)。最后，利用精巧的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在一切渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適宜的產(chǎn)品和效力，經(jīng)過適宜的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供應(yīng)適當(dāng)?shù)目蛻簟?運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的

21、根底，它可為分析和客戶的效力支持提供根據(jù) ； 分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟和“大腦。它為我們的決策提供指點(diǎn)。但是假設(shè)沒有運(yùn)營(yíng)型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。由于分析型CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不論理接觸點(diǎn)。 接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，經(jīng)過適宜的渠道：、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶 。運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型三種類型的CRM各有其適用性。很多企業(yè)不太能夠一開場(chǎng)就實(shí)施一切的處理方案，所以先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶本人目

22、前面臨的主要問題是什么 。2.5 三種類型的CRM之間的關(guān)系 3 eCRM 3.1 eCRM的概念1.eCRM的定義 eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深化結(jié)合的產(chǎn)物 eCRM是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 e-Marketing e-Sales e-Service eCRM運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型eCRM與ECRMECRM：企業(yè)級(jí)CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶的CRM工程。2. eCRM的來源 信息不對(duì)稱互聯(lián)網(wǎng)的興起使信息不對(duì)稱消逝“以客戶為中心的時(shí)代到來 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼

23、叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供CRM處理方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供商 Siebel、Pivotal、Vantive、Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和Open Market 進(jìn)入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型4. eCRM的驅(qū)動(dòng)要素經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升效力質(zhì)量，提高客戶稱心度，降低本錢匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完好的客戶察看數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3.2

24、 eCRM的運(yùn)用我們以eCRM在銀行的運(yùn)用為例引見eCRM的運(yùn)用引導(dǎo)階段自動(dòng)填寫客戶信息興趣登記客戶效力運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3.3 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)的方式。它類似于其他IT系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟程度 最正確實(shí)際階段競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段根本功能階段高度開展階段 初始階段運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型1.實(shí)施eCRM的關(guān)鍵要素 1用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人員必需時(shí)辰牢記用戶的角色。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的eCRM。公司內(nèi)部員工是主要用戶 由外到內(nèi)的eCRM。公司的外

25、部客戶和協(xié)作同伴是主要用戶 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、協(xié)作同伴和客戶的專業(yè)知識(shí)程度不同、角色不同、觀念也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。通常針對(duì)不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處置型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)主要適宜于系統(tǒng)的自愿用戶運(yùn)用 執(zhí)行型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)是針對(duì)具有專業(yè)水準(zhǔn)的運(yùn)用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3功能性 要為客戶和協(xié)作同伴提供有意義的自動(dòng)化效力，就需求有一系列應(yīng)用程序提供運(yùn)用者需求的綜合功能。企業(yè)在選擇eCRM系統(tǒng)時(shí)，可以有兩種方案購(gòu)買整套eCRM技術(shù) 采購(gòu)定制的eCR

26、M產(chǎn)品套件根據(jù)本身的需務(wù)虛施整個(gè)eCRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型4eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng)CRM是在技術(shù)上將權(quán)益授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權(quán)益授予企業(yè)的客戶和協(xié)作同伴獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的eCRM系統(tǒng) 一致的eCRM-CRM 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2. 實(shí)施eCRM需求留意的問題 整合效果最重要 優(yōu)秀的eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 實(shí)時(shí)呼應(yīng)是要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3. CRM擴(kuò)展為eCRM為企業(yè)帶來效益eCRM可以從以下兩種方式為企業(yè)帶來效益:由內(nèi)到外的效益

27、：eCRM經(jīng)過為企業(yè)內(nèi)部提供自助效力系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)本錢節(jié)省了大量的人力由外到內(nèi)的效益：互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助效力提高了效力的呼應(yīng)速度和效力 的有效性運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型 9.4呼叫中心4.1呼叫中心概略1. 呼叫中心的定義 呼叫中心Call Center是基于CIT技術(shù)計(jì)算機(jī)集成的一種新的綜合信息效力系統(tǒng)?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完好的綜合信息效力系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種效力。呼叫中心的根本構(gòu)造如以下圖所示。 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型2. 呼叫中心的開展第一代運(yùn)用計(jì)算機(jī)的支持、利用作為與用戶交互聯(lián)絡(luò)的媒體，也可叫做“中心第二代第三代建立起交互式的語音應(yīng)對(duì)IVR系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)對(duì)交給機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員應(yīng)對(duì)和處置 運(yùn)用了計(jì)算機(jī)集成CTI技術(shù)，以語音為媒介，用戶可以經(jīng)過機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的普通模型3. 呼叫中心的類型1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 2多媒體呼叫中心可視化多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMeCRM呼叫中心