7CRM實(shí)施ppt課件

1、第七章 CRM的實(shí)施商學(xué)院 李長儀1.CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施過程 主要內(nèi)容1CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)與阻力分析234CRM實(shí)施的關(guān)鍵問題CRM系統(tǒng)選型預(yù)備、選型、談判 2實(shí)施是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進(jìn)展管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)展個(gè)性化運(yùn)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理方式逐漸接近，最后到達(dá)目的方式的過程。假設(shè)企業(yè)對CRM的認(rèn)識(shí)只是一套軟件工具，而完全忽略了作為企業(yè)管理平臺(tái)的根本所在。那么這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)往往會(huì)直接導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗。3CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，從公司總體角度思索，CRM軟件系統(tǒng)反映了公司的戰(zhàn)略，牽涉到公司各個(gè)層面和各個(gè)部門，也

2、將涉及到整體規(guī)劃、創(chuàng)意、技術(shù)集成、內(nèi)容管理等多個(gè)方面的任務(wù)。從管理層面上，企業(yè)需求運(yùn)用CRM中所表達(dá)的思想來推行管理機(jī)制、管理方式和業(yè)務(wù)流程的變革；從技術(shù)層面上，企業(yè)經(jīng)過部署CRM運(yùn)用系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)新的管理方式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，相互作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揚(yáng)作用的根底，而CRM系統(tǒng)的建立那么是支撐管理方式和管理方法變革的利器。47.1 CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程51.工程預(yù)備該階段為CRM立項(xiàng)做預(yù)備，目的是獲得高層指點(diǎn)的支持和確定整個(gè)工程的實(shí)施范圍。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)運(yùn)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性方案，其導(dǎo)入必將會(huì)對企業(yè)傳統(tǒng)的任務(wù)方式、部門架構(gòu)、人員崗位和任務(wù)流程帶來一定的沖擊和變

3、革；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推行的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，企業(yè)必需求有健全的行政和規(guī)章管理制度，以保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施。CRM系統(tǒng)中的管理思想意味著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理方式向以客戶為中心的管理方式的轉(zhuǎn)變，意味著管理理念的轉(zhuǎn)變和相關(guān)流程、制度的轉(zhuǎn)變。6“一把手工程一是由于工程工程的重要性、復(fù)雜性和艱巨性；二是可充分引起“一把手的注重和支持；三是工程容易立項(xiàng)，資金容易到位，出了問題自然也由“一把手來承當(dāng)；四是思想觀念還停留在方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代，習(xí)慣于用行政命令來推開任務(wù)和處理問題。7“一把手不是大包大纜，“拍腦袋辦事，要有分工責(zé)任 現(xiàn)任“一把手和繼任“一把手的延續(xù)性 8該階段的主要活動(dòng)是：確定工程范

4、圍 初步了解現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，運(yùn)用范圍集中在市場營銷、銷售管理、客戶效力支持。中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn) 讓企業(yè)的中高層管理人員真正了解CRM的概念和原理92.工程啟動(dòng)工程啟動(dòng)階段的主要義務(wù)如下：確定工程目的建立工程組織制定階段性的工程方案制定培訓(xùn)方案101建立工程實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)第一層為最高層，是工程指點(diǎn)委員會(huì)，具有高度決策權(quán)。主要義務(wù)為：確定工程目的；控制實(shí)施進(jìn)程；組織培訓(xùn)；協(xié)同人力資源；處理關(guān)鍵難題；制定組織變革的措施；對工程的成敗擔(dān)任。11第二層為工程總監(jiān)和工程實(shí)施小組。總監(jiān)人選：豐富管理閱歷、明晰思緒與大局觀、良好的溝通才干、勇于創(chuàng)新的精神和一定聲威。小組成員：企業(yè)前臺(tái)各部門和IT部門

5、的主管或骨干，后臺(tái)有關(guān)部門的主管也應(yīng)該是成員之一。同時(shí)還可兼任職能組的組長。12第三層為職能層，由CRM系統(tǒng)所涉及的各職能部門來確定。主要任務(wù)包括：研討本部門實(shí)施CRM系統(tǒng)的方法和步驟；培訓(xùn)本部門運(yùn)用人員；參與新規(guī)那么的制定；做好新舊系統(tǒng)的切換和保證新系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。13工程組織總經(jīng)理 工程總監(jiān)相關(guān)經(jīng)理業(yè)務(wù)主管專題組長業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管信息中心主管專題組員 程序員 系統(tǒng)員業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員咨詢公司執(zhí)行經(jīng)理工程指點(diǎn)實(shí)施小組專題組 / 業(yè)務(wù)組咨詢公司工程經(jīng)理專業(yè)顧問142制定工程方案制定貫穿各階段的工程方案包括交付成果：需求分析總體設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)編碼實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護(hù)二次開發(fā)3制定培訓(xùn)方案15 年

6、內(nèi)，成為本行業(yè)信息化的示范單位 年內(nèi)，我省市 大中型企業(yè)要實(shí)現(xiàn)信息化 攀比、政績工程、面子工程 完成上級(jí)指令 / 不得不上 / 不上白不上 模糊目的，難判別勝利 我們是行業(yè)的龍頭老大，不能不上CRM 我們的對手上了 CRM，所以我們也要上 提高企業(yè)籠統(tǒng)IC工程 為本企業(yè)的信息化搭建一個(gè)平臺(tái) 管理上一個(gè)臺(tái)階 提高管理程度4確定工程目的和評價(jià)方法16制定工程目的的原那么：必需產(chǎn)生效益必需可以衡量必需可以完成17工程的有效壽命年 凈 現(xiàn) 值 累 計(jì) 值元0現(xiàn)金流曲線回收期 效益分析 資本收益率 投資回收期根據(jù)投資效益分析來決議選購軟件的價(jià)位投資效益分析18CRM實(shí)施的評價(jià)可以采用比較分析的方法，在C

7、RM工程開場之前企業(yè)就應(yīng)該確定要處理哪些問題，與實(shí)施方一同確定一個(gè)雙方都認(rèn)可的目的體系。雖然每個(gè)企業(yè)的評價(jià)目的都不一樣，但是都可以經(jīng)過搜集這些衡量規(guī)范的相關(guān)數(shù)據(jù)，在CRM系統(tǒng)投入運(yùn)作后進(jìn)展對比，從而可以計(jì)算出實(shí)施CRM前后業(yè)績的變化。19每一個(gè)客服代表所發(fā)明的收入客戶挽回率和流失率呼叫中心的業(yè)務(wù)處置數(shù)量呼叫等待的時(shí)間完成每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)所需求的平均時(shí)間實(shí)現(xiàn)一個(gè)銷售時(shí)機(jī)需求打多少次每一個(gè)主要銷售周期需求經(jīng)過的渠道長度平均定單規(guī)模和定單頻率每一個(gè)買賣的邊沿奉獻(xiàn)率20而同時(shí)也可以分析企業(yè)的營銷工程效率，進(jìn)一步調(diào)查評價(jià)CRM軟件的實(shí)施效果：客戶信息準(zhǔn)確率銷售時(shí)機(jī)的呼應(yīng)率銷售線索的轉(zhuǎn)換率對不同類型潛在客戶

8、的獲取比率的比較對不同類型潛在客戶的利潤奉獻(xiàn)率的比較對不同渠道定單的利潤率的比較對不同產(chǎn)品的勝利率和利潤率的比較213.分析和診斷現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析和診斷確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的程度分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題確定要改良的關(guān)鍵環(huán)節(jié)一方面要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理要求和管理程度，經(jīng)過流程分析和瓶頸問題分析，整理出企業(yè)本身的CRM需求；另一方面要與企業(yè)的開展戰(zhàn)略相結(jié)合，構(gòu)成整體規(guī)劃，并充分思索CRM與其它運(yùn)用系統(tǒng)間的集成問題。224.描畫業(yè)務(wù)藍(lán)圖 在傳統(tǒng)的MIS實(shí)施方式的根底上，結(jié)合BPR的思想和方法，進(jìn)展業(yè)務(wù)藍(lán)圖的描畫，對CRM系統(tǒng)實(shí)施的勝利尤為重要。業(yè)務(wù)藍(lán)圖：指改良后的企業(yè)流程模型。設(shè)

9、計(jì)時(shí)應(yīng)留意：企業(yè)本身的實(shí)踐情況和行業(yè)的特點(diǎn)；CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢；信流程運(yùn)作相順應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。23由于企業(yè)所處行業(yè)特點(diǎn)的不同，導(dǎo)致在市場、銷售和效力方面對CRM主要功能需求差別非常大。企業(yè)在實(shí)踐選型過程中，需求針對企業(yè)所處的行業(yè)特性對軟件功能進(jìn)一步考量，不同行業(yè)對CRM的詳細(xì)需求如下所述。241 制造業(yè) 制造業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相對較復(fù)雜。從企業(yè)產(chǎn)品的售前到售后都需求到客戶關(guān)系管理，而且整個(gè)過程會(huì)涉及到多業(yè)務(wù)、多部門甚至是跨區(qū)域的協(xié)作。因此制造業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：關(guān)注售前 從市場線索搜集到客戶最終簽單，企業(yè)需求掌握每次市場活動(dòng)的本錢以及最終效果。關(guān)注銷售過程 企業(yè)需求對工程銷售、渠

10、道銷售、零售終端等進(jìn)展全面的銷售管理。25關(guān)注售后效力 企業(yè)需求對效力懇求、贊揚(yáng)呼應(yīng)、效力本錢、效力質(zhì)量、售后知識(shí)庫等方面進(jìn)展有效管理。關(guān)注與ERP、SCM等其他系統(tǒng)的集成 CRM系統(tǒng)通常需求用到來自其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，諸如產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費(fèi)訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等，因此與其他系統(tǒng)的信息聯(lián)動(dòng)很重要。2627282 效力業(yè) 效力業(yè)企業(yè)通常無傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用本身的專業(yè)知識(shí)、資源為社會(huì)提供專業(yè)效力。在效力業(yè)中，客戶就是企業(yè)的“衣食父母。因此效力業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：關(guān)注客戶信息的獲取。 效力業(yè)企業(yè)需求最大限制的獲取客戶信息。關(guān)注客戶效力管理。 對客戶分級(jí)管理體系、客戶贊揚(yáng)快速呼應(yīng)、錢包管理是效力業(yè)企業(yè)思索

11、的重點(diǎn)。29關(guān)注交叉銷售、轉(zhuǎn)引見銷售。 為添加客戶利用率和保管率，效力業(yè)企業(yè)通常用交叉銷售和轉(zhuǎn)引見的銷售方式。關(guān)注與CTI的集成。 在效力業(yè)企業(yè)，當(dāng)客戶打入時(shí)，系統(tǒng)需求自動(dòng)彈屏，查詢一切歷史信息，并能實(shí)現(xiàn)直接下單，自動(dòng)庫存扣除或生成缺貨單信息。3031323分銷 分銷業(yè)企業(yè)銷售傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，但本身不參與消費(fèi)，為制造商提供專業(yè)的分銷效力。分銷業(yè)企業(yè)需求的是優(yōu)秀的渠道及終端管理才干，因此分銷業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：關(guān)注渠道管理。 管理好下游供應(yīng)商，是分銷業(yè)企業(yè)的重中之重。33關(guān)注終端管理。 分銷業(yè)企業(yè)的終端客戶眾多，各終端費(fèi)用不一，因此需求系統(tǒng)性和方案性管理。關(guān)注銷售過程管理。 企業(yè)通常希望銷售管

12、理的過程更加透明，進(jìn)而能提供更高質(zhì)量的客戶效力。343536工程實(shí)施中的USA原那么Understand 內(nèi)容：每一步驟的一致了解；流程假設(shè)的分類；流程的描畫 方法：流程圖、情節(jié)串連圖板、走流程Simplify 重新整理；消除；組合；添加 Automate 操作自動(dòng)化 防止HAL綜合癥375.原型測試CRM根底數(shù)據(jù)的預(yù)備主要是市場、銷售、客戶效力與支持的數(shù)據(jù)了解CRM管理思想和軟件運(yùn)用培訓(xùn)的根底上原型測試的預(yù)備確定參與人員定義將要測試的場景業(yè)務(wù)藍(lán)圖原型測試信息分析才干、客戶互動(dòng)渠道進(jìn)展集成的才干、支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的才干、建立集中的客戶信息倉庫的才干、對任務(wù)流進(jìn)展集成的才干以及與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)功能

13、的集成。386.二次開發(fā)與確認(rèn)軟件更改修正程序和客戶化報(bào)表其他更改業(yè)務(wù)流程、制度、組織構(gòu)造397.會(huì)議室導(dǎo)航驗(yàn)證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性測試一切修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度調(diào)整和預(yù)備相關(guān)憑證和報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)最終用戶培訓(xùn)408.系統(tǒng)切換切換預(yù)備：核對流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)那么正式切換：交鑰匙法、并行法、試點(diǎn)法419.新系統(tǒng)支持對新系統(tǒng)進(jìn)展調(diào)整并提供繼續(xù)支持監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果CRM軟件在企業(yè)中的運(yùn)用并不是從“上線那一刻起就大功告成了，恰恰相反響用才剛剛開場。CRM在企業(yè)的運(yùn)用是一個(gè)繼續(xù)改良的過程，此過程遵照了PDCA循環(huán)。42437.2 CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和阻力分析 世上沒有百發(fā)百中的工程。特別是信息化

14、工程，在業(yè)界，勝利率都是偏低的。 70%左右的受訪企業(yè)都希望憑仗CRM工程提升客戶稱心度與忠實(shí)度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與效力的開發(fā)，進(jìn)而添加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)置信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)或“高度相關(guān)。研討發(fā)現(xiàn)，只需不到15%的企業(yè)以為本人對CRM的投資是勝利的，而且有20%到30%的受訪者以為CRM為公司帶來的效益相當(dāng)有限。 “找死與“等死 447.2.1 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)一：選型不適宜 一是過于追求全面，呵斥過度投資，而且，會(huì)延伸工程實(shí)施的周期 二是出于工程本錢的思索，選擇“緊身衣，所選的軟件無法滿足企業(yè)真正的需求。 風(fēng)險(xiǎn)二：組織團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 實(shí)施工程小組成員頻繁的改換，特別是工

15、程小組的擔(dān)任人的改換及工程顧問的改換，對工程的打擊可以說是致命的。 45風(fēng)險(xiǎn)三：一把手工程與員工的抵觸 中煙公司 在工程實(shí)施過程中，必定會(huì)觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對新惹事物的不了解，都會(huì)都CRM工程有抵觸心情。針對這種情況，企業(yè)要做好三點(diǎn)任務(wù)： 1、大棒加糖果政策。 2、加強(qiáng)溝通。 3、堅(jiān)持一把手工程。 風(fēng)險(xiǎn)四：管理實(shí)際不熟習(xí) CRM不僅僅是個(gè)客戶管理軟件，說一個(gè)工具更加貼切。 漏斗管理模型46風(fēng)險(xiǎn)五：業(yè)務(wù)流程重組埃森哲咨詢 在CRM實(shí)施過程中，新舊流程的沖突有時(shí)候是非常猛烈的。 要堅(jiān)持一下幾點(diǎn)：1、要由專門的擔(dān)任人。2、要有制度的保證。3、對新員工要進(jìn)展培訓(xùn)，實(shí)行上崗證制度。

16、風(fēng)險(xiǎn)六：系統(tǒng)整合 一方面，企業(yè)在做CRM規(guī)劃時(shí)，要盡能夠的有長久的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整合問題，作為系統(tǒng)選型一個(gè)重要目的。 另一方面，在選型時(shí)，盡量選擇品牌好、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)。最后，選型時(shí)，要選擇有EDI(電子數(shù)據(jù)交換)接口的軟件 477.2.2 阻力分析一、任務(wù)權(quán)益的重新分配，影響現(xiàn)有的即得利益 在CRM工程的實(shí)施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的任務(wù)分配。如：對于客戶贊揚(yáng)的處置一方面，CRM實(shí)施顧問要向原工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力 另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)闡明，并進(jìn)展監(jiān)視 二、任務(wù)方式的改動(dòng)，害怕團(tuán)體協(xié)作不順應(yīng) 如今企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神，喜歡各自為戰(zhàn)。 CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精

17、神，一個(gè)人做不好，就能夠影響到后續(xù)的任務(wù)。如開發(fā)新客戶 48三、害怕本人一犯錯(cuò)誤就無法掩蓋 員工在同客戶交流中的任何失誤都無法掩蓋。 一是在系統(tǒng)剛開場運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，允許員工犯一些錯(cuò)誤。 二是要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓他們明白，CRM系統(tǒng)不是來揭露他們的任務(wù)錯(cuò)誤，而是來協(xié)助他們矯正錯(cuò)誤。四、怕本人學(xué)不會(huì)CRM系統(tǒng)，被淘汰 對信息化這塊內(nèi)容帶有某種恐懼，害怕“電腦取代了“人腦。 一方面，加強(qiáng)他們信息化方面的根底培訓(xùn) 另一方面，對劇烈反對信息化工程改造的人，要?dú)⒁毁影佟?再者，在工程進(jìn)展的過程中，要多跟這些元老交流、溝通 49五、信息共享，本人開發(fā)的客戶資源不能作為要挾企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵 在手工操作階段，企業(yè)

18、對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，發(fā)明了不少的價(jià)值;恨的是他們老是不聽話，個(gè)人利益太重，但是，由于他們有著太多的客戶關(guān)系，企業(yè)又拿他沒方法。 企業(yè)對于這些業(yè)務(wù)員，一方面要強(qiáng)調(diào)信息的共享，把這些客戶的資源掌握在本人的手中；其次，可以對這些業(yè)績突出的業(yè)務(wù)員進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)等措施，讓他們自動(dòng)“奉獻(xiàn)他們心中的客戶資源；最后，要用制度去約束這些業(yè)務(wù)員。 507.3 CRM系統(tǒng)選型 CRM的運(yùn)用是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及范圍廣、周期長，能否獲得勝利，取決于企業(yè)的開展戰(zhàn)略能否明晰、對CRM的了解能否正確、一把手能否真正注重、需求能否明晰、總體構(gòu)架能否明確、實(shí)施方案能否得當(dāng)、產(chǎn)品選型能否

19、合理、以及工程管理才干、資金預(yù)算和人才貯藏等多方要素。 CRM產(chǎn)品選型的規(guī)范流程，經(jīng)過對需求把握、招標(biāo)文件擬定、考核和評分體系制定、招標(biāo)公揭露布、招標(biāo)方資歷審查、招標(biāo)技術(shù)評審與考核、企業(yè)和典型用戶調(diào)查、商務(wù)談判、技術(shù)談判、合同簽署等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)展控制，保證了企業(yè)可以選擇到適宜本人未來開展的CRM產(chǎn)品和處理方案。 511. 做好工程選型前的預(yù)備 前期預(yù)備階段是CRM產(chǎn)品選型的根底，包括：明確企業(yè)需求，確定總體規(guī)劃，擬定招標(biāo)文件，制定考核和評分體系等主要環(huán)節(jié)。將企業(yè)構(gòu)造化、多層次的需求無二義性地表達(dá)出來，以確保供應(yīng)商提供的處理方案的質(zhì)量。 5253必需明確企業(yè)的CRM需求目前多數(shù)企業(yè)在進(jìn)展CRM選型

20、前只需一些初步的想象，但并沒有構(gòu)成明確的需求和規(guī)劃，容易在軟件選型的過程中被軟件商所誘導(dǎo)，甚至導(dǎo)致工程實(shí)施的目的遠(yuǎn)離企業(yè)上信息化的初衷。 CRM的運(yùn)用需求一方面要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理要求和管理程度，經(jīng)過流程分析和瓶頸問題分析，整理出企業(yè)本身的CRM需求；另一方面要與企業(yè)的開展戰(zhàn)略相結(jié)合，構(gòu)成整體規(guī)劃，并充分思索CRM與其它運(yùn)用系統(tǒng)間的集成問題。 54建立完善的考核體系 555657同時(shí)，選擇CRM軟件的重點(diǎn)是要調(diào)查軟件的架構(gòu)與軟件的可配置性，當(dāng)企業(yè)流程發(fā)生改動(dòng)時(shí)，可以經(jīng)過修正配置參數(shù)而不用復(fù)雜編程順應(yīng)這種改動(dòng)，這點(diǎn)對于生長型企業(yè)是非常重要的，因此最好選擇一個(gè)平臺(tái)級(jí)CRM產(chǎn)品，具備與外部系統(tǒng)的整合

21、才干。在軟件功能上，除了要關(guān)注企業(yè)現(xiàn)階段的功能能否有以外，還要思索未來企業(yè)需求運(yùn)用的功能，以及行業(yè)的特殊需求。58CRM產(chǎn)品評價(jià)體系1技術(shù)評價(jià)目的技術(shù)環(huán)境：效力器平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫類型的多元性模塊構(gòu)造：配置方式、接口、通訊協(xié)議根底構(gòu)造：中間層效力內(nèi)部構(gòu)造產(chǎn)品定制：客戶化定制產(chǎn)品集成：集成的客戶視圖、運(yùn)用系統(tǒng)的一致訪問592功能評價(jià)目的總體功能性：功能與未來需求的匹配產(chǎn)品可用性：根本功能之外的運(yùn)用特性產(chǎn)品定制性：產(chǎn)品價(jià)錢實(shí)施難易程度：見效快慢繼續(xù)效力程度：晉級(jí)未來功能支持602. 嚴(yán)厲執(zhí)行選型規(guī)范，挑選合格的協(xié)作同伴在選型過程中的中期實(shí)施階段是CRM產(chǎn)品選型中的關(guān)鍵階段，要經(jīng)過資歷審查及標(biāo)書評定、方案

22、演示、廠商和典型用戶調(diào)查、信息集成方案確定等多個(gè)環(huán)節(jié)，對信息化產(chǎn)品提供商進(jìn)展全方位的考核。總體原那么是先技術(shù)、后商務(wù)。 6162進(jìn)展標(biāo)書評定，剔除無效標(biāo)書 第一輪，選型委員會(huì)將經(jīng)過公開招標(biāo)或邀標(biāo)等方式，約請CRM軟件供應(yīng)商招標(biāo)。查看標(biāo)書撰寫能否規(guī)范，分析招標(biāo)書內(nèi)容能否針對標(biāo)書中企業(yè)提出的問題和要求進(jìn)展全面、明確的回答，并對供應(yīng)商進(jìn)展資歷審查，分析廠商的注重程度。經(jīng)過分析、比較，選型委員會(huì)將剔除無效或不滿足要求的標(biāo)書。63產(chǎn)品演示及方案講解 第二輪，選型委員會(huì)經(jīng)過方案講解演示、流程模擬和做考題等多種方式調(diào)查廠商的產(chǎn)品和處理問題的才干，剔除明顯不能滿足需求的廠商。64充分評價(jià)供應(yīng)商的工程實(shí)施和效力

23、才干，調(diào)查典型用戶 第三輪，選型委員會(huì)對剩下的備選廠商和典型用戶進(jìn)展調(diào)查。CRM工程實(shí)施過程中，實(shí)施顧問、尤其是工程經(jīng)理的才干和實(shí)施閱歷非常關(guān)鍵，但由于高級(jí)人才缺乏，使得“高級(jí)顧問打單、初級(jí)顧問實(shí)施的現(xiàn)狀在軟件廠商中普遍存在。因此，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)思索備選廠商的行業(yè)背景、人才現(xiàn)狀和本地化效力才干，包括效力網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、本地效力的技術(shù)力量和程度、呼應(yīng)時(shí)間、二次開發(fā)才干等要素，保證工程后期可以得到及時(shí)的效力。 653. 做好技術(shù)和商務(wù)談判，明確分工與責(zé)任在后期的談判過程，建議企業(yè)要貫徹“先技術(shù)、后商務(wù)“的原那么，在確保軟件產(chǎn)品可以滿足企業(yè)CRM需求、實(shí)施和效力有可靠保證的情況下，再進(jìn)展商務(wù)談判，切不可將關(guān)注

24、的重點(diǎn)僅僅放到價(jià)錢上。 66擬定詳細(xì)的技術(shù)協(xié)議，保證工程實(shí)施結(jié)果多數(shù)CRM工程在實(shí)施過程中會(huì)出現(xiàn)很多需求處理的問題，假設(shè)在合同中沒有明確規(guī)定，那么廠商將有權(quán)不承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任，因此技術(shù)協(xié)議是重中之重。 67商務(wù)合同應(yīng)與工程嚴(yán)密結(jié)合，有效躲避風(fēng)險(xiǎn)商務(wù)合同談判時(shí)除了留意軟件金額外，還需留意咨詢實(shí)施、效力、培訓(xùn)和二次開發(fā)費(fèi)用等情況，保證總體擁有費(fèi)用最為合理。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)留意各階段的付款條件，將付款條件與工程的實(shí)施進(jìn)度和實(shí)施效果掛鉤；此外還需留意違約條款等關(guān)鍵條款的制定。 687.4 勝利實(shí)施CRM的關(guān)鍵要素高層指點(diǎn)的支持要專注于流程技術(shù)的靈敏運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大注重人的要素分部實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合697.4

25、.1 高層指點(diǎn)的支持勝利的CRM工程都有一個(gè)行政上的工程支持者。他從總體上把握這個(gè)工程，掃除同為前進(jìn)道路上的妨礙，保證這個(gè)工程的順利開展。高層指點(diǎn)的作用表達(dá)在三個(gè)方面首先，高層指點(diǎn)是一個(gè)設(shè)計(jì)者；其次，他是一個(gè)推進(jìn)者，認(rèn)識(shí)到目的的設(shè)定是從上到下的，然而到達(dá)這個(gè)目的那么要從底層做起；最后，他要確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對企業(yè)的生存的重要性，并在工程出現(xiàn)問題時(shí)鼓勵(lì)員工處理問題。707.4.2 要專注于流程好的工程小組應(yīng)該專注于流程，技術(shù)只是促進(jìn)要素，它本身不是處理方案。開展任務(wù)后的第一件事就是破費(fèi)時(shí)間去研討現(xiàn)有的營銷、銷售和效力戰(zhàn)略，并找出改良方法。717.4.3 技術(shù)的靈敏運(yùn)用技術(shù)選擇總是

26、與要改善的特定問題嚴(yán)密相關(guān)。如：時(shí)機(jī)管理、配置器、營銷百科全書等。技術(shù)選擇時(shí)還要注重其靈敏性和可擴(kuò)展性，以滿足未來擴(kuò)展需求微軟的清潔工727.4.4 組織良好的團(tuán)隊(duì)CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的才干：首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組；其次是系統(tǒng)的客戶化；第三個(gè)方面是對IT部門的要求；最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需求用戶改動(dòng)任務(wù)的方式。737.4.5極大地注重人的要素首先，勝利的CRM工程經(jīng)常提到的戰(zhàn)略是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。其次，一個(gè)知名的咨詢公司提供了另一個(gè)方法。將培訓(xùn)職責(zé)交給銷售經(jīng)理。747.4.6 分步實(shí)施在工程規(guī)劃時(shí)，有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些勝利的CRM工程通常把這個(gè)遠(yuǎn)景分成幾個(gè)可操作的階段?！爱吰涔τ谝灰劢o企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速那么不達(dá)。經(jīng)過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只處理幾個(gè)領(lǐng)域。757.4.7 系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各部分的集成對CRM的勝利也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終