淺析酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)1

1、 .PAGE14 / NUMPAGES18 .白云學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）題目： 淺析酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)學(xué)生： 學(xué) 號： 班 級: 專 業(yè)： 工商管理（酒店與旅游方向）所 在 系： 管理系指導(dǎo)教師： 淺析酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)摘要隨著中國酒店業(yè)迅速發(fā)展，越來越多五星級酒店的興起，酒店業(yè)的競爭也越趨激烈。為了在激烈競爭中脫穎而出，許多酒店導(dǎo)入一種新型的服務(wù)-細(xì)節(jié)服務(wù)，它以服務(wù)為主體，以提高客人滿意度為目標(biāo)，把每一個服務(wù)落實到細(xì)節(jié)上。如今許多酒店已經(jīng)引入了細(xì)節(jié)服務(wù)這一理念，但參差不齊，各有各做法，對于如何制定衡量細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如何在細(xì)節(jié)服務(wù)中體現(xiàn)酒店的服務(wù)以與特色，這是本文需要研究的問題。通過資料收集和酒店實習(xí)

2、經(jīng)驗，結(jié)合所學(xué)知識，本文對酒店細(xì)節(jié)運用作出分析，歸納出酒店細(xì)節(jié)應(yīng)用有操作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)，制度要求細(xì)等特點，并總結(jié)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)存在的不足，如不以顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程形式化等現(xiàn)象，對酒店細(xì)節(jié)服務(wù)提出建議。如酒店細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)該從細(xì)節(jié)理念，執(zhí)行與落實，數(shù)據(jù)化管理，標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化，個性化等方面實施。有效的細(xì)節(jié)是以提供顧客需求的，滿意的服務(wù)為前提的，細(xì)節(jié)服務(wù)是一個“精耕細(xì)作”的過程。關(guān)鍵詞：競爭力；細(xì)節(jié)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)化；個性化THEHOTELDETAILED SERVICE ANALYSISABSTRACTWith the rapid development of Chinese hotel industry,

3、more and more rise of five-star hotel, the hotel industry has become increasingly fierce competition.In order to fierce competition, more and more hotels into a new type of service - details of the services.Details of the service, which service as the main body, to enhance the guest satisfaction obj

4、ective to implement the details of each service on.The details of how to do effective service, and reflect its core selling point through the details reflect the difference is the focus of the study problem.This accumulation of knowledge through the campus and related practices, details of services,

5、 summarized the application of todays hotel,Among the deficiencies presented, and summarized Improvement,Details of services proposed by the trend of the hotel should be from the concept, execution, data, standards, and other aspects of the implementation of personalized.Key word: living standard ;

6、spiritual needs ; detail service目錄1 緒 論 PAGEREF _Toc261467616 h 11.1研究背景 PAGEREF _Toc261467617 h 11.2 基本概念 PAGEREF _Toc261467618 h 12 細(xì)節(jié)服務(wù)在酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc261467619 h 32.1 部門分工細(xì) PAGEREF _Toc261467620 h 32.2 制度要求細(xì) PAGEREF _Toc261467621 h 32.3 操作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)33 現(xiàn)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運用的不足 PAGEREF _Toc261467623 h 63.1 不以

7、顧客需求為標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc261467624 h 63.2 過于頻繁的“打擾” PAGEREF _Toc261467625 h 63.3 服務(wù)過程過于形式63.4 缺乏細(xì)節(jié)管理6 3.5 缺乏個性化服務(wù)7 4 現(xiàn)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的趨勢84.1 細(xì)節(jié)管理的觀念 PAGEREF _Toc261467628 h 84.2 把細(xì)節(jié)管理落實到實際 PAGEREF _Toc261467629 h 84.3 提高酒店服務(wù)的專業(yè)性以與標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc261467630 h 94.4 做到數(shù)據(jù)化管理 PAGEREF _Toc261467631 h 94.5 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注重整體協(xié)調(diào)性94

8、.6 差異體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個性105 結(jié)束語 PAGEREF _Toc261467634 h 12參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc261467635 h 13致 14TOC o 1-6 u1 緒論作為以服務(wù)業(yè)為主的的酒店業(yè)，提供的是無形的產(chǎn)品，如何衡量服務(wù)的優(yōu)劣差異，如何在競爭中提高自身競爭力，在大形勢下突出自身的差異性，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客人的需求。顧客會根據(jù)對酒店服務(wù)的滿意度來定義酒店的優(yōu)劣，決定對酒店的印象，因此，酒店的服務(wù)是一個連續(xù)性的動作，正如生產(chǎn)鏈，每一環(huán)節(jié)都要做好，只要其中一個細(xì)節(jié)沒做好，就會影響出產(chǎn)的品質(zhì)，100-1=0,這就是服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)，于是需要一種新的服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，來用

9、完善的細(xì)節(jié)獲取顧客的青睞，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)與其他酒店的差距，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)酒店的價值。1.1 研究背景根據(jù)市旅游局統(tǒng)計數(shù)字顯示，2009年已新增3家掛牌五星級酒店，另還有10家按照五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的五星級酒店，初步估算已開業(yè)五星級酒店至少有23家，預(yù)計到2010年亞運會前夕，已開業(yè)的五星級酒店數(shù)量將達(dá)到30家。五星級酒店越多，市場的細(xì)分也越大，競爭更是明顯。相對于傳統(tǒng)的星級酒店，許多商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店興起，如七天連鎖，微八連鎖等。人們對于酒店的選擇，也大致可以分為兩類，第一類，以新型的商務(wù)人士為主，回歸到酒店最原始的功能，只需要提供最便捷的住宿與餐飲，第二類，傳統(tǒng)的星級酒店，這一類客群需要的不僅僅是

10、酒店提供的食宿，更多關(guān)注的是酒店的服務(wù)以與品質(zhì)，追求一種物質(zhì)與精神上的物有所值。面對行業(yè)星級酒店的激烈競爭，面對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的興起，星級酒店如何在行業(yè)脫穎而出，顯然，現(xiàn)代酒店的競爭不再是單純的硬件競爭，而是回歸到酒店最原始的功能服務(wù)的競爭。服務(wù)是無形的，但構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品是有形的，顧客對于服務(wù)的滿意度以與選擇度是有形的。服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)項目，服務(wù)質(zhì)量，以與服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。如何提高服務(wù)的質(zhì)量，讓服務(wù)成為酒店的有效競爭力，這就需要一種新型的服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)的形成。1.2研究現(xiàn)狀何謂細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，字面上意義指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)；亦指瑣碎而不重要的環(huán)節(jié)。對于細(xì)節(jié)的重要以與如何在細(xì)節(jié)中管理企業(yè)，許多學(xué)

11、者提出了不同的觀念。余世雄認(rèn)為，“細(xì)節(jié)是追求完美”瑞敏細(xì)節(jié)決定成敗中提出，把每件簡單的事做好就是不簡單；把每件平凡的事做好就是不平凡。指出：成功就是每天出色的重復(fù)做好每一件簡單的、平凡的事。金光在管理經(jīng)緯酒店細(xì)節(jié)管理之我見中指出：如今的酒店業(yè)儼然已是細(xì)節(jié)的較量，客人對酒店的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對環(huán)境，氛圍，服務(wù)等各方面的綜合考評。軍在經(jīng)營管理淺談酒店的細(xì)節(jié)管理中指出，酒店屬于典型的勞動密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。汪中求說，如何把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識，第二就是訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的總裁弗雷德

12、特納把麥當(dāng)勞戰(zhàn)勝競爭者歸功于細(xì)節(jié)，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們?nèi)狈?xì)節(jié)的深層關(guān)注?！丙湲?dāng)勞公司創(chuàng)辦者雷克勞克說：“我認(rèn)為在公司管理上，少即是好。由于麥當(dāng)勞的規(guī)模，今天的麥當(dāng)勞是我所知道的最沒有結(jié)構(gòu)的公司，因此我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務(wù)中的每個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。綜上所述，筆者認(rèn)為，細(xì)節(jié)就是簡單微小卻有著重要意義，能從小細(xì)節(jié)體現(xiàn)整體的環(huán)節(jié)。不少成功的企業(yè)管理者都把細(xì)節(jié)作為其競爭的優(yōu)勢?！疤┥讲痪芗?xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深”這是我們都知道的道理，任何工作都是有不同的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何的公司都是由不同的部門組成的，

13、想成就大事業(yè)，必先完善小細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)，就是提供最細(xì)致的服務(wù)，并在服務(wù)過程中注重每一個細(xì)節(jié)。做到細(xì)節(jié)服務(wù)，服務(wù)于細(xì)節(jié)。如何在工作中把細(xì)節(jié)做好，對于酒店業(yè)，又如何在服務(wù)過程中抓住每一個細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)酒店的優(yōu)勢，這是我們應(yīng)該考慮的問題。2 細(xì)節(jié)服務(wù)在酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀分析酒店作為一個服務(wù)性行業(yè)，由大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成，在細(xì)節(jié)方面，比其他行業(yè)更受到絕對的重視，在操作上也比其他工作圍運用更廣。2.1 部門分工細(xì)酒店是一個提供連貫行為的場所，從客人在酒店預(yù)訂開始，就要為客人提供服務(wù)，在客人到來時，客人入住客房，客人就餐，客人辦理退房，客人離開酒店等一系列行為都需要到服務(wù)，顯然，不同的環(huán)節(jié)提供

14、不同的服務(wù)，這需要根據(jù)工作職能性質(zhì)，進(jìn)行明確細(xì)致的分工1?？偟膩碚f，在行政管理方面的有人事部，銷售部，保安部，行政部等，具體服務(wù)操作部門就有前廳部，客房部，餐飲部，康樂部。不同的部門有不同的工作職責(zé)，前廳部主要負(fù)責(zé)客人的接待，客房的預(yù)定，入住辦理等；客房負(fù)責(zé)客房的清潔，有的還包括布草，客人衣物的清洗；餐飲部又分為中餐和西餐，有的酒店更分有不同的特色餐廳；康樂部一般負(fù)責(zé)娛樂活動，也包括健身房等。因此，當(dāng)客人到達(dá)酒店門口時，門童會為客人打開酒店的大門，幫客人提行，帶領(lǐng)客人到前臺，前臺工作人員負(fù)責(zé)為客人登記，辦理入住手續(xù)，門童再把客人帶領(lǐng)到客房。不同的部門有不同的工作職能，酒店不管在工作職能的劃分上

15、還是分配上都很細(xì)致，這樣既確保每一個環(huán)節(jié)都能有連貫的服務(wù)提供，同時讓客人感受到不同環(huán)節(jié)的不同特色2。2.2 制度要求細(xì)酒店在制度上有非常細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，也是一個操作性行業(yè)，酒店在制度上、在標(biāo)準(zhǔn)上比一般的行業(yè)都清晰，細(xì)致。不管在觀念上，還是言行舉止，儀容儀表，禮儀禮貌，操作方法等，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。為什么我們看到一些服裝就能知道是酒店的服務(wù)人員，那既是酒店的一種辨識性，也是酒店的一項細(xì)節(jié)要求。服裝，發(fā)飾，化妝都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，同時又因為部門的工作職責(zé)差異，體現(xiàn)不同的個性。例如前臺和西餐，中餐的著裝會有所不同，這既是在服裝上的統(tǒng)一，同時也體現(xiàn)不同的個性化服務(wù)。2.3 操作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)每一個

16、新入職的員工都要接受酒店的培訓(xùn)，進(jìn)行對酒店的認(rèn)識與了解，最重要的是明確作為酒店從業(yè)人員的基本要求。除上所述，還包括要剪指甲等小細(xì)節(jié)。就像我們剛到白天鵝賓館實習(xí)的時候，第一天的培訓(xùn)容就包括檢查指甲，以與首飾的佩戴。很多服務(wù)流程其實都很簡單，但是簡單也要有統(tǒng)一，越簡單的細(xì)節(jié)越容易被忽略，于是，每一個酒店對于服務(wù)流程都有很詳細(xì)的規(guī)定。舉例幾條：1.形體方面：男員工站立時，兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口并攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。站立與客人

17、交談時，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指引方向時，應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。2.禮儀禮貌方面：稱呼客人時，男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人，盡量稱

18、呼客人姓氏，如“先生/林太太”。 跟客人握手時，時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。3.儀容禮貌方面：穿著制服時，制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲；衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，佩戴工牌時，工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能

19、歪斜。男員工上崗前每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。女員工上崗前不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。保持良好的表情時刻面帶微笑，精神飽滿，跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。這些，都是從言行舉止不同方面對酒店服務(wù)人員的規(guī)與要求，同時，也是酒店如何運用細(xì)節(jié)服務(wù)的基本。只有酒店的工作人員做到自身的細(xì)節(jié)管理，才能在細(xì)節(jié)上提供好的服務(wù)，真正做到細(xì)節(jié)服務(wù)。那么，作為酒店的大眾化的細(xì)節(jié)管理，如何能在別的酒店中脫穎而出，找到細(xì)節(jié)中的差距，做到細(xì)中之細(xì)，讓細(xì)節(jié)成為酒店的核心競爭力，顯然，單靠原有的

20、細(xì)節(jié)是不夠的。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的運用是否存在不足？酒店細(xì)節(jié)是否就是越細(xì)越好，酒店的細(xì)節(jié)管理要遵循什么原則？3 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運用的不足酒店雖然做到了細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)管理，然而根據(jù)一些相關(guān)資料搜集以與調(diào)查，酒店在服務(wù)方面仍然存在許多不足。3.1 不以顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)許多酒店在服務(wù)理念上服務(wù)流程以與細(xì)節(jié)上一味追求完善，追求優(yōu)質(zhì)，追求個性，卻往往忽略了最關(guān)鍵的顧客的需求。有的酒店在服務(wù)流程上追求太細(xì)，把簡單的流程復(fù)雜化，造成客人認(rèn)為手續(xù)繁瑣，浪費時間的心理。客人希望在酒店能受到尊重與重視，但一味地過度的裝飾，只會讓客人忽略了最基本的服務(wù)的享受。很多時候，消費者消費都有一種習(xí)慣，就是不喜歡繁瑣，例如在超市結(jié)賬排

21、起的長長隊伍，酒店也如此。很多時候酒店聚集做多人的地方不是餐廳也不是客房，而是前臺。雖然說程序的精確可以提供更準(zhǔn)確的資料，但也要注意效率的把握。3.2 過于頻繁的“打擾”客人在酒店住宿或者就餐，都希望有相對安靜的環(huán)境，也希望有良好的私人空間，如果酒店在提供服務(wù)的過程中過多地咨詢客人，只會讓客人感覺被打擾。例如客人在就餐，服務(wù)員過于頻繁地清理骨碟，只會阻礙客人進(jìn)餐的進(jìn)度。當(dāng)我們在購物的時候，一開始店員都會問我們需要什么產(chǎn)品，倘若我們回答自己隨便看看時，店員還是緊跟著，就會給顧客一種被盯著的感覺。酒店也如此，并不是由于顧客打上了“請勿打擾”牌才知道不能打擾顧客。3.3 服務(wù)過程過于形式由于酒店制定

22、了非常詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以與制度，服務(wù)人員感覺在服務(wù)過程中只需要執(zhí)行，于是許多細(xì)節(jié)流于表面。有時甚至客人認(rèn)為服務(wù)人員提供的微笑，也是專業(yè)化的，缺乏真誠度。很多時候我們并沒有留意，當(dāng)我們說，先生歡迎光臨，小姐歡迎光臨時，顧客并沒有太大的感覺，因為這只是一個流程一個形式，但如果我們看到客人可以說先生，歡迎光臨，小姐，歡迎光臨，客人就會有一種被重視的感覺，這就是個性化服務(wù)，也是細(xì)節(jié)服務(wù)。3.4 缺乏細(xì)節(jié)管理 顧名思義，細(xì)節(jié)是很微小的環(huán)節(jié)，很多服務(wù)人員認(rèn)為細(xì)節(jié)是不定向的，只有在操作過程中發(fā)現(xiàn)的才叫做細(xì)節(jié)，因此，細(xì)節(jié)是無形的，不具體的。其實，細(xì)節(jié)是需要管理的，不是誰認(rèn)真一點，工作細(xì)致一點，就是細(xì)節(jié)服務(wù)?？腿?/p>

23、第一次來酒店，我們可以叫先生，客人第二次來酒店，我們應(yīng)該叫X先生，客人如果經(jīng)常來酒店消費，對于客人消費的時間段，消費水平，這些都是需要管理的，只有形成管理，在細(xì)節(jié)服務(wù)的操作上才可以有據(jù)可尋。3.5 缺乏個性化服務(wù)很多酒店認(rèn)為把裝修做好了，讓工作人員配上整齊統(tǒng)一的服裝，制定明確的服務(wù)流程，就可以做到運籌帷幄，每一個細(xì)節(jié)都可以注意到，卻忽視了提供個性化服務(wù)。人各有異，不同的顧客有不同的行為習(xí)慣，不同的心理，或者是地域的差異，文化水平的差異，甚至同一個顧客在不同時間段有不同的心情，所以，如果忽視了客人的個性化服務(wù)，只會用對的方法做在錯誤的環(huán)節(jié)上，結(jié)果也是錯誤的。舉例：當(dāng)一個客人進(jìn)入酒店里最豪華的西餐

24、廳時，也許由于文化水平的原因，客人看不懂餐牌，也不了解西餐，服務(wù)人員如果不作出真誠的講解，不讓客人了解相關(guān)的細(xì)節(jié)，客人只會有一個結(jié)論：西餐不好吃，這間酒店很一般。4 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運用的趨勢4.1 細(xì)節(jié)管理的理念任何事情的開展首先要從觀念上形成共識。細(xì)節(jié)服務(wù)不僅僅是對服務(wù)人員的要求，也不僅僅是服務(wù)層面的工作，酒店要做到細(xì)節(jié)服務(wù)，首先就要形成細(xì)節(jié)重要的觀念，從管理層形成細(xì)節(jié)的重要性，開展細(xì)節(jié)管理，把細(xì)節(jié)管理融入到企業(yè)的文化當(dāng)中4。管理人員如何做到細(xì)節(jié)管理？首先，以人為本，把員工的發(fā)展與需求放在心上，不能僅把員工當(dāng)作工作或創(chuàng)造利潤的工具，在管理過程中，注意以愛心與關(guān)心來感動員工，提高員工的忠誠度以與

25、歸屬感，時刻關(guān)注員工的需求，只有將心比心，滿足員工的需求，員工才會發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，滿足顧客的需求，才是酒店創(chuàng)造利潤的需求。當(dāng)酒店的管理人員把細(xì)節(jié)管理融入每一個酒店的氛圍，工作人員自然會形成從細(xì)節(jié)做起，重視細(xì)節(jié)的觀念。再者，管理人員以身作則，帶給員工一個微笑，在員工表現(xiàn)好的時候給予認(rèn)同或贊揚(yáng)，這些都是很簡單的細(xì)節(jié)，也許許多管理人員認(rèn)為無關(guān)重要，認(rèn)為這是人力資源負(fù)責(zé)的激勵制度，然而，一個真誠的微笑與關(guān)心比任何的制度更讓人感動4。當(dāng)然，除了要重視細(xì)節(jié)的觀念外，不能忘了最基本的服務(wù)理念?！邦櫩椭辽稀钡睦砟畈皇钦f說而已，用真誠的服務(wù)打動客人開始對客人尊重的體現(xiàn)。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)運用于服務(wù)中。

26、酒店形成“細(xì)節(jié)至上”的觀念，管理層形成“員工至上”的觀念，員工形成“顧客至上”的觀念，相信顧客也會形成“此店之上”的觀念。4.2 把細(xì)節(jié)管理落實到實際很多酒店注重細(xì)節(jié)，也開展了細(xì)節(jié)的管理以與服務(wù)制度，然而，卻只形成了戰(zhàn)略以與制度上的規(guī)條，卻沒有落實到實際，這樣容易出現(xiàn)兩種情況：1.細(xì)節(jié)很多，卻沒有總結(jié)歸類，結(jié)果變成了瑣碎，亂，不知道該怎么做；2.細(xì)節(jié)歸納整理，卻只形成條文規(guī)定，沒有從實際上運用。很多戰(zhàn)略決策，制度其實在制定的時候都很完善，但是卻在執(zhí)行上沒有連貫起來。一方面是戰(zhàn)略的可行性，戰(zhàn)略的制定要與酒店實際的情況相結(jié)合，不同的酒店，不同的類型，地域差別，競爭情況等不同，所制定的戰(zhàn)略，所要求的

27、服務(wù)質(zhì)量也不同；另一方面是服務(wù)人員純粹把細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)成一種任務(wù)以與制度，越簡單的越容易被忽略，許多細(xì)節(jié)，人們不是不知道怎么做，只是認(rèn)為可以做而忽視做的原因，甚至不屑于做，這就涉與上面所說的觀念上的問題。其實，把一件簡單的事情做到極致，就是完美。4.3 提高酒店服務(wù)的專業(yè)性以與標(biāo)準(zhǔn)化從酒店原有的服務(wù)流程，管理制度我們可以看出，酒店服務(wù)是一個操作性很強(qiáng)的工作，從我們的言談，動作，服務(wù)甚至笑容都能代表我們的素質(zhì)以與整個酒店的水平。迎賓該怎樣，門童在為客人把行拿到房間的時候，要敲多少下門，要在響多少聲接聽，西餐廳怎樣使用托盤，上餐的順序是什么，紅酒要怎樣倒，怎樣為客人點餐，這些都是很簡單的小動作，卻也是

28、在整個服務(wù)過程中客人感受到的有形無形的服務(wù)。服務(wù)在哪，服務(wù)就在于這些細(xì)小的動作。怎樣才叫做到了，怎樣才叫做好了，這就需要一個標(biāo)準(zhǔn)，需要把細(xì)節(jié)的環(huán)節(jié)具體化，“把細(xì)節(jié)做到極致就是完美”，只有把所有的動作規(guī)化，專業(yè)化，才能在準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上提升為精細(xì)。常常說服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然而我們都不知道何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量除了和服務(wù)人員的技術(shù)有關(guān)，和客人的不同需求以與滿意程度有關(guān)，所以，只有做到了標(biāo)準(zhǔn)，才能衡量優(yōu)良，也只有標(biāo)準(zhǔn)，才具有執(zhí)行力。4.4 做到數(shù)據(jù)化管理如今競爭激烈，社會儼然進(jìn)入微利時代，如何在微利時代了獲取做多的利潤，管理者除了做現(xiàn)場管理之外，更應(yīng)該關(guān)注數(shù)據(jù)的管理與分析。我們不難看出

29、，酒店業(yè)涉與的數(shù)據(jù)量非常大，例如，客人的入住率，客人的具體信息，分類客戶，酒店入住的旺季與淡季，同類型酒店的競爭情況，價格差距等等。數(shù)據(jù)本來就是很細(xì)小的，從細(xì)小的數(shù)據(jù)中反映酒店的許多具體情況，所以，細(xì)節(jié)服務(wù)先要做到有數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計，整理，分析，能夠在數(shù)據(jù)中分析酒店的盈利狀況，客人的需求，再根據(jù)數(shù)據(jù)反映的情況開展不同程度的細(xì)節(jié)服務(wù)。注重數(shù)據(jù)的分析，也為細(xì)節(jié)服務(wù)的提供了量化的標(biāo)準(zhǔn)。我們對客人的稱呼，我們在接待客人時的根據(jù)客人的品味或心情，和客人交談，這些都是一些細(xì)節(jié)，然而這些細(xì)節(jié)似乎都沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如果能做到數(shù)據(jù)化分析，就可以從客人的滿意度等總結(jié)客人關(guān)注的細(xì)節(jié)，哪些是客人需求度高的。4.5 細(xì)

30、節(jié)服務(wù)應(yīng)注重整體協(xié)調(diào)性雖然我們都在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要以與必要，但我認(rèn)為細(xì)節(jié)，是有度的，不是一味的越細(xì)越好，細(xì)要以酒店的實際情況為細(xì)，細(xì)要以顧客的需求為細(xì)，要從細(xì)中見大。有的酒店一味追求奢華，把重點放在酒店的品味，裝修設(shè)計上，細(xì)小到一個小燈泡，一個盆景，一個小裝飾物，都有嚴(yán)格的要求，做到很細(xì)致，然而卻忽視了這些細(xì)節(jié)背后的價值是什么。如果只是把細(xì)節(jié)用到酒店的硬件設(shè)施上，不僅要給消費者一種精致的感覺，更要因為這些細(xì)節(jié)感受到服務(wù)上的觸動。當(dāng)然，我認(rèn)為，如果要在硬件設(shè)施上體現(xiàn)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)，酒店的裝飾應(yīng)該與酒店的主題相符合。例如現(xiàn)在越來越多主題酒店的興起，人們越來越喜歡追求一種特色，或商務(wù)酒店，或綠色酒

31、店等，商務(wù)酒店，如何在設(shè)施上做到細(xì)節(jié)化，我認(rèn)為可以在商務(wù)中心這方面加強(qiáng)，每個酒店都有商務(wù)中心，現(xiàn)代的星級酒店房間也一般配備了網(wǎng)絡(luò)，那作為主要以商務(wù)主題為主的酒店，是否可以把更多的如打印， 等操作直接加入到各個房間中，又或者在房間配備按摩椅，抒情音樂等幫助商務(wù)人士放松心情，享受寧靜，像綠色酒店，裝修就不宜以奢華為主，而應(yīng)該多以綠色，園林等為主，客人進(jìn)入酒店，可以吃到新鮮的蔬果等，這樣子既符合主題，又可以以主題加入不同的細(xì)節(jié)。就如白天鵝賓館，座落在美麗的白鵝潭邊，在里面有一個江畔燒烤餐廳，是露天的，位置就在珠江邊，吸引了許多游客邊吃飯邊欣賞夜景。如何讓客人在餐廳享受到不一樣的氛圍，餐廳在服裝上首先

32、別出心裁，夏天展現(xiàn)的是具有夏威夷風(fēng)采的夏日著裝，帶給客人熱情，冬天呈現(xiàn)的是狂野的牛仔服，給客人一種溫暖與親切，在吃飯過程中，還準(zhǔn)備了樂隊的表演，這些都是很細(xì)微的服務(wù)，然而卻成為該餐廳的特色，同理，江畔燒烤餐廳旁邊是高級扒房，那里是比較優(yōu)靜為主，所以服務(wù)員的著裝也是以優(yōu)雅的燕尾服為主。4.6 差異體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個性我們都知道酒店分不同的星級，但是同等的星級酒店中，我們?nèi)匀荒茉僭u出當(dāng)中較好的酒店，這就是他們當(dāng)中的差異性，而設(shè)施設(shè)備都基本類同的酒店里，細(xì)節(jié)是最能體現(xiàn)差異性的地方。例如，有的酒店在為客人辦理入住手續(xù)的時候，這是把這一項工作做好了，卻沒有對客人進(jìn)行很好的溝通以與跟進(jìn)。有的酒店卻會根

33、據(jù)客人提供的基本信息，在客人生日的時候贈送一些小禮物或者一些祝福的話語，這些小細(xì)節(jié)是很能讓客人感動以與感受到酒店對客人的重視5。有的酒店甚至可以根據(jù)客人的入住情況，就餐情況，了解客人的喜好，基本的就餐或外出時間，為客人提供很多便捷的服務(wù)。又如白天鵝賓館，它會考慮到每個客人都想在江邊的位置就餐欣賞風(fēng)景，根據(jù)客人訂餐的情況確定客人的人數(shù)，具體的位置，這樣，客人到來只要報出確認(rèn)號，迎賓員就可以直接把客人帶到安排好的座位，客人常常為這些貼心的舉動而感動。很多事情做的容都一樣，只是做的過程，做的層次不同，結(jié)果也會不一樣。細(xì)節(jié)能讓客人判斷酒店服務(wù)的優(yōu)良，同樣能讓客人記住酒店的特色。如今是一個講究個性的時代

34、，消費者不僅希望自己有個性，同時希望能享受個性化的服務(wù)，只有與眾不同，才會感覺物超所值6。個性化服務(wù)，其實不一定要設(shè)置到多特別，多另類，在細(xì)節(jié)中一樣可以體現(xiàn)。我認(rèn)為，在用餐過程中是最能夠體現(xiàn)細(xì)節(jié)個性化服務(wù)的。首先，在客人點餐過程中，通常是客人根據(jù)菜單選餐，或者根據(jù)我們介紹的點菜，可是菜色究竟是什么，味道具體怎么樣，客人不知道，那么，是否可以在菜單上，或者在介紹中介紹菜色的具體材料，做法，口味大概是什么。我們都知道，不同地方有不同口味，所以，我們可以根據(jù)客人的不同在同一道菜色的調(diào)味上有所不同。相信到餐廳的客人都會遇到上菜慢的問題，上菜慢有很多原因，一個是人手，一個是菜色本來的烹調(diào)時間。那么，為了

35、讓客人更好地了解，減少不滿，我們可以在菜單上或者介紹中，告訴客人這道菜大概要多久，讓客人在了解的前提下選擇。我們很多時候只關(guān)注服務(wù)過程，卻很容易忽視“售后服務(wù)”。良好的售后服務(wù)往往能帶來客人的需求。我們出售的是服務(wù)，所以我們應(yīng)該在菜單中加入相關(guān)設(shè)計，例如菜色的滿意度，客人的口味，對服務(wù)的滿意度等等，這樣既有利于收集大眾口味，又能了解顧客對于服務(wù)的認(rèn)同。在客人的用餐過程中，我們其實在桌位的擺放或者設(shè)計上可以考慮到客人的行或者包包問題，很多客人特別是西餐廳，都不知道把自己的行包放在哪里，如果我們把這些小細(xì)節(jié)都做好，客人只會感覺我們做到他們想不到的，做好他們想要的。5 結(jié)束語通過論題的研究以與論文的撰寫，了解到細(xì)節(jié)的絕對重要性，同時，初步研究到酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)性以與相關(guān)運用。在論題的主要觀念里，筆者把重點放在酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的趨勢上，既可以說是對酒店應(yīng)如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)的理解，也是提出對于酒店現(xiàn)有細(xì)節(jié)服務(wù)運用的建議與創(chuàng)新。細(xì)節(jié)不在于能不能做，而在于愿不愿意做。不少成功的企業(yè)家管理者，在制定宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)的