第五章業(yè)務(wù)流程再造ppt課件

1、管理信息系統(tǒng)第5章 業(yè)務(wù)流程再造 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)業(yè)的影響福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2022/7/102本章內(nèi)容.了解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的根本要素，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，了解企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，了解企業(yè)如何進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造了解業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的艱苦影響2022/7/103學(xué)習(xí)目的.業(yè)務(wù)流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或效力,所進(jìn)展的各種有序的活動(dòng)，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程。流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程 5.1 企業(yè)離不開業(yè)務(wù)流程 2

2、022/7/104.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征： 目的性內(nèi)在性整體性 動(dòng)態(tài)性 層次性 邏輯性 2022/7/105.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類根據(jù)價(jià)值鏈實(shí)際，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型 :根本流程是根本功能的操作程序和方法，能直接為顧客發(fā)明價(jià)值的流程。普通包括：原資料儲(chǔ)運(yùn)流程、消費(fèi)制造流程、產(chǎn)廢品儲(chǔ)運(yùn)流程、營銷流程、效力流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客發(fā)明價(jià)值。普通包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建立流程、財(cái)會(huì)流程、人力資源管理流程、技術(shù)開發(fā)流程、采購流程等。2022/7/106.BPR產(chǎn)生的背景1990年美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授Michael H

3、ammer博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表“再造不是自動(dòng)化，而是重新開場一文，初次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研討熱潮。企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量 企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 2022/7/1075.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造.企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的緣由對(duì)企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量即3C：顧客Customer競爭Competition變化Change 3C的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競爭壓力，詳細(xì)表如今：產(chǎn)品的壽命越來越短；對(duì)交貨期的要求越來越苛刻；對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量和效力的期望越來越高。2022/7/108.企業(yè)的消費(fèi)方式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心 a以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 b以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 20

4、22/7/109.企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的緣由企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 任務(wù)方式變化的內(nèi)在要求員工對(duì)變卦任務(wù)方式的劇烈需求基于勞動(dòng)分工、科學(xué)管理和普通管理實(shí)際三大學(xué)說的傳統(tǒng)管理方式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理實(shí)際和方法以尋求新的出路來面對(duì)當(dāng)前新的環(huán)境和競爭壓力。 2022/7/1010.業(yè)務(wù)流程再造Business Process Reengineering，BPR，也稱“企業(yè)流程再造，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思索和徹底重建，其目的是在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限制地順應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營環(huán)境。 2022/7/1011業(yè)務(wù)流程再

5、造的定義.業(yè)務(wù)流程再造的特征根本性 要著手進(jìn)展再培育不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。 徹底性 再造不是指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)任務(wù)進(jìn)展改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性 點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改良只需求微調(diào)，而顯著的改良那么需求破舊立新。業(yè)務(wù)流程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向，忙于義務(wù)，忙于本位任務(wù)，注重人事，注重構(gòu)造，但不是流程。2022/7/1012.業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例1顧 客柜臺(tái)會(huì)計(jì)柜臺(tái)出納填寫取款單及遞交存折核對(duì)存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對(duì)錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧 客銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)員填寫取款單及遞交存折核對(duì)存折及點(diǎn)

6、數(shù)錢款受理取款單及存折，進(jìn)展機(jī)上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程2022/7/1013.顧 客售貨員收款員挑選貨物驗(yàn)收貨物開 票核對(duì)票據(jù)并交貨收 款傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程顧 客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機(jī)收款并交貨利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例22022/7/1014.BPR相關(guān)術(shù)語BPR的本質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)(Business Process Redesign)業(yè)務(wù)流程改良(Business Process Improvement)中心流程再設(shè)計(jì)(Core Process Redesign)組織再造(Organization

7、reengineering)企業(yè)過程再工程2022/7/1015.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類 功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造通常是指對(duì)職能內(nèi)部的流程進(jìn)展再造。 功能間的業(yè)務(wù)流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊境的業(yè)務(wù)流程再造。 組織間的業(yè)務(wù)流程再造這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。2022/7/1016.以顧客為導(dǎo)向 面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目的為導(dǎo)向調(diào)整組織構(gòu)造 讓執(zhí)行任務(wù)者有決策的權(quán)益 選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)展再造 建立通暢的交流渠道 注重信息技術(shù)的作用 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原那么2022/7/1017.信息技術(shù)對(duì)企業(yè)再造的作用哈默與錢皮以為再造跟自動(dòng)化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是開掘利用技

8、術(shù)的最新才干來爭取到達(dá)嶄新的目的。再造最艱巨的義務(wù)不是認(rèn)識(shí)人們?cè)?jīng)熟習(xí)的技術(shù)，而是認(rèn)識(shí)新技術(shù)具有的人們尚未熟習(xí)的新潛力。 .突破公司陳規(guī)的信息技術(shù) 舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的技術(shù)新規(guī)則信息在一個(gè)時(shí)刻只能在一個(gè)地方出現(xiàn) 共享的數(shù)據(jù)庫 信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠做復(fù)雜的工作 專家系統(tǒng) 一名通才能做一個(gè)專家的工作 由經(jīng)理作出一切決定 決策支持工具 決策是每個(gè)工作人員工作的一部分 .從整體上看，可以根據(jù)以下三條規(guī)范作為流程選擇的根據(jù)進(jìn)展企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造： 問題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程 舉足輕重、影響宏大的流程 真實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程5.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程2022/

9、7/1020.企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分: 方案和啟動(dòng)階段調(diào)查研討及發(fā)現(xiàn)階段設(shè)計(jì)階段審批階段實(shí)施階段后續(xù)階段2022/7/1021.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識(shí)別 例如，要識(shí)別營銷部門進(jìn)展市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果得到一份市場分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到以下圖所示的業(yè)務(wù)流程： 營銷部門市場分析流程的識(shí)別過程2022/7/1022.繪制業(yè)務(wù)流程的根本圖元 .練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司經(jīng)過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當(dāng)顧客選中

10、某種商品并放入購物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后經(jīng)過協(xié)作的物流公司送貨。顧客在收到商品后假設(shè)發(fā)現(xiàn)有問題，可以經(jīng)過退貨流程來改換商品或退貨。根據(jù)上述描畫，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下: 2022/7/1024.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定企業(yè)中心業(yè)務(wù)流程運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的中心流程。以A公司為例，A公司是一家電子制造效力企業(yè)，為了不斷提高客戶的稱心度，滿足客戶的需求，公司對(duì)信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)過大量調(diào)查，找出了添加價(jià)值最大的那些過程：2022/7/1025.企業(yè)業(yè)務(wù)流程

11、再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定中心流程的關(guān)鍵要素 從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將中心流程尋覓出來以后，就需求對(duì)這個(gè)中心流程有一個(gè)更為深化的分析，其中一個(gè)最重要的方面就是尋覓業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵要素。 業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、輸出、顧客、價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵要素。 對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對(duì)該業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)目的是什么。2022/7/1026.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定流程的效果與效率 流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需求，它是對(duì)流程質(zhì)量的衡量。更詳細(xì)地，效果是指：流程的產(chǎn)

12、出在多大程度上滿足了最終顧客的要求流程的終點(diǎn)；每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求流程的中間；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求流程的起點(diǎn)。 2022/7/1027.企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)任務(wù)或任務(wù)組 按照自然順序允許交叉作業(yè) 根據(jù)不同任務(wù)設(shè)置不同處置方法 突破組織界限 2022/7/1028.例1：IBM公司設(shè)立的給顧客信譽(yù)貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程顧客 地方銷售代表 公司總部經(jīng)辦人 信譽(yù)部 商務(wù)部 估價(jià)員 文書組 特快專遞公司 地方銷售代表 顧客懇求填寫懇求單審查信譽(yù)擬定合同構(gòu)成報(bào)價(jià)函完成一項(xiàng)貸款需求6天時(shí)間 流程再造后，將這些不同工序的義務(wù)合而為一，由

13、“買賣員一人完成。 結(jié)果：完成時(shí)間由6天縮短為4小時(shí)業(yè)務(wù)流程再造案例2022/7/1029.例2: BOM銀行辦理抵押貸款任務(wù)流程再造的案例 貸款人懇求由8個(gè)不同的部門依次審批 由5詳細(xì)部門辦理手續(xù)辦理終了 銀行受理審批經(jīng)過完成一項(xiàng)貸款需求17天流程再造：貸 款 人 8 個(gè)部門 5 個(gè)部門撥號(hào)上網(wǎng)同時(shí)審批同時(shí)辦理手續(xù)結(jié)果：完成時(shí)間由17天縮短為2天業(yè)務(wù)流程再造案例2022/7/1030.美國福特公司的應(yīng)付賬款流程的原有流程:采購部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單訂單復(fù)印件供貨入庫單、收據(jù)發(fā)票核對(duì)后付款完成這項(xiàng)任務(wù)的是擁有 500名職員的應(yīng)付賬款部2022/7/10315.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)

14、流程再造 .福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題 流程效率低下 單據(jù)繁多冗余 大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揚(yáng) 無法對(duì)整個(gè)流程進(jìn)展跟蹤 顧客稱心度低 應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的任務(wù)效率和任務(wù)質(zhì)量將會(huì)大幅度得到提高 信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造發(fā)明了條件 同行競爭越來越猛烈顧客和供應(yīng)商的要求越來越高 2022/7/1032福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造的緣由 .高層指點(diǎn)參與業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 簡化相關(guān)任務(wù)，精簡原有業(yè)務(wù)流程 整合任務(wù)和資源 突破企業(yè)原有的組織界限 2022/7/1033福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的處理方案 .采購部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單同時(shí)將訂單存入數(shù)據(jù)庫供貨與訂貨信息一致與訂貨信

15、息不一致退貨根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息付款取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對(duì)任務(wù)由計(jì)算機(jī)完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由500人減少到125人.新流程2022/7/1034福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較 業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個(gè)部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用2022/7/10355.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響.5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響

16、實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織構(gòu)造、運(yùn)營方式等都遭到了艱苦影響： 實(shí)行流程擔(dān)任人制賦予一線任務(wù)人員更大自主權(quán) 并行工程 突破了組織構(gòu)造的界限，面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程組織構(gòu)造扁平化 柔性組織構(gòu)造 2022/7/1036.再造會(huì)改動(dòng)他的任務(wù)方式，所以人們會(huì)對(duì)變革產(chǎn)生抵觸心情。人們對(duì)抗變革完全是出于一種慣性。再造意味著企業(yè)內(nèi)部責(zé)權(quán)益的調(diào)整和再分配。試列出企業(yè)再造能夠會(huì)遇到的阻力，并制定應(yīng)對(duì)方案?！霸僭焱馕吨九f體制的徹底分裂，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營方式的徹底改動(dòng)。作為一種長期不懈的責(zé)任與義務(wù)，“再造將是企業(yè)生存的獨(dú)一方式。他贊同這一觀念嗎？談?wù)勊麑?duì)企業(yè)再造的了解。思索討論題2022/7/1037.關(guān)于企業(yè)再造，有人以為：“再造要從小處著手，且一定要獲得勝利。許多事情的開展往往是從邊緣到中心，最好的變革方法就是從企業(yè)的邊緣部門起步