客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)系管理ppt課件

1、DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單客戶關(guān)係維護(hù)目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)係管理銷售流程.已經(jīng)開始進(jìn)行選型任務(wù) , 以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶 客戶分級(jí)的定義 - A 級(jí)客戶未信息化者 :已經(jīng)開始進(jìn)行選型任務(wù) , 以便展開信息化的潛在客戶已信息化者 :有機(jī)會(huì)在 3 個(gè)月內(nèi)成交.運(yùn)用狀況很不滿意 , 電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶客戶分級(jí)的定義 - B 級(jí)客戶 未信息化者：一定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會(huì)真正進(jìn)行選型任務(wù)的潛在客戶已信息化者：有機(jī)會(huì)在 4 至 6 個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 原設(shè)計(jì)者已離職

2、 , 軟件雖仍在運(yùn)用但維護(hù)已有困難的潛在客戶.運(yùn)用的狀況不滿意 , 但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級(jí)的定義 - C 級(jí)客戶未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化 , 也一定信息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或自信心缺乏而沒有採(cǎi)取行動(dòng)的潛在客戶已信息化者 :有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 原設(shè)計(jì)者未離職 , 運(yùn)用者對(duì)系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強(qiáng)接受的潛在客戶.目前軟件運(yùn)用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定義 - D 級(jí)客戶未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化 , 卻否認(rèn)信息化的必要性的潛在客戶已信息化者 :無法在 12 個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 設(shè)計(jì)

3、任務(wù)正進(jìn)行中的潛在客戶剛完成合同簽署 , 設(shè)計(jì)或?qū)嵤┤蝿?wù)正進(jìn)行中的潛在客戶. 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y高/中 Y/N N C Y Y中/低 Y/N N D Y N低/無 N NA B C D 等級(jí)客戶的特性比較- 未信息化. 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y高/中高/中 N C Y Y中/低中/低 N D Y Y低/無低/無 NA B C D 等級(jí)客戶的特性比較- 已信息化.2.客戶關(guān)

4、係維護(hù)方式說明所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員對(duì) A 級(jí)以外的潛在客戶 , 依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為客戶關(guān)係維護(hù)的定義 : .同上, 但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒 , 來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心 , 加速其換系統(tǒng)的腳步 客戶關(guān)係維護(hù)的方式 - B 級(jí)客戶未信息化者 :已信息化者 :堅(jiān)持夠親密的聯(lián)繫 , 以便掌握該客戶由 B 級(jí)昇級(jí)為 A 級(jí)的時(shí)機(jī) , 適時(shí)展開銷售任務(wù).同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒 , 來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心 , 加速其換系統(tǒng)的腳步 客戶關(guān)係維護(hù)的方式 - C 級(jí)客戶未信

5、息化者 :已信息化者 :.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借案例客戶堅(jiān)定其決心 , 加速其腳步.活動(dòng) DM 及 FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng).客戶關(guān)係維護(hù)的方式 - D 級(jí)客戶未信息化者 :已信息化者 :.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借適當(dāng)?shù)奈恼?, 案例客戶等改變其觀 念 , 其餘同下註 : 上線任務(wù)進(jìn)行中的客戶, 假設(shè)規(guī)模不小 , 但相對(duì)的電腦公司規(guī)模較小 , 且客 戶投資金額不大時(shí) , 可留意其發(fā)展 , 伺機(jī)而動(dòng) . 打電話 . 建立客戶個(gè)人資料庫(kù)( 主管,IT人,CIO ). 送禮物 . 行業(yè)別新簽約報(bào)導(dǎo). 寄新知 . 將客戶產(chǎn)品上市/促銷等訊息傳遞. 親自拜訪 給潛在客戶. 開課程 . 針對(duì)介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì). 年節(jié)賀卡 . 借助客觀的第三者推薦. 辦活動(dòng) . 提供行業(yè)別市場(chǎng)訊息給潛在客戶. 客戶動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 公司刊物刊登客戶的廣告. 公司動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 介紹生意給潛在客戶. 銷售人員動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶. 解決客戶問題 . 因特網(wǎng)上服務(wù)客戶 (如:人力仲介) 客戶關(guān)係維護(hù)的作法.工 作 項(xiàng) 目 任務(wù)量 所花時(shí)間 跑 A 級(jí)客戶 8 家 10 天 B 級(jí)客戶關(guān)係維護(hù) 12 家 4 天 C 級(jí)客戶關(guān)