客戶(hù)服務(wù)人員投訴處理技巧(招商證券)（ 32頁(yè)）ppt課件

1、客服人員的贊揚(yáng)處置技巧 招商證券客戶(hù)效力中心 二零零八年四月.小游戲首先，請(qǐng)8-10位拿出身上的1-100元錢(qián)，拿一張，根據(jù)音樂(lè)的節(jié)拍見(jiàn)到人換錢(qián)，在音樂(lè)停下之后，游戲也終了. 憤 怒 VS 開(kāi) 心 他的職責(zé)是讓客戶(hù)稱(chēng)心他每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶(hù)怎樣辦?. 為什么要注重贊揚(yáng) 證券業(yè)客戶(hù)贊揚(yáng)的特點(diǎn) 贊揚(yáng)的處置技巧 對(duì)于不同類(lèi)型客戶(hù)的贊揚(yáng)如何處置 主 要 內(nèi) 容.一座冰山、一個(gè)故事 4% 96%.蝴蝶效應(yīng)是氣候?qū)W家洛倫茲1963年提出來(lái)的。 其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，能夠在兩周后引起美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其緣由在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系

2、統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它周?chē)諝饣蚱渌到y(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。 贊揚(yáng)中的蝴蝶效應(yīng).證券行業(yè)客戶(hù)贊揚(yáng)的特點(diǎn)周期性心情化補(bǔ)償性. 客戶(hù)贊揚(yáng)的等級(jí)劃分 埋怨：埋怨、數(shù)落 贊揚(yáng)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用或者接受效力，與運(yùn)營(yíng)者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求維護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通贊揚(yáng)、重要贊揚(yáng)、緊急贊揚(yáng) 埋怨與贊揚(yáng) 贊揚(yáng)分類(lèi).客戶(hù)贊揚(yáng)的主要內(nèi)容贊揚(yáng)分類(lèi)營(yíng)業(yè)部效力質(zhì)量通道效力銀證協(xié)作資訊效力其他贊揚(yáng). .客戶(hù)贊揚(yáng)的目的經(jīng)濟(jì)上的滿(mǎn)足精神上的滿(mǎn)足.宗 旨兩個(gè)最值的獲得.贊揚(yáng)處置中正確心態(tài)的預(yù)備 我能協(xié)助客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)具有同理心；即使客戶(hù)的要

3、求我無(wú)法辦到，但我要讓他感遭到我盡了最大的努力。躲避客戶(hù)是在逼客戶(hù)分開(kāi)我們公司。他不是雇員而是整個(gè)公司.贊揚(yáng)處置必備技藝熱情耐心.贊揚(yáng)處置步驟耐心傾聽(tīng)堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯接受贊揚(yáng)迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的思索問(wèn)題迅速采取實(shí)踐行動(dòng)客戶(hù)稱(chēng)心是目的.贊揚(yáng)處置的技巧.由我們來(lái)“承當(dāng)失誤是讓客戶(hù)最快安靜下來(lái)的方法不再為“那是誰(shuí)的責(zé)任而浪費(fèi)時(shí)間抓住最正確時(shí)間最迅速的處理客戶(hù)的贊揚(yáng)使客戶(hù)對(duì)“他添加一些信任與好感留意：有技巧的“承當(dāng)失誤，逃避大問(wèn)題，選擇小問(wèn)題。小心圈套.贊揚(yáng)處置的方法.幾種難于應(yīng)付的贊揚(yáng)客戶(hù)全面否認(rèn)型喋喋不休型缺乏信任型立竿見(jiàn)影型推卸責(zé)任型發(fā)泄心情型擴(kuò)展宣傳型.全面否認(rèn)型

4、用他的效力，改動(dòng)客戶(hù)的印象！案例：連不上全能版，以為我司系統(tǒng)有問(wèn)題！.喋喋不休型迅速處理，防止客戶(hù)消極的心情蔓延！案例：撤單不及時(shí)，股票買(mǎi)高了，以為我司系統(tǒng)堵單！ .缺乏信任型用他的專(zhuān)業(yè)和自信提高客戶(hù)的自信心！案例：遭遇系統(tǒng)缺點(diǎn)，對(duì)我司通道不信任！.立竿見(jiàn)影型按照規(guī)定的程序任務(wù)，防止“破綻出現(xiàn)！案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處置的贊揚(yáng)！.推卸責(zé)任型案例：不懂買(mǎi)賣(mài)規(guī)那么，沒(méi)有及時(shí)賣(mài)出認(rèn)估權(quán)證，虧損30萬(wàn)！回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確，并且留意細(xì)節(jié).擴(kuò)展宣傳型特征：通常是某重要行業(yè)指點(diǎn)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)過(guò)失，誤輸客戶(hù)姓名，索賠10萬(wàn)！.發(fā)泄心情型他需求冷靜！案例：公司引薦的股票讓客戶(hù)虧錢(qián)了！.如何處置資訊效力贊揚(yáng)資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財(cái)富品、研討報(bào)告等。案例：“盤(pán)中參引薦的股票讓我虧損40%，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任？.如何處置效力質(zhì)量贊揚(yáng)1、核實(shí)客戶(hù)反映的問(wèn)題能否屬實(shí)？2、評(píng)價(jià)客戶(hù)贊揚(yáng)能否有理？3、分析客戶(hù)贊揚(yáng)的緣由及真實(shí)需求？4、提出處理方案5、事后處置 .如何處置通道贊揚(yáng)如何處置通道贊揚(yáng)尤其是多次閱歷通道缺點(diǎn)的戶(hù)？1、評(píng)價(jià)客戶(hù)贊揚(yáng)能否有理？2、分析客戶(hù)贊揚(yáng)的緣由