第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施客戶關(guān)系管理全部ppt課件

1、2022/7/10教學(xué)課件第11章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施董云凱dongyunkai29611.知識架構(gòu)2022/7/102.經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該可以：熟習(xí)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義與作用掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所包含的內(nèi)容了解客戶關(guān)系類型劃分及其各自特點了解客戶增長矩陣與對應(yīng)的客戶戰(zhàn)略掌握客戶聯(lián)盟含義、作用與運作方式掌握客戶聯(lián)盟的建立方法與遵照原那么了解CRM工程實施的方法與勝利要素2022/7/10學(xué)習(xí)目的3.案例11-0： A證券公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施(內(nèi)容詳見教材 P289)點評：客戶關(guān)系管理是一種運營管理戰(zhàn)略和新型效力理念，而并非僅僅是某種信息技術(shù)，或者就是安裝一套軟件就可以萬事

2、大吉的。在詳細操作中，必需經(jīng)過一系列的戰(zhàn)略制定、流程改造、職能重設(shè)、人員調(diào)整以及與技術(shù)輔助手段整合等系列過程來實現(xiàn)。2022/7/10導(dǎo)入案例4.11.1企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述11.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型選取11.3客戶聯(lián)盟及其常見方式分析11.4 客戶關(guān)系管理工程的實施2022/7/10本章提綱5.11.1.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義11.1.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的作用11.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容11.1企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述2022/7/106.所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，即從管理和戰(zhàn)略上明確客戶關(guān)系管理的開展目的，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)方式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實

3、施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。普通來講，CRM戰(zhàn)略必需包括以下三個方面內(nèi)容：定義價值前提、定義客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革方案。11.1.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義2022/7/107.第一，以企業(yè)開展戰(zhàn)略為根底，明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運方式藍圖，了解客戶關(guān)系管理任務(wù)的重要性、預(yù)期收益和戰(zhàn)略使命；第二，對于目的客戶價值定位的總體分析，明確哪一部分客戶是企業(yè)客戶關(guān)系管理任務(wù)的重點目的；第三，對于客戶關(guān)系管理任務(wù)的總體目的有明確的設(shè)定，并據(jù)此分解到效益收益、客戶管理、業(yè)務(wù)運營、組織人員和信息技術(shù)等詳細管理目的；第四，明確企業(yè)進展客戶關(guān)系管理任務(wù)的預(yù)備度，根據(jù)客戶關(guān)系管理目的設(shè)計在詳細任務(wù)開展中的方式和原那么；

4、第五，對下一步實施和推行過程中的任務(wù)成果構(gòu)成評價的方法，并可以有原那么的對任務(wù)方法和目的進展優(yōu)化。11.1.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的作用2022/7/108.11.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容2022/7/109.11.2.1客戶關(guān)系的類型11.2.2客戶增長矩陣11.2.3幾種典型的客戶關(guān)系戰(zhàn)略11.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型選取2022/7/1010.客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)絡(luò)和利益權(quán)衡。可以將其區(qū)分為如下表所示的五種類型。11.2.1 客戶關(guān)系類型2022/7/1011.企業(yè)客戶關(guān)系類型的選擇方法表示圖2022/7/1012.客戶增長矩陣描畫了企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長以及現(xiàn)有

5、業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的組合情況。根據(jù)該矩陣，企業(yè)需求經(jīng)過選擇不同的戰(zhàn)略，與客戶建立起特殊的關(guān)系。11.2.2客戶增長矩陣2022/7/1013.11.2.3幾種典型的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2022/7/10141客戶忠實戰(zhàn)略2客戶擴展戰(zhàn)略3客戶獲得戰(zhàn)略4客戶多樣化戰(zhàn)略5不同客戶戰(zhàn)略組合.11.3.1 客戶聯(lián)盟含義與作用11.3.2 客戶聯(lián)盟的運作方式11.3.3 客戶聯(lián)盟的建立方法11.3客戶聯(lián)盟及其常見方式分析2022/7/1015.所謂客戶聯(lián)盟，是指營銷渠道中的供應(yīng)商與客戶兩個關(guān)系主體，在信任、開放和共同利益的根底上，經(jīng)過彼此業(yè)務(wù)整合、資源共享等方式共同發(fā)明客戶價值，建立一種動態(tài)的協(xié)作關(guān)系，實現(xiàn)關(guān)系主體價值

6、添加、雙方關(guān)系強化、最終到達雙贏戰(zhàn)略目的的聯(lián)盟?？蛻袈?lián)盟的重要作用主要表如今以下三個方面1經(jīng)過客戶聯(lián)盟，企業(yè)可以了解到客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或效力不斷變化的需求和在購買、運用或維護產(chǎn)品中所積累的閱歷等(2在客戶聯(lián)盟中，企業(yè)與客戶嚴密互動可以獲得以下時機：在效力交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、協(xié)作開發(fā)知識、邊學(xué)邊于等其他動態(tài)關(guān)系效應(yīng)。(3客戶聯(lián)盟是企業(yè)最為重要的知識信息源泉和開發(fā)的協(xié)作者。11.3.1 客戶聯(lián)盟含義與作用2022/7/1016.客戶聯(lián)盟的運作方式可從多個角度，按不同規(guī)范進展分類，如表11-2所示。11.3.2 客戶聯(lián)盟的運作方式2022/7/1017.所謂定制方式，是指企業(yè)在大規(guī)模消

7、費的根底上，將每一位客戶都視為一個單獨的細分市場，根據(jù)個人的特定需求來進展市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求，為其提交最適宜的、量身定制的處理方案。定制方式能使企業(yè)銷售產(chǎn)品時變被動為自動。定制方式常見的有以下幾種方式：1選擇適宜的時機推出適宜的產(chǎn)品，使其效力個性化。2精心制定針對性強的定制方案。3參與管理式深度定制，經(jīng)過承當(dāng)更多的責(zé)任和義務(wù)，做客戶本人不能或不想做的事，對客戶擔(dān)任究竟，徹底處理客戶的難題。1定制方式向客戶提供量身定制的處理方案2022/7/1018.引導(dǎo)方式是指企業(yè)經(jīng)過培訓(xùn)、啟發(fā)和指點來協(xié)助客戶獲得最好的結(jié)果，指引客戶走向勝利。在現(xiàn)實生活中，針對不同情況，可以采取不同的引導(dǎo)

8、方式，下面是常用的三種：(1) 展現(xiàn)產(chǎn)品一切的優(yōu)勢。(2) 指點客戶改動運用習(xí)慣。(3)與客戶一同開辟新領(lǐng)域，引導(dǎo)客戶開創(chuàng)新的商業(yè)增長點。2引導(dǎo)方式引領(lǐng)客戶走向勝利2022/7/1019.合伙人方式的目的是與客戶共同進展創(chuàng)新，并發(fā)明出完美的結(jié)果。相對于定制方式，合伙人方式改良了定制方式僅僅是尋覓最正確方案而客戶不需求改動日常運營方式的缺乏。相對于引導(dǎo)方式，企業(yè)不再僅僅充任引導(dǎo)者的角色，而是和客戶共同承當(dāng)尋覓最富效果的處理方案、改動運營方式和商業(yè)實際，以及在共同追求相互利益中的行為方式的責(zé)任，它需求建立非同尋常的互置信任，是供應(yīng)商和客戶關(guān)注共同利益的真正結(jié)合。在合伙人方式之下，有三條尋求合伙人方

9、式的道路。1協(xié)作設(shè)計。2同步運作。3縱向結(jié)合。3合伙人方式與客戶共同創(chuàng)新2022/7/1020.11.3.3 客戶聯(lián)盟的建立方法2022/7/1021.11.4.1 CRM工程實施的含義與目的11.4.2 CRM工程實施的詳細方法11.4.3 CRM工程實施的勝利要素11.4 客戶關(guān)系管理工程的實施2022/7/1022.1CRM工程實施的含義CRM工程實施就是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進展管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點進展個性化運用，是一個協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理方式逐漸接近并到達目的的過程。在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理情況，企業(yè)管理者也將

10、更深化地了解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此根底上共同確立順應(yīng)企業(yè)本身特點的CRM運用方式，并將之固化于軟件之中。2CRM工程實施的目的經(jīng)過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需求的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，到達提高銷售額、降低本錢、添加利潤、提高客戶稱心度的目的。11.4.1 CRM工程實施的含義與目的2022/7/1023.CRM工程的詳細實施方法，普通采用“六階段實施法，其過程如以下圖所示。11.4.2 CRM工程實施的詳細方法2022/7/1024.11.4.3 CRM工程實施的勝利要素2022/7/10251高層指點的支持2咨詢公司的協(xié)助3技術(shù)的靈敏運用4專

11、注于管理流程5組織強有力的團隊7注重系統(tǒng)的集成6留意系統(tǒng)的分步實施.企業(yè)客戶關(guān)系管理思想的導(dǎo)入，必需首先制定一套真實可行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略并穩(wěn)步實施。而CRM軟件系統(tǒng)是只是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要技術(shù)工具和實現(xiàn)手段。本章首先引見了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的根本知識，包括其含義、組成、作用、內(nèi)容以及基于客戶關(guān)系類型劃分和客戶增長矩陣的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略五種類型及其選取原那么；然后重點引見了客戶關(guān)系戰(zhàn)略中一種重要協(xié)作方式客戶聯(lián)盟及其運作方式，包括客戶聯(lián)盟的含義、作用、運作方式重點引見按開展階段劃分的三種方式定制方式，合伙人方式，引導(dǎo)方式和建立方法；最后概括性引見了客戶關(guān)系管理工程實施的相關(guān)內(nèi)容，包括其含義、目

12、的、實施方法以及主要勝利要素和需求留意的一些常見問題。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)熟習(xí)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容及其工程實施的勝利要素。2022/7/10本章小結(jié)26.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶增長矩陣 客戶忠實戰(zhàn)略 客戶擴展戰(zhàn)略 客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略 客戶聯(lián)盟 定制方式 合伙人方式 引導(dǎo)方式關(guān)鍵術(shù)語2022/7/1027.一、填空題二、判別題三、名詞解釋四、簡答題以上四類題型詳見教材P311312，相應(yīng)的參考答案或者答案提示請參見網(wǎng)上教學(xué)資源提供的相應(yīng)內(nèi)容五、案例運用分析2022/7/10練習(xí)題28.案例11-1華為公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略詳細內(nèi)容參見教材P312案例討論題1華為公司是如何建立、提升和維持與大客戶之間的聯(lián)盟關(guān)系的?2請分析：像華為、中興這種大型通訊企業(yè)在客戶關(guān)系管理中要留意哪些問題?3根據(jù)本例，參考本章內(nèi)容，分析大客戶聯(lián)盟在客戶關(guān)系管理中的重要作用? 2022/7/