客戶關系管理的應用研究畢業(yè)論文

1、 PAGE23 / NUMPAGES23理工大學現(xiàn)代遠程教育學院畢業(yè)設計(論文)題 目：客戶關系管理的應用研究教 學 站： 紅旗大學教學站 專 業(yè)： 工商管理 學生：指導教師：摘 要隨著HYPERLINK :/ 51lunwen /electronics/電子商務時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。HYPERLINK :/ 51lunwen /crm/客戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵。 本文首先從歷史的角度分析了客戶關系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來，對客戶關系管理從整體概念上進行了闡述，對其特點和功能進行了論述，并給

2、出了一種通用的參考框架結構。對客戶關系進行了具體分析，提出了客戶關系生命周期的概念，將客戶關系生命周期分成七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復期。20世紀90年代以來客戶關系HYPERLINK :/ 51lunwen /management/HYPERLINK :/ 51lunwen /guanlilw/管理開始在企業(yè)界流行起來，HYPERLINK :/ 51lunwen /crm/客戶關系管理已成為企業(yè)界的聚焦，有其重要的戰(zhàn)略意義和深層次的含義。在HYPERLINK :/ 51lunwen 中國加入WTO之后，環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)如何定位自己已成為一個不可回

3、避的問題，戰(zhàn)略問題愈發(fā)重要。從戰(zhàn)略意義上理解客戶關系管理，有助于企業(yè)村客戶關系管理的深層次理解?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。大約從20世紀90年代中期開始，CRM成了商界精英和領先公司趨之若鶩的一個亮點。那么為什么客戶關系管理(CRM)成為企業(yè)界的聚焦呢?這與企業(yè)的目的有關。關鍵詞：客戶關系 CRM 應用ABSTRACTAlong with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the

4、 demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the cust

5、omer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis

6、, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into long-term, autumn, winter, interrupt and convalescent period.Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterpr

7、ises began to pop up, customer relationship management has become the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has become an unavoidable problem, more important strategic pro

8、blem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding.Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nineteen ninties met

9、aphase begins, CRM became the business elite and the leading companies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to become entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerned.Key words: electronic commerce customer relationship CRM目 錄（容要與開題報告一致）TOC o

10、 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc199233595前言 PAGEREF _Toc199233595 h 2HYPERLINK l _Toc1992335961客戶關系管理的概述 PAGEREF _Toc199233596 h 3HYPERLINK l _Toc1992335971.1客戶關系管理（crm）定義 PAGEREF _Toc199233597 h 3HYPERLINK l _Toc1992335981.2客戶關系管理(CRM)的起源與發(fā)展 PAGEREF _Toc199233598 h 3HYPERLINK l _Toc1992336022客戶關系管理系統(tǒng)功能介紹

11、 PAGEREF _Toc199233602 h 5HYPERLINK l _Toc1992336032.1市場營銷 PAGEREF _Toc199233603 h 5HYPERLINK l _Toc1992336042.2銷售 PAGEREF _Toc199233604 h 5HYPERLINK l _Toc1992336052.3 客戶服務 PAGEREF _Toc199233605 h 6HYPERLINK l _Toc1992336063客戶關系管理中的管理理念 PAGEREF _Toc199233606 h 7HYPERLINK l _Toc1992336073.1CRM是什么 PA

12、GEREF _Toc199233607 h 7HYPERLINK l _Toc1992336083.2CRM功能作用 PAGEREF _Toc199233608 h 7HYPERLINK l _Toc1992336093.3應用CRM給企業(yè)帶來的好處 PAGEREF _Toc199233609 h 7HYPERLINK l _Toc1992336103.4CRM出現(xiàn)的原因 PAGEREF _Toc199233610 h 9HYPERLINK l _Toc1992336113.5中小企業(yè)選擇crm考慮因素 PAGEREF _Toc199233611 h 9HYPERLINK l _Toc1992

13、336123.6選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) PAGEREF _Toc199233612 h 9HYPERLINK l _Toc1992336134客戶關系管理實施的主要步驟 PAGEREF _Toc199233613 h 11HYPERLINK l _Toc1992336144.1確立業(yè)務計劃 PAGEREF _Toc199233614 h 11HYPERLINK l _Toc1992336154.2建立CRM員工隊伍 PAGEREF _Toc199233615 h 12HYPERLINK l _Toc1992336164.3評估銷售、服務過程 PAGEREF _Toc199233616 h

14、 14HYPERLINK l _Toc1992336174.4明確實際需求 PAGEREF _Toc199233617 h 14HYPERLINK l _Toc1992336184.5建立精神損害鑒定制度 PAGEREF _Toc199233618 h 15HYPERLINK l _Toc199233619結論 PAGEREF _Toc199233619 h 17HYPERLINK l _Toc199233620致 PAGEREF _Toc199233620 h 18HYPERLINK l _Toc199233621參考文獻 PAGEREF _Toc199233621 h 19前言市場營銷經(jīng)歷

15、了近一個世紀的發(fā)展，營銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍屢冉不窮?，F(xiàn)代營銷觀念特別強調從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調各種可能影響顧客昂終購廷的活動，通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的利潤。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進的歷程。顧客中心論希望通過不斷地認識、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動關系，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源(如供應商、資金、技術、人才等)。轉向顧客資源，因為只有顧客才能保證企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)，所以保持和擁有更多

16、的顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶。隨著人類社會進入新經(jīng)濟時代，世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化、競爭對手擴大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術特征明顯，企業(yè)的經(jīng)營進一步打坡了地域的阻隔，如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關系營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以與基于網(wǎng)絡技術的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡營銷、電子商務和技術驅動的營銷等等?？偟膩砜矗@些營銷新理念和新方法非常強調企業(yè)與

17、消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構和其它公眾保持良好關系，尤其星與顧客保持良好互動狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術、數(shù)據(jù)技術和剮絡技術、實現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務再造，降低營銷成本，縮短響應周期，提高營銷效率，滿足客戶定制化個性需要，增強客戶服務能力等。由此可見，新型營銷觀與其指導下的營銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟時代的發(fā)展方向，能夠指導現(xiàn)代企業(yè)開展有效的營銷活動，能夠充分應用現(xiàn)代科技成果。它以現(xiàn)代企業(yè)管理思想、現(xiàn)代營銷觀念和新型營銷手段為基礎，這就是 HYPERLINK :/wiki.e- CRM產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景，有人將其稱為客戶關系營銷。所以，CRM首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)

18、的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。一方面，CRM要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優(yōu)化以客戶服務為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面，CRM實施于企業(yè)與客戶相關的所有業(yè)務領域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，建立客戶驅動的產(chǎn)品服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體系。也就是說，作為一種管理系統(tǒng)和運行方法體系的CRM

19、，是對CRM理念和觀念的貫徹和落實。1. 客戶關系管理的概述1.1客戶關系管理（crm）定義對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將 crm層級圖產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務、I

20、T和人力資源，目前進展到最核心的堡壘營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發(fā)展。 在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關系管理（ CRM ）軟件服務提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的

21、領導者；在中國，國首家SaaS廠商八百客將在線CRM引入中國，是國首屈一指的CRM解決方案的領導者。 CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶與其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM

22、應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。 CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。 隨著3G移動網(wǎng)絡的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)1就是一個集3G移動技術、智能

23、移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術于一體的移動客戶關系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動CRM產(chǎn)品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進行操作，以可以在員工外出時，通過手機進行操作。八百客推出手機版CRM就是移動CRM的最好體現(xiàn)，它主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)

24、，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。 作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義： 第一，體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念 第二，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 第三，是企業(yè)管理息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管

25、理方法和應用解決方案的總和。 1.2客戶關系管理(CRM)的起源與發(fā)展最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的

26、ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普與，CTI、客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性

27、增長的狀態(tài)。2.當前客戶關系現(xiàn)狀研究客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。2.1 國客戶關系現(xiàn)狀2.2 國外客戶關系現(xiàn)狀2.3 現(xiàn)存客戶關系數(shù)據(jù)分析2.1市場營銷客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄與舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效

28、果報表。 2.2銷售銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。 2.3客戶服務客戶服務主要是用于快速與時的獲得問題客戶的信息與客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功

29、能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。3 做好客戶關系管理的措施3.1客戶關系實施的條件3.2客戶關系管理自己的見解3.3客戶關系管理實例講解CRM（Customer

30、 Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普與工作。最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。3.1 CRM是什么最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 一、CRM是一項

31、營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。 二、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎。 三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客

32、戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。 四、CRM是一種基于 HYPERLINK :/baike.baidu /view/11165.htm t _blank Internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型 HY

33、PERLINK :/baike.baidu /view/267915.htm t _blank 商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。 六、客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高 HYPERLINK :/baike.baidu /view/157135

34、.htm t _blank 核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資

35、料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力3.2 CRM功能作用CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢？對癥下藥解決客戶關系管理中

36、的三大“頑疾”： 癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。 配藥：通過八百客CRM系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)，進行市場預測分析，指定可行性計劃和目標，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對銷售人員實施動態(tài)業(yè)績考核和評比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應，提升公司業(yè)績。 癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競爭弱傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對客戶的信息

37、管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。 配藥：通過鵬為CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進行科學而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實現(xiàn)了公司部資源管理計算機化、標準化、自動化，減輕管理人員工作負擔，提高工作效率，也有助于企業(yè)領導的監(jiān)控和決策。 癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級難如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實際需求，如工

38、作量巨大、成本高昂、時間無保障、維護與系統(tǒng)升級困難等，這些都對優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。 配藥：由于我國企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會完全不同。因此，中國的多重租賃商業(yè)模式必須具備強大的個性化自定制功能。3.3應用CRM給企業(yè)帶來的好處成功應用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資

39、金、時間、人力的投入是正當?shù)摹?1. 在實施系統(tǒng)的前三年，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。 2. 在實施系統(tǒng)的前三年，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。 3. 在實施系統(tǒng)的前三年，預計銷售

40、成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，與早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。 4. 在應用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。 5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。3.4 CRM出現(xiàn)的原因需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售

41、、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。技術的推動計算機、通訊技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。 電子商務在全球圍正開展的如火如

42、荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。 客戶信息是客戶關系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易

43、地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提

44、供了具體的思路和方法。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以與整個社會管理思想的變革。3.5中小企業(yè)選擇crm考慮因素中小企業(yè)在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。如果你所在的中小企業(yè)正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。1. 要明確使用要求在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。2. 要有預算框架

45、許多中小企業(yè)的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預算圍的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。3. 要考慮到IT資源實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護?他們是否有適當?shù)募寄?，或接受過充分的培訓來支持項目展開? 如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊

46、所要面對的負擔。4. 要結合基礎技術設施你所選擇的CRM應用能否嵌入到你現(xiàn)有的環(huán)境中?它能否與你的ERP或其它關鍵商業(yè)系統(tǒng)輕松集成?確定你所要的CRM應用能夠符合現(xiàn)有的投資環(huán)境，不會對其它技術項目產(chǎn)生負面影響。5. 要兼顧行業(yè)特殊背景你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關合作經(jīng)驗?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發(fā)揮到最大。3.6選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū)案例越多越好在選擇客戶關系管理軟件時單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標準，甚至唯一標準。然而這對于IT技術日新月異變化的軟件來說，這個標準往往

47、讓你選到的恰恰是過時的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。一個最有說服力的例子就是，3年前出的筆記本電腦或電視機的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機的案例多得多?？墒?年前的電腦，3年前的電視機還有人要嗎?同樣，在移動客戶關系管理領域，技術的進步更是日新月異，智能機和3G的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機和非3G環(huán)境的設計在技術的先進性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動客戶關系管理采用的是短信技術，第二代移動客戶關系管理采用的WAP技術，這種技術已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用WebService技術的第三代移動客戶關系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術還有人使用嗎？在技術的進步以指數(shù)級增長的今天，一味地追求案例多，只會選擇到一個技術上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準則就是：絕對不要以案例多作為選擇軟件的唯一標準。自己開發(fā)客戶關系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？ 首先，客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉與到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網(wǎng)絡、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好 其次，單位部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念與其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位