衛(wèi)生服務質量審核和缺陷分析

1、衛(wèi)生服務質量審核和缺陷分析教學目標掌握質量和衛(wèi)生效勞質量的內涵掌握全面質量管理的概念、原那么、特點和根本實施步驟熟悉衛(wèi)生效勞質量管理的幾種常見模式熟悉衛(wèi)生效勞質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析第一節(jié) 概述一、質量及其特性質量：產品或者效勞所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高,質量就越好，反之就越差。質量涉及的“滿足程度受產品或者效勞的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響，產品或者效勞的質量分為搜尋質量，體驗質量，信譽質量每種商品都有這三種質量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生效勞是信譽質量為主的效勞二、質量管理的開展史1.傳統(tǒng)質量管理階段2.質量檢驗管理階段3.統(tǒng)計質量管理階段4.現(xiàn)代質

2、量管理階段第二節(jié) 全面質量管理一、根本概念與內涵全面質量管理ISO：一個組織以質量為中心，一全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而到達長期成功的管理途徑二、全面質量管理的原那么顧客至上領導重視全員參與系統(tǒng)思維預防為主強化控制持續(xù)改進以事實為依據(jù)三、全面質量管理的特點全面質量管的主要特點是“三全一多，即全方位的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理、多種方法實施質量管理四、全面質量管理的實施策略全面質量管理的根本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括方案、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。PDCA環(huán)：方案執(zhí)行檢查處理成功實施全面質量管理體系的關鍵是“三個面向：面向顧客、面

3、向員工、面向過程。同時，還要與其他相應的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設、后勤管理等等。第三節(jié) 衛(wèi)生效勞質量管理模式一、效勞過程導向的管理模式把質量保證與控制的重點放在效勞的過程上，認為優(yōu)質的衛(wèi)生效勞集中表達為平安而有效的診療過程，因而質量管理的關鍵是設計科學的衛(wèi)生效勞程序、選擇適宜的資源和技術、以最低的本錢提供最平安有效的衛(wèi)生效勞。效勞過程導向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過控制效勞過程來控制效勞，有其合理的一面，但是影響效勞質量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化效勞。二、客戶需求導

4、向的管理模式強調以客戶為中心來組織衛(wèi)生效勞的提供。這種模式認為，消費者是否會購置效勞，是否會向其他客戶推薦效勞等等，都是由客戶的主觀評價決定的。效勞屬性與客戶感覺中的效勞質量并不是簡單的對應關系?？蛻羰欠駶M意關鍵看效勞質量跟消費者的期望之間的關系?？蛻粜枨髮蚰Ｊ秸J為顧客感覺中的效勞質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、平安、移情、證據(jù)等影視決定。顧客在購置效勞之前，往往通過其他途徑對相關效勞進行了了解，并形成了一個期望，如果實際接受的效勞比期望的效勞差，那么會不滿意。所以控制影響客戶感覺的因素非常重要?？蛻粜枨髮蚰Ｊ綇娬{了消費者的感受，但是消費者的感受只是效勞質量的一個方面，其他方面

5、如員工、機構、社會的利益等那么難以兼顧，也不注重將效勞過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。三、供求互動導向的管理模式供求互動導向的管理模式認為衛(wèi)生效勞的本身是效勞人員和消費者的相互交往的過程，必須把握互動過程的性質才能提升效勞質量。面對面效勞質量由協(xié)調、完成任務和滿意三個層面組成。要求效勞提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關任務，雙方都根據(jù)期望評估效勞過程并感到滿意。四、整體質量管理模式整體衛(wèi)生效勞質量管理模式把衛(wèi)生效勞質量相關的全部因素看作一個有機整體，雖然人們只能控制和改變質量系統(tǒng)中的局部因素，但要素的選擇和調整必須基于完整系統(tǒng)的考慮。1，必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生效勞質量標

6、準，衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)性2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生效勞質量的影響因素，它要求人們充分認識到：衛(wèi)生效勞機構為情感密集型機構衛(wèi)生效勞是在開放式效勞操作體系中為顧客效勞的衛(wèi)生效勞的顧客必須參與效勞提供過程衛(wèi)生效勞的提供與消費過程同時發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生效勞質量的重要影響因素關系質量是效勞整體質量的重要組成局部衛(wèi)生效勞質量受可控和不可控制因素影響3.強調站在整體和系統(tǒng)的角度考慮質量管理策略與措施根據(jù)顧客的需要確定效勞質量標準改善醫(yī)患關系改善效勞環(huán)境加強信息交流加強內部過程管理幫助效勞人員扮演好角色明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住

7、優(yōu)秀員工、提高效勞人員的能力第四節(jié) 衛(wèi)生效勞質量標準的制定一、衛(wèi)生效勞質量衛(wèi)生效勞質量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生效勞提供者所提供的效勞與效勞利用者的需求之間的符合程度。WHO認為最少要包括四個方面：效勞過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、病人的滿意程度Donabedian認為：應該用“結構、過程和產出來界定衛(wèi)生效勞質量結構指與衛(wèi)生效勞相關的“硬件構成過程指衛(wèi)生效勞提供的具體步驟與經過產出指衛(wèi)生效勞對患者的健康狀況的改善二、衛(wèi)生效勞標準的制定一衛(wèi)生效勞質量標準面臨的挑戰(zhàn)1.個體化的衛(wèi)生效勞行為難以標準化2.多樣性的衛(wèi)生效勞步驟和途徑難以標準化3.以患者為中心的衛(wèi)生效勞思想觀念和標準還很缺

8、乏4.衛(wèi)生機構的根底設施和設備條件難以滿足要求5.衛(wèi)生機構的技術水平與效勞態(tài)度等軟件難以滿足要求6.衛(wèi)生效勞供求雙方的溝通渠道尚不通暢二衛(wèi)生效勞質量標準的制定步驟1.確定衛(wèi)生效勞供求雙方互動的流程2.將顧客期望融入衛(wèi)生效勞過程中3.選擇實施標準化的效勞行為4.確定軟/硬指標需要5.建立衛(wèi)生效勞標準的觀測與反響機制6.確立標準化效勞行為的質量水平7.用評價指標監(jiān)測衛(wèi)生效勞標準行為8.將監(jiān)測結果反響給衛(wèi)生效勞人員9.定期修改衛(wèi)生效勞質量標準與評價體系第五節(jié) 衛(wèi)生效勞質量審核與缺陷分析一、衛(wèi)生效勞質量審核一質量審核及其類型質量審核是確定質量活動及其有關的結果是否符合方案安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于到達目標的有系統(tǒng)的，獨立的審核質量審核的類型：效勞質量審核程序質量審核質量體系審核有些學者將質量審核分為外部審核和內部審核二質量審核