導(dǎo)醫(yī)基本禮儀ppt課件

1、導(dǎo)醫(yī)根本禮儀濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院 . 素質(zhì)與籠統(tǒng)是醫(yī)院文化建立的一部分，導(dǎo)醫(yī)任務(wù)人員必需有端莊的儀表、儀容、溫順親切的話語、自然的淺笑、人性化效力認識，塑造醫(yī)院良好籠統(tǒng)，方便病人配合各種檢查、治療，同時使病人得到情感愉悅，有利于疾病的康復(fù)。一導(dǎo)醫(yī)籠統(tǒng)與素質(zhì)要求 . 現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的淺笑、空姐般規(guī)范化的效力規(guī)范、賓館式的效力熱情，用精練的專業(yè)知識和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診效力。.二學(xué)習(xí)禮儀的意義.1、 給患者留下良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)留意說話態(tài)度，要堅持穩(wěn)定的心情和安靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語您

2、好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，留意謙虛，掌握自動，言語簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化程度、位置和性格的不同，選擇適宜的說話方式和措施進展交談。.接待患者要自動熱情，運用文明用語?！澳茫惺裁词虑槲夷軈f(xié)助您嗎？“請問您有什么不溫馨？“請先跟我到某某地方掛號，然后我會帶您到某診療室看病，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并凝視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。.2、使病人放心來醫(yī)院就診某公司為員工選擇定點醫(yī)院，求助于朋友協(xié)助指點。朋友通知說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。朋友不以為然：“別說

3、那么懸，不看病怎樣知道？筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院?！伴T診任務(wù)能否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論能否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假設(shè)醫(yī)生打聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨意便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得疑心，這種醫(yī)院最好別選。 .3、塑造良好的醫(yī)院籠統(tǒng)醫(yī)院員工在任務(wù)和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工本身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化程度、質(zhì)量、精神風(fēng)貌和運營管理境界。導(dǎo)醫(yī)是反映醫(yī)院籠統(tǒng)和文化內(nèi)涵的第一關(guān)！.三導(dǎo)醫(yī)的效力規(guī)范及要求.1儀表 根本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 任務(wù)服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或鈕扣零落的情況

4、及時縫補。 襯衣不露在任務(wù)服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴胸牌，上衣左側(cè)。 上班時間化淡妝，不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。.2、儀態(tài)根本要求：文雅、嚴肅、無體味、無口腔異味安康、大方得體。.3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，防止座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。.4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：淺笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交

5、叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂 .、行姿身堅持正確的姿態(tài)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，俯首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。.、接待與效力言語及行為動作1患者進入門診大門 您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需求協(xié)助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶淺笑。 2患者來到導(dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不溫馨？請問您看哪個科？或看哪位專家？。您填一下

6、病歷。我引領(lǐng)您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供效力。自動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。 .3) 對不熟習(xí)醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者稱謂：您好？請問您要看什么??？XX主任是看XX病的專家。他她在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)侥沁厭焯査突颊咧岭娞蓍T口。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會協(xié)助您的。態(tài)度熱情、誠實、面帶淺笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會成良好的第一印象。 .4) 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休憩停診：您好？真對不起，主任因事暫時停診或今天正好休憩 ，我給您引見科主任好嗎？他她是我院從某地聘來的專家，技術(shù)和程度都很高。征求病人贊同后，另外安排

7、其他專家診治。自動、熱情、態(tài)度和藹、誠實、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 .) 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人回絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)絡(luò)一下，這邊坐，請先喝杯水。無法聯(lián)絡(luò)到醫(yī)生：“對不起，我們暫時聯(lián)絡(luò)不到XX主任，您一定要找 他她看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個號碼，您下次來之前可以提早打過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶淺笑、帶商量口吻。 .6) 對急診患者、病情危急患者的家屬或心境緊張者 稱謂：您好！請您不要緊張，有什么需求我協(xié)助嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。做到先急救處置，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。扶持家屬、輕拍肩背以示撫慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等

8、。 .7) 對老年、行動不便患者： 稱謂，小心路滑，不用急，漸漸走。 上前扶持、送到大門口或電梯口。 .8對有鬧事爭吵的患者 稱謂一切都會處理的，您冷靜一下，我馬上協(xié)助您聯(lián)絡(luò)。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)絡(luò)辦公室或相關(guān)指點及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。.9患者來到各樓層 稱謂：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來到專家診室，悄然敲門。XX主任您好！這位X先生小姐請您看一下。XX先生小姐這位就是XX主任，您請坐。悄然關(guān)上門分開。 面帶淺笑，自動熱情迎到電梯口。10患者到專家診室、專家不在或正在接診 稱謂：非常負疚，專家正忙或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?/p>

9、就好或馬上就回來，請您稍等片刻，請坐！“您需求喝水嗎？ 面帶淺笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。.11專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個溫馨的就診環(huán)境。 12患者從診室出來稱謂：您好！請讓我來協(xié)助您。假設(shè)患者回絕陪同，稱謂，我們醫(yī)院要求必需全程陪同效力，否那么，會受批判的，請您給予了解。假設(shè)患者還堅持回絕陪同，告知患者如有需求協(xié)助，請隨時找我們。 自動、熱情、誠實、友善，全程陪同患者取藥、檢查。.13病人交費時 交費時病人的心境是整個效力流程中最難過、此時做些相關(guān)闡明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切才干降低由于病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 自動、熱情、誠實、友善

10、。14患者需求做治療或輸液 稱謂：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 自動熱情，面帶淺笑，幫患者拿藥。.15當治療需求排號等候時 稱謂：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等或到輸液室先輸液您看好嗎？我會及時來通知您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶淺笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。 16門診患者分開醫(yī)院 請走好！您慢走祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。17患者來辦理住院稱謂：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有樓層護士接待您。協(xié)助拿行李，送到電梯口。 .18出院患者分開醫(yī)院 稱謂祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)絡(luò)。我們醫(yī)院有24小時效力熱線，號碼

11、在您的出院小結(jié)上，協(xié)助拿行李。19患者提出意見或提出表揚稱謂：效力不周之處，請多指教。歡迎您對我們的任務(wù)提出珍貴意見，我們會不斷改良和完善。請不用客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠實友善。 20觀賞者 有陪同：迎：“您好！或指點們好！，歡迎來到醫(yī)院。送：“您或指點們請走好。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶淺笑。 .21觀賞者 無陪同 “您好！請問您有什么需求協(xié)助的嗎？如今各位專家門診的時間，不便打擾。假設(shè)您有特殊需求，請到行政樓辦公室會有專人接待您。贊賞您的協(xié)作，請走好。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶淺笑。 . 7、交談時的本卷須知交談時：用柔和的目光凝視對方、面帶淺笑，

12、并經(jīng)過點頭表示了解患者。講話時：“請、“對不起、“您、“謝謝、“不用客氣等禮貌用語要經(jīng)常運用；不要隨意打斷患者的話題，假設(shè)患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向本人需求了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了、“我知道了之類的言語?？傊涸谡麄€效力過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲：迎接聲、稱謂聲、關(guān)懷聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗鄙冷淡“五聲：蔑視聲、焦躁聲、否認聲、斗氣聲、爭吵聲。.、常用的禮貌用語：A常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上中午、晚上好！負疚類：請您稍候、讓您久等了、對不起、真實對不起、負疚、真實負疚、請不要焦急、漸漸說，有事我會盡力協(xié)助您的。接待類：請問，有什么需求協(xié)助嗎？請會、請到這來、您哪

13、里不溫馨、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)絡(luò)，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您安康、祝您早日康復(fù)！.B常用的稱謂用語普通稱謂：教師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱謂：首長、經(jīng)理、主任.1、鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、機旁預(yù)備好紙筆進展記錄； 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；4、告知對方本人的姓名。接的四個根本原那么 .1、拿起聽筒，并告知本人的姓名 “您好!濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院部外線；“您好部內(nèi)線,如上午10點以前可運用“早上好鈴呼應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是部 鈴響3聲之內(nèi)接起。 順

14、序 根本用語 本卷須知 .在機旁預(yù)備好記錄用的紙筆；接時，不運用“喂回答；音量適度，不要過高告；知對方本人的姓名 。.、重點 1仔細做好記錄 2運用禮貌言語 3講時要簡約、明了 4留意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 5中應(yīng)防止運用對方不能了解的專業(yè)術(shù)語或簡單語 6留意講話語速不宜過快 7打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認號碼.、的撥打 1預(yù)備 確認撥打?qū)Ψ降男彰?、號碼 、預(yù)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需求的資料、文件等明確通話所要達的目的。 2問候、告知本人的姓名 “您好！我是濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院部的。 一定要報出本人的姓名 講話時要有禮貌。 .3確認對象 “請問部的先生在嗎？、“費事

15、您，我要找先生。 “您好！我是濟南不孕不育醫(yī)院部的必需求確認的對方 ，如與要找的人 接 通后，應(yīng)重新問候。 4內(nèi)容 “今天打是想向您咨詢一下關(guān)于事 應(yīng)先將想要說的結(jié)果通知對方。 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄； 對時間、地點、數(shù)字等進展準確的傳達； 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點； .5、終了語 “謝謝、“費事您了、“那就拜托您了等等 語氣誠實、態(tài)度和藹 。 6、放回聽筒 等對方放下后再悄然放回機上 。.本卷須知：1、要思索打的時間對方此時能否有時間或者方便。2、留意確認對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯。 3、預(yù)備好所需求用到的資料、文件等。 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡約、明了。 5、留意通話

16、時間，不宜過長。 6、要運用禮貌言語。7、外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)。 8、防止私人。 注：講時，假設(shè)發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉?接聽的禮儀忌諱需求留意的是，在商務(wù)交往中，不允許接時以“喂，喂或者“他找誰呀作為“見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口，一個勁兒地問人家“他找誰，“他是誰，或“有什么事兒呀？萬一對方撥錯了或串了線，也要堅持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度。確認對方撥錯了，應(yīng)先自報一下“家門，然后再告之撥錯了。對方假設(shè)道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛、“瞧仔細些。假設(shè)有能夠，不防問一問對方，能否需求協(xié)助他查一下正確的號碼。真的這

17、樣做了，不是“吃飽了撐的，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好籠統(tǒng)。.接聽的禮儀忌諱在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。終了通話時，應(yīng)仔細地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位搶先在接時，再次要留意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼。即使是接地，也極為庸俗地“因人而宜、“對象化的傾向十清楚顯。他 們在接時，一開場總是“拿架子，“打官腔。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀、“什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的“天氣也不總是永遠這般

18、.導(dǎo)醫(yī)“六心效力用心傾聽細心診斷耐心解答精心治療熱心效力衷心祝愿.導(dǎo)醫(yī)的“十不準不準吃零食、干私事； 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準向病人索取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退。 .不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準索取病人取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；導(dǎo)醫(yī)的“十不準我每天都做到了嗎？一、每個人都應(yīng)明確知道導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的門面，是患者認識醫(yī)院的第一印象。1、留給患者的第一印象；2、坐、站、行、言語；3、時辰不

19、要忘記本人代表著醫(yī)院；4、時辰不要忘記患者是醫(yī)院生存的經(jīng)濟來源，患者是給他們發(fā)工資的老板。二、每天上班前都應(yīng)留意本人的形體和儀表。1、站立效力時的站姿2、休憩是的坐姿3、走路時的姿態(tài)4、穿著整潔，按照醫(yī)院護士的著裝要求5、化淡妝 .我每天都做到了嗎？三、訊問患者的需求，了解患者的心思，回答患者的問題，作開口護士。1、學(xué)會用禮貌用語；2、訊問患者時表達的技巧；3、禮貌的訊問、禮貌的回答、禮貌的引領(lǐng)；4、要求掌握相關(guān)科室疾病的根底知識；5、盡能夠記住患者的名字，復(fù)診時稱謂患者的名字；6、對院方主要指點要用禮貌語稱謂；7、遇到患者糾紛，不急燥，禮貌的將患者引領(lǐng)到無人區(qū)域，再做處置。.我每天都做到了嗎？四、接的要求1、鈴響三聲內(nèi)接起，語音明晰、溫順，音量適中、 語速不要太快。2、“您好，醫(yī)院，我可以為您做點什么。3、耐心傾聽患者的陳說。4、牢記，用簡單、明了的言語做出解釋。.5、解釋中向患者傳達幾層意思：相比其他醫(yī)院，我院的收費合理。在我院治療平安、快速、無痛。某項手術(shù)