客戶服務體系建設PPT通用課件

1、客戶服務體系建設高級商務策劃師 / 汽摩4S職業(yè)培訓師 高悅翔 （QQ：389397192）2011年8月19日武漢市鄱陽街“景明大樓”-現在的“民主大樓”一幢被關注80年的大樓：1917年-1997年被人關注： 80年間一直有人為一棟大樓的安危操心，操心的竟然是最初的設計者，一個外國的建筑設計事務所! 80年后一封簡短的函件，背后隱含的卻是該設計所完善的客戶服務體系。 正是這種有效的客戶服務體系使得公司的服務不因人員的更替、歲月的流失而改變，保持始終！ 1、體系的概念 體系是一個科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯系在一起的系統(tǒng)，對外是一個整體，對內又有相互作用和聯系，是一個有作為的組織結構。 2、

2、服務體系的概念 服務體系是以客戶服務為核心，圍繞著客戶服務所建立起的一整套服務的應對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構、人員在內的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。 一、體系是什么 服務體系與大樹： 樹葉不管離樹根多遠，它得到的都是一樣的，成長是類同的。 完善的體系，完美的系統(tǒng)，擁有不竭的動力和活力。服務體系服務體系是企業(yè)架構的重要組成部分；客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！服務團隊服務組織服務客戶服務內容客戶滿意服務標準（怎么做） （做什么） （誰來做）3、服務體系結構1、當前服務體系中的主要問題 服務隊伍不穩(wěn)定。1服務標準與程序不完善。2 標準執(zhí)行不一致（實施人、單位、時間、接受人）。3服

3、務執(zhí)行呈現遞減效應。4二、為什么要建設服務體系2、建設服務體系的目的（1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。（2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。（3）統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，不因服務個別環(huán)節(jié)的變動而產生不利影響，提高服務效率。（4）提高經銷網絡的服務運營能力，提高其服務能力和贏利能力。（5）提高團隊凝聚力和合作力。（6）提高客戶滿意度。 汽車企業(yè)通過研究行業(yè)售后服務標竿，改善售后服務體系，大型汽車企業(yè)都建立了以4S店為基礎的售后服務保障體系。品牌目標具體行動Beijing Benz - DaimlerChrysler“客戶第一”的服務體系，關注中國不斷完善售后服務運

4、營體系，繼續(xù)保持行業(yè)領先學習行業(yè)優(yōu)秀經驗，改善售后服務運營體系來應對目標用戶群體結構變化所帶來的新需求了解領先轎車企業(yè)的售后服務運營指標體系，樹立標竿，全面趕超邀請咨詢公司幫助尋找售后服務薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設方略通過咨詢公司合作，了解售后服務流失的原因，進行體系完善通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務運營指標，并指定改善措施通過咨詢公司了解行業(yè)領先企業(yè)售后服務運營指標，并指定改善措施服務體系內容標準服務文化服務改進客戶管理客戶投訴維修服務服務體系服務制度配送安裝 三、服務體系的內容 1、服務體系內容標準1服務文化服務理念1明確的服務理念，貫穿企業(yè)各個環(huán)節(jié)。2企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務理念

5、，并認真完整的執(zhí)行3對外宣傳服務理念，準確傳達到每一位客戶。服務承諾1明確的服務承諾，準確有效地傳遞給每一位客戶。2在產品材料中，所注明的服務承諾要準確一致。3完全履行自己的服務承諾。服務策略1明確的服務策略，能夠對整個服務工作起到指導作用2服務策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務成本服務目標1明確的服務工作目標。2包含數量化指標，可以進行考核。3適時進行服務目標的調整。2服務制度服務規(guī)范1制定服務規(guī)章制度，覆蓋產品服務各個環(huán)節(jié)2制度以文件形式體現，形成服務規(guī)范體系。3服務工作和人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)章制度。服務流程1制定服務流程，使整個服務處于有序狀態(tài)。2服務人員嚴格按照服務流程進行工作。3將

6、服務流程通過一定的渠道明示給客戶。服務監(jiān)督與獎懲1設立內部的服務監(jiān)督機構。2對服務部門及人員實施獎懲。服務制度管理1遵循嚴格的程序制定各項服務制度。2定期修訂各項服務制度。3服務體系組織管理1設立專門服務組織機構，為重要職能部門。2具備職能設計、人員配備和運轉機制。服務網點1設立服務網點。2服務網點覆蓋產品銷售范圍的70%以上。 3自建網點與委托網點之間的比例在30%以上人員配置1配置專職服務管理人員和監(jiān)督人員。2配置專職服務工作人員，結合本行業(yè)特點。3配置專業(yè)維修技術人員，具備資質證書。業(yè)務培訓1有服務培訓體系和培訓計劃、課目及費用。2必須進行服務人員上崗培訓。3培訓經費占服務投入的比例不少

7、于5%。服務投入1有固定資產投入和服務設施。2年度服務經費占銷售額的比例不少于3%。4維修服務維修保障1長期提供產品維修所需的技術咨詢服務。2明示產品的保修時間、收費、承諾等。3設立方便、有效的報修渠道。4制定報修、送修或上門維修的程序和規(guī)范。5維修收費明碼標價且收費合理。6有完善的退換制度。7具備服務補救措施。維修設施1建立維修設施，配備設備和人員。2定期對維修設施、設備和器材進行檢查。3建立配件供應體系，保證快捷供應。技術支持1提供持續(xù)的各類技術支持服務。2提供產品說明書、產品技術數據等。3 免費提供產品使用所必須的客戶培訓。4通過多種渠道提供各種形式的技術支持服務5客戶投訴投訴渠道1設立

8、投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道投訴記錄1建立投訴記錄，處理結果及時反饋投訴人。投訴處理1 及時處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。2產品投訴率低于10%。3投訴解決率不能低于90%。4能夠及時彌補服務中的不足，有效減少投訴6客戶管理溝通渠道1設立網站，提供在線服務功能。2設立服務熱線和投訴電話。3建立防偽查詢方面設施。4有客戶反饋信息收集機制，有效搜集信息?？蛻絷P系1建立客戶管理檔案。2有完善的客戶回訪制度。3設立客戶評比制度，舉辦客戶參與的活動。4進行客戶滿意度調查。5提供有針對性的主動服務活動。7服務改進產品改進1進行產品和質量的改進和升級換代工作。2通過國內、國際認可的相關質量和安全認證

9、服務改進1采取措施逐年降低產品返修率。 2采取措施保證維修質量，降低二次返修率。管理改進1采取措施提高內部服務質量管理和外部監(jiān)督2確定具體的服務改進目標，具備可操作性。3進行提高服務水平研究和咨詢工作。 2、客戶服務體系內容第一部分 服務文化篇一、服務文化二、服務方針與目標三、服務品牌1、本企業(yè)服務品牌2、品牌標志3、服務品牌相關利益方四、服務禮儀1、儀容儀表規(guī)范2、語言規(guī)范3、電話規(guī)范4、崗位規(guī)范第二部分 服務管理篇一、服務政策二、服務基礎管理服務人員的配備標準服務運營指標3、上報工廠指標三、服務品牌推廣服務品牌內容服務品牌目標服務品牌終端運行管理程序機車服務終端點檢程序5、機車服務點檢要領

10、四、三包服務程序1、三包實施細則2、三包作業(yè)標準與流程五、配件基礎管理1、配件編碼管理2、配件價格管理3、配件倉儲管理六、配件計劃管理計劃工作的重要性基礎數據的采集配件計劃編制的方法配件管理評估5、配件供應流程第二部分 服務管理篇質量信息反饋管理質量信息管理流程開箱合格率統(tǒng)計流程重大質量問題處理開箱缺損處理流程和標準用戶建檔與回訪建立用戶檔案的意義用戶檔案管理的目的用戶檔案建立的方法如何開展用戶回訪回訪標準用語示例用戶檔案的管理細節(jié)服務店管理支持項目建設原則建設流程后續(xù)管理用戶投訴處理工廠投訴處理流程代理商投訴處理流程補換流程業(yè)務范圍與辦理標準2、其它規(guī)定第三部分 服務店運營管理一、人員管理1

11、、服務店人員參考配置表2、服務店人員配備的原則二、現場5S管理1、5S管理的概念2、5S管理的定義、目的、實施要領3、5S管理的效用4、5S管理崗位職責區(qū)域劃分職責和要求三、配件庫存管理1、服務店配件管理流程2、配件管理流程要點四、用戶建檔與回訪、回店1、用戶檔案管理2、用戶檔案管理軟件3、用戶預約回訪4、會員制服務五、維修作業(yè)管理1、維修作業(yè)流程2、流程描述3、標準工時管理4、維修管理工具使用六、服務店管理1、服務店形象及其它2、服務店維修工具與設備七、服務收益管理八、服務培訓零售商用 戶中心/代理商公司總部體系建立；標準制定；培訓指導；管理考核。體系貫徹；流程實施；運行示范；培訓指導。體系配備；基層運行。接受服務；感受服務。體系層次主要任務信息信息信息服務體系標準體系標準3、服務體系中各層次關系西北河南安徽浙江蘇南東北湖北湖南廣東廣西海南川渝江西福建山東河北 四、服務體系的建設推進 （1）發(fā)布與培訓：召集服務經理進行政策發(fā)布與培訓。 （2）實施與培訓：分片區(qū)實施體系建設推進與培訓。 1、建設推進的步驟 （ 3）體系認證 以商務部售后服務體系評價國家標準為標準，實現本企業(yè)服務體系的權威認證。 （4）終端推進實施 以零售商服務店建設運營為基礎，打造服務體系終端環(huán)節(jié)，完成服務體系