電話服務(wù)禮儀ppt課件

1、效力禮儀課程大綱禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析什么是禮儀？ 禮儀就是人們在進展交流時所該當(dāng)遵照的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。禮儀的重要性提升效力水準(zhǔn)樹立良好籠統(tǒng)進展客戶溝通禮儀的重要性樹立良好籠統(tǒng)提升效力程度客戶源擴增客戶溝通情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是客服：“我知道，他主要是為了建議：傾聽終了之后可以這樣說：請問他要咨詢的問題能否這樣的評析：由于話務(wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳送一種不關(guān)懷客戶，沒有仔細(xì)傾聽的信息給客戶情景案例客服：“他看，這件事情，啊，全靠您了?？头骸八恢牢覀児景。?！評析：第一種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給

2、客戶，而且也不利于建立專業(yè)籠統(tǒng)。第二句讓客戶覺得到我們有股盛氣凌人的架勢。建議：贊賞您對我的信任，不用客氣，這是我應(yīng)該做的，我一定會盡力而為的！情景案例客戶：“他們的?？头骸拔覀兊哪軌蚴?。 評析：一定要對本人的產(chǎn)品充溢自信心，即使知道本人的產(chǎn)品存在這樣那樣的缺乏，但要看問題要看好的方面，由于本人的產(chǎn)品存在缺乏，而競爭對手的產(chǎn)品同樣存在缺乏。我們要向客戶強調(diào)的是我們的價值，而不是我們的弱勢。 能夠是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，它闡明話務(wù)員缺乏自信心，也會影響其專業(yè)程度。建議：在回答過程中，請不要出現(xiàn)一些不確定的語氣詞，如能夠是課程大綱禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析塑造專業(yè)的聲

3、音 他的交流方式包括您的言語、聲音、語氣、語音、音高、音準(zhǔn)等等，它們將直接決議著他能否能壓服客戶、感染客戶，決議著客戶對他的稱心度。塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力本人講話的語速與對客戶所講問題的反響速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運用抑揚頓挫不能太大，也不能太小積極熱情節(jié)拍語氣語調(diào)音量塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達簡約 節(jié)省本人和客戶的時間 專業(yè) 客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信任自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓 讓用戶有時機思索堅持流暢 說話要流利，一定程度上也會影響 到我們在客戶心目中的專業(yè)程度課程大綱禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析問題分析問題后果原因解

4、決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視由于不斷機械地重復(fù)同樣的語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋導(dǎo)致你的茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強調(diào)；多練習(xí)抑揚頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正確調(diào)整聽筒或耳邁的位置。問題分析續(xù)問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含糊。努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細(xì)或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、