個(gè)人形象與服務(wù)禮儀（53頁(yè))ppt課件

1、個(gè)人籠統(tǒng)與效力禮儀籠統(tǒng)發(fā)明環(huán)境環(huán)境提升心態(tài)心態(tài)成就業(yè)績(jī).個(gè)人籠統(tǒng)真的很重要嗎？關(guān)于個(gè)人籠統(tǒng)的瑕想-.個(gè)人籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)一個(gè)人的儀容籠統(tǒng)，遭到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護(hù)。每個(gè)人的先天條件在儀容方面固然非常重要，然而，即使先天條件非常優(yōu)越的人，也不可以忽視了對(duì)儀容的日常修飾和維護(hù)。效力人員在修飾和維護(hù)本人的儀容時(shí)，重點(diǎn)該當(dāng)放在面部修飾，肢體修飾，發(fā)部修飾，化裝修飾四個(gè)方面。.一 效力人員的儀容禮儀 給人良好的第一印象改動(dòng)導(dǎo)購(gòu)本人的心境表達(dá)導(dǎo)購(gòu)良好的精神容顏改善任務(wù)場(chǎng)所的氣氛 .一 面部修飾二 發(fā)部修飾三 肢體修飾四 化裝.一 面部修飾面部，又稱(chēng)面孔、臉部、臉面。面部?jī)x

2、容不僅指一個(gè)人的長(zhǎng)相，還包括得體自然的面部修飾。面部修飾的根本要求：1 注重面部的干凈；2 講究面部衛(wèi)生；3 面部的自然修飾。.部分修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾.二 發(fā)部修飾一 發(fā)部的整潔：定期清洗，定期修剪，每天梳理；二 發(fā)型的選擇：長(zhǎng)短適當(dāng)。三 頭發(fā)的美化根本方法：正確護(hù)發(fā)，適當(dāng)染發(fā)，慎重燙發(fā)，佩戴發(fā)飾。.三 肢體修飾 手臂修飾的根本要求：保潔 保養(yǎng) 妝飾 .四 化裝一 化裝的意義有助于表現(xiàn)效力人員的自尊自愛(ài)有助于表現(xiàn)效力人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神有助于表現(xiàn)效力人員訓(xùn)練有素二 化裝的守那么：淡雅，簡(jiǎn)約，適度，避短。三 化裝忌諱忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位

3、上化裝，忌隨意指教他人。.可適當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超越三件。妝容要求女性導(dǎo)購(gòu)要求化淡妝， 男性導(dǎo)購(gòu)要求剃須。.效力禮儀概述禮儀是人類(lèi)社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所構(gòu)成的行為規(guī)范。禮儀規(guī)范是人際交往中自始至終以一定的，商定俗成的程序，方式所表現(xiàn)的律已，敬人的完好行為。效力禮儀是禮儀在效力行業(yè)之內(nèi)的詳細(xì)運(yùn)用，是泛指效力人員在本人的任務(wù)崗位上所該當(dāng)嚴(yán)厲遵守的行為規(guī)范。.一 效力禮儀的本質(zhì)一內(nèi)涵及意義有助于提高效力人員的個(gè)人素質(zhì)有助于對(duì)效力臺(tái)對(duì)象表示尊重有助于提高效力程度和效力質(zhì)量有助于塑造效力單位的整體籠統(tǒng)有助于效力單位發(fā)明更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.二效力態(tài)度和職業(yè)品德效力禮儀總的要求：熱情效力，禮待賓客

4、，以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)；正確的效力態(tài)度：禮待賓客，注重質(zhì)量。職業(yè)品德的主要表達(dá)：愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益；錘煉任務(wù)作風(fēng)，嚴(yán)厲要求本人。.二 效力禮儀的根本要求一文明效力及文明效力的要求：1 規(guī)范效力做到“待客三聲，四個(gè)不講.2 科學(xué)效力練好根本功，洞悉顧客的心思，掌握正確的方法.3 優(yōu)質(zhì)效力盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取稱(chēng)心。.二禮貌效力和熱情效力禮貌效力的要求：1 聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范；2 穿著整潔，合格規(guī)范；3 效力系列化，操作有檢查。.什么是熱情效力？它是指效力人員出于對(duì)本人從事的職業(yè)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心思有深切的了解，因此富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地滿(mǎn)腔熱情地向客人提供的良

5、好效力。.三自動(dòng)效力與周到效力自動(dòng)效力是表現(xiàn)了提供效力的企業(yè)功能的齊全與完備；自動(dòng)效力也意味著效力人員要有更強(qiáng)的情感投入。自動(dòng)效力時(shí)，一定要充分了解賓客的真正需求，而不可自作主張，魯莽行事。.什么是周到效力？在效力內(nèi)容和工程上想得細(xì)致入微，處處方便客人，體恤客人，千方百計(jì)協(xié)助客人排憂解難，這些效力是本質(zhì)性的，客人能直接享遭到的。.三 效力禮儀的原那么一三A規(guī)那么1 接受效力對(duì)象2 注重效力對(duì)象牢記姓名，善用尊稱(chēng)，傾聽(tīng)要求。3 贊譽(yù)效力對(duì)象原那么適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。.二效力禮儀的幾個(gè)特殊效應(yīng)1 首輪效應(yīng)至關(guān)重要的第一印象；制約的要素本身要素：儀態(tài)，服飾，言語(yǔ)，應(yīng)付；客觀要素：觀感，氣氛

6、，傳播，人員；最正確的第一印象樹(shù)立良好籠統(tǒng)的意義籠統(tǒng)是一種效力；籠統(tǒng)是一種宣傳；籠統(tǒng)是一種品牌；籠統(tǒng)是一種效益。.2 親和效應(yīng)親和力的構(gòu)成：待人如已，出自真心，不圖報(bào)答；.1抓好最后環(huán)節(jié)的措施：效力單位力臻完善“硬件設(shè)備，效力人員一直如一地維護(hù)效力的熱情；2做好后續(xù)效力的主要內(nèi)容：質(zhì)量三包，提供咨詢(xún)，接待贊揚(yáng)。3 末輪效應(yīng).熱情有“度-效力人員在為效力對(duì)象熱情效力時(shí)，務(wù)必要把握好熱情的詳細(xì)分寸。 無(wú)干擾效力的三項(xiàng)留意：留意言語(yǔ)，留意表情，留意舉止。 效力人員嚴(yán)禁的舉止：不衛(wèi)生的舉止，不文明的舉止，不敬人的舉止，不擔(dān)任的舉止。4 零度干擾.四 效力人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)的定義：指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)

7、的各種姿態(tài)，即身體的詳細(xì)外型。有時(shí)，儀態(tài)又叫作姿態(tài)，儀姿。一表情表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意；運(yùn)用眼神的要求：凝視的部們，凝視的角度，兼顧多方；得體的笑容假笑，媚笑，冷笑，竊笑，訕笑，怪笑，獰笑，大笑，狂笑等.二站姿根本站姿：頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并；幾種常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；站姿的忌諱：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。.三行姿行姿禮儀的根本要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，外型優(yōu)美；規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅，步速；陪同引導(dǎo)效力對(duì)象的本卷須知：本人所處的方位，協(xié)

8、調(diào)的行進(jìn)速度，及時(shí)的照顧提示，采用正確的體位；.上下樓梯的本卷須知：要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯，要減少在樓梯上的停留，要堅(jiān)持“右上右下原那么，要留意禮貌效力對(duì)象。進(jìn)出電梯的本卷須知：要運(yùn)用公用的電梯，要牢記住“先出后進(jìn)，要照顧好效力對(duì)象，要尊重周?chē)某丝停?四蹲姿允許蹲姿的情景：整理任務(wù)環(huán)境，給客人協(xié)助，提供必要效力，撿拾地面物品，本人照顧本人；規(guī)范的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；蹲姿忌諱：不要忽然下蹲，不要距人過(guò)近，不要方位失當(dāng)，不要毫無(wú)遮掩，不要隨意濫用，不要蹲在椅子上，不要蹲著休憩。.五 坐姿入座的根本要求：在他人之后入座，在適當(dāng)之處就座，在合“禮之處就座，從座位左側(cè)就座

9、，向周?chē)酥乱?，毫無(wú)聲息地就座，以背部接近座椅，坐下后調(diào)整體位；上身的體位要求：留意頭部位置的端正，留意軀干位置的直立，留意手臂位置的擺放；下肢的體位要求：垂腿開(kāi)膝式，雙腿疊放式，雙腿斜放式，雙腳交叉式，雙腳內(nèi)收式，前伸后曲式，大腿疊放式；.錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤坐姿中的腿：雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架腿方式欠妥，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖擺；錯(cuò)誤坐姿中的腳：腳尖指向他人，腳尖高高蹺起，以腳蹬踏他物，以腳自脫鞋襪；錯(cuò)誤坐姿中的手：以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間；錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部：上身向前趴伏，頭部靠于椅背。.六 手勢(shì)手勢(shì)的要求：橫擺式手勢(shì)，前擺式手勢(shì)，雙

10、臂橫擺式手勢(shì)，斜擺式手勢(shì)，直臂式手勢(shì)；與人握手的禮儀要求：留意先后順序，留意用力大小，留意時(shí)間長(zhǎng)度，留意相握方式；舉手致意的正確做法：面向?qū)Ψ?，手臂上伸，掌心向外，切勿亂擺；揮手道別的本卷須知：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)；特殊手勢(shì)的要求：手持物品時(shí)的手勢(shì)穩(wěn)妥，自然，到位，衛(wèi)生，遞接物品時(shí)的手勢(shì)雙手為宜，遞于手中，自動(dòng)上前，方便接拿，尖刃內(nèi)向.常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手；雙臂抱起，雙手抱頭；擺弄手指，手插口袋；搔首弄姿，撫摸身體。.五 效力人員的言語(yǔ)禮儀“好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒。效力人員的言語(yǔ)禮儀規(guī)范，是指效力人員在言語(yǔ)的選擇和運(yùn)用中，表現(xiàn)出良好的文化涵養(yǎng)和職

11、業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確地運(yùn)用文明有禮，高雅明晰，稱(chēng)謂恰當(dāng)，規(guī)范柔和的言語(yǔ)。.一 禮貌語(yǔ)1 禮貌語(yǔ)的特點(diǎn)：自動(dòng)性，商定性，親密性；2 兩種問(wèn)候用語(yǔ)：規(guī)范式問(wèn)候用語(yǔ)“他好！“您好！“各位好！“大家好！時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)“早上好！“早安！“中午好！“下午好！“午安！“晚上好！“晚安！.3 迎送語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)“歡迎！“歡迎光臨！“歡迎他的到來(lái)！“蒞臨本店，不勝榮幸！“見(jiàn)到您很高興！“恭候光臨！等送別用語(yǔ)：“再見(jiàn)，“慢走，“走好，“歡迎再來(lái)，“一路平安，“多多珍重等運(yùn)用送別用語(yǔ)的本卷須知：不要忘記運(yùn)用，不要加以濫用。.4 請(qǐng)托語(yǔ)：規(guī)范式請(qǐng)托用語(yǔ)。如“請(qǐng)稍候，“請(qǐng)讓一下等求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。如：“勞駕，“拜托，“打擾，“借光

12、，“請(qǐng)照顧等組合式請(qǐng)托用語(yǔ)?！罢?qǐng)您幫我一個(gè)忙，“勞駕您替我扶一件東西等.5 致謝語(yǔ)：規(guī)范式致謝用語(yǔ)。如“謝謝您！等加強(qiáng)式的致謝用語(yǔ)。如“非常贊賞！“萬(wàn)分贊賞！等詳細(xì)式的致謝用語(yǔ)。如“有勞您了“讓您替我們費(fèi)心了“上次給您添了不少費(fèi)事等.6 咨詢(xún)語(yǔ)：自動(dòng)式咨詢(xún)用語(yǔ)。如“需求協(xié)助嗎？“我能為您做點(diǎn)兒什么？“您需求什么？封鎖式咨詢(xún)用語(yǔ)。如“您覺(jué)得這雙鞋怎樣樣？“您是不是想先試一試？開(kāi)放式或選擇式咨詢(xún)用語(yǔ)。如“您需求這一種，還是那一種？“這里有三種顏色，您終究喜歡哪一種顏色的？.7 應(yīng)對(duì)語(yǔ)：一定式應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。如：“是的，“好，“隨時(shí)為您效力“很高興能為您效力“我知道了等謙恭式應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。如：“這是我的榮幸“

13、請(qǐng)不用客氣“這是我們應(yīng)該做的“請(qǐng)多多指教等體諒式應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。如：“不要緊“沒(méi)有關(guān)系“我不會(huì)介意等.8 贊賞語(yǔ)：評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)。如“太好了“真不錯(cuò)“對(duì)極了“相當(dāng)棒等認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)。如“您的觀念非常正確等回應(yīng)式贊賞用語(yǔ)。如“哪里“還是您技高一籌等.9 推托語(yǔ)：負(fù)疚式推托用語(yǔ)。轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)。如“您不再要點(diǎn)別的嗎？“您可以去對(duì)面的商廈看一看等解釋式推托用語(yǔ)。如“我們這里規(guī)定，不能亂開(kāi)發(fā)票等.二文明用語(yǔ)1 恰當(dāng)稱(chēng)謂的要求：區(qū)分對(duì)象，照顧習(xí)慣，分清主次，禁用忌語(yǔ)；2 口齒明晰的要求：掌握口語(yǔ)的特點(diǎn)，適宜言語(yǔ)的規(guī)范；口語(yǔ)的三個(gè)特點(diǎn)：通俗活潑，機(jī)動(dòng)靈敏，簡(jiǎn)明扼要；符合言語(yǔ)規(guī)范的要求：言語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正

14、確。3 用詞文雅。如粗話，臟語(yǔ)，黑話，怪話等，那么是在任何情況下，都不可出現(xiàn)于效力人員之口。.三行業(yè)用語(yǔ)1 運(yùn)用行業(yè)用語(yǔ)的三T原那么：表現(xiàn)機(jī)智，思索時(shí)間，待人寬?。? 運(yùn)用行業(yè)用語(yǔ)的適度原那么：實(shí)事求是，運(yùn)用得當(dāng)；3 用語(yǔ)的忌諱：禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)，禁說(shuō)不友好之語(yǔ)，禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，禁說(shuō)不客氣之語(yǔ)；.四書(shū)面用語(yǔ)1 書(shū)面語(yǔ)正確無(wú)誤的要求：書(shū)寫(xiě)正確，了解正確，格式正確；2 書(shū)面語(yǔ)工整明晰的要求：一筆一畫(huà)寫(xiě)字，字體大小適中，堅(jiān)持美觀整潔，符合書(shū)寫(xiě)習(xí)慣；3 書(shū)面言語(yǔ)內(nèi)容完好的要求：留意細(xì)節(jié)，反復(fù)檢查；.4 簡(jiǎn)明扼要：不該寫(xiě)的內(nèi)容堅(jiān)決不寫(xiě)，可不寫(xiě)的內(nèi)容盡量不寫(xiě)，不準(zhǔn)寫(xiě)的內(nèi)容一概不寫(xiě)，不好寫(xiě)的內(nèi)容最好不寫(xiě)；5 書(shū)面言語(yǔ)簡(jiǎn)明行文的忌諱：忌感情用事，忌濫用虛詞，忌過(guò)度修辭；.五用語(yǔ)1 拔打的預(yù)備：備好號(hào)碼，備好通話內(nèi)容，慎選通話時(shí)間，挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)，預(yù)備對(duì)方回呼；接聽(tīng)的預(yù)備：確保暢通；預(yù)備記錄。2 通話初始時(shí)的要求：雙方相互問(wèn)好；雙方自我引見(jiàn)；雙方進(jìn)展確認(rèn)。.3