第九章供應(yīng)鏈關(guān)系管理ppt課件

1、.第九章供應(yīng)鏈關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)鏈關(guān)系管理概述一、供應(yīng)鏈關(guān)系概念二、供應(yīng)鏈關(guān)系層次三、供應(yīng)鏈關(guān)系管理內(nèi)容四、供應(yīng)鏈關(guān)系管理的作用第二節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理含義二、客戶關(guān)系管理內(nèi)容三、關(guān)系管理目的四、客戶關(guān)系管理實(shí)施和系統(tǒng).第三節(jié)渠道關(guān)系管理一、渠道關(guān)系管理含義二、渠道關(guān)系的類型和問題三、渠道關(guān)系管理要求四、渠道關(guān)系管理方法與技術(shù)第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系概念二、供應(yīng)商關(guān)系的幾種類型三、供應(yīng)商關(guān)系管理的概念四、供應(yīng)商關(guān)系管理的實(shí)施第五節(jié)供應(yīng)鏈關(guān)系管理的最正確實(shí)際一、反向營銷二、供應(yīng)商鼓勵(lì)三、戰(zhàn)略聯(lián)盟四、供應(yīng)商早期參與五、眾包六、聯(lián)銷體.第一節(jié)供應(yīng)鏈關(guān)系管理概述一、供應(yīng)鏈關(guān)系概述一

2、買賣關(guān)系。是企業(yè)間最常見和最根本的關(guān)系。僅僅描畫了業(yè)務(wù)層面的關(guān)系，在這樣的關(guān)系中，企業(yè)只關(guān)懷本人的利益，而不會關(guān)注其他的情況。二同伴關(guān)系。是指一種長期互惠的商務(wù)關(guān)系，供應(yīng)鏈的雙方或多方之間簽署協(xié)議，詳細(xì)規(guī)定運(yùn)營需求和條件，促進(jìn)雙方各部門間，組織間的勝利交流以及確定衡量績效的規(guī)范、高層次的相互義務(wù)等。.二、供應(yīng)鏈關(guān)系的層次一作業(yè)層次的同伴關(guān)系.二戰(zhàn)術(shù)層次的同伴關(guān)系.三、供應(yīng)鏈關(guān)系管理的內(nèi)容1、建立整體供應(yīng)鏈的信任.需求經(jīng)常溝通，相互了解各自的企業(yè)組織構(gòu)造和文化，求同存異。2、實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈同伴之間信息共享3、明確供應(yīng)鏈關(guān)系中的職責(zé)。明確各自的責(zé)任，并向?qū)Ψ綋?dān)任。必需無間協(xié)作，把共同本錢降低，共同分享

3、利潤。4、處理供應(yīng)鏈關(guān)系成員之間問題的方法.四、供應(yīng)鏈關(guān)系管理的作用1、提高顧客稱心度和忠實(shí)度。經(jīng)過與供應(yīng)商的分工，外包其非中心業(yè)務(wù)，以提高產(chǎn)品對需求的呼應(yīng)速度；經(jīng)過共同的努力，提高產(chǎn)品的質(zhì)量；與少量供應(yīng)商建立戰(zhàn)略同伴關(guān)系，減少買賣費(fèi)用；2、提高呼應(yīng)速度。3、提高產(chǎn)質(zhì)量量和技術(shù)含量。經(jīng)過有效的關(guān)系管理，制造商和供應(yīng)商建立適宜的協(xié)作關(guān)系，使得雙方成為一個(gè)整體，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷而努力。從而提高產(chǎn)質(zhì)量量4、加強(qiáng)企業(yè)的中心競爭力。企業(yè)將資源集中在中心業(yè)務(wù)上。5、降低企業(yè)本錢。供應(yīng)商更多的參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、工藝及消費(fèi)的過程。雙方對對方的設(shè)計(jì)和消費(fèi)中的缺陷、問題提出及時(shí)的改良意見，從而使消費(fèi)本錢大大降低。

4、.第二節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的含義1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要子戰(zhàn)略，而不是一種簡單的運(yùn)營指點(diǎn)思想或工具。2、客戶關(guān)系管理將客戶視為企業(yè)資源而非產(chǎn)品與效力的被動(dòng)的管理對象。客戶不僅是經(jīng)濟(jì)人，也是社會人希望獲得情感上的尊重與了解。3、客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。4、客戶關(guān)系管理有賴于一定信息技術(shù)的運(yùn)用。5、客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的延伸。.二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容一客戶效力。是指在一定的時(shí)間和地點(diǎn)，以恰當(dāng)方式為客戶提供其所需求的產(chǎn)品和效力，滿足其個(gè)性化需求，提高客戶價(jià)值的整個(gè)活動(dòng)過程。.二客戶稱心度。是指客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品和效力時(shí)的稱心程度，是客戶對產(chǎn)品或效力的質(zhì)

5、量以及成效的評價(jià)與客戶個(gè)人的期望比較后得出的稱心程度。.三客戶價(jià)值:包含兩層含義，一層是企業(yè)為客戶發(fā)明的價(jià)值，它是基于客戶的視角，另一層是客戶提供應(yīng)企業(yè)的價(jià)值，它是基于企業(yè)的視角。1、客戶視角。是客戶從產(chǎn)品效力提供中所期望獲得的一切成效的總和。2、企業(yè)視角。指的是客戶為企業(yè)長期開展所帶來的價(jià)值源泉。是企業(yè)在與客戶堅(jiān)持買賣關(guān)系的過程中，客戶對企業(yè)生命周期的奉獻(xiàn)。.三、客戶關(guān)系管理目的1、整合客戶信息資源。完好對稱的供應(yīng)鏈信息是良好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)運(yùn)作的前提條件。2、與客戶建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈關(guān)系，提高供應(yīng)鏈客戶管理才干。誰是適宜的客戶，誰是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，誰是普通客戶，誰是應(yīng)淘汰的客戶；3、加強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)

6、鏈的協(xié)同協(xié)作。在拉式供應(yīng)鏈的動(dòng)作機(jī)制下，供應(yīng)鏈下游客戶的市場需求信息決議著供應(yīng)鏈上游企業(yè)的消費(fèi)方案、采購方案、物流方案等方案的制定和執(zhí)行。4、提高供應(yīng)鏈的競爭力。經(jīng)過更好地掌握下游客戶的真實(shí)需求，對客戶進(jìn)展系統(tǒng)化分析和追蹤，并在此根底上進(jìn)展針對性的個(gè)性化效力，提高客戶稱心度和客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值最大化增值，最終提高供應(yīng)鏈的中心競爭力。.四、客戶關(guān)系管理實(shí)施和系統(tǒng)一客戶關(guān)系管理的實(shí)施1、制定系統(tǒng)戰(zhàn)略目的。如提高客戶稱心度，擴(kuò)展企業(yè)客戶群、縮短產(chǎn)品銷售周期、提高企業(yè)銷售自動(dòng)化、提高產(chǎn)品的柔性化與定制化程度等。2、組建客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)。要實(shí)施團(tuán)隊(duì)保證。需求有專業(yè)知識技藝和豐富的管理閱歷，成員有來

7、自一線員工，也有來自高層的指點(diǎn)。每個(gè)部門都有人參與3、評價(jià)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)過程。需求確定問題的性質(zhì)，了解問題的所在，根據(jù)問題涉及的范圍，對企業(yè)營銷、銷售、財(cái)務(wù)、制造和效力過程進(jìn)展評價(jià)。.4、確定實(shí)踐的需求。深化了解基層，了解一些信息：他所在部門主要職責(zé)是什么?他主要利用哪些方面的信息？他怎樣與客戶進(jìn)展互動(dòng)？為了更好的了解用戶。他當(dāng)前需求獲得哪些信息？5、選擇系統(tǒng)供應(yīng)商。經(jīng)過對新問題了解與反響，從而設(shè)計(jì)出最符合供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)開展需求的供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。6、開發(fā)與部署。7、正式實(shí)施與評價(jià).二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、系統(tǒng)架構(gòu).1客戶接觸.可以提供企業(yè)與客戶接觸方式和渠道，如營銷分析、活動(dòng)管理、營銷、營銷、

8、電子商務(wù)等內(nèi)容。2業(yè)務(wù)處置3商業(yè)智能。以數(shù)據(jù)庫為根底，經(jīng)過數(shù)據(jù)庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他一切客戶相關(guān)數(shù)據(jù)集中起來，利用數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理、ERP和財(cái)務(wù)管理提供支持。.2、客戶關(guān)系管理的主要功能模塊1銷售管理模塊2客戶效力支持模塊3營銷管理模塊4公共功能模塊.3、客戶關(guān)系管理的層次劃分接口層邏輯層數(shù)據(jù)庫訪問層.第三節(jié)渠道關(guān)系管理一、渠道關(guān)系管理含義：是指一條渠道各成員之間的交往形狀和協(xié)作深度，它強(qiáng)調(diào)的是組織與組織之間的關(guān)系而非組織內(nèi)的關(guān)系。.二、傳統(tǒng)渠道關(guān)系的類型及問題一松散型關(guān)系。是指整個(gè)渠道由各個(gè)相互獨(dú)立的成員組成，沒有哪個(gè)成員擁有足以支配其他成員的才干，每一個(gè)成員只關(guān)

9、懷本身的最大利益，共同執(zhí)行分銷功能。1、暫時(shí)性的買賣關(guān)系2、渠道穩(wěn)定性差，平安系數(shù)小3、鼓勵(lì)機(jī)制的缺乏導(dǎo)致了渠道忠實(shí)的缺乏4、渠道沒有構(gòu)成真正明確的分工協(xié)作關(guān)系.二管理型渠道關(guān)系。是指由一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)實(shí)力強(qiáng)大，具有良好品牌聲望的大企業(yè)依托本身的影響力，經(jīng)過強(qiáng)有力的管理將眾多的分銷商聚集在一同而構(gòu)成的渠道關(guān)系。1、對分銷商來說，對中心企業(yè)的過分依賴，會導(dǎo)致其獨(dú)立自主位置的喪失2、對中心企業(yè)來說，時(shí)辰面臨協(xié)作終結(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。3、渠道成員奉獻(xiàn)與收益不對等。.三產(chǎn)權(quán)型渠道關(guān)系。是指企業(yè)經(jīng)過建立本人的銷售分公司、辦事處或經(jīng)過實(shí)施產(chǎn)供銷一體化戰(zhàn)略而構(gòu)成的渠道關(guān)系。1、本錢破費(fèi)較大。制造商本人投資建立渠道網(wǎng)絡(luò)，

10、本人進(jìn)展渠道管理和控制2、整體順應(yīng)性較差3、制造商需求漫長的學(xué)習(xí)和閱歷積累過程.四契約型渠道關(guān)系。是指商品流經(jīng)過程中，參與商品分銷的各渠道成員經(jīng)過不同方式的契約來確定彼此的分工協(xié)作與權(quán)益義務(wù)關(guān)系而構(gòu)成的一種渠道關(guān)系。1、與產(chǎn)權(quán)型渠道關(guān)系相比，更難于控制2、與管理型渠道關(guān)系相比，靈敏性較差.同伴型渠道關(guān)系是指制造商及其渠道成員之間時(shí)一層的一種新型渠道關(guān)系，它強(qiáng)調(diào)的是制造商與其渠道成員之間繼續(xù)的相互支持關(guān)系，其建立的目的是努力建成更加積極自動(dòng)的渠道團(tuán)隊(duì)、渠道網(wǎng)絡(luò)或者渠道同伴聯(lián)盟。.三、渠道關(guān)系管理要求1、共同的遠(yuǎn)景目的2、互置信任3、行動(dòng)上相互配合4、信息與利益的共享.四、渠道關(guān)系管理方法與技術(shù)1

11、、渠道調(diào)研2、確定目的3、確定戰(zhàn)略4、戰(zhàn)略實(shí)施5、實(shí)施評價(jià)6、戰(zhàn)略調(diào)整.第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系概念.二、供應(yīng)商關(guān)系的幾種類型1.根據(jù)供應(yīng)商矩陣分類法商業(yè)型：雙方均不很重要，可隨意改換 重點(diǎn)商業(yè)型：該業(yè)務(wù)對供應(yīng)商不很重要，對采購商非常重要優(yōu)先型：該業(yè)務(wù)對采購商不很重要，對供應(yīng)商非常重要同伴型 ：供應(yīng)商本身有很強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)才干，業(yè)務(wù)對雙方均很重要 重點(diǎn)商業(yè)性供應(yīng)商 伙伴型供應(yīng)商 商業(yè)型供應(yīng)商優(yōu)先型供應(yīng)商對供應(yīng)商的重要性對本單位的重要性.四、供應(yīng)商關(guān)系管理的實(shí)施.1、供應(yīng)商關(guān)系的建立。供應(yīng)商關(guān)系戰(zhàn)略的實(shí)施首先應(yīng)該先得到企業(yè)內(nèi)部了解和承諾，企業(yè)上下都要達(dá)成要開展供應(yīng)商的劇烈共識。2、供應(yīng)商

12、關(guān)系的維護(hù)和改善。首先制定結(jié)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、任務(wù)方案、任務(wù)流程、以及關(guān)系績效目的體系和鼓勵(lì)機(jī)制，評價(jià)目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系情況，找出影響關(guān)系的問題。3、供應(yīng)商關(guān)系的績效評價(jià)與繼續(xù)改善。.第五節(jié)供應(yīng)鏈關(guān)系管理的最正確實(shí)際一、反向營銷：是一種對營銷概念詳細(xì)化、操作化的營銷方法。1、雙向溝通2、協(xié)作3、雙贏4、思想創(chuàng)新5、控制.反向營銷的市場對象概括了反向營銷的市場活動(dòng)范圍，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，企業(yè)的反向營銷對象主要包括：1、供應(yīng)商市場2、.二、供應(yīng)商鼓勵(lì)1、企業(yè)應(yīng)該制定明確的鼓勵(lì)措施，并在日常動(dòng)作過程中嚴(yán)厲執(zhí)行價(jià)錢鼓勵(lì)訂單鼓勵(lì)聲譽(yù)鼓勵(lì)信息鼓勵(lì)淘汰鼓勵(lì).2、供應(yīng)鏈環(huán)境下，制造企業(yè)給供應(yīng)商制定目的鼓勵(lì)的過程實(shí)踐上是一個(gè)博弈的過程?；诤贤拈L期績效報(bào)酬機(jī)制基于實(shí)踐業(yè)務(wù)才干的短期績效報(bào)酬機(jī)制.三 、戰(zhàn)略聯(lián)盟：由供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商等一些相互獨(dú)立的實(shí)體為實(shí)現(xiàn)快速呼應(yīng)市場，共同擁有市場、共同運(yùn)用資源等戰(zhàn)略目的而組成的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。可分為知識聯(lián)盟、商業(yè)聯(lián)盟和綜合聯(lián)盟.四、供應(yīng)商早期參與五、眾包1、不同于外包，是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的產(chǎn)物，它強(qiáng)調(diào)的是社會差別性、多元性帶來的創(chuàng)新潛力，依托寬廣的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用群體，置信他們的創(chuàng)新才干2、蘊(yùn)含著消費(fèi)者參與企業(yè)的新的理