星巴克品牌策略研究報告

1、. . 摘 要據(jù)波士頓咨詢公司預計，中國在 2015 年之前將成為全球第二大消費市場，根據(jù)這種對中國消費市場開展前景的預期，星巴克公司把中國市場定位于其美國市場之外最重要的海外市場。品牌作為一個企業(yè)長久生存的根本，引起越來越多的人的關注和重視。星巴克1971 年在西雅圖起步，在經歷了 90 年起的迅速擴，目前星巴克已開展成為一個在全球四擁有 5000 多家零售店的大型企業(yè)，并成為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及著名咖啡品牌。本文在理論聯(lián)系實際的根底上，運用了營銷等方面的相關理論品牌、連鎖經營和SWOT 分析法，著重從星巴克品牌的六個方面：品牌定位、品牌體驗、品牌資產積累、品牌傳播、品牌連鎖和

2、品牌延伸進展了分析，總結出星巴克在品牌策略方面的成功經歷在于：第三空間的獨特品牌定位，體驗式消費，圍繞與客戶、員工和供給商之間的關系資產積累，咖啡，口碑傳播，靈活嚴格的加盟方式，品牌延伸豐富了星巴克的品牌價值。關鍵詞:星巴克； 品牌文化； 品牌營銷. . 目 錄1 緒 論11.1研究背景及意義11.2研究容及方法21.3國外研究現(xiàn)狀22 星巴克品牌簡介及品牌策略42.1星巴克的起步與擴42.2星巴克的品牌體驗52.3星巴克的品牌文化策略83 星巴克品牌策略面臨的瓶頸113.1從經營模式方面113.2從品牌延伸方面134 星巴克品牌戰(zhàn)略選擇及政策建議154.1星巴克的SWOT分析及戰(zhàn)略選擇154

3、.2星巴克的品牌創(chuàng)新184.3政策建議19參考文獻24致25. 1緒 論1.1研究背景及意義星巴克的在短短二十多年的時間中創(chuàng)造了世界上最具價值的品牌之一，星巴克Starbucks咖啡公司成立于 1971 年，是世界領先的特種咖啡的零售商和品牌擁有者。1987 年，現(xiàn)任董事長霍華德舒爾茨收購星巴克，從此帶著公司進入跨越式開展。1992 年 6 月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司在美國納斯達克 NASDAQ 成功上市，迅速推動了公司業(yè)務增長和品牌開展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸等地區(qū)擁有超過 16，000 多家咖啡店，擁有員工超過 150，000 人，長期以來，星巴克一直致力

4、于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和效勞，營造獨特的星巴克體驗，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的第三生活空間。與此同時，公司不斷地通過各種表達企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產區(qū)農民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)品牌文化和理念，公司連續(xù)多年被美國財富雜志評為最受尊敬的企業(yè)。中國目前的咖啡消費遠遠低于世界平均水平，存在著巨大的商業(yè)空間，據(jù)專家預計，中國將成為全球最大的咖啡消費國，到 2020 年中國人人均每天喝一杯咖啡的話，僅咖啡豆市場每年將到達 500 億美金，整個產業(yè)鏈將產生上千億美金的市場。星巴克看好中國市場的巨大潛力并積極推進其中國市場戰(zhàn)略，自 19

5、99 年進入中國以來，星巴克已在包括、和澳門在的大中華區(qū)開設了四百多家門店，其中約三百多家在大陸地區(qū)。目前，星巴克正積極拓展大陸二線市場，致力于在不久的將來使中國成為星巴克在美國之外最大的國際市場。2005 年底，星巴克在成立了大中華區(qū)總部，主要負責星巴克大中華區(qū)戰(zhàn)略開展、市場開拓和營運等事務。星巴克成長的過程很大程度上得益于其獨特的價值觀和文化，為顧客提供獨一無二的星巴克體驗，這種價值觀和文化形成了星巴克的核心競爭力，使得星巴克在全世界迅速擴，但在 2007 年星巴克卻開場遇到擴過度的危機，其第四季度財務報虧，星巴克曾經歷過輝煌，但從其現(xiàn)狀分析也存在一些問題，由于中國市場競爭的加劇，其未來開

6、展也具有較大的不確定性，在這個背景下，我們對星巴克歷史的品牌策略的開展和變化進展研究，并在這個背景下分析星巴克在中國的市場時機和品牌策略。我國經過多年的經濟增長，社會財富得到了巨大的積累，但中國企業(yè)目前仍然處于一種低水平的競爭，缺少核心競爭力，而星巴克在短短二十多年開展成世界著名的品牌，其對體驗經濟時代消費需求的敏銳把握，以及其品牌運營的模式和核心競爭力的打造都值得國的企業(yè)學習和研究，通過對星巴克品牌策略的研究，希望能對國企業(yè)的品牌建立有所啟示，這也是本文的研究意義所在。1.2研究容及方法首先，列示了本文的寫作背景及意義，并對星巴克的歷史和現(xiàn)狀做個回憶，分析星巴克目前所遇到的問題。其次，從星巴

7、克所處在外部環(huán)境和部環(huán)境出發(fā)分析其所在中國的市場時機，在對這些環(huán)境進展分析時應用到了一些根本的戰(zhàn)略分析工具，如 PEST 分析、邁克.波特的五種競爭力模型、SWOT 分析方法，并在這些分析的根底上總結出星巴克的品牌戰(zhàn)略，并總結了星巴克的核心競爭力來源于其獨特的價值觀和企業(yè)文化，符合了體驗經濟時代的需求，并根據(jù)經典的 STP 理論分析了星巴克的市場細分、目標市場與市場定位，指出了星巴克針對于中國市場的獨特品牌文化和品牌定位。本文針對星巴克目前的過度擴帶來的核心競爭力下降和品牌價值被稀釋的危機進展分析，并在戰(zhàn)略層次和策略層次提出扭轉的對策。在研究方法上，本人在著作本文的過程中，閱讀大量的文獻，本文

8、運用了一系列當代品牌營銷學與管理學中的經典理論與模型來分析研究星巴克在中國的品牌營銷時機、核心競爭力、品牌文化創(chuàng)新等問題，并參照專業(yè)研究機構對宏觀經濟形勢的預測、咖啡行業(yè)的前景分析，應用邁克爾波特 5 力模型以及 SWOT 分析工具全面分析星巴克所處的外部環(huán)境狀況、行業(yè)競爭與前景、公司的部環(huán)境，通過不同地區(qū)的橫向比照研究星巴克在中國的營銷策略，并通過與其他公司的比照研究星巴克的市場競爭戰(zhàn)略，尤其結合體驗營銷理論重點研究了星巴克體驗對星巴克核心競爭力和品牌價值的重要性。1.3國外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀什么是品牌？美國市場營銷協(xié)會定義委員會定義：品牌是個名稱、名詞、符號、象征、設計或者其組

9、合，用以識別日個或一群出手的產品或勞務，使之與其他競爭者相區(qū)別。哈佛管理叢書最新企業(yè)管理大辭典中指出：品牌至于商品或效勞恰如人的名字一般，用于分別各個不同的商品，更可以讓人們借以根據(jù)個人不同的需要去選擇不同品牌所代表的具有不同特點的商品或效勞。很據(jù)營銷學者菲利普科特勒所下的定義，品牌是一種名稱、名詞、標記、符號或設計，或是他們的組合運用，其目的是借以識別*個銷售者或*群銷售者的產品或勞務，并使之同競爭者的產品和勞務區(qū)別開來。愛找科特勒的觀點，一個深層品牌油流層含義，它包括：1屬性：一個品牌首先給人帶來特定的屬性。2利益：屬性需要轉換成功能。3價值：品牌還表達了該制造商的*些價值感。4文化：品牌

10、可能附加和象征了一些文化。5個性：品牌還代表了一定的個性。6使用者：品牌還表達了產品和目標消費者。由此可見，品牌不只是一個牌號和產品名稱它是產品屬性、名稱、質量、價格、信譽、形象等的總和，是一種有別于同類產品的個性表征。菲利普科特勒關于品牌的說法并沒有錯，但他的概念更多地是從產品的角度來對待品牌。世界著名的廣告大師大衛(wèi)奧格威對品牌涵的描述更具深刻性：品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、歷史聲譽、廣告方式的無形的總和。品牌同時也因消費者對其使用的印象，以及自身的 經歷而有所界定。日本學者片平秀貴提出超級品牌在眾多品牌中具有超凡實力的品牌。并提出超級品牌的標準及其根據(jù)：經營歷史在2

11、0年以上；被全世界所認可的；的到品牌專家的認可。1.3.2國研究現(xiàn)狀光軍所著的品牌籌劃，被稱為國第一本從理論上系統(tǒng)的研究品牌問題的專著。它指出：品牌俗稱牌子，是商品的臉譜，品牌是一個復合概念。他有品牌名稱、品牌認知、品牌聯(lián)想、品牌標志、品牌色彩、品牌包裝及商標等要素構成。它表達商品或效勞個性和消費者認同感、象征生產經營者的信譽、包裝等符號的組合。品牌是指能夠表達產品個性，將不同產品區(qū)別開來的特定名稱、標志物、標志色、標志字以及標志性包裝等的綜合體。品牌則通過造型單純、含義明確、標準統(tǒng)一的視覺符號降級也或營銷者的經營理念、企業(yè)的規(guī)模、經營容等信息傳達給目標市場，是消費者據(jù)以識別和認同。因此可以看

12、出我國學者最初對品牌的定義還是沿用了菲利普科特勒的定義，但又有一定的引申和擴展。另外，我國學者在界定品牌是，注重品牌與商標、名牌之間的聯(lián)系與區(qū)別，便于把握品牌的在特性。如關于品牌與商標的關系。世賢指出：品牌就一定意義而言，它指的是商標，尤其是指他的注冊商標，但是，商標是一個比擬正規(guī)的用于，所強調的是他的法律含義。說到商標，往往強調它的注冊情況，它的所有權、使用權、使用許可的轉讓權，以及它的被假冒、被侵權和手法路的保護情況等等。總之，實在法律圍的調整、規(guī)。莊繼達明確指出：商標實質上是一種法律名詞，是受法律保護的一個品牌或一個品牌的一局部。并給出品牌和產品之間的區(qū)別。以上這些學者的研究容和研究結果

13、給我們界定了品牌的含義和容，從而強調了品牌對于一個企業(yè)或是產品的重要性。2 星巴克品牌簡介及品牌策略2.1星巴克的起步與擴星巴克咖啡是 1971 年 4 月由J. Baldwin， G. Bowker，Z. Sieg三人共同出資成立，其原先僅僅為一家位于美國西雅圖派克地市場的銷售咖啡豆、茶葉以及香料的小型零售店。1983 年，現(xiàn)任的星巴克總裁霍華德.舒爾茨，當時星巴克的一名銷售管理人員，在他的一次歐洲之旅后，決定將意大利式咖啡館的飲品以及相關經營模式引入美國。但其經營理念與星巴克高層發(fā)生沖突，舒爾茨于 1985 年離開了星巴克，自立門戶開了一家意式的每日咖啡館，使用星巴克烘焙的咖啡豆來制作意大

14、利式咖啡。而到了 1987 年，星巴克發(fā)生財政危機出售，舒爾茨籌資購置了星巴克，并且將其改名為星巴克公司Starbucks Corporation 。從這個時候開場，星巴克才逐漸從西雅圖的小咖啡烘焙兼零售商，逐漸開展為目前全美最大的咖啡連鎖店。不僅如此，美國人喝咖啡的習慣也隨著星巴克的崛起而改變：由原先淡如水的美式咖啡逐步改變到偏好到星巴克式的重烘焙式咖啡。星巴克自 1987 年轉型為咖啡專業(yè)連鎖店后，便不斷向西雅圖以外的地區(qū)開展，并且和不同品牌進展策略聯(lián)盟以擴展其在北美的幅員。從 1987 年到 1992 年六年的時間之，星巴克就由原先的 11 家連鎖店擴到 190 家的龐大規(guī)模。星巴克的總

15、收益也同樣反映了這種超乎尋常的開展速度，以 1987、1990 和 1992 年這三年為例：其年度總收益在 1987 年僅為一百三十萬美元，到了 1990 年就開展到四千萬美元，而到了 1992 年其總收益高達九千二百萬美元 。不僅如此，到了 1992 年星巴克的股票開場在華爾街上市，由于其股票市價穩(wěn)定及高收益性，博得星錢 之美稱。之后星巴克繼續(xù)高速擴，到 1999 年底時，其在美國的連鎖店就已經高達 2200 家。除此之外，星巴克在 1995 年成立星巴克咖啡國際公司 Starbucks Coffee International Inc. ， 簡稱為 SCI ，并且在同年以合資授權的方式，與

16、日本 SAZABY Inc.簽約，合作共同開發(fā)日本市場，然后于次年 1996 年八月在日本東京銀座開設了其在海外的第一家分店，從此正式踏上了國際化的擴道路。從 1996 年到 2010 年 11 月底為止，星巴克總共在全世界的21個國家成立了分店，主要開拓地區(qū)為西太平洋沿岸的國家以及中東地區(qū)。另外我們可以發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：星巴克選擇開店的國家大多并不是在具有喝咖啡習慣的西方先進國家，其幾乎都是在一些所謂的第三世界國家如菲律賓，泰國，中國等，而我們也可以進一步發(fā)現(xiàn)這些所謂的第三世界國家不是所謂的新興工業(yè)國家， 再不然就是中東的石油輸出國。另外我們還可以發(fā)現(xiàn)星巴克在各個國家開的時候，選擇連鎖店所

17、在的城市不是該國的首都就是該國最大的城市。這種對于未開發(fā)市場的熱情和信心，也正是星巴克不斷走向成功的一個重要因素。現(xiàn)在，美國 52%(1.07 億)的成人每天都喝咖啡，平均每天 3 杯；另外有 28%的成人(大約 5700 萬)不定期飲用咖啡。星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴到美國各地。先在主要的城區(qū)開店，再圍繞該店在附近郊區(qū)開店。城區(qū)店成為郊區(qū)店和小城鎮(zhèn)店分店的起點。由于有些分店相鄰太近，競爭無法防止。但是星巴克認為同一地區(qū)的多家分店可以樹立品牌形象和增加客戶的便利度。星巴克很少使用傳統(tǒng)的廣告手段進展宣傳。眾多相臨分店增強了品牌的認知度，極大方便了老客戶。如果以特許經營方式開分店，這種矛盾就很難解決。

18、星巴克和百事可樂公司共同研發(fā)罐裝法布基諾咖啡，改了只賣咖啡豆和現(xiàn)制咖啡的歷史，從此走上多元化之路，開發(fā)出系列咖啡冰淇淋，并且擠下有名的哈根達斯冰淇淋，榮登美國咖啡冰淇淋銷量冠軍寶座。星巴克以前所未有的速度擴展。在西雅圖，每 9400 人就有一家星巴克。在北美、拉丁美洲、歐洲、中東和太平洋沿岸擁有超過 10500 家連鎖店。星巴克在中國的開展一直以一種穩(wěn)健的步調前進著。其中，星巴克在大中華地區(qū)擁有 400 家門店，地 160 家。目前已進入、等地。其中， 60 家門店，是地擁有門店數(shù)量最多的城市。星巴克的最終目標是將分店的數(shù)量增至 2.5 萬家，成為全球咖啡帝國。星巴克咖啡公司總裁馬丁科爾斯表示

19、，星巴克的開展重心顯然在美國以外，而中國應該是一個特別的優(yōu)選對象。科爾斯說：從長遠來看，中國的分店數(shù)量有望僅次于美國，位居全球第二。2.2星巴克的品牌體驗星巴克這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說白鯨中一位處事極其冷靜，深具魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不多，主要是受過良好教育、有較高文化品位的人士。這也照應了星巴克對于其高層次目標客戶群體的定位的緣由。而其綠色徽標是一個貌似美人魚的雙尾海神形象，徽標是 1971 年由西雅圖年輕設計師泰瑞赫克勒從中世紀木刻的海神像中得到靈感而設計的。標識上的美人魚像傳達了原始與現(xiàn)代的雙重含義：她的臉

20、很樸實，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝，中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍。從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其在中國目標市場的定位：獨立于家庭、工作室以外的第三空間，它的目標市場不是普通的群眾，而是一群喜歡休閑、崇尚知識的富有情調的城市白領。同是第三空間概念，星巴克在海外和中國的定位有著很大的不同。在海外，星巴克第三空間概念的落腳點是您的鄰居是其家庭客廳的延伸、價美物廉的社交場所、工作和家庭之外的第三個最正確去處，而絕非白領的專屬。而在中國，星巴克的目標是為白領提供一個風格清新的時尚社交場所。與其市場定位相適應，星巴克總是出現(xiàn)在大都市的繁華商業(yè)區(qū)。相應地，星巴克的價格定位是：多數(shù)人承當?shù)闷?/p>

21、的奢侈品，并秉承努力工作，積極享受生活的價值主。于是，星巴克除了精致的咖啡飲品和糕點，還向消費者提供現(xiàn)場鋼琴演奏、歐美經典音樂、時尚雜志、精巧歐式飾品、咖啡知識介紹等配套消費品，外表上很復雜，但定位思路相當清晰為白領提供更高價值的享受。2.2.1 客觀環(huán)境方面星巴克的咖啡文化成為美國人日常生活的一局部，是與家庭及工作場所完全不同的第三生活空間。在這里，星巴克將美國文化分解成假設干可以體驗的局部，刻意營造獨特的咖啡文化氣氛。比方：個性化的店鋪設計、溫暖柔和的光線、絲絲入扣撩人心魄的音樂等等。無論是視覺上的溫馨、聽覺的悅耳、嗅覺方面星巴克咖啡飲品的香味，這些在星巴克已經并非是簡單的產品，它更多地變

22、成了消費者在星巴克體驗到的一種特別的感覺。消費者通過巨大的玻璃窗，看著街頭上的人潮涌動，輕輕地抿一口香濃的、量身定做的手磨咖啡，那種對于現(xiàn)代生活的特殊體驗會油然而生。比方，星巴克在裝修的色調上一般用的是暗紅與橘黃色，加上各種柔和略帶暖色的燈光以及表達西方抽象派風格的一幅幅藝術作品，再擺放一些流行時尚的報刊雜志、精巧的歐式飾品等，寫一些諸如咖啡是你一輩子的情人等軟語溫存的話語，那種亦真亦幻的氣氛就出來了，人們在這里交往就會覺得非常富有親和力。而星巴克在中國的店面融合了中國的風格，共分為三個區(qū)域：中國式樣的木質桌椅區(qū)，美國式的寬大沙發(fā)區(qū)域和現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳區(qū)域。店外設置露天區(qū)域。正如舒爾茨所言

23、：顧客一踏進我們的店。無論嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺，都能感到舒暢。這五種感受也是建立品牌不可或缺的一環(huán)。星巴克氣氛的管理、個性化的店設計、暖色的燈光、柔和的音樂等，這些都營造出一種獨特的星巴克氣氛:悠閑、靜思的綠洲、浪漫和神秘。如果帶上一臺電腦筆記本，加插一塊無線網卡，就可以無線高速上網。不僅可以聊天、玩游戲，還可進展親情交流、和遠在天涯的人談生意等等。星巴克一方面鼓勵顧客之間、顧客與星巴克員工之間進展口頭或書面的交流這些體驗，另一方面，也鼓勵員工之間分享在星巴克的工作體驗。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用

24、金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都襯托出一種星巴克風格。星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的風格傳送給顧客。這種風格就是浪漫。 星巴克努力把顧客在店的體驗化作一種心的體驗讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化。就像舒爾茨所說說：我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模。我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫。正是星巴克對于這種客觀環(huán)境的設計是培養(yǎng)，使得星巴克的品牌文化得以穩(wěn)固和傳播。2.2.2 主觀感覺方面人的情感可以分為感情和情緒兩個根本點方面，從正面的情緒到負面的感受，從溫和的心情到強烈的感情，都可以納入情感的疇。而企業(yè)

25、的任務在于，認真探究情感反響模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，防止或去除負面的感受，從而引導消費者對公司產品和效勞良好的印象，直至形成偏愛的態(tài)度。感官體驗就是通過知覺刺激，給顧客感受到美的愉悅、興奮、享受與滿足從而有效地達成營銷目的。星巴克把滿足顧客情感上的體驗放在了第一位，把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店。在星巴克，無論是家庭或朋友的聚會，情侶談心還是個人享受，都可以得到獨立的空間，使得每一個消費者都充滿了平安感和歸屬感。星巴克特別強調它的文化品位，因此，出入星巴克，也給人們打上了地位、身份的標記，滿足了顧客的社會性需求和體驗。星巴克的價值主之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡

26、的體驗。這令人想起了人的茶道、茶藝。茶道與茶藝的價值訴求不是解渴，而是獲得*種獨特的文化體驗。著名作家董橋說過，有身份的人不飲無道之茶，茶有茶道，咖啡有自己的道。而星巴克的成功在于它創(chuàng)造出咖啡之道，讓有身份的人喝有道之咖啡。在星巴克，顧客可先通過網絡預訂咖啡，以便踏入店即可享受。顧客在飲用咖啡的同時，可將自己的智能收集掌上電腦和筆記本電腦接入店設有的寬帶。這種尖端時尚溶入咖啡濃香，又是一種與眾不同的特殊體驗。在這種心理感官體驗的同時，品質上的體驗也是一個品牌的核心價值。星巴克的咖啡具有純粹的咖啡質量和品味。為了保證星巴克咖啡的質量，星巴克設有專門的采購系統(tǒng)。他們常年在印尼、東非和拉丁美洲一帶，

27、與當?shù)氐目Х确N植者和出口商交流、溝通，為的是能夠買到世界上最好的咖啡豆。星巴克的咖啡選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進展烘焙，為的是讓所有熱愛星巴克的人都能品嘗最純粹的咖啡。他們對產品的質量幾乎到了瘋狂的地步。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴格的標準，都要恰到好處。星巴克將咖啡豆按照風味來分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡?？诟休^輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是活潑的風味；口感圓潤，香味均衡，質地滑順，醇度飽滿的是濃郁的風味；具有獨特的香味，吸引力強的是 粗暴的風格。正是這種在心理和觸覺上的雙重體驗和沖

28、擊，不但滿足了消費者對于自身價值的證明，提高并表達了客戶的品味，同時又可以在目前這個競爭劇烈的社會中為星巴克人提供一塊悠然的樂土，使得我們可以忘卻往日的煩擾。最重要的是，星巴克的咖啡質量使得其物有所值，從而為星巴克這一品牌提供了強有力的支撐和推廣。2.3星巴克的品牌文化策略從品牌的角度來看，星巴克的營銷方式應說成是文化營銷。與產品營銷相異的是，文化營銷是在產品營銷的根底上，通過產品再提所附加、覆蓋的各種文化元素的有機植入，與消費者產生心理、精神的共鳴，進而從心深處去影響、引導消費者行為的深層次營銷方式。文化營銷的重中之重是要發(fā)現(xiàn)并建立一種品牌與消費者在心靈上產生互動、共鳴的契合點。與產品營銷相

29、比，其對目標消費者的作用方式、作用效果，更為間接、更為持久。自1998年星巴克品牌進入中國大陸以來，其以獨特的品牌個性、效勞容與效勞手段使大批城市白領成為其擁護者，在星巴克營造的第三空間里愜意的看書、讀報、上網、會有、聊天的同時，人們?yōu)樾前涂说奈幕亟櫋⒎@、流連忘返、樂不思蜀說的直白一些，此時此地，咖啡已經成為一種托詞、一種借口，星巴克以咖啡的名義所整合的文化元素在是否心靈、回歸本我、自在率真層面上與消費者高度契合、產生共鳴。正如美國社會學家教授Oldenburg在友誼好去處所說的那樣，現(xiàn)代人需要有非正式的公共場所，供他們交友、聊天、聚集、解脫、暫時的拋開家庭和工作的壓力。星巴克作為現(xiàn)代

30、人的心靈綠洲，在紛擾不安、喧囂紛雜的滾滾紅塵中，提供了一個靜思的環(huán)境和不具威脅的聚集場所，是現(xiàn)代人真正需要的第三空間。而這一點，夾夾菜時星巴克品牌文化的真諦與價值所在。則，星巴克品牌是如何激起咖啡文化的大氣來整合文化元素的？所整合的文化元素又是以怎樣的方式植入給消費者其在邏輯是什么？筆者認為，對上述問題深入探究，對國外鄉(xiāng)品牌運用文化營銷方法，建立、改良深層次的消費者關系不無裨益。2.3.1環(huán)境植入傳統(tǒng)和時尚相結合的咖啡文化視覺、聽覺、觸覺呈現(xiàn)是顧客感知星巴克品牌，并留下印記的第一層出點。墻上古色古香壁畫、咖啡歷史的圖片、實物列，隨手科技的大吧臺、排滿了供你DIY各種器皿的工具、全木質的桌椅、獨

31、特的小沙發(fā)、盡量模仿咖啡的色調變化的綠色、暗紅想見的色彩基調時而動感，時而輕松舒緩的音樂，永遠擺放整齊的星巴克小點心，還有那用于放開水的白色大瓷杯一切的一切，均持續(xù)、無形的植入給消費者。3.2.2產品植入為了在第三空間愛你給消費者煮好一杯咖啡，讓所有熱愛星巴克的人們品嘗到一流純粹口味的咖啡，星巴克全力以赴。一是采購世界主要咖啡產地的極品，并在西雅圖烘焙，無論是原料及運輸、烘焙、配制、配料的增加、水的過濾，還是最后將咖啡端到顧客面前，這一系列程序，都必須符合最嚴格的標準。二是員工被訓練為咖啡迷，要求做快樂的咖啡調制師，只有這樣才可以對顧客詳細的講解每一種咖啡產品的特性，以咖啡文化及情景和一對一口

32、碑式營銷來吸引客人，強調one customer at a time的效勞。三十現(xiàn)磨咖啡，讓消費者現(xiàn)場享受烘焙咖啡的誘人香味，增加了消費者對星巴克咖啡的真切體驗。此外，星巴克的美人魚商標的創(chuàng)造者還根據(jù)各種咖啡產地及咖啡特性的差異設計出十幾種圖示貼紙來顯示各地咖啡豆的個性，讓消費者看到產品包裝就聯(lián)想到各種的產地與特點。2.3.3員工植入作為連鎖效勞業(yè)，決定其營銷質量優(yōu)劣的除了硬件的環(huán)境產品以外，很重要的要件，變事后效勞提供者員工的效勞態(tài)度與水準的優(yōu)劣、上下。對此，星巴克的咖啡大師傅教育、培訓居功至偉。在員工招募上，星巴克一定雇傭對咖啡懷有熱情、激情的人；再者，所招募員工他滿都要受到培訓，培訓容包

33、括顧客效勞、零售根本技巧以及咖啡指示等?？Х却髱煾蒂M教育區(qū)預測客戶的需求，在就是不同的咖啡風味時與顧客進展目光交流。它的一位主管說：有些時候我們會被顧客所說的嚇一跳，但是這使得我們能夠與顧客進展直接的交流。在公司層面上，我們非常容易失去與顧客的聯(lián)系。每家店各有特色，但有一個共同點：互相熟悉的顧客與眼光銳利的調配師之間的交流。本質上星巴克是建立在員工和顧客之間的一對一交流之上的，一位顧客、一名員工和一家星巴克店構成了沒一個顧客的咖啡體驗。同時，如果有客人不小心弄翻了被子，星巴克的員工不會急著去收拾，而是會先撫慰客人，告訴他你也曾將杯子里的咖啡打翻過，不必介意，然后再去收拾殘局。2.3.4管理植入

34、標準化、流程化的管理制度、加之以嚴格的店鋪管理執(zhí)行體系是星巴克咖啡文化落地的關鍵。星巴克把咖啡店的經營的每個環(huán)節(jié)拆解，吧每個環(huán)節(jié)訓練成員工的反射動作。員工進入星巴克，無論是咖啡知識學習還是具體的效勞實踐，各種操作的時間點和，上篇的列方式、標簽的貼法等都有著明確的流程與確切的標準。出了對咖啡產品以為，對顧客星巴克非常尊重，在禮儀效勞等方面有著嚴格的流程與管理標準。2.3.5體驗植入對于體驗營銷而言，顧客更在意的就是你表達在細節(jié)上的實實在在的體驗，一個優(yōu)秀的企業(yè)只有在細節(jié)上讓顧客過的實實在在的舒適體驗，才能進展真正的體驗營銷。星巴克深刻的理解這一點，從清雅的音樂，講究的咖啡制作器具，到將之、燈光桌

35、椅、門窗、沙發(fā)的擺放都請專業(yè)的設計師專門設計，已融入當?shù)匚幕?，尊重消費者。星巴克始終將顧客的事當成自己的事，因為只有這樣，企業(yè)才可以換威斯克，才能真正從心情感上理解小誒這的細微末節(jié)，才可以將體驗式營銷用到極致，并成為其中經典。星巴克創(chuàng)始人舒爾茨之所以能打破美國人買咖啡豆回家煮咖啡的習慣，二千海拔咖啡館開進了律師樓等公共場所，依靠的就是這一點。正是因為這樣，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨特體驗。正如舒爾茨所說的那樣：我們不是提供效勞的咖啡公司，而是提供咖啡的效勞公司。事實上，星巴克的成功也就在于此。他將普普通通的咖啡經營成非常獨特的體驗，并以此為賣點，反觀其他企業(yè)，我們看到，很多時候，

36、經管這些企業(yè)都在進展著關于品牌戰(zhàn)略的高談闊論，但是卻還不知道如何去讓顧客獲得切實的舒適體驗，這恰恰是他們這之所以不能成為星巴克的根本，在現(xiàn)代這樣的體驗經濟時代，也是他們失敗的原因。3 星巴克品牌策略面臨的瓶頸十年來星巴克全球門店由1000家猛增到1.6萬家，開展最快的時候每隔8小時就開出一家新店，過度擴的惡果星巴克很快就嘗到了。2007年， 星巴克單店銷售額第一次出現(xiàn)下滑，公司股票應聲下跌，即使后來推出只買3.95美元的經濟套餐 ，銷售速溶咖啡，但在咖啡館賣粽子也沒有使星巴克走出困境。一個品牌不要試圖取悅所有人，星巴克正是因為犯了這個錯誤，所以才會在自己制造的品牌中迷失了自己，我們也不得不注意

37、品牌延伸的陷阱。如削弱原品牌形象，淡化原品牌的特性，模糊原品牌的定位。星巴克慢慢失去了自己的風格，逐漸退化為一個歇腳買飲品的平民區(qū)，在超市甚至可以看到3美元兩瓶的星巴克包裝咖啡，在無數(shù)的寫字樓和嘈雜的商場寄生著同樣的星巴克。原有的小資情結和優(yōu)越體驗逐漸弱化，時尚文化的韻味日益衰減，文化、精神、環(huán)境的體驗以及浪漫情懷也在逐步模糊。要在開展的緊迫性與保持品牌的必要性之間取得平衡。當為了增長而增長，數(shù)字就成了專制者，也會變得盲目，為了延伸而延伸是一種錯誤。然而，如果成了 鴕鳥癥候群一將腦袋埋進沙子里，閉眼祈求上帝給你利潤，給你顧客，同時又保持神圣的品牌完好無損，這同樣也是種錯誤?，F(xiàn)在的星巴克正面臨著

38、品牌稀釋的危機。世界從沒像今天這樣到處充滿著商品、效勞、公司和品牌，并且各方都希望自己能獨樹一幟，與眾不同，也希望人們能對其懷有熱愛與渴望。同時，人們也普遍認為，想使產品與效勞與眾不同，不再需要像以前那樣在廣告營銷上花大筆投資，人們不約而同地認為無論好與壞，錢在世界上并不總能買來信任與愛，由此品牌的月光效應顯得尤為重要。但是過度地使用月光的光輝也是有陷阱的，所以無論公司何時嘗試延伸品牌，是為了增加年收入還是利潤，必須勤于評估延伸對品牌的實力造成的影響，來防止陷入陷阱。3.1從經營模式方面表3-1 特許連鎖、直營連鎖、自愿連鎖之間的優(yōu)、劣勢比擬模式優(yōu)勢劣勢特許連鎖1、 總部可實現(xiàn)本錢資本擴；2、

39、 加盟店分享經營管理經歷和社會資源、品牌；3、 用合同方式統(tǒng)一經營管理，進展統(tǒng)一開發(fā)和運用整體資源；4、 便于人力資源、新技術、新產品的開發(fā)推廣；5、 便于信息和管理的現(xiàn)代化；6、 有利于銷售網絡同步實施統(tǒng)一的營銷行動，增強營銷能力。1、削弱特許連鎖整體的活動力，實行特許連鎖的投資效率雖比自己經營高，但總部要想大幅度提高利潤卻很困難；2、加盟店本身對具體市場環(huán)境變化的適應程度差；3、由于總部與加盟店僅僅為合同管理關系，經營統(tǒng)一行動力度受到限制，整合效應受到影響。直營連鎖1、統(tǒng)一調動資金，統(tǒng)一的經營戰(zhàn)略；進展統(tǒng)一開發(fā)和運用整體資源；2、作為單一資本可形成雄厚的實力，有利于同金融界、生產供給商建立

40、良好的信用關系，增強競爭優(yōu)勢；3、便于人力資源的開發(fā)、新技術、新產品的開發(fā)推廣；4、有利于銷售網絡同步實施統(tǒng)一的營銷行動，增強銷售能力。1 各分店自主權小，員工的積極性、創(chuàng)造性、主動性受到限制；2、 需要有足夠的自有資金，開展受到限制；3、 管理系統(tǒng)復雜，容易增加管理本錢，過于集權，加大經營決策風險。自愿連鎖1、有利于發(fā)揮成員店積極性2、自由經營權較大，充分適應市場變化；3、管理方式既又集中，具有較大靈活性；4、是降低運營本錢，促進經營合理化、現(xiàn)代化1、統(tǒng)一性差；2、經營決策緩慢；3、成員不穩(wěn)定；4、 受到地域限制星巴克在中國地的開展最開場采取了區(qū)域授權的方式，把全國劃為華北、華中、華南三區(qū)，

41、并分別與不同的公司結盟合作：美大咖啡代理中國京津地區(qū)，統(tǒng)一集團代理滬杭地區(qū)，美心餐飲則代理、等南方地區(qū)。區(qū)域特許投資開展直營店，本身就是直營與加盟方式的一種組合。直營開展的優(yōu)勢是非常明顯的，在三種連鎖形式中，直營連鎖在統(tǒng)一性、規(guī)性方面管理得最徹底，因此也更易于增強消費者對連鎖店形象的認可。但直營也有相當大的局限性，突出表現(xiàn)在以下四個方面：1直營不利于星巴克的全球品牌擴方案從前面的星巴克公司開展歷史介紹中得知，目前的星巴克正以前所未有的速度在全球擴，實現(xiàn)其帝國理想。星巴克的最終目標是將分店的數(shù)量增至 2.5 萬家，成為全球咖啡帝國。特許連鎖的開展通過最大限度地吸納的社會資本，容易迅速壯大，通俗地

42、講是借雞生蛋；而直營連鎖主要以自有資金為主，融資為輔，通俗地講是養(yǎng)雞生蛋、孵蛋生雞。而如果在中國全部實行直營，所有的資本需要公司籌措，資金壓力非常大，這樣開店的數(shù)量受到籌資規(guī)模的限制，開展速度會慢于區(qū)域特許的方式。另外，一些壟斷性區(qū)域很難進入，諸如機場等。連鎖業(yè)只有到達一定規(guī)模效應，才能降低本錢，提高利潤。所以擴方案對于星巴克來說至關重要，特別是在中國。星巴克咖啡公司總裁馬丁科爾斯曾表示，星巴克的開展重心顯然在美國以外，而中國應該是一個特別的優(yōu)選對象?？茽査拐f：從長遠來看，中國的分店數(shù)量有望僅次于美國，位居全球第二。2直營管理管理系統(tǒng)復雜，經營風險加大由于直營連鎖的所有權、管理決策權、管理執(zhí)行

43、權都歸總部所有，對于管理人才的需求和要求都更高了。公司在人才培養(yǎng)、引進上需要投入更多的精力和財力以滿足公司的不斷開展。3與我國的連鎖開展大趨勢不一致?lián)嘘P資料顯示，我國的連鎖加盟未來將出現(xiàn)五大趨勢，其中一大趨勢是區(qū)域性連鎖公司的興起。即連鎖公司在一些大的地區(qū)選擇一個區(qū)域性連鎖公司，在該區(qū)域授權其代理執(zhí)行協(xié)助加盟店的訓練、經營管理、促銷等本應由連鎖總部來行使的職能。代收的加盟金、指導費局部用作區(qū)域性連鎖公司的應得報酬。這種做法的最主要的優(yōu)勢是可以擴大市場，加快擴速度，增強競爭實力。而星巴克恰恰相反，從最初的區(qū)域授權轉向全部直營，與我國的連鎖開展大趨勢不一致，不利于星巴克在中國的開展。4各分店自主

44、權小，員工的積極性、創(chuàng)造性、主動性受到限制在前面曾分析過員工是星巴克在品牌資產中重要的一局部，而且在星巴克的品牌傳播口碑傳播中擔任主要的載體，是星巴克和顧客之間的溝通的媒介。員工的表現(xiàn)直接影響到星巴克的營業(yè)收入和品牌的形象。因此，如果改為直營店，各分店自主權變小，從而影響員工的積極性，創(chuàng)造性和主動性也受到限制。3.2從品牌延伸方面星巴克在產品方面做自然而然的延伸，這包括咖啡和非咖啡產品。 星巴克的咖啡類產品主要包括罐裝咖啡飲料、咖啡冰淇淋和咖啡豆，非咖啡產品包括午餐治和沙拉。其目的在于增加星巴克收入。從咖啡跨足音樂，就是這樣的策略性轉變時機。星巴克目前的模式不見得永遠適用，當公司已經是業(yè)界第一

45、或第二時，需要重新思考新的獲勝方法。因此，雖然咖啡是星巴克的原動力及核心，但是星巴克希望有能力超越這個源頭，成為更豐富的品牌。挑戰(zhàn)整個音樂行業(yè)，做美國最大的音樂零售公司。 很多觀察家認為，這種經營模式可能會破壞星巴克原有的品牌形象，更何況星巴克原來的顧客并不會全部成為其音樂業(yè)務的顧客。盡管舒爾茨也成認有險，但他認為音樂不但不會沖淡顧客在星巴克的體驗，相反還會加強，進軍音樂是舒爾茨再造星巴克的大膽方案的開端。但是，星巴克的品牌及其顧客根底也將因此受到考驗。星巴克這家頗具傳奇色彩的公司在其擴過程中曾經又有過不少的教訓。例如2006 年，星巴克與時代公司合作出版了名為Joe的咖啡生活方式雜志結果只出

46、版了 3 期就不得不?？?。如今，舒爾茲特地在辦公室里放了滿滿一架子的Joe雜志，以提醒自己。2006 年，星巴克收購 Hear Music 公司后，開場在它的店里銷售 Hear Music編輯的 CD。盡管有些 CD 如藝術家精選銷量不錯，但星巴克的音樂業(yè)務還是沒有做大。6 年后的今天，它才又找到了新的模式。這種模式的危險性在于可能會破壞星巴克原有的品牌形象，更何況星巴克原來的顧客并不會全部成為其音樂業(yè)務的顧客。這意味著它對星巴克未來的收入所做的奉獻是值得疑心的。盡管舒爾茨也成認有風險，但他認為音樂不但不會沖淡顧客在星巴克的體驗，相反還會加強，進軍音樂是舒爾茨再造星巴克的大膽方案的開端?？傊?，

47、劣勢主要表現(xiàn)為：1破壞原有的品牌形象2曾經失敗的經歷3原有的客戶不一定能成為唱片零售的客戶4定位模糊，現(xiàn)有客戶的流失5在此行業(yè)的經歷缺乏，專業(yè)人才缺乏。4 星巴克品牌戰(zhàn)略選擇及政策建議4.1星巴克的SWOT分析及戰(zhàn)略選擇4.1.1優(yōu)勢STRENGTH經營模式：根據(jù)世界各地不同的市場情況采取靈活的投資與合作模式，多以直營經營為主。充分運用體驗：星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。另外，星巴克更擅長咖啡之外的體驗：如氣氛管理、個性化的店設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。產品：星巴克主要賣的是咖啡與自家的咖啡豆，除此

48、之外，其實星巴克賣的也是一種味道與感覺，也是所謂的無形氣氛，星巴克與一般咖啡店不同的地方，是給人一種極負人文時尚的摩登感，這是與其他咖啡店不同之處。地點：以人潮多的商圈為主，此外更以車站等交通地點更為頻繁，因為除了賣給想喝的人外，也可提供一個短暫休憩的地點。4.1.2劣勢WEAKNESS1、外鄉(xiāng)化問題尚且先把一萬家的龐大數(shù)目放到一邊，眼下星巴克更重要的是中國的外鄉(xiāng)化問題。任何一個從國外進入中國的企業(yè)，一定要考慮外鄉(xiāng)化的問題，星巴克在中國一方面要考慮到政策和市場的不成熟，法律法規(guī)的不完善，況且，國整個社會的誠信體系還沒有建立起來。對于星巴克來說，一定要慎重地尋找合作伙伴，慎重地調整開展戰(zhàn)略，選擇

49、自己外鄉(xiāng)化的模式，這其中包括管理模式、合作模式和產品模式，這都是星巴克需要關心的問題。2、資金問題但凡對星巴克有點了解的人都會注意到一個現(xiàn)象，星巴克店面的選址總是遵循這樣一個規(guī)律租金昂貴的城市繁華地段。眾所周知，星巴克對于群眾來說是奢侈品，為了保證星巴克的客源，如此選址也是權益之舉。據(jù)了解，星巴克在開一家新店需要200萬，而收回直營后的星巴克方案在中國的門店數(shù)量增加到500家以上，對于星巴克來說，需要大量的資金來為其開拓新店。星巴克能否單槍匹馬開拓市場，同時解決資金、人力以及后備資源的龐大需求，將成為未來考驗星巴克的一道難題。4.1.3機遇OPPORTUNITY1、一統(tǒng)中國市場星巴克在華的經營

50、模式最初是以許可授權區(qū)域合作伙伴的方式進展的。星巴克總部收取特許經營商的專利金后，將星巴克的商標使用權授予特許經營商使用，總部只能在特許經營商的營業(yè)收入中提取少量固定比例的提成。統(tǒng)一星巴克咖啡行使其在、和等江南地區(qū)的代理權；美心星巴克餐飲(南中國)目前擁有在中國澳門、和的星巴克經營權；、*為主的中國北方地區(qū)的代理權授予了美大咖啡。短短幾年的時間，中國區(qū)成為星巴克全球業(yè)務中的一個亮點。星巴克分店開業(yè)第一個月就創(chuàng)下了全球最快盈利紀錄,統(tǒng)一星巴克開展堪稱奇跡，在兩年就獲得了3200萬元的利潤。這使得星巴克總部眼紅不已，如果能將這些代理權統(tǒng)一收回并能在此根底上繼續(xù)開展壯大，則星巴克在中國餐飲市場的地位

51、真是無法估量。2、掌握主動權，收割中國市場果實 前不久，星巴克全球董事長霍華德舒爾茨訪華時，向媒體披露：星巴克將改變過去在中國的經營模式叫停特許經營，回收股權，星巴克將在華變身為獨資直營。并方案將中國打造成星巴克最大的海外市場，門店數(shù)量由現(xiàn)在的100家增加到500家以上，超過加拿大和日本。 目前，星巴克已經完成了對統(tǒng)一星巴克股權和美心星巴克的控股。只是占據(jù)星巴克中國半壁江山的掌控著100%股權的美大星巴克還在僵持著，并依靠其在中國較大的影響力，與星巴克總部叫板。不過，就事實而言，星巴克總部收回美大的特許權是必然的，收回特許權只是一個時間和過程的問題。4.1.4威脅THREAT急劇擴后的潛在風險

52、：開設新店的投資壓力巨大。同時，由于星巴克不允許加盟，所以經營者非但不能像其他咖啡店那樣靠加盟金坐收漁翁之利。現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。中國地市場已有的上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，咖啡大戰(zhàn)的上演已經不可防止。而綜合分析認為，星巴克面臨的競爭對手不止于這些，大致可分為四大類：1.咖啡同業(yè)競爭：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡及陸續(xù)進入市場的咖啡店及獨立開店咖啡店。2.便利商店的競爭：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、方便式隨手包沖泡咖啡。3.快餐店賣咖啡：麥當勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主咖啡機沖泡的咖

53、啡。4.定點咖啡機：駐立于機場、休息站以便利為主，隨手一杯咖啡機沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。表4-1SWOT矩陣分析星巴克部因素外部因素優(yōu)勢Strength劣勢Weakness品牌優(yōu)勢 咖啡技術優(yōu)勢財務優(yōu)勢 門店位置優(yōu)勢產品線不穩(wěn)定 管理問題效勞下降 價格偏高時機OpportunitySO利用WO改良中國經濟開展好政策對外資零售直營放開城市化進程中國咖啡市場潛力巨大市場占有率擴大戰(zhàn)略品牌延伸直營策略品牌危機扭轉戰(zhàn)略差異化政策威脅ThreatST監(jiān)視WT消除競爭對手增加中美文化沖突原料本錢的上升地區(qū)開展的不平衡性差異化戰(zhàn)略公關策略提價策略彈性價格體系產品線收縮策略關掉不盈利或虧損的店面

54、尋找更低價格的供給商根據(jù)SWOT 分析，本文可以得出星巴克應該采取的戰(zhàn)略：1SO 利用戰(zhàn)略結合星巴克部的優(yōu)勢以及環(huán)境的時機，星巴克應該實行市場占有率擴大戰(zhàn)略、品牌延伸戰(zhàn)略。2ST 監(jiān)視戰(zhàn)略結合星巴克的優(yōu)勢以及環(huán)境的威脅，星巴克應該實行差異化戰(zhàn)略、公共關系策略、提價策略、彈性價格體系策略。3WO 改良戰(zhàn)略結合星巴克的劣勢以及環(huán)境的時機，星巴克應該實行同心多元化戰(zhàn)略、直營策略、品牌危機扭轉戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略。4WT 消除戰(zhàn)略結合星巴克的劣勢以及環(huán)境的威脅，星巴克應該實行產品線收縮策略、關掉不盈利或虧損的店、尋找更低價格供給商。對以上綜合分析，并進展甄別選擇，可以得出星巴克的市場戰(zhàn)略：市場占有率擴大戰(zhàn)

55、略、品牌延伸戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、品牌危機扭轉戰(zhàn)略、公共關系戰(zhàn)略、同心多元化戰(zhàn)略。4.2星巴克的品牌創(chuàng)新4.2.1 效勞創(chuàng)新星巴克還十分注重針對顧客的需求開發(fā)新的效勞容?？偛吭O在西雅圖的星巴克正在嘗試各種經營思路，吸引人們步入店，延長駐留時間。進入星巴克，你會感受到空中盤旋的音樂在蕩你的心魄。店經常播放一些爵士樂、美國鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨奏等。這些正好迎合了那些時尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領階層。他們天天面臨著強大的生存壓力，十分需要精神撫慰，這時刻的音樂正好起到了這種作用，讓你在消費一種文化中，催醒你心*種也許已經消失的懷舊情感。從2002年起，星巴克在北美和歐洲1200家連鎖店里推出高速無線上網效勞

56、，攜帶便攜式電腦或個人數(shù)字助理PDA的顧客可以一邊愜意地喝著咖啡，一邊在店里上網瀏覽頁面、收發(fā)電子以及下載信息。4.2.2渠道創(chuàng)新1998年，全美國通過超級市場和食品銷售出去的咖啡占當年總數(shù)銷售額的一半。在超過26000家的食品雜貨店中蘊藏著比星巴克零售連鎖店和特種銷售渠道更加廣闊的市場。充分利用這個渠道可以為公司帶來幾百萬的消費者，除此之外，將產品打入超級市場還能夠節(jié)省公司的運輸費用、降低操作本錢。公司的零售能力也將進一步強化，舒爾茨等公司決策者認為，超級市場是繼續(xù)開拓星巴克咖啡銷售量的重要途徑。盡管當初舒爾茨因不忍新鮮咖啡豆變質走味而立下拒絕進入超市的規(guī)矩，但環(huán)境的變化不斷要求公司修改行事

57、原則。1997年，舒爾茨和他的高級管理層下令進軍超級市場。盡管風險和困難重重畢竟超市并不是公司能夠控制的銷售場所。然而，令舒爾茨擔憂的情況并沒有發(fā)生，相反，當初的決策卻產生了良好的效果。4.2.3消費教育星巴克在向亞洲國家擴的過程中，不得不面對的問題是：在一個習慣喝茶的國度里推廣和普及喝咖啡，必然會遇到消費者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣消費教育。星巴克各分店每周必須為顧客開設一次咖啡講座。主要容是咖啡的相關知識、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時，時間控制在30分鐘左右。不少顧客紛紛提問，由講解員釋疑，氣氛都很活潑。而在星巴克正方案并實施一項名叫咖啡教室的效

58、勞，其容是：如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就為他們配備一名專門效勞的咖啡師?？Х葞煯斎豢梢刹灰?，但透露的信息是：結伴前往星巴克的顧客人數(shù)正在呈現(xiàn)上升趨勢。4.2.4 神秘顧客對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。為實現(xiàn)這種口碑的效應，就要效勞好每一位客人。星巴克的標準是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個細節(jié)。你可能今天面對的是第100位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認識就是從這杯咖啡開場的。4.3政策建議4.3.1在品牌連鎖方面1筆者認為在中國全部采取直營模式有待商榷，目前不宜全部采取直營模式，應該采取區(qū)域授權和直營相結合的模式，以適應中國市場，發(fā)揮區(qū)域授權和直營各自的優(yōu)勢

59、。直營連鎖店本質上是處于同一流通階段，經營同類商品和提供一樣效勞，并在同一經營資本及同一總部集權性管理機構統(tǒng)一領導下進展共同經營活動。 直營，顧名思義，是廠家直接經營的，一些實力雄厚的大品牌往往喜歡采用用直營的方式，直接投資在大商場經營專柜或黃金地段開設專賣店進展零售。一些國際頂級品牌如阿瑪尼、杰尼亞等出于品牌維護的需要，一般都采取直營方式。 另外，很多廠家會出于形象推廣考慮，在一些重要市場區(qū)域開設自營旗艦店，以樹立品牌形象規(guī)，給經銷商提供可參考的樣板店。比方雅戈爾在全國市場的自營旗艦店已經到達兩百余家，班尼路旗下的幾大品牌都在路開有大型旗艦店。旗艦店一般裝修氣派，貨品齊全，效勞規(guī)，比擬能表達

60、公司的實力和整體形象，其產生的廣告效應甚至要高出經濟效應。 在管理上，廠商一般會采用分公司、辦事處模式操作，直接對直營店面進展管理，而且為保證物流配送的順暢，通常都會在各分公司、辦事處設立倉庫，直接供給貨源。采用這種方式投入的人力、物力、財力均比擬大，所以通常只有實力型企業(yè)才敢于這樣操作。2原采取了區(qū)域授權的區(qū)域暫時保存，可以加強對合作伙伴的考核和管理。每年對授權合作的伙伴評估，對不合格的合作伙伴可以終止合作。企業(yè)價值的評估在企業(yè)經營決策中極其重要。企業(yè)財務管理的目標是企業(yè)價值最大化，企業(yè)的各項經營決策是否可行，必須看這一決策是否有利于增加企業(yè)價值。在現(xiàn)實經濟生活中，往往出現(xiàn)把企業(yè)作為一個整體