某門店管理手冊范本

1、. .54/54GXG管理手冊目錄崗位職責貨品管理列技巧衛(wèi)生標準問題處理員工制度崗位職責一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責（1）負責做好銷售點現(xiàn)場的日常管理工作。（2）負責銷售點各項流程、制度的執(zhí)行與落實。（3）負責銷售任務(wù)的跟進。（4）負責店長工作日志的檢查與落實、人員情緒調(diào)動、相關(guān)報表整理上報、客戶檔案管理、日常業(yè)務(wù)培訓，銷售回款等。（5）協(xié)助制定銷售任務(wù)，同時負責對銷售任務(wù)的達成推進。（6）負責對同類產(chǎn)品、競品信息的收集、匯總與反饋。（7）負責發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場的問題并與時上報。（8）負責店鋪固定資產(chǎn)的管理。（9）負責店鋪新人的產(chǎn)品知識與入職基礎(chǔ)知識培訓。（10）特殊情況第一時間處理并與時上報。（11）負責

2、銷售人員的排班與休假調(diào)整工作。（12）負責店鋪與公司其他部門對接的工作。（13）負責與商場同級別人員的溝通與協(xié)調(diào)。(14)與時完成上級交辦的其他工作。二、店長崗位職責（1） 理解我品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售計劃。（2） 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，帶領(lǐng)員工完成公司下達的銷售指標。負責店日常工作的管理，監(jiān)督、考核員工的工作表現(xiàn)，與時反映員工動態(tài)，并對新員工進行培訓。負責監(jiān)督店商品管理與有關(guān)報表的審核，包括盤點表、銷售日報等月末報表。負責貴賓卡的審核、使用與顧客反饋意見整理、顧客投訴的處理并與時上報。協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與相關(guān)部門與員工之間的協(xié)調(diào)工作。（專賣店）協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與

3、所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（店中店）定時按要求提供周圍店面與品牌在商場的營銷企劃活動，并與時上報。了解競爭者的信息與銷售情況，登記并提供每天店客流量資料。按銷售公司要求認真做好月銷售分析與商品信息反饋。激發(fā)員工工作熱情，用之所長，調(diào)節(jié)好賣場的購物氣氛。對于各種突發(fā)意外事件，能迅速做出判斷與處理。服從并完成公司安排的其它工作任務(wù)。三、店助崗位職責（1） 協(xié)助配合店長的日常管理工作。（2） 負責分管店某一工作領(lǐng)域，店長不在時承擔店的全部管理工作。（3） 負責店貨品與帳目的監(jiān)督管理工作。（4） 負責執(zhí)行并完成公司下達的銷售指標，做好店日常的接待、銷售工作。（5） 熟悉店貨品，了解公司銷售重點，努力完成每

4、筆銷售，最大化實現(xiàn)銷售指標。（6） 監(jiān)督指導店帳目管理，確保帳實相符，準確無誤。（7） 作好店長的參謀與助手，支持配合店長傳達落實公司各項規(guī)章制度與方針政策。（8） 與員工做好協(xié)作配合工作，最大化完成店各項工作任務(wù)。（9） 服從公司各項管理制度，并聽從公司領(lǐng)導、經(jīng)理、店長的安排。四、導購崗位職責（1） 負責店日常接待、銷售與貨品管理工作。（2） 負責處理銷售過程中發(fā)生的各種問題。（3） 靈活妥善運用銷售技巧，有能力做好多伙顧客的銷售與接待工作。（4） 與服務(wù)員與其它導購員緊密配合。（5） 與顧客建立長期良好的客戶關(guān)系。（6） 精通服裝相關(guān)知識，熟練掌握公司銷售重點、主推商品、缺斷碼。（7） 保

5、持良好的自身形象和素質(zhì)。（8） 負責完成經(jīng)理、店長交辦的其他工作，在店起到帶頭骨干作用。貨品管理第一、店鋪貨品配備工作一、貨品運作分析：1、新品首次配發(fā)：因貨品管理員對每款新品的定位與入庫信息的了解，同時也考慮到店鋪、專柜面積與以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導進行研究下單。2、中期補貨建議：為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補貨流程由店長根據(jù)店鋪“進銷存”狀況，以銷定存、自行補調(diào)。但貨品管理員每周也需對店鋪的銷售和庫存進行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預計后期銷售）方面進行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補貨的建議提供給督導或者店長，讓店鋪進行與時的補調(diào)到位。尤其是針對

6、節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預計不足，需與督導或店鋪進行溝通，由貨品管理員進行與進配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理=提出配發(fā)建議=信息傳遞督導(督導傳遞店鋪 =跟進落實情況)。調(diào)撥分析：每周對店鋪的庫存進行對比分析，根據(jù)不同時期對貨品運作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于列對部分款式進行調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn) 處理 跟進 落實。在給店鋪組織貨品的同時也要從整個公司運作思路上進行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對單款貨品存在屯貨狀況）

7、，也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)比例相稱。了解一線銷售：為了獲取更多的銷售動態(tài)，到店鋪進行實地銷售了解。一方面是競爭品牌的貨品運作、主推情況、活動推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運作提供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動銷情況，以便于公司的貨源組織以與給其他店鋪作為參考，同時與時發(fā)現(xiàn)店鋪當時做的不到位的情況，并進行調(diào)整。第二、店鋪貨品進銷存補貨技巧補貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補足比較長時間的的貨品；而針對日常正常銷售的情況時，可以進行“少量多補”，即每次補貨量較少

8、，但補貨次數(shù)較多。“如何補貨”首先要明確一個原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主要還是以銷售量來確定店鋪對貨品的需求量?！耙凿N定存”對于主打款服飾配貨尤其重要。案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場量為15件，補貨運輸周期為3天?，F(xiàn)店鋪該款總庫存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。1） 每日檢查店鋪庫存帳目，了解庫存情況與時做補貨工作，（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，完成“進銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場貨品的調(diào)整工作。3）每日作缺貨檢查與定期（每月）對滯銷貨，做分析與計劃，并采取相應(yīng)

9、措施第三、店鋪盤點工作每月最后第5天至第3天是倉庫與直營店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對期，確保店鋪在盤點前將所有來貨退貨數(shù)據(jù)的準確性，保證盤點數(shù)據(jù)的準確度。在月份最后的2天完成盤點工作（節(jié)假日提前三天完成盤點工作）一、盤點日常工作1）每周：每周一核對（1次）上周每天“進貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫存數(shù)，確保帳目準確。2）每天：每天交接班核對賣場存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤點、確認、簽字）。3）店鋪小倉庫存量每周盤點核查1次。二、月末盤點前的準備工作1）向全店人員明確盤點的目的和工作程序。2）對下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復點數(shù)或遺漏現(xiàn)象。3）盤點前避免頻繁出入貨品。4）提前準備好盤

10、點用表。5）同類貨品原則上放在同一個地方。三、保證盤點正確的要點把貨品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表。確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔當。破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細記錄款號、尺碼與數(shù)量。做好盤點當日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。四、盤點注意事項：1、盤點有關(guān)工具與用品應(yīng)事前準備。2、把盤點實施的組織圖與盤點圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。3、在盤點進行當中有人負責抽查是否有漏點之處，必要時可采取隨時復點。4、有關(guān)盤點區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。5、賣場上的貨品在盤點展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點的實施。盤點人員在實施盤點時

11、，應(yīng)按照負責的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開盤點。盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復述以避免錯誤，同時要能采用復述點的方式，而盤點人記錄者彼此互相工作，以求盤點的正確性。在盤點時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。盤點表上的數(shù)字輸寫，要注意正確性與清晰性，以利于盤點后的整理工作。五、盤點要求：1、盤點前核對完至當日止所有電腦進、出倉與銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準確，并打印出當日止庫存總表。（以便核對盤點數(shù)據(jù)）完成當日結(jié)帳后，盤點出店鋪/倉庫庫存明細。各專場/倉庫必須按盤點數(shù)據(jù)填寫店鋪盤點表（按顏色、尺碼盤點貨品的明細累計，單款必須寫在一起，不得串頁）。盤點出庫存實數(shù)后

12、與電腦庫存數(shù)與進銷存表結(jié)存數(shù)核對準確。核對完畢后做電腦帳。店鋪進銷存表的數(shù)據(jù)=電腦的庫存數(shù)據(jù)。根據(jù)當日進銷存表、電腦庫存總表、當日盤點總表，填寫盤點核查表。例：店鋪盤點核查表款號手帳電腦數(shù)盤點數(shù)差異備注191002524241進銷存漏減191011010100六、盤點資料傳送：1、完成當日所有進銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送（當日營業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；2、盤點數(shù)電腦帳完畢后確認完成盈虧表格，將盤點數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；3、盤點數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤點庫存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認；4、店鋪負責人將盤點數(shù)據(jù)的手帳與盤點核查表，于第二天上午 回公司。在次的前五天以形式傳遞回公司。第四、店鋪失貨管理一、店鋪貨品

13、防止偷竊措施1）對于店的騷擾，如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機偷取貨品；2）對于顧客站在一個地方過久要提高警覺；3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑與留意進入店的人，因為盜賊害怕被人留意；4）對于顧客攜帶大袋進入店應(yīng)加以警覺；5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進入店，請其他同事也提高警覺；二、店鋪失貨處理規(guī)定1）當?shù)赇伱吭卤P點確認貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門工作人員進行核對，同時店鋪所有人員須確認貨品差異情況，并匯報于直營主管與貨管員，公司財務(wù)將按照規(guī)定給予計算

14、失貨賠償金額。2）能核實到在平日交接班時，當班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔；按當前交接時各交接人所確認的帳目為根據(jù)。3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負責人應(yīng)馬上總結(jié)教訓與制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負責人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔適當?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計算：1）賠償金額 = 所失貨品標價總額50%注：店鋪所失貨品（不與當前銷售折扣相關(guān)）均按5折計算賠償，則以當時盤點的差異數(shù)量作失貨賠償計算。如：某店鋪盤點差異數(shù)標價198元少3件， 標價138元多2件，實際失貨1件。失貨賠償金額(￥198*3-￥138*2)*0.5 ￥159.5元2）店鋪各人員的賠償比例各職位賠償占比表職位級別賠償占比點工

15、作時間店 員見習店員10（領(lǐng)班12）13個月初級店員10（領(lǐng)班12）13個月高級店員12（領(lǐng)班14）16個月資深店員12（領(lǐng)班14）16個月店 長見習店長1.416個月初級店長1.413個月高級店長1.536個月資深店長1.636個月3）個人賠償金額計算店鋪人員（店長、領(lǐng)班、店員）個人賠償金額=當月店鋪失貨總金額個人占比（個人占比點數(shù)/總?cè)藛T占比點數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級店長1名(1.4)，高級店員1名（1.2），初級店員1名（1.0）。初級店長的賠償額=77.77元“200*1.4/（1.41.21.0）”高級店員的賠償額=66.66元“200*1.2/（1.41

16、.21.0）”初級店員的賠償額=55.55元“200*1.0/（1.41.21.0）”4）有因當班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔；計算失貨總金額時間將（相關(guān)人員承擔）部分減去后，再計算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧服務(wù)1、 服務(wù)涵。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希望在購買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項是對商品的需求，后兩項則是對服務(wù)的需求?？梢哉f服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標準所涵蓋的疇是從顧客進入店鋪開始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個環(huán)

17、節(jié)都非常重要，我們將其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標準，如下將詳細闡述。2、 服務(wù)標準具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠為顧客提供標準化高質(zhì)量服務(wù)。具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)提供指導。3、顧客對商品的理解：產(chǎn)品款式新潮款式 個人品味 易于搭配商 品產(chǎn)品質(zhì)量 舒適方便 容易處理 耐用實惠服務(wù)水平 親切友善 誠實有禮 善言微笑物有所值店鋪氣氛 列效果 音樂聲響 燈光明暗 推廣計劃 店鋪衛(wèi)生4、對公司、員工、顧客三方面的影響 公司 口碑、聲譽提高、增強在市場上的競爭力 服務(wù)個人 工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許 顧客 物超所值、賓至如歸、開心

18、滿意 、購物方便、 信心保證5、銷售中服務(wù)的種類:金錢性的服務(wù)（折扣）金錢領(lǐng)域 物質(zhì)性的服務(wù)（贈品） 周到的禮節(jié) 親切與專業(yè)的建議非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域 提供顧客有意義的訊息 良好的售后服務(wù) 購物的環(huán)境與滿足感6、賣場銷售的“4S”對顧客提供滿意的服務(wù) 信賴發(fā)展利益 可以安心生產(chǎn) 微笑 以微笑表示感之心 速度以迅速的行動表現(xiàn)朝氣4 S 機敏工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅 誠實 誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷微笑熱情7、服務(wù)要求：1、服務(wù)要點服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，

19、只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識、服務(wù)意識、這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)地使用待客用語，強調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自心自然而然的微笑了。4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。B、對于年紀較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。5、為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實踐：A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B

20、、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。C、有時候因為結(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請再稍等一下?！翱傊⑿脱杆偈墙哟腿藭r最基本的原則。8、服務(wù)標準用語一、首先改變一般說話的習慣用語 年老成熟、穩(wěn)重 沒貨對不起，剛賣完 減價讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊各花入各眼二、學習說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。1）說話的七項基本原則： 1、以開朗大方又活潑的聲音說話 2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。 3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語簡潔有力的說話，話要精簡

21、，忌冗長說話要做恰當?shù)耐ｎD以正確的語句說話以適當?shù)乃俣日f話2）聽話的七項基本原則： 1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽 2、聽不清時應(yīng)詳細詢問 3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話4、交談間不僅要傾聽還要表示了解5、談話中忌諱插嘴6、矯正不雅小動作7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談3）聽說原則：1、姿勢端正的說話與聽話2、看著對方的眼睛說與話，以示禮貌3、無論說與聽都以開朗的笑容對待三、活用贊美方法的七項原則 好好運用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。 2、只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的

22、事。3、用自已的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自心自然的語言贊美。4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等容。5、掌握機會贊美：要研究如何掌握機會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊美6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習贊美的方法7、在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。四、先說負面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗如： 品質(zhì)好，但價格高=產(chǎn)生價格的印象 錯誤價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 正確 每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的

23、觀點上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：直接拒絕1、“任何顧客，我們都以這種價格銷售”2、開始我們就已訂定最低價格了強調(diào)價格政策1、我們都是依照固定價格銷售2、專賣店的價格最公道3、本店出品，必屬佳品接受對方打折要求1、附加贈品，作為特殊優(yōu)惠2、您購物金額較高，就給你申請九折六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明3、先問簡單的問題，再問復雜的問題4、詢問時，必須能促進消費者購買欲5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問銷售技巧了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客

24、類型特征對策前衛(wèi)型喜愛新上市貨品喜歡追求潮流注重時尚品牌介紹新款，與眾不同的貨品熱情、沖勁說話有趣味互相交流潮流意見給予感受到尊重支配型自己做主要求其他人認同他的意見支配一切說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認同聽從指示，不要催促邀請對方給意見健談型喜歡與人分享自己開心的事情容易與人熟落希望別人注意與禮貌多了解其需要，投其所好關(guān)注其所分享的事情多加建議，加快決定邀請對方再來仔細型關(guān)注貨品優(yōu)劣情況在意付出金錢需要多一些時間作決定強調(diào)貨品物有所值詳細解釋貨品的優(yōu)點與好處有耐性貨品知識豐富透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型

25、。溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對性地運用不同策略，展開銷售。FAB銷售技巧的運用F：Features-特性：產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌A：Advantages-優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits-好處：從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運用AIDA銷售技巧A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配以推廣產(chǎn)品吸引顧

26、客注意產(chǎn)品觀察顧客情緒反饋，正確引導其進入下一階段I：Interest-興趣：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后運用FAB技巧進行介紹貨品列舉其他顧客購買的例子邀請顧客試衣穿在自己身上供顧客參考D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”強調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action-行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售鼓勵試衣發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應(yīng)出來）促使顧客加強購買決定的做出介紹其他配襯產(chǎn)品完成交易并道道別與顧客溝通的六大技巧用肯定句，不用否定句（否定句

27、）：沒有商品（肯定句）：現(xiàn)在只有這種商品用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣（命令句）：你等一嚇（婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)述 （錯）不收信用卡 （對）對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡不下斷言，讓顧客自己決定（斷言句）這件很好看（建議句）很多顧客都覺得這件很好看多檢討自己（強調(diào)顧客責任）你說你要中碼?。ㄗ约贺熑危┗蛟S是我弄錯了多贊美和感顧客（沒有贊美）這款設(shè)計很好看（贊美）這款穿在你身上更好看繁忙時段銷售技巧千里傳音法當正在幫忙顧客時有另外的顧客進店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時應(yīng)先以聲音傳達：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓顧客沒在被冷落的感覺。以最快的速度上前

28、幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了?！蓖瑫r不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙。速度一定要比平時加快，照顧兩邊顧客并留意貨場安全。超級分身法在以上情況下又有顧客進店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場。在這種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店每一位顧客。推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點作介紹。適當?shù)淖鞲郊油其N。成功交易的幾招想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？為幫助而銷售：不要太貪心，那會

29、寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。堅持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃1、除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當?shù)赝械牟呗院偷赇亴嶋H情況推出促銷活動。2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應(yīng)的促銷活動。3、隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因為，推出應(yīng)季的市場活動。列 技巧列的概念列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個空間的表述方法。通過貨品的不同列、擺放來營造不同的店鋪氛圍

30、，體現(xiàn)品牌的時尚流行與文化涵，從而滿足顧客的視覺欣賞和提高購物欲望的實用技術(shù)。列的目的體現(xiàn)品牌形象與涵，引導顧客的消費理念。將具有創(chuàng)意的列與銷售相結(jié)合，營造統(tǒng)一風格的店鋪形象和氛圍，通過列，將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動店鋪的銷售業(yè)績。展現(xiàn)服飾特征，帶動時尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費者充分享受現(xiàn)代化社會的體驗經(jīng)濟！如何做好列提高店鋪的形象要形成獨特品牌的列風格，和其他品牌有效的區(qū)別分開來，這需要對品牌有深刻的了解和實際操作經(jīng)驗的日積月累。首先，熟悉品牌定位。明確品牌目標消費者是屬于哪種類型，這將會給店鋪形象建設(shè)提供大方向。其次，要明確品牌列的核心、主旨、宗旨、基本原則、要素。只有在理論上

31、充分理解列，才能對具體操作有實際指導作用，同時也是列技巧提升的重要支柱。一、貨場列的總體要求貨場上所有貨品的吊牌不可以外露若貨品不是原價銷售，就必須別減價牌，如是正面掛通的貨品，減價牌應(yīng)別于貨品的正面，如果是掛通上的貨品，減價牌應(yīng)別于袖子上，如果有大小碼不同價的，應(yīng)將大小碼的原價與現(xiàn)價都標上，而原價的價格標后就在上面打“X”。如圖：A：掛通或象鼻通版： 紅色大頭筆￥259元原價 黑色字休而且字體須小 128元元 推廣價 紅色字體，而且字體須大、醒目掛通的出樣要求掛通上的貨品應(yīng)充足一般以一個掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳注：如果所有的貨品已列出來，整條掛通仍不夠2/3的話，

32、可選一些暢銷的，作主推的貨品雙倍列出來。中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過來掛，這樣不論在哪個角度都是看到貨品的正面。掛通上的貨品分類列后，必須再按貨品的款式再細分，如：連身裙類：先細帶中帶一點袖有袖的，褲類：短褲中褲長褲，以此類推，同款不同顏色的也應(yīng)列一起。象鼻通（正面掛放）上出100#-110#的貨品，注意控制好前后衣服的長度，不可以出現(xiàn)第一件出160#，而第二件去是100#。一條象鼻通只可以掛四套衣服。下身出樣，如果是同一款而不同顏色的貨品可以背面貼背面夾在同一個褲架。層板出樣要求：層板疊裝要對齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個疊裝的數(shù)量為占層板與層板之間的高度2/3

33、這宜。層板疊裝衣服里面要用專用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特價場與特價貨品除外。象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是列在距離象鼻通最近的層板上，方便找貨與整體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須列在象鼻通下面的層板。下身疊裝上的圖案必須正面列出來其它方面的要求：一般一支配件掛通出同一類或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類列，且應(yīng)同類貨品掛通應(yīng)列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，應(yīng)塞填充物。而包類貨品上的包帶調(diào)節(jié)到最短的位置。其它配件均可在模特上展示，展示時包類貨品一樣要塞填充物。T字架與展示的貨品一定要用填充填實，使得貨品的展示效果會更好。成套展示的貨品一定要用填充物填實，并保持一定靈活

34、的造型。列技巧1、列要點如何做到有把握列核心：色彩列主旨：主題列宗旨：有層次感列要素：焦點造形2、列步驟了解賣場首先要了解這家賣場的基本情況,包括面積和店面構(gòu)架.目的掌握好賣場所需要的貨品款式和數(shù)量貨品分析掌握店鋪的貨品銷售與庫存量,做出最合理的調(diào)控.目的把庫存量大的貨品重點列在店鋪的最佳位置,實現(xiàn)店鋪庫存的優(yōu)良化.貨架分析根據(jù)店鋪的實際情況,了解貨架的結(jié)構(gòu),做出初步列方案.目的做出最好的列效果擬定主題根據(jù)當季主題活動,列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的列主題目的使整個店鋪的列效果達到最協(xié)調(diào)的狀態(tài)。列人員安排人員安排，各自分工。目的人人參與，共享列過程進行列（引導） 根據(jù)所了解到的貨品情況，找出店

35、鋪的幾個賣點位置（包括人模、正掛、側(cè)掛和層板），依次列。目的通過列的效果來提升銷售業(yè)績。分享與總結(jié)主要列人員分享列的流程和心得，兩組人員交換給予對方建議，總結(jié)列好與差的對比。目的增加列心得的交流，促進列人員的技巧和經(jīng)驗。固化成果(考核)通過列演練，找出一套最佳的列方案，并做好列規(guī)，做為考核標準。目的把最好的列方案以復制的形式傳導下去，讓每個店鋪的列達到最佳效果。三、符合“整齊、美觀、充實”的列原則1、三分春色：貨場的前中后場，貨品的主款、副款、暢銷款，不同區(qū)位與不同貨品對銷售起著不同的作用2、錦上添花：好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多3、順水推舟：銷售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，

36、給顧客提供購買與選擇商品的便利條件4、紅杏出墻：模特出樣時一個考慮顏色與銷售情況，一般展示顏色鮮艷、銷量大的新款貨品。5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以與貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動”態(tài)6、一塵不染：貨場與貨品整潔清新衛(wèi)生標準每日一小潔，每周一大潔層板、掛通：每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上沒有沾上灰塵為之干凈。若在促銷后因用雙面膠粘促銷掛牌而留下膠紙漬應(yīng)與時清除。地板：清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項必不可少的，拖地時應(yīng)注意不能只是針對視線圍的地方，平時讓貨柜所遮蓋的地方也應(yīng)該進行清潔。地板每周至少兩次用清潔劑溶于水中進行清潔。平時經(jīng)營空隙亦應(yīng)隨時保持地板的干凈

37、。收銀臺：在每天清潔衛(wèi)生的同時都必須整理與拭擦一次收銀臺，包括臺面、電腦、等一切器材。注意收銀臺放置的垃圾籮，經(jīng)常給予倒棄。做完的表格、單據(jù)必須立即放回原位，筆和其他文具用品集中放整齊，保持收銀臺整潔。發(fā)現(xiàn)收銀臺上染有筆水漬或其他污漬應(yīng)立即清除，避免凝固。櫥窗玻璃：用玻璃清潔劑與玻璃專用抹布進行清潔，勿用普通毛巾（普通毛巾會在玻璃表面留下纖維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮干凈。注意玻璃周圍的墻壁也要同時進行清潔，讓整個櫥窗看起來更整潔、干凈、高檔次。墻壁： 常留意墻壁上是否因粘海報或其他用途而留下膠紙漬或其他污漬，與時清理?？拷匕逦恢檬欠裼邪l(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)與時清潔，若實已

38、無法清潔補救的，請聯(lián)系主管或辦事處解決處理。地毯：每日掃地拖地同時應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機，每周清洗一次地毯。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間門前應(yīng)備有一吸水地毯，以免出入時將水跡帶到貨場地板上。上完洗手間應(yīng)徹底沖洗干凈，避免發(fā)出異味。掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當放置，避免積水引致蚊蟲滋生，影響健康，招引異味。招牌：清洗招牌時包括招牌周圍的墻壁與招牌燈墊片可每周進行清潔一次，一般清潔招牌避免營業(yè)時間進行清潔。店鋪門面：別忽略了店鋪門前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時打掃。模特：模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時多加維護，在接觸模特時要確保雙手干凈，避免將手

39、上的污漬傳送至模特身上。經(jīng)常用干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長時間累積導致發(fā)黑。貨品的清潔：每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場上的貨品上的塵埃。淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長時間擺放于貨場上，造成直接經(jīng)濟損失、變色或染上污漬。若遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當而損壞造成次貨。問題處理一、店鋪工作處理項目店鋪進貨處理跟進人店鋪所有人員容當收到來貨時（包括大倉和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對來貨總箱數(shù)是否跟來貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、填寫回執(zhí)。依單據(jù)核對每一箱貨品實數(shù)，兩者如有差誤請讓其他同事重新核對，確認有問題請與時與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后做出更改。如果核

40、對正確無誤，核對員于來貨單上簽名確認，貨品上柜。如貨中有新款或貨場上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之數(shù)量抽出并放于貨場銷售，將余下貨品存放于后倉。備注核點貨品時必須認真，準確，同時鑄好每日進、銷、存帳本項目店鋪出貨處理跟進人店鋪所有人員容退回總倉：依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。將沒有包裝好的貨品包好。如所退貨品多款，先把款式分好，填寫出貨單并輸入電腦，確認無誤后進行審核。將貨裝箱（注：同一單上的貨品裝在同一箱），完畢后把出貨單統(tǒng)一放進其中一箱，并在箱頭顯眼處注明“有貨單”字樣。調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。備注所有退貨必須準確與準時退貨時必須有兩位同事進行核對做好每日進、銷、存帳本，確保店鋪存

41、貨項目如何處理顧客退換貨跟進人店長、領(lǐng)班（兩者不在場時，店員可代辦）容貨品未進行洗滌或未曾穿過請顧客務(wù)必出示銷售單據(jù)檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過或洗滌過的，且沒有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換回同款或同等價格的當季貨品貨品已進行洗滌或穿過1、店鋪同事能即時鑒定為貨品質(zhì)量問題的店鋪即時為顧客換回同款同價的當季貨品顧客不能出示小票，若此貨品已進行減價，請向顧客解釋價錢要按最低價計算2、店鋪能即時鑒定是顧客洗滌不當所致向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標志有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)定因顧客洗滌不當造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧客道歉，指明難處，建議以后

42、此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌方法。3、店鋪不能即時鑒定原因的請交店長或聯(lián)系主管，了解當時情況再作決定4、顧客已穿過而未洗滌與未有任何質(zhì)量問題的向顧客解釋貨品曾被穿過，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的退貨在沒有任何質(zhì)量問題情況下一概不給予退換在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客選擇其他貨品作更換，若有些顧客以對公司貨品失去信心為理熱烈堅持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)系，最終也會退款予顧客（但必須請示主管同意）備注以上所有情況在解決時若顧客有異議，請交予店長或聯(lián)系主管處理項目次貨處理跟進人店長、領(lǐng)班容廠家生產(chǎn)時所導致次貨：直接退回倉庫店鋪員工所導致次貨：由該員工承擔（負責賠償）在售賣時

43、顧客無心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓顧客買單，若顧客反映激烈，不肯買單的話）將貨品包裝好注明原因退回倉庫。在售賣中造成貨品變色或染上污漬：店長可依照貨品情況安排同事進行洗滌（已無法挽救的可退回倉庫）。有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記號，包裝妥當并寫明維修明細，返回公司修理后再送回店鋪。（注意事先要與公司人員溝通）備注店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時，首先認真鑒定是屬于以上哪種情況再作處理項目贈品處理跟進人店鋪所有人員容收到公司配送到店鋪的贈品時，需檢查贈品之包裝與質(zhì)量問題，對不符合要求或有問題的，需與時上報處理。對配有條碼的贈品需輸入電腦，記入庫存。對沒有配條碼的贈品也需作準

44、確的月份贈送品統(tǒng)計表作登記。每送出的贈品都需在銷售單上注明“已送贈品”并在禮品贈送明細表上作登記并簽名。當贈品出現(xiàn)庫存誤差時：有條碼之贈品（即記電腦庫存之贈品）當?shù)赇伿ж浱幚?。沒有條碼之贈品視誤差嚴重性由店長處理。備注各店長應(yīng)嚴肅操控項目盤點處理跟進人店鋪所有人員容為了確保店鋪貨品準確無誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個月須做一次大型盤點，店鋪本身若想更清晰更方便對貨品進行管理，可每月進行一次盤點。店鋪若有同事離職，應(yīng)進行盤點。大型盤點時公司都會委派同事到店鋪進行主持，盤店貨品有電腦的以電腦掃描形式進行。盤點一定要認真、嚴謹，確保盤點數(shù)據(jù)之準確。盤點結(jié)果當場做出，差誤由所有店員承擔。賠償方法按當時零售

45、價計算。盤點工作步驟保存前一天的庫存入POS系統(tǒng)盤點把貨場貨品分區(qū)進行人手分區(qū)盤點有掃描器進行輸入電腦盤點核對手點與機點是否吻合核對庫存總數(shù)核對差異數(shù)確認差異數(shù)確認新的庫存數(shù)盤點后工作將貨場恢復原來列姿態(tài)清理貨場，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣場形象當天銷售改用手開單項目補貨貨處理跟進人店長、領(lǐng)班容每周定時進行補貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。認真觀察和預算店鋪銷售情況做出補貨，可參照以下幾點。暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉庫存較為充足，存貨量可適當保持在4周左右；若該款式在店鋪銷售數(shù)量確實較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為基本款，促銷款）

46、。銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本列需求量為前提，以最低存貨周期進行補貨，主要保證貨品齊色齊碼即可，基本上保存3-4周的銷售量，通常是買一補一。滯銷貨品處理：首先要明確滯銷貨品的概念，然后分析貨品滯銷原因，若通過改變貨品擺位或加強員工銷售口碑后，效果仍然較差，在征求部門意見后，建議降價進行促銷，或建議貨品回倉，由公司作出最后解決方法。補貨時應(yīng)留意總倉庫存，本店庫存，一周銷售量來決定補貨需求量。對于主推、暢銷貨品，在補貨過程中發(fā)現(xiàn)大倉已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于該暢銷貨品，價格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上僅次于此款銷售的）。店鋪通常在補貨時，如店鋪本身庫存較為合理，可賣一補

47、一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預計將進入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺銷期，應(yīng)提前補貨，并加大補貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或更短，可減少補貨量。色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計算每色、每碼的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可通過分析一周的銷售報表數(shù)據(jù)來細分款式、顏色、尺碼）。結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補貨規(guī)劃項目如何處理顧客意見與投訴跟進人店長、領(lǐng)班容當顧客提出意見或投訴時，應(yīng)表現(xiàn)樂于接受，并積極尋找解決方法如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請示所屬主管或聯(lián)系辦事處人員處理（注意必須要禮貌相待）有效處理投訴六部曲仔細聆聽，了解細節(jié)顧與顧客感受，不要反駁與辯護將心比心，感同身受了解顧客需要采

48、取行動跟進處理結(jié)果 備注有任何難題一定要先知會上級，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明白到“有了顧客的意見與投訴，我們才能不斷的進步和提升，更上一層樓”項目店鋪防盜跟進人店鋪所有人員容保持高度警覺性，特別在店鋪繁忙時段，需特別照顧以下幾種顧客：（只作參考）挽著大袋子者。三五成群者，其中有些圍繞著店員說話，有些卻在留意貨品。有意解開大衣紐扣者。只看店員不看貨品者。一次性拿很多貨品于手上者。 在任何時間，近門口位置均應(yīng)有同事留守。如發(fā)現(xiàn)店有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當時通知店長和其他同事。若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請勿做以下事情：大聲呼叫強行對其予搜身（這屬極為敏感問題，一量有誤，對顧客的名譽和人格都受傷害，也

49、影響公司和商店聲譽，即使人臟并獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門處理）備注最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù),令其知難而退，若店鋪在營業(yè)中發(fā)生失竊事件,當場由當班員工負責賠償，故：當班同事一定要謹慎。每天上下班做好交接工作。項目店鋪物料申請(文具、表格)跟進人店長、領(lǐng)班容文具：每月月中填寫店鋪物料申請表 至營銷部，營銷部統(tǒng)計后作發(fā)貨。注：每家店鋪以人頭（每人5.5）計算申請金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請文具的金額為55元（本規(guī)定只做參考）表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計所需物料寫明后 至營銷部，營銷部統(tǒng)計后發(fā)貨。加盟店鋪若有需物料請聯(lián)系區(qū)域客服專員 突發(fā)事件處理要則一、消防1）事

50、前預防設(shè)立緊急出口與安全門，并隨時保持通暢,并熟悉逃生通道。設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器，并定期檢查。店一般禁止抽煙。隨時檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)與滅火器的位置與使用方法。建立緊急聯(lián)系。使用防火材料進行裝潢為佳?？赏侗；馂谋ｋU。2）狀況處理把總電源開關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火筒進行滅水。B、立刻打聯(lián)絡(luò)消防隊（119）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員這第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。消防小組成員依平時訓練、搶救金錢、財物、重要資料等。搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負責看管，以防趁火打劫。立即將狀況報告店長與總部。3）事后檢討改善檢查災

51、后賣場，并做損壞評估。配合公安、消防單位調(diào)查原因與責任。事件處理損失檢討與災后重整報告。二、被偷1）事前預防店格局避免死角，光線充足?？裳b置監(jiān)視器（閉路電視）。隨時注意可疑之人物，工作人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)度來接近可疑人物，以示警告。管理依收銀程序每日存入指定銀行。非營業(yè)時間，以保安系統(tǒng)設(shè)定。若有人員變動，也得盡快更新資料。（未裝設(shè)保安系統(tǒng)時，鑰匙應(yīng)分開保管。備用鑰匙則集中總公司保管）注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。注：以上各項由各店根據(jù)具體情況實施。2）狀況處理若在營業(yè)中，則須于顧客離開賣場前，由該店工作人員2名（店長、男性員工為宜）予禮貌攔阻，并

52、邀請至辦公室處理。得理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有暴力行為，則一律送警方處理。3）事后檢討改善事前預防的要項是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。將個案做成報告，以便加強員工訓練。三、被騙1）事前預防不要背對或離開已打開的收銀柜或保險箱。視線不要離開已打開的收銀柜或保險箱。收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢放入收銀柜里。收到顧客大鈔時，應(yīng)注意票上有無特別記號與辯識假鈔。注意顧客以“零錢掉落法”與“聲東擊西法”騙取你已打開的收銀柜或保險箱。各種騙手法，應(yīng)實施在職訓練，以熟練防技巧。2）狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，而自亂腳。疏忽了上述防措施。3）事后檢

53、討改善做成示個案，通報各店注意民，避免再中圈套。四、被搶1）事前預防強盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時避免：太多錢財外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺無人看守，沒有目擊者、有容易逃走的路線。財不得存入太多，大鈔應(yīng)盡時少放，隨時投入保險柜。不要在顧客面前數(shù)大鈔。保持店外整齊、不凌亂。大門、玻璃上不得貼太多海報、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜臺的能見度。注意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時，應(yīng)盡速通知全體營業(yè)人員帶特別包裝之物。如長柄物品或類似槍、彈物的包裝物。2）狀況處理盡量和歹徒拖延。但應(yīng)趁機報警或按警鈴。盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、身體、體型等。不必試圖說服

54、歹徒。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看到，并告知店還有多少人。不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品與設(shè)備的現(xiàn)場。歹徒離開后應(yīng)立即報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。3）事后檢討改善被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標，故更須針對事前防之各項重點改進缺點。聯(lián)絡(luò)公安。列為巡邏路線。人員調(diào)整，增加男性員工比重。五、意外傷害1）事前預防店外打破的玻璃片與尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。受損或有裂痕之玻璃、器具、有割傷之慮時，應(yīng)選用膠布暫時貼住，或暫時停用。必須用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾倒的物品上。其他物品的列架或POP架，有突出的尖銳物時，應(yīng)調(diào)整改善

55、，以免傷害到人?？赏侗Ｒ馔庳熑坞U。2）狀況處理若受傷害是本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管，嚴重者并通知家人。傷害者是顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉。若須送醫(yī)院，則須通報上級出面與贈送禮物致歉。并負擔醫(yī)藥費。嚴重者應(yīng)立即通知其家人。送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。3）事后檢討改善檢討事情發(fā)生原因與實際處理的結(jié)果。做成個案，通報總部并分發(fā)各店。六、異常警訊1）不告而別是指員工沒能辭職就離開，當員工不告而別時。馬上清場。更換所有的鎖，并清點所有鑰匙是否有遺失。檢查現(xiàn)金，看是否有缺少。清點賬面與.實際貨

56、品數(shù)量，防止商品缺少可能性發(fā)生。2）要收銀機上或其他高處的設(shè)備與商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。檢查排班表，了解在此時段輪班人員是哪些人。將人員打散，讓其在不同班次作業(yè)，避免人員間相互串通。要確實貫徹每日現(xiàn)金清點作業(yè)與交接作業(yè)，并且當場立即詢問員工該現(xiàn)金的由來。3）員工的行為舉止怪異或者工作態(tài)度改變。主動關(guān)心該員工，并詢問其是否工作上的不如意或家中有事或感情糾紛等。更動該員工輪班別，謹防其。4）空箱是指店發(fā)現(xiàn)未依規(guī)定放置的空的商品包裝盒。檢討員工購物政策和手續(xù)是否有缺失，并尋求改進。詳細檢查出售商品與實際庫存比照，慎防商品遭竊。員工制度員工聘請標準年齡18-35歲，女身高155CM以上，男身高168CM以上。

57、五官端正，口齒伶俐，活潑開朗，語言文明，著裝得體。學歷要求初中以上，有零售經(jīng)驗者優(yōu)先。被錄取員工須繳下列證件、表格：、畢業(yè)證書、未婚證復印件，連同個人簡歷，一寸彩照二。員工儀容儀表要求制服員工須按規(guī)定穿著制服，并保持整潔無異味制服要求整齊與不可皺褶，無污漬員工號牌需平行佩帶于左上胸鞋的顏色由店鋪督導指定飾物耳環(huán)：只可佩帶一副，款式須簡單、細小項鏈：只可佩帶一條，要求款式幼細并不可外露戒指：只可佩帶一只，款式須簡單圓滑發(fā)夾：款式須簡單手鏈：不可佩帶有顏色的隱形眼鏡：不可佩帶化妝上班時間要化淡妝（唇膏顏色須用自然暖色調(diào)），男同事除外。配合不同的著裝要求，整體裝空要和諧、自然，務(wù)必給顧客一個健康、清

58、新、精神奕奕和時尚的感覺。頭發(fā)頭發(fā)要清潔，不可以有頭屑梳理整齊，有時代感不可剪得太短（看到頭皮），不可遮蓋臉龐，以露出雙耳為標準油性頭發(fā)建議每天清洗，保證頭發(fā)看起來不油膩。手部保持清潔秋冬季要使用潤手霜，避免手部干燥勾壞衣服指甲不可以捆有黑邊與不能過長不可以涂太夸的指甲油口腔衛(wèi)生操持口腔的清潔，無異味保持口腔的干凈，去除牙縫食物渣員工工作時間與補貼一、辦事員處員工工作時間：每月工作為26天（大月為27天）休息4天，每日工作8小時，上班時間為：上午班9：00-18：00 下午13：00-22：00加班給予補貼，周六、日原則上不作休息。負責專賣店的主值人員非休息日加班，不作補貼，輪值夜班巡場不計加

59、班，不作補貼。二、專賣店員工每月工作時間：大月206小時，小月199小時，每月可休息2天公司原則上不要求加班，如確實需要加班，加班時間可由店長或領(lǐng)班安排補休或補貼員工福利、購物優(yōu)惠假期婚假：員工滿兩年或以上享有7天有薪婚假，但當月無勤工獎分娩假：女員工滿一年以上或領(lǐng)班以上職位懷孕，必須在產(chǎn)前5個月離職至產(chǎn)后兩個月復職，公司視情況保留其職位。假期滿返工，員工歸其原職位或公司另行安排。假期間不記工資。病假：因病需治療與休養(yǎng)，必須出具當前病歷與藥費單或有關(guān)證明，并盡快通知主管，病假日不計工資與補貼。事假：員工應(yīng)盡量避免請事假，實行輪休制度之員工可提前一天向店長或領(lǐng)班（店長/領(lǐng)班需向主管）申請與其他同

60、事調(diào)換，經(jīng)批準，不作事假處理，不扣薪金與獎金。兩日以上事假均需向主管申請。出勤遲到與早退累計3次或超30分鐘，扣發(fā)全勤獎，事假與兩日外病假，扣發(fā)全勤獎。 2、原則上因業(yè)務(wù)需要，國家規(guī)定的節(jié)假日，店員均不作休息，節(jié)后由公司安排補休制服員工制服：公司將給予每位員工配置兩套制服。工作未滿六個月者公司將扣除其制服成本費，超過六個月者制服屬本人所有。因個人原因遺失或損壞，而需另外向公司申請制服的，公司將對此收取一定的費用，計費按吊牌價的四折計算，費用于當月工資里扣除。培訓員工培訓：員工均需接受公司之入職培訓，所屬部門之崗位專業(yè)培訓和培訓部安排之特別培訓課程。申訴員工申訴：員工對上級的處分不服或?qū)ぷ鞔嬗?/p>