卷煙零售客戶滿意工程ppt課件

1、零售客戶稱心工程網(wǎng)生代作品目錄含義及目的框架及實(shí)際方法及措施評(píng)價(jià)及改良背景及現(xiàn)狀構(gòu)建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)開(kāi)展的迫切需求1客戶稱心度偏低是制約廣安煙草開(kāi)展上程度的艱苦瓶頸2提升客戶稱心度是實(shí)際“235新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是煙草行業(yè)抵御外部開(kāi)展壓力的根本保證“共同開(kāi)展要求我們攜手客戶構(gòu)建調(diào)和并進(jìn)的利益共同體構(gòu)建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)開(kāi)展的迫切需求構(gòu)建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)開(kāi)展的迫切需求構(gòu)建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關(guān)系，既是順應(yīng)現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷的開(kāi)展、提升效力質(zhì)量和效率的需求，也是打造“網(wǎng)絡(luò)效力品牌的需求，將成為卷煙商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干提高、效益提升新的增長(zhǎng)點(diǎn)。結(jié)論構(gòu)建更加調(diào)和穩(wěn)定的批

2、零關(guān)系是行業(yè)開(kāi)展的迫切需求1客戶稱心度偏低是制約廣安煙草開(kāi)展上程度的艱苦瓶頸2制約客戶稱心度提升的五大瓶頸問(wèn)題背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實(shí)際方法及措施評(píng)價(jià)及改良目錄客戶稱心工程目的客戶稱心工程的含義 客戶稱心工程：是指廣安煙草在充分評(píng)價(jià)零售客戶需求，整合本身資源的根底上，經(jīng)過(guò)客我資源共享，深度融入客戶，實(shí)現(xiàn)客戶盈利的增長(zhǎng)，并協(xié)助客戶不斷生長(zhǎng)，提升客戶的歸屬感，不斷提升客戶稱心度和忠實(shí)度，逐漸建立零售客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。遠(yuǎn)期2021年及以后與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，構(gòu)建大煙草格局，客戶稱心度穩(wěn)步提升；卷煙運(yùn)營(yíng)在客戶快消品零售市場(chǎng)中心位置凸顯 中期“十二五末建立資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)批零互信、互助、互利

3、，客戶稱心度明顯提升；“十二五末客戶卷煙運(yùn)營(yíng)毛利比“十一五末提升20%近期2021年客戶卷煙運(yùn)營(yíng)毛利在去年根底上提高10%，客我關(guān)系融洽客戶稱心工程目的客戶稱心工程的含義背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實(shí)際方法及措施評(píng)價(jià)及改良目錄問(wèn)題導(dǎo)向滿意度提升維度理論指導(dǎo)解決方案策略/措施1、關(guān)注客戶不夠客戶歸屬CRM基于動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟的CRM方案1、機(jī)關(guān)職能延伸2、零售終端投入2、服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)客戶成長(zhǎng)服務(wù)管理基于客戶成長(zhǎng)的服務(wù)管理方案1、差異化服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3、增值服務(wù)3、客我人員素質(zhì)參差不齊4、盈利水平不高客戶盈利價(jià)值營(yíng)銷基于客戶增利的價(jià)值營(yíng)銷方案1、量?jī)r(jià)調(diào)控2、價(jià)區(qū)布局3、價(jià)值客戶管理4、市場(chǎng)凈化5、市

4、場(chǎng)信息缺失擴(kuò)展信息采集分析體系框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系 客戶關(guān)系管理提升歸屬實(shí)際根據(jù) 價(jià)值營(yíng)銷 客我雙贏效力管理共同生長(zhǎng)框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系價(jià)值營(yíng)銷：經(jīng)過(guò)向客戶提供能最大化其價(jià)值收益的產(chǎn)品或效力而展開(kāi)的一系列客戶價(jià)值增利活動(dòng)。框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系效力管理：包括對(duì)效力利潤(rùn)鏈的分析、效力交互以及效力質(zhì)量，其中，效力質(zhì)量是中心?？蚣荜U明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系客戶關(guān)系管理：能預(yù)見(jiàn)客戶需求，及時(shí)向客戶提示和滿足客戶潛在的需求；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不稱心的地方，在客戶還沒(méi)有流失之前加以改良?？蚣荜U明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體

5、系框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系采集體系發(fā)布體系框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系分類樣本采集體系:樣本類型重點(diǎn)采集內(nèi)容采集方式及實(shí)施人員價(jià)格穩(wěn)定型客戶銷量走勢(shì)情況電話訪問(wèn)，電訪員為主價(jià)格起伏型客戶條價(jià)波動(dòng)情況實(shí)地采集，客戶經(jīng)理、稽查員為主有回收能力的客戶卷煙條包回收價(jià)格及數(shù)量問(wèn)卷調(diào)查，三方為主專項(xiàng)市場(chǎng)婚宴、壽宴等專項(xiàng)市場(chǎng)價(jià)格問(wèn)卷調(diào)查，客戶經(jīng)理、送貨員為主大客戶零包煙、無(wú)條碼煙庫(kù)存實(shí)地采集，稽查員為主分類樣本采集體系:框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系模型:框架闡明實(shí)際根據(jù)

6、板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系模型:框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系客戶擴(kuò)展檔案信息:類型新增內(nèi)容基本信息經(jīng)營(yíng)者身份、性格特征經(jīng)營(yíng)信息經(jīng)營(yíng)范圍、主要消費(fèi)群體、客戶資金投入、納稅情況、門市租金、人力成本、其他商品經(jīng)營(yíng)情況等專賣信息家族性、地域性、集團(tuán)性客戶的關(guān)聯(lián)信息、進(jìn)貨渠道、倉(cāng)儲(chǔ)地址、交通工具等保密信息客戶的身份證號(hào)、銀行帳號(hào)、網(wǎng)訂密碼、字模等框架闡明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系企業(yè)信息的權(quán)威發(fā)布:信息分類主要內(nèi)容主要發(fā)布載體經(jīng)營(yíng)信息貨源信息、營(yíng)銷政策、價(jià)格信息、庫(kù)存信息、品牌信息等新商盟、客戶短信平臺(tái)服務(wù)信息客戶分類服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)公示等新商盟、客戶短信平臺(tái)專賣信息專賣管理相

7、關(guān)要求及工作動(dòng)態(tài)等新商盟綜合信息企業(yè)文化、企業(yè)管理、理財(cái)?shù)确矫嫘畔⑿律堂丝蚣荜U明實(shí)際根據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實(shí)際方法及措施評(píng)價(jià)及改良目錄客戶增利根本理念:客戶能否增利是客戶稱心的中心組成要素，也是企業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)展的根本保證。煙草商業(yè)企業(yè)只需從客戶的需求出發(fā)，不斷提升零售客戶盈利程度，才干實(shí)現(xiàn)共同開(kāi)展，構(gòu)建真正意義上的大煙草格局。客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感實(shí)現(xiàn)途徑及模型研討:客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感品牌月均銷量條價(jià)零包銷售占比調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控

8、前（元）調(diào)控后（元）毛利增減（元）調(diào)控前調(diào)控后蓋玉29724816.5192200835%55%軟玉23720712.7195200540%57%云煙1219422.32002101060%75%量?jī)r(jià)調(diào)控勝利案例一：針對(duì)20元價(jià)區(qū)，根據(jù)零售價(jià)錢和社會(huì)庫(kù)存的動(dòng)搖情況，稍緊投放貨源，實(shí)現(xiàn)客戶盈利提升?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感量?jī)r(jià)調(diào)控勝利案例二：品牌月均銷量條價(jià)調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控前（元）調(diào)控后（元）條價(jià)回升（元）嬌子（時(shí)代陽(yáng)光）552546-1.15960.51.5嬌子（龍鳳喜慶新）59.561.52嬌子（魅力朝）210161-23.382853針對(duì)10元以下嬌子系列，

9、分類限量供應(yīng)貨源，實(shí)現(xiàn)嬌子條價(jià)上升。客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感價(jià)區(qū)銷量（箱）市場(chǎng)份額（%）1-10月同期增減（%）1-10月同期增減百分點(diǎn)6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87對(duì)主價(jià)區(qū)進(jìn)展合理的品牌規(guī)劃和規(guī)劃，確立嬌子6-7元價(jià)區(qū)主導(dǎo)位置，實(shí)現(xiàn)9-10元價(jià)區(qū)市場(chǎng)份額的快速增長(zhǎng)?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感將客戶的價(jià)值按照奉獻(xiàn)度、影響度、忠實(shí)度、信譽(yù)度四個(gè)維度進(jìn)展評(píng)價(jià)，分別建立了詳細(xì)的目的體

10、系，以此建立客戶群分類矩陣模型，劃分出各類別零售客戶群。客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的建立：客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感發(fā)揚(yáng)高價(jià)值客戶示范效應(yīng)：品牌培育，引導(dǎo)消費(fèi);價(jià)錢引領(lǐng)，穩(wěn)量增效高價(jià)值中價(jià)值低價(jià)值需求滿足率重點(diǎn)品牌陳列面重點(diǎn)品牌購(gòu)進(jìn)量占比明碼標(biāo)價(jià)率條價(jià)與包價(jià)差異率存銷比品牌目的客戶價(jià)值分類 品牌屬性暢銷/順?shù)N滯銷/新品客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感高價(jià)值客戶示范效應(yīng)作用的發(fā)揚(yáng)：客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶生長(zhǎng)：客戶勝任素質(zhì)的提升?？蛻魟偃嗡刭|(zhì)包括運(yùn)營(yíng)技藝、個(gè)人特質(zhì)

11、、人際關(guān)系三個(gè)方面。客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶生長(zhǎng)目的：高價(jià)值客戶 中價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 當(dāng)前分布 10% 60% 30% 近期目標(biāo) 20% 60% 20% 中期目標(biāo) 30% 55% 15% 遠(yuǎn)期目標(biāo) 50% 40% 10% 客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感模型及途徑：客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感促進(jìn)客戶生長(zhǎng)內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶經(jīng)理稽查員電訪員送貨員客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感促進(jìn)客戶生長(zhǎng)內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求二是規(guī)范化效力，提高效力質(zhì)量客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)

12、加強(qiáng)客戶歸屬感按照作業(yè)指點(diǎn)書(shū)要求，實(shí)施規(guī)范化效力。整合效力資源，配合各分公司客戶效力科的成立，探求建立全市系統(tǒng)客戶效力中心。促進(jìn)客戶生長(zhǎng)內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求二是規(guī)范化效力，提高效力質(zhì)量三是增值效力，完善客戶效力管理客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻次培訓(xùn)師資分批次授課所有零售客戶行業(yè)發(fā)展方向、企業(yè)文化、行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、品牌培育、優(yōu)秀營(yíng)銷案例等年內(nèi)部兼職老師為主網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)網(wǎng)上訂貨客戶貨源分配政策、品牌推廣、系統(tǒng)應(yīng)用等月內(nèi)部兼職教師分類別培訓(xùn)低價(jià)值客戶如何提升卷煙銷售數(shù)量與品牌規(guī)劃半年內(nèi)部兼職教師中價(jià)值客戶如何提升卷煙結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)技巧、卷煙陳列等方面的知識(shí)季度內(nèi)部兼職教師高價(jià)值客戶如何保持合理庫(kù)存、品牌推介、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)以及如何提升盈利季度內(nèi)部兼職教師新入網(wǎng)客戶營(yíng)銷專賣等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)； 年內(nèi)部兼職教師建立煙草零售終端流動(dòng)學(xué)校：零售客戶互助小組：把相鄰就近的零售客戶以10戶以內(nèi)為一組，逐漸組建1000余個(gè)零售客戶互助小組，實(shí)現(xiàn)零散式管理向單元式管理的轉(zhuǎn)變?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬感加強(qiáng)客戶歸屬感理念:客戶與公司堅(jiān)持長(zhǎng)期關(guān)系的志愿。企業(yè)在與客戶建立客戶關(guān)系和客戶忠實(shí)的過(guò)程包括四個(gè)階段?？蛻敉橹С终邞?zhàn)略聯(lián)盟客戶增利促進(jìn)客戶生長(zhǎng)加強(qiáng)客戶歸屬