DB3207∕T 2003.2-2021 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施 質(zhì)慧港建設(shè)與服務(wù)規(guī)范 第2部分：質(zhì)慧e站

1、 ICS 03.080.01CCS A 00DB3207連 云 港 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3207/T 2003.22021質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)慧港建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第2部分：質(zhì)慧e站Quality infrastructureZhihui Gang construction and service specificationPart 2: Zhihui e station2021-12-28發(fā)布2- - DB3207/T 2003.22021前 言DB3207/T 2003質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)慧港建設(shè)與服務(wù)規(guī)范分為10個(gè)部分：第1部分：總則；第2部分：質(zhì)慧e站；第3部分：質(zhì)慧港網(wǎng)站；第4部分：質(zhì)量專家工作站

2、；第10部分：質(zhì)量診斷。本部分為DB3207/T 2003的第2部分。本部分按照GB/T 1.12020給出的規(guī)則起草。I DB3207/T 2003.22021質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施 質(zhì)慧港建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第2部分：質(zhì)慧e站1范圍本部分規(guī)定了質(zhì)慧e站的要求、服務(wù)內(nèi)容、建議與投訴、評價(jià)與改進(jìn)。本部分適用于連云港市質(zhì)慧e站的建設(shè)與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本部分必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本部分；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本部分。GB/T 18894GB/T 19038GB/T 19039電子文件歸檔與電

3、子檔案管理規(guī)范顧客滿意測評模型和方法指南顧客滿意測評通則DB3207/T 2003.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)慧港建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第1部分：總則3術(shù)語和定義DB3207/T 2003.1中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本部分。3.1質(zhì)慧e站 Zhihui e station由質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)、行政部門、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等部門設(shè)立的，通過市市場監(jiān)管局綜合評估后，納入平臺服務(wù)體系運(yùn)營管理，按照“一站式辦理、協(xié)同化集成、零距離服務(wù)”的理念，為周邊服務(wù)需求方提供的線上線下相結(jié)合的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站點(diǎn)。3.2質(zhì)量服務(wù)事項(xiàng) service items質(zhì)慧 e站的質(zhì)量服務(wù)事項(xiàng)包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、質(zhì)量管理

4、、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培1 DB3207/T 2003.22021育、行政審批、質(zhì)量診斷等。3.3質(zhì)慧e站服務(wù)窗口 quality service window經(jīng)市市場監(jiān)督管理局授權(quán)設(shè)立，辦理線上線下業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)告發(fā)放等質(zhì)量服務(wù)事項(xiàng)的窗口。3.4首問責(zé)任崗 chief responsibility post在質(zhì)慧e站服務(wù)窗口設(shè)置的履行首問職責(zé)的工作崗位。3.5首問責(zé)任人 chief responsible person首次接待服務(wù)對象的質(zhì)慧e站服務(wù)窗口的工作人員。4要求4.1設(shè)置4.1.14.1.2應(yīng)由市市場監(jiān)管局統(tǒng)一規(guī)劃，符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行科學(xué)化、管理規(guī)范化和監(jiān)督透明化的要求。依托質(zhì)量

5、服務(wù)機(jī)構(gòu)、行政部門、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等設(shè)立，具有提供質(zhì)量服務(wù)資源，應(yīng)設(shè)立實(shí)體服務(wù)窗口，有條件的可同時(shí)設(shè)立自助服務(wù)平臺。4.1.3應(yīng)優(yōu)化辦事流程、整合質(zhì)量服務(wù)資源、融合線上線下辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象辦理質(zhì)量服務(wù)事項(xiàng)在申請材料齊全、符合規(guī)定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請到獲得辦理結(jié)果，全過程一站式辦結(jié)。4.2質(zhì)慧e站服務(wù)大廳和窗口4.2.1有條件的機(jī)構(gòu)宜設(shè)立業(yè)務(wù)大廳，依照高效便民原則，合理劃分服務(wù)大廳、業(yè)務(wù)受理窗口、咨詢服務(wù)窗口、綜合服務(wù)窗口（負(fù)責(zé)服務(wù)評價(jià)、投訴受理、報(bào)告領(lǐng)取等）、自助服務(wù)區(qū)（配有自助服務(wù)終端機(jī)）、等候區(qū)等服務(wù)區(qū)域。條件不具備的應(yīng)設(shè)立實(shí)體服務(wù)窗口。4.2.2應(yīng)在業(yè)務(wù)大廳和(或)服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立由市

6、市場監(jiān)管局定制的規(guī)范、統(tǒng)一的“質(zhì)慧e站”標(biāo)識，并在顯著位置設(shè)置辦事流程圖。4.2.3服務(wù)窗口應(yīng)配備無線網(wǎng)絡(luò)、有條件的宜配備電子顯示屏、叫號機(jī)、便民充電等滿足服務(wù)對象辦事需求的設(shè)施設(shè)備，免費(fèi)提供飲水、查詢等服務(wù)。2 DB3207/T 2003.220214.2.4對緊急性的重大項(xiàng)目、關(guān)系民生的緊急事項(xiàng)以及針對老弱病殘?jiān)械确?wù)對象的事項(xiàng)，應(yīng)建立綠色通道。4.2.5窗口排隊(duì)時(shí)間宜控制在60min以內(nèi)；可通過AB崗及輪休等方式，推行工作日中午不間斷辦事服務(wù)和節(jié)假日輪值辦事服務(wù)。4.2.6人員要求人員配置應(yīng)具備以下條件：根據(jù)質(zhì)量服務(wù)事項(xiàng)，科學(xué)合理配置工作人員數(shù)量；政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的業(yè)務(wù)

7、骨干；能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，具有大專以上文化程度，身體健康。4.2.7工作制度4.2.7.1首問負(fù)責(zé)制度質(zhì)慧e站窗口應(yīng)設(shè)立并公示首問責(zé)任崗。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動熱情，禮貌待人，規(guī)范用語，耐心接受問詢。首問責(zé)任人應(yīng)按崗位職責(zé)認(rèn)真辦理服務(wù)事項(xiàng)，對不屬于本崗位辦理的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)履行告知義務(wù)。4.2.7.2限時(shí)辦結(jié)制度實(shí)行在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)承諾辦結(jié)時(shí)限公示制、延期辦結(jié)告知制。服務(wù)對象咨詢、申請或辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)答復(fù)或在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。在承諾時(shí)限內(nèi)逐環(huán)節(jié)、逐崗位確定辦理期限，并納入合同評審中。4.2.7.3責(zé)任追究制度對違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度，不履行或者不正確履行職責(zé)的行為，應(yīng)給予

8、責(zé)任追究。3 DB3207/T 2003.22021責(zé)任追究應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正，有責(zé)必問、有錯(cuò)必糾，教育與懲處相結(jié)合的原則。責(zé)任追究的方式:批評教育、責(zé)令整改、取消評優(yōu)資格、調(diào)離工作崗位等。4.2.8.4一次性告知制度窗口工作人員在接受服務(wù)對象的咨詢、申請或辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象該事項(xiàng)的辦事程序及所需材料，主動提供示范文本、表格和資料，或告知服務(wù)對象免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑，同時(shí)回答相關(guān)問詢。對服務(wù)對象遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對申報(bào)材料中存在的問題應(yīng)一次性告知，對于可以當(dāng)場更正的應(yīng)當(dāng)場更正。不符合辦理?xiàng)l件的、不屬于本部門辦理的，應(yīng)當(dāng)說明理由并提供辦理部門聯(lián)系

9、方式或協(xié)助聯(lián)絡(luò)。4.2.7.5 AB崗制度每個(gè)工作崗位應(yīng)實(shí)行AB崗制度。工作人員A因故離崗時(shí)，應(yīng)將有關(guān)工作交由工作人員B承擔(dān)。 AB崗工作人員應(yīng)熟悉崗位服務(wù)事項(xiàng)的具體內(nèi)容、要求和涉及到的有關(guān)法律、法規(guī)以及具體辦理程序、完成時(shí)限等，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。4.3服務(wù)流程預(yù)約4.3.1包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。業(yè)務(wù)窗口收到預(yù)約申請后，對預(yù)約時(shí)間和申請信息進(jìn)行確認(rèn)，并記錄備查。4.3.2咨詢4.3.2.14.3.2.2應(yīng)提供核對信息、指導(dǎo)填表、協(xié)助取號（配有取號機(jī)的）等導(dǎo)辦服務(wù)。為服務(wù)對象提供現(xiàn)場咨詢和非現(xiàn)場咨詢（電話咨詢、郵件咨詢、網(wǎng)上咨詢等）。咨詢電話應(yīng)確保暢通，在響鈴15 s之內(nèi)接聽。4 D

10、B3207/T 2003.220214.3.2.3對服務(wù)對象的咨詢實(shí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)流程或服務(wù)網(wǎng)址等內(nèi)容。4.3.3業(yè)務(wù)受理4.3.3.1應(yīng)對一站式服務(wù)平臺用戶發(fā)起的服務(wù)需求進(jìn)行評估，對于有能力提供服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)申請，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。若自身資源條件不能解決用戶需求，則向質(zhì)慧港發(fā)出求助信號，由質(zhì)慧港網(wǎng)絡(luò)平臺匹配接續(xù)服務(wù)。4.3.3.2對申請材料齊全且符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)場予以接收，并在受理平臺錄入信息，出具受理憑證（合同或受理通知書）。4.3.3.3對申請材料不齊全或者不符合規(guī)定的，應(yīng)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；不予受理的，應(yīng)告知其理由。4.

11、3.3.4對主要申請材料齊全且符合規(guī)定、次要材料有欠缺的申請事項(xiàng)，宜容缺受理，一次性告知需補(bǔ)正的材料。4.3.3.5窗口應(yīng)及時(shí)將需要網(wǎng)上辦理的紙質(zhì)材料電子化，通過網(wǎng)上受理平臺實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料按需及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，并做好材料交接簽收。4.3.3.6需多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，或帶有個(gè)性化、集成式服務(wù)需求的特殊事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，由窗口協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展聯(lián)合辦理，或聯(lián)系服務(wù)管理中心進(jìn)行對接，組織平臺內(nèi)資源提供協(xié)同服務(wù)，也可聯(lián)合平臺以外相關(guān)機(jī)構(gòu)和專家開展服務(wù)。4.3.3.7可根據(jù)企業(yè)（項(xiàng)目）建設(shè)階段需要，對重大儀器設(shè)備選型、產(chǎn)品研制、重大技術(shù)攻關(guān)等組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)開展協(xié)同服務(wù)。4.3.3.8依

12、托質(zhì)量服務(wù)需求較為旺盛的園區(qū)或行業(yè)集中度較高的行業(yè)協(xié)會設(shè)立服務(wù)窗口，自身不具備實(shí)體性質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的，可設(shè)立線上或線下服務(wù)窗口，協(xié)助企業(yè)開展需求登記、聯(lián)絡(luò)服務(wù)部門、網(wǎng)上發(fā)起匹配服務(wù)需求、統(tǒng)一接收樣品、樣品運(yùn)送、發(fā)放檢測報(bào)告等一站式服務(wù)。4.3.3.9各階段辦理信息應(yīng)全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入質(zhì)慧港網(wǎng)站，服務(wù)對象可隨時(shí)查看各階段辦理狀態(tài)。4.3.3.10質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果文件（證書或報(bào)告等）轉(zhuǎn)交窗口統(tǒng)一出件。根據(jù)服務(wù)對象的選擇，直接送達(dá)或郵寄送達(dá)。5 DB3207/T 2003.220214.3.4收費(fèi)依法依規(guī)需要繳費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等多種繳費(fèi)方式。4.3.5資料歸檔

13、4.3.5.14.3.5.2紙質(zhì)資料應(yīng)按法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)于資料的規(guī)定執(zhí)行。電子文檔按GB/T 18894的規(guī)定執(zhí)行。5服務(wù)內(nèi)容詳見DB3207/T 2003.1中第5.2條。6建議、抱怨與投訴6.1建議6.1.16.1.26.1.36.1.4實(shí)體服務(wù)窗口應(yīng)及時(shí)收集服務(wù)對象對質(zhì)量服務(wù)工作的意見和建議。實(shí)體服務(wù)窗口應(yīng)提供現(xiàn)場、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等建議途徑，設(shè)置建議收集表、征求意見卡。應(yīng)對服務(wù)對象提出的有益建議及時(shí)采納，改進(jìn)提升實(shí)體服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)及時(shí)向建議人反饋建議的處理情況。6.2抱怨與投訴6.2.1實(shí)體服務(wù)窗口應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量抱怨和投訴制度，采取現(xiàn)場抱怨與投訴、信件抱怨與投訴、電話抱怨與投

14、訴、電子評議等多種方式，暢通抱怨與投訴渠道。6.2.2應(yīng)設(shè)置抱怨與投訴表，內(nèi)容包括：抱怨與投訴受理編號；抱怨與投訴單位、部門或個(gè)人；抱怨與投訴類型；抱怨與投訴人姓名及聯(lián)系方式；抱怨與投訴內(nèi)容。6.2.3接到服務(wù)對象的抱怨與投訴后，服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果并做好解釋說明工作。6 DB3207/T 2003.220216.2.4應(yīng)建立行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度，對抱怨與投訴屬實(shí)的工作人員進(jìn)行懲戒。7評價(jià)與改進(jìn)對服務(wù)對象的滿意度測評參照GB/T 19038和GB/T 19039。7.1評價(jià)方案7.1.17.1.2制定評價(jià)方案，明確評價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序?？刹捎米晕以u價(jià)、服務(wù)對象滿意度評價(jià)、第三方評價(jià)、管理機(jī)構(gòu)評級、監(jiān)督機(jī)關(guān)評價(jià)或多方評價(jià)相結(jié)合的方式。7.1.37.1.4第三方評價(jià)應(yīng)由