國(guó)際酒店貼身管家服務(wù)程序(Butler SOP) —Butler031 如何處理“開(kāi)門(mén)”的要求

1、國(guó)際酒店培訓(xùn)Page PAGE 8 of NUMPAGES 8走在路上國(guó)際酒店(Butler SOP)貼身管家服務(wù)程序所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門(mén)的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門(mén)為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書(shū)服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個(gè)性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在

2、高端酒店中。因此，身為一名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，也感覺(jué)到家的溫馨感。 當(dāng)顧客進(jìn)入賓館，在大堂就可以看見(jiàn)，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時(shí)，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛(ài)吃的飯菜等。客人入住后，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對(duì)事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小

3、時(shí)不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對(duì)其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動(dòng)不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。 雖然貼身管家所服務(wù)的對(duì)象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進(jìn)行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會(huì)根據(jù)情況對(duì)入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客

4、人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營(yíng)造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營(yíng)管理指令，向店總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本

5、獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過(guò)程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來(lái)，讓客人還沒(méi)提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說(shuō)服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好

6、地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門(mén)外國(guó)語(yǔ)言，其中英語(yǔ)是必須具備的能力，不但會(huì)看、會(huì)聽(tīng)還要會(huì)說(shuō)，這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則，管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國(guó)語(yǔ)言的“海歸”派人士。國(guó)際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:

7、HousekeepingJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 031TASK: How to handle “open door” request EQUIPMENT REQUIRED: WHAT TO DO HOW TO DOWHYOpen the door to guest.2. Open the door for staff.When a guest asks you to open the door on the floor, you should ask him / her politely to show their welcome Folder wi

8、th their name room number. Its no need to do so, if yourecognize the guest.Pay attention to check guests name and room number.If guests resident card is left in the room, reject him / her politely and request him / her to contact the front office.Never say “ No ” to guest.Direct and help guest polit

9、ely. If sales staff is showing guest around the hotel, open the door for them. First confirm the room status.Never open the door for anyperson you dont know. Only open the door for the staff who really need to enter the room or order from House- keeping office. I.E. engineer to fix defect. You shoul

10、d not be forced to open any door to anyone even if the staff is of a higher level than you.Ensure the safety of all guest and guest belonging.Ensure the safety of guest and his / her room, and explain to the guests this is for their own security.Help to meet guests need so as to show respect .Never

11、say “ No ” to guest to show Asian Care to him / her. Ensure safety of guest as to show respect to him / her with care.For guest security reason.Ensure safety of guest so as to show respect to him / her with care.For protection of guest belongings.PREPARED BY: Kevin Lees APPROV ED BY: Peter ForsythDE

12、SIGNATIONExecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部 職位：行政樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：樓層031 任務(wù)：如何處理“開(kāi)門(mén)”的要求裝備要求： 做什么 怎么做 為什么1.為客人開(kāi)門(mén)2.為員工開(kāi)門(mén)當(dāng)客人要求你為其開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌地請(qǐng)客人出示標(biāo)有其姓名和房間號(hào)的歡迎卡若你認(rèn)識(shí)這位客人，則沒(méi)有必要這樣做仔細(xì)查看客人的姓名和房號(hào)如果客人的房卡留在房間里，要禮貌地回絕客人并請(qǐng)其聯(lián)系前廳處理此事決不能對(duì)客人說(shuō)“不”有禮貌地幫助、指導(dǎo)客人若是銷(xiāo)售部員工帶客人參觀房間，則為其開(kāi)門(mén)

13、。首先要確定房態(tài)不能為不認(rèn)識(shí)的人開(kāi)門(mén)只為真正需要進(jìn)入房間的員工開(kāi)門(mén)，或是接到客房部辦公室通知需要開(kāi)門(mén)的情況下開(kāi)門(mén)，如工程師需要進(jìn)入房間進(jìn)行維修決不能被強(qiáng)迫為任何人開(kāi)門(mén)，即便此人是酒店高層人員確保所有客人和客人物品的安全確?？腿思捌浞块g的安全，并向客人解釋這是為了其自身的安全幫助客人滿足其要求以示我們的敬意決不對(duì)客人說(shuō)“不”為客人的安全著想確保客人的安全以示我們的敬意保障客人的行李安全 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇

14、到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對(duì)于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會(huì)有自己獨(dú)立的一套運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營(yíng)上的啟發(fā)，獲得客人更多好評(píng)，從全面做好客房服務(wù)開(kāi)始。酒店是一個(gè)“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對(duì)顧客的服務(wù)，經(jīng)理對(duì)員工的管理，總經(jīng)理面對(duì)大量事務(wù)也無(wú)一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都是通過(guò)人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來(lái)做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)示范給部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、

15、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來(lái)入住，總臺(tái)在分房服務(wù)中特意 安排了有濃郁中國(guó)特色的以喜慶暖色裝飾的中式標(biāo)準(zhǔn)間；客人到達(dá)前，對(duì)地毯進(jìn)行了全面徹底清洗，外賓對(duì)蚊蟲(chóng)特別敏感，我們又組織滅蟲(chóng)噴藥一次；提早在客房?jī)?nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車(chē)；全部配備新毛巾營(yíng)造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語(yǔ)，服務(wù)細(xì)心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹(shù)立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對(duì)高級(jí)商務(wù)、行政樓層設(shè)置的一個(gè)特別的服務(wù)崗位，是為VIP貴賓提供“一對(duì)一”首問(wèn)責(zé)任制的全權(quán)代理服務(wù)。負(fù)責(zé)一個(gè)貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務(wù)需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來(lái)說(shuō)，這是在高星級(jí)酒店里才設(shè)置的崗位，對(duì)貼身管家本身的綜合素質(zhì)要求較高，而且專業(yè)知識(shí)和技能很強(qiáng)，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務(wù)要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易獲到提升。作為一個(gè)管家要如何來(lái)認(rèn)識(shí)和深刻地理解自身的服