中職教材-旅游電子商務(wù)教程第八章

1、旅游電子商務(wù)教程“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材1旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展課程目標(biāo) 理解客戶關(guān)系管理的概念 掌握客戶關(guān)系管理基本理論實踐目標(biāo) 了解客戶關(guān)系管理的功能 學(xué)會簡單客戶關(guān)系管理方法2旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展任務(wù)導(dǎo)入 歐陽逍遙通過旅游電子商務(wù)學(xué)習(xí)與實踐，加深了對旅游電子商務(wù)的理解，利用課余時間，他和幾個同學(xué)自己動手建立的了一個小型旅游網(wǎng)站，并且用學(xué)到了網(wǎng)絡(luò)營銷知識進(jìn)行了一定的推廣，小試牛刀，他很有成就感。但是這個過程中，他碰到一些問題，這些問題就是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶管理方面的一些問題，總結(jié)一下，可以歸納為如下一些

2、問題： 3旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 1、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站如何對所積累的客戶資源進(jìn)行有效管理？2、旅游電子商務(wù)如何有效地尋找到新顧客，并有效地留住老客戶？3、如何借助旅游電子商務(wù)網(wǎng)站提升客戶服務(wù)水平？項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展4旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展任務(wù)分析 歐陽逍遙希望尋求一種解決方案可以做到通過網(wǎng)站對客戶進(jìn)行有效地管理。通過網(wǎng)絡(luò)使旅游企業(yè)對有過合作的客戶進(jìn)行整合分類，以便于時常與客戶保持聯(lián)系，也可以通過網(wǎng)絡(luò)尋找到對目前推廣線路有可能感興趣或未曾到此旅游過的客進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)推廣，最終滿足客戶需求，為網(wǎng)站擁有一個穩(wěn)定的客戶群體，與那些有消費能力的客戶

3、建立長久的關(guān)系，通過客戶資源利用最大化實現(xiàn)效益最大化，并實現(xiàn)一套完善的業(yè)務(wù)評估體系為其決策提供依據(jù)。5旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展任務(wù)實施 歐陽逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結(jié)果，歐陽打開了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。歐陽逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結(jié)果，歐陽打開了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。 第一步：感覺八百客實力還是很不錯的，歐陽逍遙打開了八百客的首頁。 打開/ ，進(jìn)入如圖8-2所示界面：6旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展圖8-2 八百客

4、首頁7旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展第二步：注冊免費試用賬戶圖8-3 八百客免費賬戶注冊（一）8旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展 歐陽選擇了永久免費的標(biāo)準(zhǔn)版，然后點擊了“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-4所示頁面：圖8-4 八百客免費賬戶注冊（二）9旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展仔細(xì)看了看協(xié)議內(nèi)容，歐陽點擊了“接受協(xié)議”按鈕，便進(jìn)入如圖8-5所示頁面，圖8-5八百客免費賬戶注冊（三）10旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 圖8-6八百客免費賬戶注冊（四）11旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期

5、發(fā)展 填寫好所有藍(lán)色必填信息后，歐陽點擊該頁面最下方的“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-7所示界面，八百客免費賬戶已經(jīng)申請好了！圖8-6八百客免費賬戶注冊（五）12旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展第三步：試用八百客免費在線CRM 歐陽逍遙登錄到自己的郵箱取回密碼，然后登錄八百客免費客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如圖8-7所示。歐陽決心試用一下新的管理手段啦！圖8-7 八百客免費在線CRM系統(tǒng)登錄界面13旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展第四步：探索客戶關(guān)系管理的概念與技術(shù)1、客戶關(guān)系管理概念 綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個

6、層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。14旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展2、客戶關(guān)系管理理念 （1）客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)（2）客戶關(guān)懷是CRM的中心（3）CRM目標(biāo)是提高客戶滿意度與忠誠度3、客戶關(guān)系管理技術(shù)4、客戶關(guān)系管理實施 客戶關(guān)系管理實施具體可分為以下四個階段： 階段一：識別你的客戶 階段二：對客戶進(jìn)行差異分析 階段三：與客戶保持良性接觸 階段四：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 15旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展5、客戶關(guān)系管理的一般性策略 （1）建立員工忠誠 （2）確定客戶價值取向 （3）讓客戶認(rèn)同“物有所值” （4）把服務(wù)作為首位 （5）遵循80/20原則 （6）化解客戶抱怨 （7）獲得和保留客戶反饋 （8）主動提供客戶感興趣的新信息 （9）推敲客戶的價值定義 （10）努力挽回流失的客戶 16旅游電子商務(wù) 葛曉濱編著 項目8 拓展客戶關(guān)系 贏得長期發(fā)展