終端效勞技巧準(zhǔn)確版

1、終端效勞技巧準(zhǔn)確版 有問題！心到！ 有筆記！手到！ 有掌聲！耳到！測試!服務(wù)塑造品牌服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值米店的故事他是臺(tái)灣首富，身價(jià)54億美元；他的企業(yè)創(chuàng)建至今已50多年，他當(dāng)了50多年的董事長；他被譽(yù)為臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)奇跡的象征；全球化工行業(yè)一直把他尊為“經(jīng)營之神”Service - 服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)就是使他人滿意顧客價(jià)值公式顧客讓渡價(jià)值=顧客期待價(jià)值-顧客成本我們服務(wù)的宗旨就是：超出顧客期待IBM服務(wù)收入十年增長情況單位：10億美元2000年市場的改變正面、主動(dòng)專業(yè)多元化角色擴(kuò)張對(duì)銷售員的期望改變大趨勢每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值=購買系列x$15021

2、03020$1,800,000顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值不斷擴(kuò)充 獲得更多利潤 增強(qiáng)在市場上的競爭能力 口碑/聲譽(yù) 個(gè)人利益 員工與企業(yè)同步發(fā)展企業(yè)與社會(huì)同步發(fā)展真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度, 而不只是他們的行為正面的銷售與服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待他人銷售態(tài)度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人專業(yè)的銷售服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度銷售服務(wù)是一種態(tài)度態(tài)度管理行為結(jié)果態(tài)度負(fù)面正面服務(wù)最佳態(tài)度到我為止!角色定位顧客店長導(dǎo)購如左圖金子塔你會(huì)把這三者關(guān)系怎么定位呢?角色定位服務(wù)對(duì)象,享受服務(wù)者服務(wù)者,店鋪的靈魂,管理者服務(wù)者,也是學(xué)習(xí)者顧客店長導(dǎo)購終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)終端

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “5S” 微笑（Smile）專業(yè)（Skill）便捷（Simple）迅速（Speed）滿意（Satisfaction） 顧客決定是否使用(繼續(xù)使用)公司的服務(wù)或產(chǎn)品，是根據(jù)他在任何時(shí)間與公司接觸的感覺。 公司的每一個(gè)員工及部門，都給予他一些印象，這便是服務(wù)印象關(guān)鍵時(shí)刻。 服務(wù)印象關(guān)鍵時(shí)刻小電影 售后售前售中服務(wù)印象關(guān)鍵時(shí)刻終端服務(wù)售前售中售后顧客安踏員工售前服務(wù)（三個(gè)四）精神準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備123售前精神準(zhǔn)備自信相信企業(yè)、相信產(chǎn)品、相信自己良好的工作狀態(tài)儀容儀表、精神面貌團(tuán)隊(duì)合作補(bǔ)位、呼應(yīng)探其所需、供其所求讓顧客滿意售前物質(zhì)準(zhǔn)備陳列及衛(wèi)生狀況賣場氛圍營造（燈光、溫度、音量、氣味等）

4、貨品齊備、完好、易拿取設(shè)備、水電、物料、器架等的檢查售前知識(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)（材料、工藝、技術(shù)、使用洗滌保養(yǎng)方法等）陳列知識(shí)銷售服務(wù)知識(shí)相關(guān)工作流程和制度（公司三包規(guī)定、退換修流程、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)政策等）記住!顧客購買的更多是你的服務(wù);服務(wù)技巧-察言觀色據(jù)專家統(tǒng)計(jì):我們?cè)跍贤〞r(shí)，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說。 服務(wù)技巧-察言觀色心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人類至少有六種與生俱來的原始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、憤怒，驚訝，恐懼。則在于分析臉部的幾個(gè)重要線

5、條：嘴角（上揚(yáng)或下垂），嘴型（張開或緊閉），眉毛（上揚(yáng)或下垂），眼角（上揚(yáng)或下垮），眼睛（睜大或微瞇），以及額頭（眉毛上揚(yáng)到額間有橫紋，眉頭緊簇則眉間有直紋）。而我們之所以能區(qū)別這些情緒，是因?yàn)槲覀冎?，某些臉部區(qū)域?qū)Ρ嬲J(rèn)某些情緒特別重要。 服務(wù)技巧-察言觀色 任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，嘴、頰、眉、額是表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位；鼻、頰、嘴表現(xiàn)厭惡；眉、額、眼睛、眼瞼表現(xiàn)哀傷；眼睛和眼瞼表現(xiàn)恐懼。當(dāng)目光與面部表情不一致時(shí)，目光是表達(dá)個(gè)體真實(shí)心態(tài)的有效線索。服務(wù)技巧-察言觀色擺手：表示制止或否定。 雙手外推：表示拒絕。雙手外攤：表示無可奈何。雙臂外展：表示阻攔。搔頭或搔頸：表示困惑。

6、搓手、拽衣領(lǐng)：表示緊張。 拍頭：表示自責(zé)。 聳肩：表示不以為然或無可奈何。雙手舉過頭頂：表示暴怒。 雙手往上伸直：表示激動(dòng)。 雙手枕在頭下：表示舒展。 一只手托著下巴：表示疑惑。聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。 頷首、雙手放在胸前：表示害羞。服務(wù)技巧-察言觀色驗(yàn)收你的察言觀色功力吧!準(zhǔn)備好了嗎？ 正確答案：【1】生氣【2】懷疑【3】敵意（防御性）【4】無聊 【5】緊張 服務(wù)技巧-察言觀色（ ）【1】臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交*、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭 請(qǐng)你看看以下的幾組身體動(dòng)作之描述，并將下列的情緒無聊、緊張、生氣、敵意（防御性）、懷疑配對(duì)連連看。 （ ）【2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜

7、眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng) （ ）【3】雙臂或雙腿交*、避開對(duì)方眼神、呼吸加快、身體面對(duì)對(duì)方，閉口不語 （ ）【4】眼光游移、身體左倚右*、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆 （ ）【5】眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。 服務(wù)技巧微笑服務(wù)你喜歡微笑嗎?又是誰偷走了你的微笑?服務(wù)技巧微笑服務(wù)微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大的好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮。標(biāo)準(zhǔn)微笑-露出8顆牙齒空姐的笑是怎樣練出來的?服務(wù)技巧微笑服務(wù)到底是誰偷走了你的微笑呢？ 情景-令我頭痛的是，我剛才整好的貨品，一會(huì)有亂了,好象是我的

8、過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們總是不看事實(shí)。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景-說好了今天陪我吃飯,來接我,又失約了,什么工作忙,都是借口氣死我了! 生活中煩惱偷走了你的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)技巧怎樣贊美接近顧客 顧 客阿姨,來了,謝謝您，對(duì)我們的支持所有物品領(lǐng)帶花紋，很適合啊!車子何時(shí)看都 很清潔出 身 地xx綠地很多，清靜好地方 xx是那個(gè)地方名產(chǎn)生 意每天都很興旺，好極了工 作很好的工作，真羨慕您家 庭有乖巧的孩子，您好幸福興 趣種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧體 育籃球嗎？對(duì)健康很好,要穿好的鞋啊!住 家靠近車站，很方便的地方啊 服務(wù)技巧十條贊美原則1:在贊揚(yáng)別人時(shí),不要使用摸棱兩可的表述;2:一定要知道自己贊揚(yáng)什么,并詳細(xì)的描述!3:一定要夸對(duì)人;4:不要僅僅因?yàn)橄氩怀銎渌烧f的話而去恭維別人。 5:不要在某件事顯然已經(jīng)出錯(cuò)時(shí)還去贊美 6:不要同時(shí)夸贊很多人。 7:不要在你準(zhǔn)備請(qǐng)人幫忙前贊揚(yáng)別人，哪怕你是真心實(shí)意的，但你的贊揚(yáng)對(duì)象會(huì)懷疑你不真誠。 8. 不要滔滔不絕地贊揚(yáng)。9:不要太頻