應(yīng)用ISO 9000打造卓越管理系統(tǒng)_AFAQ版ppt課件

1、運(yùn)用ISO 9000打造杰出管理系統(tǒng)特別留意：本講義僅供客戶訓(xùn)練運(yùn)用，未經(jīng)答應(yīng)請勿復(fù)制、影?。》▏?貝爾國際驗(yàn)證機(jī)構(gòu) 深圳辦事處深圳市南山區(qū)南海大道山東大廈B座2004室：755-86196185課程內(nèi)容 AGENDA第一單元：ISO 9000管理體系的有效性問題及其對策第二單元：質(zhì)量管理八大原那么及其運(yùn)用 第三單元：如何謀劃“以ISO 9000來指點(diǎn)和管理本 部門的任務(wù)請您思索企業(yè)推行ISO 9001的目的是什么？拿證書應(yīng)付客戶？他人有我也要有？輔助商業(yè)運(yùn)作？第一單元ISO 9000管理體系的有效性問題及其對策推行ISO 9000規(guī)范現(xiàn)狀分析1/4實(shí)施效果職責(zé)明確化產(chǎn)質(zhì)量量，有了一定提高管理

2、技巧得到提高管理程序化質(zhì)量認(rèn)識有所提高證書在市場中發(fā)揚(yáng)了一定作用推行ISO 9000規(guī)范現(xiàn)狀分析2/4產(chǎn)質(zhì)量量提高多少無法確定主要管理過程績效無法丈量文件與企業(yè)管理脫節(jié)兩層皮實(shí)施問題推行ISO 9000規(guī)范現(xiàn)狀分析3/4 企業(yè)管理層不關(guān)懷ISO 9000任務(wù) 另搞一套“真正的管理體系 存在大量的方式化，迎接審核要突擊 對ISO 9000規(guī)范自信心產(chǎn)生動搖實(shí)施結(jié)果推行ISO 9000規(guī)范現(xiàn)狀分析4/4認(rèn)證機(jī)構(gòu)無價(jià)值的審核咨詢機(jī)構(gòu)管理失控咨詢教師才干政府的行政干涉社會的整體管理程度不高外部沒有正確了解ISO 9000規(guī)范，機(jī)械照搬本末倒置，片面求證簡單拿來主義和八股主義文件“刻在石頭上，未能“與時(shí)

3、俱進(jìn)內(nèi)部問題緣由體系運(yùn)作有效性分析1/3謀劃存在的問題點(diǎn)沒有目的短少規(guī)范或規(guī)范抄襲他人分割要素什么是目的？穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；繼續(xù)改良過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在加強(qiáng)顧客稱心。實(shí)施ISO 9000的目的1.1總那么目的就是方案 建立目的體系對實(shí)施ISO 9000的意義考 核 定量地績效考核反映隨時(shí)間提高 的情況 分析 、 方案 分析任務(wù)的問題 方案任務(wù)的重點(diǎn) 匯 報(bào) 、 指 導(dǎo) 向上匯報(bào)的重點(diǎn) 向下指點(diǎn)的方向 KPI*目的體系KPI目的體系是一整套覆蓋各項(xiàng)職能和各個(gè)層級的目的管理系統(tǒng)，經(jīng)過分析和方案、匯報(bào)和指點(diǎn)、考核三方面實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，從而到達(dá)提高

4、整體業(yè)績的目的。*KPIKey Performance Indicator ) 即 “ 關(guān)鍵績效目的 三 大 基 本 功 能5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目的如何來定義企業(yè)的KPI？財(cái)務(wù)角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給客戶？內(nèi)部流程角度我們的運(yùn)營效率如何？學(xué)習(xí)與開展角度我們的員工覺得如何？KPI體系財(cái)務(wù)角度主要考核提供應(yīng)股東的最終價(jià)值股東價(jià)值資產(chǎn)利用本錢下降收入增長財(cái)務(wù)目的可以劃分為四個(gè)不同的類別：其他三個(gè)“角度的目的與考核目的將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目的。財(cái)務(wù)考核目的對于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核目的會有所不同。收入增長營業(yè)額營業(yè)額增長率人均營業(yè)額人均營業(yè)額增長率不同產(chǎn)

5、品線的營業(yè)額新產(chǎn)品的營業(yè)額降低本錢物料本錢制造本錢人工本錢管理費(fèi)用資產(chǎn)利用率投資報(bào)答率固定資產(chǎn)增值化件/m2原資料庫存周轉(zhuǎn)率在制品庫存周轉(zhuǎn)率廢品庫存周轉(zhuǎn)率客戶角度是以客戶的目光來對待企業(yè)的運(yùn)營活動客戶稱心度市場份額獲利率博得客戶留住客戶客戶目的劃分為以下五種類別：博得客戶的目的質(zhì)量送樣合格率價(jià)錢價(jià)錢交期報(bào)價(jià)前置時(shí)間送樣前置時(shí)間符合客戶前置時(shí)間要求的比率制造周期留住客戶的目的質(zhì)量可靠性靈敏性交貨不良率ppm客戶索賠客戶贊揚(yáng)次數(shù)設(shè)計(jì)缺陷質(zhì)量本錢每日完成訂單數(shù)有效才干范圍對要求的準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨量訂單完成率客戶稱心度客戶稱心1 5 4 3 2 質(zhì)量交付贊揚(yáng)效力競爭力內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)運(yùn)營程

6、度的關(guān)鍵流程選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品客戶效力確定客戶需求研發(fā)流程消費(fèi)流程售后流程交付消費(fèi)內(nèi)部流程目的劃分為以下三種不同的類別：客戶需求得到滿足學(xué)習(xí)與開展角度1/2員工流動率員工消費(fèi)率結(jié)果員工稱心度系統(tǒng)與技術(shù)員工技藝與中心才干企業(yè)文化員工稱心，那么能留住員工同時(shí)能提高消費(fèi)率。學(xué)習(xí)與開展主要跟蹤三個(gè)中心考核目的，他們是前述三個(gè)方面獲得出色成果的根底。學(xué)習(xí)與開展角度2/2員工流動率員工消費(fèi)率員工稱心度缺勤率流動率上崗合格率培訓(xùn)時(shí)間薪酬平安事故件數(shù)提案件數(shù)人均產(chǎn)量人均產(chǎn)值間接人工/直接人工比例多技藝員工比例制定目的的原那么Specific 詳細(xì)的Time-Bound設(shè)定期限的Measurable可丈量的

7、Relevant 相互關(guān)聯(lián)的Achievable 可到達(dá)的滿足SMART原那么小組討論請分組討論貴公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。有哪些優(yōu)點(diǎn)？哪些值得我們后續(xù)改良？建立規(guī)范的作業(yè)流程是ISO 9000管理的根底規(guī)范就是樣板，是一切任務(wù)的根據(jù)和根底；規(guī)范是到目前為止有關(guān)物料的形狀和任務(wù)方法中最完善、最好的一面；規(guī)范可以經(jīng)過技術(shù)提高、技藝的提高來改善的。規(guī)范化的定義體系運(yùn)作有效性分析2/31、體系謀劃不符合實(shí)踐，操作性差3、組織文化和鼓勵(lì) 機(jī)制2、培訓(xùn)不到位不會實(shí)施不愿實(shí)施無法實(shí)施實(shí)施和運(yùn)作的問題培訓(xùn)的最好方法：任務(wù)教導(dǎo)培訓(xùn)的影響提升個(gè)人作業(yè)才干；明確個(gè)人的角色扮演及其互動關(guān)系培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作的默契宣傳公司

8、的文化最好的學(xué)習(xí)方法聽20%看30%做50%闡明示范練 習(xí)追蹤考核預(yù)備任務(wù)組織文化案例：GE的無界限什么是界限？改良內(nèi)部部門之間、公司和供應(yīng)商之間、公司和客戶之間的協(xié)作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來宏大的商機(jī)。管理要強(qiáng)調(diào)無界限的協(xié)作，讓員工了解本人應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關(guān)聯(lián)性。程度界限垂直界限外部界限任何妨礙公開交流的事務(wù)，如：員工與新思想相隔絕，與顧客相隔絕、彼此之間相隔絕5.5職責(zé)和授權(quán)實(shí)現(xiàn)無界限工具之：群策群力確定會議時(shí)間約請參與者第1天：確定關(guān)鍵主題和問題第3天：管理者回到會場，聽取問題并決策5項(xiàng)建議中的4項(xiàng)需當(dāng)場決策，剩下的定期回復(fù)參與者運(yùn)作流程賦予

9、員工權(quán)益消除不用要的任務(wù)建立無界限的文化建立信任體系運(yùn)作有效性分析3/35.6管理層審查假設(shè)他不能衡量它，就無法管理它。8.2.4產(chǎn)品8.2.3流程8.2.1顧客稱心8.2.2質(zhì)量體系丈量和分析問題案例：GE的評價(jià)方式業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品消費(fèi)線硬件人員A20%：加薪、獎金、表揚(yáng)等各種各樣的物質(zhì)和精神獎勵(lì)；B70%：培訓(xùn)、積極的反響和周全的目的設(shè)定C10%：分手軟件第二單元質(zhì)量管理八大原那么及其運(yùn)用 原那么一：以客戶為中心 好萊塢公司周報(bào)假設(shè)他是一位非常勝利的連鎖運(yùn)營影劇院的總經(jīng)理，擁有許多員工。他將出國三個(gè)月，并要求管理層每星期一早晨將周報(bào)給他。他希望在周報(bào)上看到什么？他帶一些朋友去看電影他喜歡的電影

10、正在該地域幾家影劇院上映，一切的影劇院距他家的間隔一樣。他用什么規(guī)范決議光臨哪一家?練習(xí)客戶運(yùn)用不同的言語 當(dāng)提到某項(xiàng)客戶需求時(shí)，我們能從客戶的角度闡明它嗎? 能從我們本人的角度闡明它嗎? 我們能論證二者的關(guān)系嗎?客戶說：壽命長可靠功能強(qiáng)大的電腦.公司說：20,000小時(shí)的壽命3,000小時(shí)的平均缺點(diǎn)間隔時(shí)間雙核CPU客戶能通知和不能通知他的： 客戶知道本人想要什么！ 客戶能通知他需求，不能通知他準(zhǔn)確的特性和處理方案 客戶不是工程師，通常不會設(shè)置技術(shù)要求 聽取客戶的意見意味著了解需求質(zhì)量功能展開 QFD：Quality Function Deployment 產(chǎn)品謀劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零

11、件謀劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝謀劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)7.2與客戶相關(guān)過程7.2.3客戶溝通8.2.1客戶稱心度質(zhì)量屋構(gòu)造絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改良比例Ri目的T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44原那么二：指點(diǎn)原那么 找對人管理層

12、找對方法ISO 9000找對目的KPI 找對工程客戶、產(chǎn)品提高企業(yè)運(yùn)營才干5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)5.4.1質(zhì)量目的5.6管理評審8.4數(shù)據(jù)分析4.1普通要求原那么三：全員參與 2006年7月4日，F(xiàn)1法國大獎賽。舒馬赫以1小時(shí)30分18秒113的成果獲得他在法拉利車隊(duì)的第60場勝利。這是他第1次進(jìn)站換輪胎，耗時(shí)8.10秒。 如何到達(dá)？品管圈活動QCC同一任務(wù)場所的基層員工處理任務(wù)遇到的問題點(diǎn)運(yùn)用品管統(tǒng)計(jì)改良手法及自主管理發(fā)明良好的任務(wù)氣氛、加強(qiáng)企業(yè)的體質(zhì)QCC：Quality Control Circle原那么四：過程方法 過 程輸入資料控制機(jī)器等輸出作為衡量 過程勝利目

13、的的量 勝利：由客戶判別 輸出：由過程決議案例：一餐川菜美食想象在某家川菜館享用一餐川菜美食中所涉及到的要素Y = FX1, X2, X3, . Xn 一餐川菜美食效力食物的質(zhì)量口味價(jià)錢客戶焦點(diǎn) Y= FX1 , X2 , X3 , . Xn 一餐川菜美食效力食物的質(zhì)量口味價(jià)錢食物的質(zhì)量Y = FX1 , X2,X3, . Xn 新穎度熟度配料客戶焦點(diǎn)的展開川菜館 川菜的味道“Y 遭到以下假設(shè)干潛在的 “X的影響： 川菜原資料的類型 辣椒的量 辣椒的類型 假設(shè)進(jìn)一步檢查辣椒的類型，那么 能夠包括以下這些潛在的“X： 新穎大辣椒 新穎小辣椒 粉狀辣椒 要得到新穎小辣椒那么能夠要檢查以下潛在的X：

14、 小辣椒產(chǎn)于何處 小辣椒成熟程度 小辣椒的處置方式Y(jié)=FX1,X2,X3, . Xn Y=FX1,X2,X3, . Xn Y=FX1,X2,X3, . Xn 過程方法的重點(diǎn)從統(tǒng)計(jì)上證明輸入與輸出之間的關(guān)系系統(tǒng) 控制管理好輸入就會有好的輸出KPIV：Key Process Input Variable關(guān)鍵過程輸入變量KPOV：Key Process Output Variable關(guān)鍵過程輸出變量過程KPIVKPIVKPIVKPOVY管理“正確符合規(guī)范無缺陷！X1,X2,Xn原那么五：管理的系統(tǒng)方法 過程丈量和監(jiān)測過程分析改良將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有

15、效性和效率高層次的P-D-C-APlan順序、相互關(guān)系、準(zhǔn)那么和方法的識別(條款4.1 a, b, c)Do謀劃的實(shí)施(條款4.1 d)Action改良的實(shí)施(條款4.1 f)Check監(jiān)測、量測和分析(條款4.1 e)原那么六：繼續(xù)改良 在管理杰出的企業(yè)中，員工不斷追求一個(gè)可以提供較好效力，又降低本錢的方法。企業(yè)繼續(xù)追求更完美，但也能接受或處置偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。繼續(xù)改良的范圍供應(yīng)商顧客供應(yīng)需求改良工程!活動焦點(diǎn) 高不良率 高報(bào)廢/再作業(yè) 高消費(fèi)費(fèi)用 長循環(huán)時(shí)間 交期遲延 顧客應(yīng)對時(shí)間遲延 帳單準(zhǔn)確性 .交期作業(yè)時(shí)間價(jià)錢本錢質(zhì)量缺陷供應(yīng)需求商業(yè)活動繼續(xù)改良要善用工具問題比率50100樹

16、立習(xí)慣和紀(jì)律采取簡一方法運(yùn)用高級工具 5 個(gè)為什么 3 個(gè)C問題、緣由和對策 8D方法 傳統(tǒng)的QC工具 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 田口方法閱歷證明，多數(shù)任務(wù)問題可用簡單的方法予以處理。關(guān)鍵在于紀(jì)律性和實(shí)施。8D方法和傳統(tǒng)的QC工具均有助于改善業(yè)績，但并非獨(dú)一的途徑：8.3不合格品控制8.4資料分析8.5改良五個(gè)為什么方法例：假設(shè)看到一個(gè)工人正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上。問：“為何他將鐵屑灑在地面上?答：“由于地面有點(diǎn)滑，不平安。問：“為什么會滑，不平安？答：“由于那兒有油漬。問：“為什么會有油漬?答：“由于機(jī)器在滴油。問：“為什么會滴油?答：“由于油是從結(jié)合器走漏出來的。問：“為什么會走漏?答：“由于結(jié)合

17、器內(nèi)的橡膠油封曾經(jīng)磨損了。經(jīng)常地利用問5次為什么，就可以確認(rèn)出問題的緣由以及采取對策。原那么七：基于現(xiàn)實(shí)的決策方法 對某種景象不能定量表示，這意味著沒有正確了解有關(guān)問題。 “不知道以“不能管理表現(xiàn)出來，這意味著不能再改善如今的情況。什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是從以指定方式衡量事物、情形或景象中產(chǎn)生的。數(shù)據(jù)用于對事物、情形或景象進(jìn)展分類、描畫、改善或控制。數(shù)據(jù)信息經(jīng)過統(tǒng)計(jì)技術(shù)轉(zhuǎn)換用數(shù)據(jù)導(dǎo)向做決策對事物丈量之后才干提出問題；對提出的問題進(jìn)展研討和探求；研討探求后才干掌握更多情況；只能根據(jù)掌握的情況采取行動；假設(shè)提出了問題并進(jìn)展丈量，那么決策就是以數(shù)據(jù)資料為根底，而不是憑直覺。問題數(shù)據(jù)分析決議改動改善歷史如今

18、未來8.4數(shù)據(jù)分析原那么八：互利的供方關(guān)系 零件廠東芝硬盤 73顯示模組 20美商IC 13其它 34組裝廠華碩電腦英業(yè)達(dá)電腦富士康蘋果公司品牌設(shè)計(jì)渠道/零Pod Video 30G 資料來源：商業(yè)周刊，加州大學(xué)爾灣分校the University of California, Irvine，Greg Linden、Kenneth L. Kraemer和Jason Dedrick誰為iPod制造價(jià)值？ 上市五年多以來，銷量已突破1億臺。合計(jì)：451個(gè)零件如何建立符合市場需求的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)識別潛在的供應(yīng)商闡明對品質(zhì)的期望制定品質(zhì)協(xié)議共同設(shè)定質(zhì)量目的審核制造工廠導(dǎo)入糾正

19、措施確定改善的方向檢討一切廠商表現(xiàn)評價(jià)客戶稱心度新產(chǎn)品導(dǎo)入檢討制定質(zhì)量管理方案檢討設(shè)計(jì)及閱歷教訓(xùn)監(jiān)控供應(yīng)商產(chǎn)線情況季度檢討總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)關(guān)系流程表現(xiàn)改善現(xiàn)有的供應(yīng)商和技術(shù)新市場和新產(chǎn)品監(jiān)控客戶產(chǎn)線情況7.4.1采購過程7.4.2采購資料7.4.3采購驗(yàn)證8.4數(shù)據(jù)分析第三單元如何謀劃“以ISO 9000來指點(diǎn)和管理本部門的任務(wù)質(zhì)量管理體系謀劃是由什么推進(jìn)的?質(zhì)量方針客戶要求ISO9001:2021“必需戰(zhàn)略目的質(zhì)量謀劃執(zhí)行體系的三個(gè)中心要素戰(zhàn)略目的運(yùn)營人員組織和職責(zé)培訓(xùn)和溝通反響流程控制方法目的客戶稱心度資源有執(zhí)行力的人才像好的任務(wù)“有一定難度“有干勁“有成就感專業(yè)才干根底實(shí)際專業(yè)知識任務(wù)閱歷任

20、務(wù)成果素養(yǎng)守那么認(rèn)識使命認(rèn)識人品涵養(yǎng)通用才干資料制造才干溝通才干問題處理才干團(tuán)隊(duì)協(xié)作才干專業(yè)才干是在素養(yǎng)和通用才干的根底上提高附加值的要素，沒有它，高度降低。當(dāng)素養(yǎng)有缺陷時(shí)整個(gè)三角描畫易向左傾倒。當(dāng)通用才干有缺乏時(shí)整個(gè)三角描畫易向右傾倒。什么是“OJT構(gòu)筑有競爭力的職場OJT經(jīng)過任務(wù),培育可以實(shí)際問題處理的部下。公司開展OJTOn the Job Training的略寫“OJT的必要性為實(shí)現(xiàn)公司的繼續(xù)開展,培育年輕一代。指點(diǎn)他人的過程也是本身職業(yè)生涯生長的過程。經(jīng)過任務(wù)中的實(shí)際和指點(diǎn)，培育部下的問題處理才干?！癘JT的必要性“OJT的方法所謂OJT，就是賦予部下“好的任務(wù)，并在任務(wù)的過程中，培

21、育其問題處理才干。讓部下覺得“有一定難度的任務(wù)讓部下覺得“有干勁的任務(wù)讓部下覺得“有成就感的任務(wù)好任務(wù)培育人的任務(wù)應(yīng)如何在選人和培育人之間取得平衡“OJT的方法Step1賦予適宜部下的任務(wù)【步驟】 把握部下的“職業(yè)開展方向和“強(qiáng)項(xiàng)、特點(diǎn) 把握部門內(nèi)部業(yè)務(wù) 賦予部下“才干以上的任務(wù)Step2經(jīng)過日常的跟進(jìn)，使其貫徹實(shí)施【步驟】 評價(jià)部下的任務(wù) 就任務(wù)情況進(jìn)展反響、認(rèn)可、贊賞本人 上司自我評價(jià)能否賦予了部下“好的任務(wù)Step3給予成就感生長感讓部下覺得“有一定難度的任務(wù)讓部下覺得“有干勁的任務(wù)讓部下覺得“有成就感的任務(wù)【步驟】 經(jīng)過察看每天的任務(wù)情況，把握部下的情況 思索為什么會出現(xiàn)那種“病癥 妥善對應(yīng)，“讓其做,并讓其學(xué) 把握部下的“特征，洞察潛在的其他病癥“好的任務(wù)“OJT的步驟什么是“目的管理戰(zhàn)略管理日常管理預(yù)算管理考勤管理信息管理人才培育【管理才干】【執(zhí)行才干】任務(wù)方法專業(yè)知識【價(jià)值觀行為規(guī)范】奠定管理根底建立明快健全的職場業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé) 的展開推進(jìn)規(guī)范化和業(yè)務(wù)改善以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目的為目 的的公司范疇的問題處理戰(zhàn)略管理日常管理的區(qū)別1/2成果企業(yè)素質(zhì)程度時(shí)間如今運(yùn)營愿景完成時(shí)期由于運(yùn)營需求而構(gòu)成的航向改動改動方向性。由日常任務(wù)、業(yè)務(wù)的維持穩(wěn)定和改善構(gòu)成的開展道路。日常管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理日常管理的區(qū)別2/2成果企業(yè)素質(zhì)程度CADPCA