IT日常運維保障二級管理體系實施辦法

1、IT日常運維保障二級管理體系實施辦法目的:隨著公司對IT軟硬件建設(shè)投入逐步增加，信息管理系統(tǒng)使用深度及廣度不斷提升，IT已經(jīng)與日常工作變得密不可分，IT技術(shù)支持和服務(wù)需求大幅增加，僅有信息技術(shù)中心人員服務(wù)，難以滿足各部門需求。為提高IT正常運營保障質(zhì)量，提升信息系統(tǒng)應(yīng)用能力，快速而有效的解決信息管理軟件常見問題、IT相關(guān)日常辦公軟硬件故障，特建立信息技術(shù)中心人員和各部門IT管理員相結(jié)合的二級管理體系，并制訂此管理辦法。工作范圍:網(wǎng)絡(luò)維護：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（網(wǎng)線、交換設(shè)備等）維護IT設(shè)備維護：硬件：個人電腦、打印機、掃描儀等設(shè)備的維護軟件：操作系統(tǒng)、日常辦公軟件（office、殺毒軟件、輸入法等）3.企

2、業(yè)信息系統(tǒng)軟件：生產(chǎn)計劃管理軟件、倉庫管理、財務(wù)管理、CRM,PLM，加密系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、預(yù)算管理、采購系統(tǒng)等企業(yè)管理軟件保障體系及職責(zé)：IT技術(shù)服務(wù)由信息技術(shù)中心（網(wǎng)絡(luò)工程師和信息系統(tǒng)工程師）和各部門（部門IT管理員）二級服務(wù)體系組成。IT軟硬件常見問題處理IT知識培訓(xùn)疑難問題處理網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)硬件日常辦公軟件信息系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)軟件IT技術(shù)保障IT應(yīng)用保障信息技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)工程師與信息系統(tǒng)工程師主要職責(zé)：（1）收集常見問題，建立培訓(xùn)課件，并進行IT知識的培訓(xùn)；（2）IT相關(guān)疑難問題的處理。IT部門負(fù)責(zé)對部門IT管理員定期進行培訓(xùn)，及時幫助他們解決IT相關(guān)常見問題。對不能勝任

3、工作的人員，信息技術(shù)中心有權(quán)要求部門進行更換。部門IT管理員主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)本部門與IT相關(guān)常見問題的處理（2）對遇到的不能解決的問題,負(fù)責(zé)與信息技術(shù)中心溝通處理部門IT管理員由部門推薦12名兼職IT管理員（根據(jù)部門情況可以相應(yīng)增加），要求兼職人員不僅要有一定IT基礎(chǔ)知識操作能力，而且需要奉獻精神，熱心幫助同事解決問題，經(jīng)信息技術(shù)中心培訓(xùn)并考試合格后，正式確定為部門IT管理員。工作流程：（1）網(wǎng)絡(luò)維護：IT部門網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)因特網(wǎng)的接入和安全管理，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)審批要求分配上網(wǎng)權(quán)限。IT部門負(fù)責(zé)主干網(wǎng)絡(luò)的運行維護；并指導(dǎo)部門IT管理員解決本部門出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障，必要時前往現(xiàn)場處理。IT管理員所

4、在部門出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，本部門IT管理員要及時檢查處理。遇有疑難問題不能解決，需要報告網(wǎng)絡(luò)工程師，并協(xié)同處理，直到問題得到解決。（2）IT設(shè)備運行維護：IT管理員要掌握操作系統(tǒng)、日常辦公軟件、掃描儀、打印機驅(qū)動和共享等常用軟件的安裝。部門人員遇到電腦、打印機等辦公設(shè)備的硬件或軟件問題，可請求本部門IT管理員來幫助處理，部門IT管理員不得推諉。出現(xiàn)硬件問題，初步處理不能解決時，IT管理員要向網(wǎng)絡(luò)工程師報修，并協(xié)同網(wǎng)絡(luò)工程師制定維修方案后，按方案處理。網(wǎng)絡(luò)工程師接到部門IT管理員請求后，應(yīng)及時安排時間，前往協(xié)助處理，并做好相關(guān)記錄。3）信息系統(tǒng)軟件:IT管理員要熟悉本部門使用的信息系統(tǒng)軟件的安裝與應(yīng)用操作,及時幫助解決本部門人員在使用中遇到的問題（包括軟件安裝）。對于新出現(xiàn)的軟件問題或不能解決的問題，以及信息系統(tǒng)改進意見，及時收集后報信息系統(tǒng)工程師，信息系統(tǒng)工程師應(yīng)及時處理，并做好相關(guān)記錄。考核及其他：IT部門網(wǎng)絡(luò)工程師、信息系統(tǒng)工程師按崗位考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核。部門I