價(jià)值觀、使命感

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)杭州六常法公司企業(yè)文化解讀 我們的六大價(jià)值觀： 一、客戶第一，員工第二，股東第三；（一）客戶第一：1、客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶 外部客戶是指：愿意也能夠接受我們六常法公司產(chǎn)品的餐飲酒店企業(yè)及老板，包括成交客戶和未成交客戶； 內(nèi)部客戶是指：行政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部等二線部門為銷售部服務(wù)； 銷售部為講師團(tuán)服務(wù)； 上司為下屬服務(wù) 全員為顧客服務(wù) 2、全體員工要想盡一切辦法為“客戶”創(chuàng)造最大的價(jià)值；服務(wù)理念：滿意、驚喜、感動(dòng)滿意：1）與客戶的溝通過(guò)程中隨時(shí)維護(hù)公司形象。

2、與客戶溝通中隨時(shí)維護(hù)公司形象。“隨時(shí)”包括與外部客戶打電話的時(shí)候、課程現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)面的時(shí)候、沒(méi)去現(xiàn)場(chǎng)在公司里的時(shí)候以及下班的時(shí)候，與內(nèi)部客戶進(jìn)行工作交流與溝通的時(shí)候。如何稱之為“形象”，什么樣的形象是我們要的？在公司或在見(jiàn)客戶時(shí)，要衣表光鮮、得體從容、有內(nèi)函。做為銷售員的形象主要體現(xiàn)在二個(gè)方面：一是要禮貌微笑待客；二是與客戶溝通時(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)要專業(yè)。怎樣才能做到“禮貌微笑待客”？就是把客戶當(dāng)親娘舅，因?yàn)榭蛻麴B(yǎng)了我們?nèi)摇?）微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問(wèn)題。能投訴的客戶就是還想再消費(fèi)我們產(chǎn)品的好客戶（研究發(fā)現(xiàn)：36個(gè)客戶嚴(yán)重不滿，只有一個(gè)投訴客戶，另外35個(gè)客戶不投訴，但是從

3、此不再消費(fèi)我們的產(chǎn)品了你就明白投訴客戶有多珍貴了），所以面對(duì)投訴和委屈，你首先應(yīng)該懷有感恩的心態(tài)接受是我們基本的要求，只有“微笑”的面對(duì)這些，你才能把握好處理問(wèn)題的角度和效率?？蛻粲龅絾?wèn)題積極主動(dòng)的去解決，不等待、不拖沓，如果自己能力無(wú)法解決尋求同事或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，最終解決客戶的問(wèn)題，只有真心誠(chéng)意、全心全意為客人解決問(wèn)題，客人才會(huì)反過(guò)來(lái)養(yǎng)我們?nèi)摇?）與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉。與客戶交流中一定會(huì)有很多問(wèn)題是超出你的責(zé)任和義務(wù)的，但是一定是六常法公司的，在客戶面前你不僅僅代表你個(gè)人，更是代表六常法公司。你不能解決就是代表六常法公司也不能解決。舉例1：課程現(xiàn)場(chǎng)你的客戶抱怨

4、會(huì)場(chǎng)太偏，你不應(yīng)該回答說(shuō)這是我們課程總監(jiān)沒(méi)訂好，你應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，疏導(dǎo)客戶情緒。舉例2：在電話銷售過(guò)程，遇到以往銷售員造成的問(wèn)題客戶，你應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通化解誤會(huì)。4）站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意。充分為客戶考慮，給客戶更多的增值服務(wù)，但不盲從客戶。公司有公司的規(guī)章制度和原則，如何在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上達(dá)到客戶滿意，這不僅僅需要熱誠(chéng)的服務(wù)、專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的銷售技巧更需要有堅(jiān)定的立場(chǎng)和大局觀。舉例1：常州課程“斤半快餐連鎖”，客戶免費(fèi)試聽，下午不付錢提出如果可以繼續(xù)聽一天，就現(xiàn)場(chǎng)刷全款報(bào)內(nèi)訓(xùn)？舉例2：常州課程“斤半快餐連鎖”提出在現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠促銷的前提下

5、加送一張定位門票就刷全款報(bào)內(nèi)訓(xùn)，你如何處理？5）具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然。在達(dá)到前面四條的前提下，才可以考慮第五條，并且此條能做到的員工不超過(guò)5%。一是出現(xiàn)重大事故前，員工做了某項(xiàng)工作，使的客戶利益和公司利益免受損失，可以考慮。二是事事都很有計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性，連續(xù)三個(gè)月前面四條都拿到分，可以考慮。驚喜加感動(dòng)：用心服務(wù)故事（二）員工第二、股東第三：1、最大限度地尊重員工； 1）人盡其才 2）充分授權(quán) 3）關(guān)心生活 4）昌導(dǎo)平等 2、所有的管理人員的任務(wù)是最大限度地為員工創(chuàng)造為客戶服務(wù)的條件和支持3、股東投資杭州六常法公司的目的是：1）最大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值；2）為所有員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)

6、4、全體股東和員工都不要把賺錢放在第一位二、誠(chéng)信 1、誠(chéng)信乃立人之本，誠(chéng)實(shí)正直，言行一致，不受利益和壓力的影響。 1）不欺客：服務(wù)絕不打折；價(jià)格絕不打折（可以根據(jù)不同的權(quán)限贈(zèng)送客戶產(chǎn)品，以給客人面子客人要的是面子和占小便宜，絕不是要便宜） 2）對(duì)客人、同事、下屬和領(lǐng)導(dǎo)：說(shuō)到做到，做不到的不說(shuō)，說(shuō)過(guò)的話，必須兌現(xiàn)2、通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見(jiàn)的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；這條三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是表達(dá)意見(jiàn)必須遵循正確的渠道和流程，二是批評(píng)的時(shí)候請(qǐng)帶著建議來(lái)，三是“直言有諱”，俗話說(shuō)“忠言逆耳”，古時(shí)大臣要是把皇帝給惹急了，先把你斬了再說(shuō)，對(duì)于事情本身來(lái)說(shuō)，于事無(wú)補(bǔ)。如何讓

7、別人聽你的意見(jiàn)這不僅僅需要能力，更需要加一點(diǎn)點(diǎn)藝術(shù)。3、不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；每個(gè)公司都會(huì)有八卦，并不是八卦不好，適當(dāng)?shù)陌素钥梢允鑼?dǎo)員工情緒，減少同事間的隔閡。但是涉有到公司和他人利益的消息時(shí)，不論是好消息還是壞消息，首先做到不傳播不議論，在他人議論的時(shí)候能正確引導(dǎo)。絕不做“病毒”，要做“太陽(yáng)”，不做“月亮”4、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，客觀反映問(wèn)題，對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為嚴(yán)厲制止。 一、勇于自我承認(rèn)，這不僅僅是一種能力，而且是一種境界。人都會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)并不可怕，能勇于承認(rèn)，敢于承擔(dān)，事后總結(jié)以后不再犯，這種能力比做成事情更不容易。二、一個(gè)開放、

8、透明的工作環(huán)境和氛圍需要大家一起去保護(hù)，對(duì)破壞環(huán)境的人和行為我們要嚴(yán)厲制止和及時(shí)反映。5、能持續(xù)一貫地執(zhí)行以上標(biāo)準(zhǔn)。 三、敬業(yè) （一）什么是“敬業(yè)”？ 專業(yè)、專注、專一、激情、認(rèn)真專業(yè)：天天研究與銷售和酒店有關(guān)的事，不斷升級(jí)，成為行業(yè)專家； 從電話通知員銷售員銷售顧問(wèn)顧問(wèn)銷售酒店六常法專家顧問(wèn)專注：工作態(tài)度積極，所有精力都放在工作上 專一：職業(yè)生涯中會(huì)碰到很多誘惑，只有專一才能成為專家，只有專一才能有所成就激情：只有每時(shí)每刻充滿激情地工作，才可能成為專業(yè)人士，才有成功的可能；只有喜歡、有興趣做的工作，才會(huì)充滿激情； 只有假裝喜歡，才能真的喜歡上你的工作認(rèn)真：1）凡事認(rèn)真的習(xí)慣、有規(guī)定就按規(guī)定辦

9、事的習(xí)慣是成功人士必備的兩個(gè)習(xí)慣 2）要么不做，要做就做到最好，把所有細(xì)節(jié)做得極致。（二）敬業(yè)的心態(tài)1、所做的一切都是為自己；2、賺錢的方法是把手頭工作做到第一；3、升職的方法是把自己的位置放得比同事高一點(diǎn)；4、人活著就是解決問(wèn)題的！5、漲工資的方法是：提升能力； 提升能力的方法是解決問(wèn)題； 解決問(wèn)題的方法是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！ （三）要想升職一定要培養(yǎng)好接班人，沒(méi)有接班人就不能升職。 只有培養(yǎng)出5個(gè)以上好徒弟的人，才能升經(jīng)理，只有培養(yǎng)出稱職經(jīng)理接班人的人才能升副總監(jiān)四、感恩 感激所有的人：感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男膽B(tài)；感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)；感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你應(yīng)自立；

10、感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧。知道你有多幸運(yùn)？如果您今天早上醒來(lái)時(shí)還算健康，恭喜您，因?yàn)橛?00萬(wàn)人將活不過(guò)一星期。如果您不曾經(jīng)歷戰(zhàn)爭(zhēng)的危險(xiǎn)，被監(jiān)禁的寂寞，被凌辱的痛苦，或是饑寒交迫，恭喜您，您比5億人都命好。如果您還可以參加藝術(shù)活動(dòng)，而不必?fù)?dān)心被騷擾，逮捕，凌辱或死亡，恭喜您，您比15億人還自由。如果您的冰箱里有食物，有衣服穿，還有地方住，恭喜您，您比全世界70的人還富有。如果您銀行里有存款，錢包里有鈔票，還有一些零錢，恭喜您，您是全世界前10的有錢人。如果您的雙親還健在，而且還沒(méi)有離婚，您算是幸運(yùn)兒，如果您經(jīng)常抬頭帶著微笑，而且心中感謝老天，您

11、是幸福的，因?yàn)榇蟛糠秩丝梢赞k到，卻不這么做。如果您會(huì)握住某人的手，或給他們一個(gè)擁抱，或是拍拍他們的肩膀，恭喜您，因?yàn)槟哂杏先藗冃撵`的能力。如果您可以讀到這篇文章，那是雙重幸運(yùn)：有人想到您這個(gè)朋友，而且有15億人根本不識(shí)字。您大概從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)您是多么幸福吧！ 五、團(tuán)隊(duì)合作1、團(tuán)隊(duì)可以讓個(gè)人發(fā)揮更大的能效，應(yīng)該積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作。團(tuán)隊(duì)從小里講就是你的銷售部門，從大里講包括公司里的每個(gè)部門，每一個(gè)同事。在六常法公司任何人都離開不開團(tuán)隊(duì)、都不能脫離團(tuán)隊(duì)而存在，作為銷售而言你需要在失落的時(shí)間受到同事的鼓勵(lì)，在公開課現(xiàn)場(chǎng)需要老師、主持人、財(cái)務(wù)、其他工作人員帶給客戶更好

12、的服務(wù)，所以說(shuō)沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，一定沒(méi)有你今天的成績(jī)。這里面有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)“積極融入”、“樂(lè)于接受”，“積極融入”主要考量是員工心態(tài)上面，積極兩字尤為關(guān)鍵；“樂(lè)于接受”很多人可以幫助別人，但對(duì)別人的幫助通常會(huì)拒之門外，能夠快樂(lè)的接受同事的幫助是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，只能這樣才能共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。2、決策前發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論，決策后無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持。決策前充分發(fā)表，決策后堅(jiān)持執(zhí)行，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的保證。最可恨決策時(shí)半點(diǎn)意見(jiàn)不發(fā)表，在團(tuán)隊(duì)執(zhí)行時(shí)盡放“馬后炮”。具體可以本月實(shí)際工作中的事例考證。3、積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)

13、題和困難；第一部分可以幾個(gè)方面考量，言傳身教帶徒弟；有一些心得體會(huì)，給同事做專題分享；積極主動(dòng)去開導(dǎo)和幫助落后的同事。利用團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)解決問(wèn)題，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單把問(wèn)題丟給團(tuán)隊(duì)去解決，第一步要主動(dòng)溝通，遵循一定的在流程把問(wèn)題反映，第二要在解決后要注意總結(jié)，以后相同的問(wèn)題能夠自行處理。4、善于與不同類型的同事合作，充分做到“對(duì)事不對(duì)人”的原則。人的性格就像每個(gè)人的面孔一樣，都有自己獨(dú)特的地方，就像你每天都能看到不同容貌的人一樣，你接觸到的人的性格也千人千樣。大家都是為了實(shí)現(xiàn)我們的使命“推行中國(guó)酒店六常，提升華人酒店利潤(rùn)”而聚在一起的，做事的時(shí)候不將個(gè)人喜好帶入到工作當(dāng)中去。如果做到了請(qǐng)以案例說(shuō)明。5、有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍。其實(shí)每個(gè)人都可以成交團(tuán)隊(duì)隱性的領(lǐng)導(dǎo)，除了團(tuán)隊(duì)正式的領(lǐng)導(dǎo)外，在某個(gè)事情某個(gè)時(shí)間段你都可以積極正面的影響團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)走出泥潭或者飛的更高，這個(gè)時(shí)候你就是團(tuán)